CMC培训资料-门店营业额提升的五大关键9.14.doc

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提升门店营业额的五大关键

问题一：

同样的十字绣店，甚至同样的地段，同样的商业街，同样的客流量，为什么营业额会有有高有低？

？

？

问题二：

影响营业额的因素有那些？

哪些是可以控制的？

哪些是不可以控制的？

可控部分：

人、店、货…

不可控部分：

天气、习俗、整个商场（圈）的人流量…

问题三：

营业额从哪里来？

营业额=进店率×深度接触率×成交率×客单价×续销额

问题四：

常规的服务流程是什么？

待机—门迎—寻机—体验—连带—成交—道别—售后

问题五：

业绩的差异从什么时候开始？

业绩的差异在顾客未进门时就已经开始了！

关键一：

如何提高进店率？

积极心态，人气在先！

（待机、门迎部分）

1、心态的准备：

积极向上。

（早晨表扬鼓励、不午批评教育）

2、仪容仪表的准备：

干净整洁，可化淡妆，不要用刺激性大的香水…

3、各种销售工具的准备：

水溶笔、剪刀、出库单…

4、货品的准备：

齐全、补货、陈列…

5、店面形象的准备：

卫生、灯光、桌椅…

6、专业知识的准备：

货品，货号，价位，前、后二十位销量的产品…

7、业务技能的准备：

画格子，绣制方法，家居装饰，串珠秀的串制方法…

8、店铺销售氛围的准备：

除了店面装修形象、产品陈列带动的店面氛围，一般的店里，人多的时候氛围要好，没有人的时候招呼亲朋好友或者老顾客到店里来，聚集人气，吸引顾客…

扩大目标客户群是我们提供进店率的一大关键，CMC创意手工店，除了十字绣之外，还会融入更多的DIY产品，目标客户群的范围会因为产品的增加而增加。

门迎：

欢迎光临CMC创意手工

切忌：

1、导购无精打采（一开始即给顾客留下不好的印象）。

2、太多重复的招呼（给顾客不自然的感觉）

3、只顾及熟客而忽略其他顾客。

关键二：

如何提高深度接触率

一、建立亲和力的五大法则

1、情绪同步

2、共识同步

3、生理状态同步（语气、语调、肢体语言）

4、价值观与信念同步

5、发自内心的真诚和微笑

二、如何建立信赖感？

1、避免争议性话题

2、不要制造问题

3、争取客户认同

4、全身心的投入、热情真诚。

随时随地赞美

5、寻找客户的购买点

三、市场竞争的关键是什么？

产品竞争

价格竞争

形象竞争

服务竞争

四、个性化服务的时代已经到来

1、基本服务：

2、满意服务：

画格子

3、超值服务：

买赠、给老顾客做培训、推荐（刺绣、装饰、家居等）

4、难忘服务：

人的因素，感动。

关键三：

如何提高成交率

一、寻机

1、制造空间

2、留意需求

3、进行推介

注意点：

顾客有需求的几种情况

1、顾客专注于某一产品时

2、顾客表现出寻找导购或商品时

3、顾客与导购视线相遇时

4、顾客表现出询问的语言和动作时

5、顾客随意浏览商品猛抬头时

6、顾客询问价格时

7、顾客将已购商品或购物袋或小孩放下时

8、顾客拿取或比较商品时

9、顾客手触某一商品时（区别随意翻看）

10、顾客与同伴讨论商品时

……

（切忌在顾客刚接触商品的瞬间发问，会吓到顾客）

注意点：

被顾客拒绝时如何转变自己的心态，积极销售：

1、有销售，就有抗拒。

2、拒绝时客户习惯的条件反射。

3、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理。

4、你拒绝的背后往往隐藏着较大的商机。

5、大多数的拒绝都是假性的。

6、通过拒绝可以了解客户的真实想法。

7、对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。

二、体验

切忌：

1、让顾客长时间等待

2、动作拖沓，无精打采

3、把产品给顾客，让顾客自己去体验（顾客主动要求除外）

4、不切实际的赞美和促成

三、成交

当顾客有了成交意愿后，如果我们不能用正确的方法引导顾客达成销售，常常功败垂成，必须巧妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

促成交易时，要注意几点：

1、以明确的语言请求成交；

2、用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交；

3、在提出成交要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲话；

4、如果顾客不购买，照样继续推销；

5、使顾客相信，购买是一项明智的决定；

6、如果可能，就进行连带关联式销售。

为什么货卖不出去？

1、你不喜欢的产品一定变成滞销品（把自己当成红娘，把产品当成自己的姑娘）

2、没有销不出去的款式，只有相对来说适应市场面宽和窄的款式

3、卖产品还是卖文化？

黄梅挑花，国家非遗。

（顾客说贵是正常的，很多顾客买东西侃价不一定是为了价格，也可能是为了侃价的乐趣与感觉；连锁企业文化做的最好的是—佛教，统一装修、统一形象、统一迎宾语……）

常见的抗拒类型及对应方法

1、认同顾客的反对意见；2、耐心听他说完反对意见；3、确认他的抗拒点；3、辨别他的抗拒是真是假；4、锁定抗拒点取得客户承诺再次确认；5、以完全合理的解释解除这个抗拒点。

客户常见的抗拒点：

价格；功能、效果、表现；保证和保障；售后；竞争对手会不会便宜，效果会不会更好

处理抗拒的2大忌：

直接指出对方的错误；发生争吵。

两把刷子：

认同；赞美（关注顾客个性化，与众不同的地方）。

关键四：

如何提高客单价

问题：

为什么同样的进店率，业绩会有几倍甚至几十倍的差异呢？

一、附带推销（连带）

目的：

提升营销额，留住客流，聚人气，画龙点睛，使服务全面专业化。

方法：

成套推销，副产品推销，个人推销，新款、老款推销，贵宾卡推销，连锁店推销，品牌推销。

没有顾客不能买的，只有你想不到的。

销售人员最大的障碍是自己思维的局限性。

关键五：

如何提高续销额

一、道别（送上名片，留下顾客姓名、电话、地址等联系方式）

“请慢走（或谢谢光临）！

有空多来看一下，我们是CMC创意手工坊”

“欢迎下次再来！

我是小曾”

二、售后服务

1、保养方法

2、顾客资料留存

3、真诚感谢

顾客不满意的结果：

不再购买客源流失销售减少效益降低

传播流言潜在客源流失信誉下降品牌受挫

顾客满意的结果

经常购买重视顾客销售提升效益增加

传播产品优点关注新产品认可度提高品牌美誉度提高

满意的顾客

就是我们--

最大的资产！

最好的广告！

最棒的宣传员！

部分话术技巧：

1、产品质量会不会有问题？

肯定不会啦

绝对不会有问题

有问题您找我

放心了，我们这么大的品牌

这点您放心，我们的产品一向非常注重质量和口碑，而且我们的品牌已经有十多年的历史了，品质经过了很多的市场检验，您尽管放心。

不过再好的产品也需要保养，您在使用时最好……

2、不能便宜一点吗？

没有办法

不行

公司规定

不好意思，价格已经是最低的了

一分钱一分货

是的，我们都希望用最便宜的价格买到最好的产品，不过相信价格也不是咱们选择产品的唯一因素吧？

关键还是要合适。

而且我们售后服务和产品品质都是很有口碑的，相信我们更应该关注的是这一块，您说是吗？

3、我认识你们老板？

（讲价）

不好意思，没有办法…

我们是按照规定办事的，老板来也是一样

那真是太好了，您一定知道我们公司是非常注重诚信服务的，而且价格都是全国统一价，质量又有保证，买东西您一定更放心了，您说是吗？