小区物业管理服务方案.docx
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小区物业管理服务方案
雅苑四期
（一组团）
物
业
服
务
方
案
广州市凯伦物业管理服务有限公司
地址：
广州市南沙区南沙街环市北路1号
《中华人民共和国物业服务企业资质证书》
证书号：
粤穗物管证字第200601150593号
（日期：
二○○九年十二月二十四日）
公司简介
广州市凯伦物业管理服务有限公司成立于2005年，属广东博澳鸿基企业集团旗下广东逸涛房产集团全资子公司，是由职业精英组建的物业管理服务公司，拥有一流物业管理体系、一流专业人才、一流项目改进经验的组织机构。
公司以建设劳动密集型行业中的管理密集型企业为目标，追求物业管理行业中领先的综合竞争优势，积极倡导“以人为本”的服务理念，严格实行“一站式”服务模式，注重服务流程控制，强化全员培训，促进服务水平的不断提升。
公司业务目前已遍及写字楼、高档住宅小区、别墅、大型商业物业等多种类型物业，在管物业面积近100万平方米，物业服务人员达200人。
诚信的凯伦物业：
凯伦物业珍惜客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础；
专业的凯伦物业：
凯伦物业高度重视并持续研究客户需求，以专业化的作业流程、人才和信息平台，为客户提供行业内一流性价比的物管服务；
进取的凯伦物业：
凯伦物业锐意在项目数量、服务面积、人才规模、社会效益和经济效益保持着行业一流的成长率，绝不满足的企业文化，推动经营思想和服务管理理念在持续改进中不断升级。
展望未来，凯伦物业仍将进一步升华“诚信、专业、进取”的企业精神，打造物业服务职业团队，努力提升物业服务的内涵，坚持“依法管理、服务第一、客户至上”的服务宗旨，努力追求“客户满意”的服务目标，为物业的保值增值服务。
一、前言
伴随着城市化的不断发展和土地使用的现实情况，高层住宅逐渐成为城市居住建筑的主趋势以及有效利用土地资源的结果。
高档的物业应当配置专业的物业管理服务，传统的房管机构已成为历史，取而代之的是市场经济下专业的物业管理服务企业。
伴随着我国城市化水平的高速发展，精神文明与物质文明的建设使人们对居住和工作环境质量要求日益提高，物业管理的性质和内容也发生了质的变化。
享受舒适安全的居住和工作环境、热情周到的服务已成为人们对物业管理所普遍要求，正是这种社会发展的需求，现代物业管理水到渠成地应运而生。
建立与此相匹配的高层住宅的物业管理服务尤为必要，针对逸涛雅苑四期（一组团）高层住宅的特性，其物业建筑高度大、层数多、居住人口稠密。
要管理好高层住宅，确保各设施设备的正常运作，保证高层住宅和楼内居民的生命、财产安全，物业管理任务较为艰巨。
雅苑四期的高层住宅设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求也相对较高。
在实际物业管理服务中，必须要运用先进的管理手段、方法，对高层住宅各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。
高层住宅能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也相应偏高。
根据雅苑四期小区物业管理实际可行性操作，小区深度推行“人性化和智能化相结合“的物业管理模式。
我公司将秉承“业主至上，服务第一”的宗旨，通过导入先进科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强小区知名度，赢得住户的信任，我们一定会做到“天天让您满意”
二、物业概况
逸涛雅苑四期（一组团）位于广州市南沙区大道北路，总建筑面积44920.65平方米，物业整体设计共14栋，其中层高10层为6栋，层高12层为8栋。
建筑规划由住宅、商业于一体的高档全时段电梯的高层建筑。
物业内设中央空调、智能监控设施，配有升降电梯。
物业建筑形象充满现代气息，十分时尚，地理条件优越，交通便利，楼宇机电设备先进，配套设施完善。
是中高层白领阶层的住宅最佳选择。
1、雅苑四期（一组团）的建筑基本情况：
总建筑面积
44920.65㎡
套内面积
39851.82㎡
2、雅苑四期（一组团）的设施设备基本情况：
序号
设备名称
规格
数量
备注
1
高压电房
间
1
2
低压电房
间
1
3
变压电房
间
1
4
柴油发电机房
间
1
5
消防水池
间
1
6
水泵房
间
1
7
消防控制室
间
1
8
升降电梯
台
1
9
智能门禁
套
1
未安装
10
电子巡更系统
套
156
未安装
11
车场管理系统
套
1
未安装
12
智能监控系统
套
1
未安装
13
红外线系统
套
1
未安装
14
消防中央控制系统
套
1
未安装
15
可视对讲防盗门
套
14
未安装
16
指示牌
只
5
未安装
17
室外公告栏
只
1
未安装
18
室内公告栏
只
14
未安装
19
楼层电梯口垃圾桶
只
156
未安装
20
垃圾中转站（垃圾房）
/
/
未安装
三、编制依据
※《物业管理条例》
※《广东省物业管理条例》
※《广州市物业管理办法》
※《逸涛雅苑物业管理相关规定》
※凯伦物业管理服务有限公司质量手册及其他规定
四、管理目标和管理原则
为充分体现雅苑四期住宅物业的开发初衷，开创优质临江住宅环境的新时代，通过一组团的建造品牌而带动四期在后期开发中完善市场营销机制。
我司将本着“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对雅苑四期（一组团）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与高层住宅需求相符的管理模式，使小区的业主/用户能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。
1、管理目标
自接管之日起：
（一）小区管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范小区评定标准，确保小区的综合满意率达到93%—95%以上。
（二）一年内达到小区各项功能使用正常，保证各项工作有条不紊地开展，达到（地区）“物业管理服务优秀示范小区”标准。
（三）两年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，达到广州市“物业管理优秀示范小区标准”。
（四）三年内达到全国物业管理优秀示范小区标准。
2、管理原则
为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
（一）服务第一、管理从严的原则：
“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。
“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理以及对客户的不适当行为进行管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
（二）专业管理与小区自治管理相结合的原则：
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主/用户的积极性。
物业管理公司应当尊重并按照业主/用户的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主/用户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守小区管理规定，共同创建文明的居住和商业环境。
五、管理办法
（一）实施全程物业管理，从小区使用人及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件住宅商业环境。
（二）成立雅苑四期管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。
（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为小区组建一支高素质的物业管理队伍。
（四）导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。
（五）严格遵守《物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与建设单位签订各项协议，依法约束双方行为，相互协助共同达到双赢目的。
（六）引导协助业主建立小区专项维修资金，确保物业保修期满后的进行更新、改造使用。
根据《广州市国土房管局转发省建设厅省财政厅关于贯彻建设部财政部〈住宅专项维修资金管理办法〉有关问题的通知》，高层（有电梯）住宅交存首期住宅专项维修资金的标准为每平方米建筑面积105元。
（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。
（八）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
六、物业管理服务项目
（一）公共服务项目（费用纳入物业管理费）：
1.协助公安部门维护小区的公共秩序，实行24小时安管值勤、电子巡更、消防检查和交通道路管理；
2.小区管理范围内的日常保洁和绿化养护，生活垃圾统一收集到垃圾中转站；
小区共用部位和公共设施设备维护和保养；
3.对小区的各类资料进行管理；
4.协助业主办理收楼手续，接受业主委托代办收楼的相关工作跟进；
5.统筹安排进行节日环境布置及喜庆活动；
6.重要时刻提醒服务；
7.代订报刊、信件收发；
8.义务安全用电常识宣传。
（二）有偿专项服务项目：
1.房屋租赁；
2.家政清洁；
3.绿化维护；
4.工程维修；
5.专业上门送水服务。
七、各项管理指标承诺具体内容及措施
序号
管理指标
承诺
完成指标的措施
1
大型及重要机电设备完好率
100%
指定机电维保人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，由维修人员定期检查，确保机电设备完好运转，满足小区日常使用需求。
2
小区日常零修、急修及时率
100%
维修人员接到临时维修通知5分钟内到达现场，零修、急修及时完成。
3
照明设备完好率
100%
指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保照明设施完好，正常使用。
4
房屋
完好率
98%
指定管理人员负责区域内物业的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象。
5
保洁
达标率
99%
实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理人员负责现场打分，管理中心负责周/月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染。
6
责任案件发生率
0
实行24小时安管巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实安管岗位职责，明确责任管理区域的重点部位，确保小区内的人身财产安全。
处理率
100%
7
消防事故发生率
0
实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，安全管理员进行日常巡视，发现隐患及时处理。
8
投诉
处理率
100%
定期举行开展客户座谈会和使用人进行物业管理的意见交流，加强与使用人的沟通，了解其实际愿望与要求，及时作好各项防范措施。
接获有效投诉马上进行处理，并作好记录和回访。
回访率
100%
八、具体方案
（一）阶段性管理方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（一般情况下，物业正式投入使用前三个月）与物业管理正常实施阶段组成。
在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。
第一阶段：
早期物业管理介入阶段
从雅苑四期及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足雅苑四期的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
一、管理内容：
从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据；
1.根据小区规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议；
从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力；
2.提供有关建筑配套设备设施的改良意见；
3.提供小区公共部位环境设计的相关意见；
4.提供机电安装及能源分配的相关管理意见；
5.提供功能布局、用料更改的相关管理意见；
6.提供标识系统设计、配置的相关管理意见。
二、管理措施：
熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
1.学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量；
2.制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
第二阶段：
物业管理正常实施阶段
物业管理正常实施阶段是指继早期物业管理介入后的所实施小区物业管理服务的正常运作，包括小区的安全防范管理、消防管理、车辆管理、环境卫生管理、房屋及公共设备设施管理、小区档案资料管理、人力资源管理等方面。
（二）安全防范管理方案
在小区物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和使用人的安全，这是一项很重要的工作，最为业主/用户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
（一）管理内容：
1、常规防范：
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、使用人安全的行为。
（1）门岗的任务：
•礼仪服务；
•维护出入口的交通秩序；
•对相关车辆和人员进行验证、登记；
•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区；
•对可疑的外来人员进行查验和登记；
•严禁携带危险物品进入小区；
•为小区提供便利性服务。
（2）巡逻岗的任务：
•按规定路线进行电子巡更检查，不留死角；
•巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；
•对小区内的嫌疑人员进行检查防范跟踪；
•对小区及楼宇安全、防火检查；
•防范和协助公安部门处理各类治安案件；
•防范和制止各类违反小区管理制度行为。
2、技术防范：
应用小区智能监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，以确安管全。
（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知当值班长，立即进行现场处理。
（2）值班安管接到可疑报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。
（二）管理措施：
1.实行半军事化管理，制定安管管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安管人员的工作责任心；
2.强化安管人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安管人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习；
3.加强安管人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；
严格执行安管巡更点到制度，确保巡逻质量；
4.监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；
5.保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。
（三）消防安全管理方案
消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保小区使用人的生命及财产安全。
（一）管理内容：
1.做好消防监控中心的管理；
2.做好消防设施、器材的管理；
3.保持消防通道的畅通；
4.严禁违章燃放烟花爆竹；
5.严禁携带、储藏易燃易爆物品；
6.防止电器短路等引发火灾因素。
（二）管理措施：
1.制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
制订消防事故处理预案，防患于未然；
2.建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；
3.定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
4.制止任何违反消防安全的行为；
积极开展防火安全宣传教育，定期向小区通报传授消防知识；
5.发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
（四）环境卫生管理方案
环境卫生是最直接关系到小区的整体形象及工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。
我们将通过日常保洁认真工作和积极负责态度，维护好小区整体公共环境和公共部位整洁，保证公共设施洁净、无异味、无破损。
（一）管理内容：
1.根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；
公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；
2.楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；
大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；
3.小区各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；
4.每天定时收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；
定期进行外墙清洗（三年/次）；
5.各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；
6.定期对下水道等排污管道清理一次；
7.告示牌、指示牌等每天保洁一次；
8.电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；
春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；
9.对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。
（二）管理措施：
1.建立小区保洁制度，按月制订保洁计划，按操作规程规范操作；
加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；
2.落实“三查”（清洁工自查、管理员巡查、管理处负责人抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保保洁服务满意率95%；
3.强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。
（五）房屋及公共设施设备管理方案
房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到使用人的安全，是小区管理的重中之重。
（一）管理内容：
公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；
1.公共卫生设施每周检查一次；
2.水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；
3.电梯机房，每周保养一次（超出保修期限由双方协议约定维修）；
中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；
4.温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；
5.智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；
6.对于业主提出的特约性报修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
（二）管理措施：
1.对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；
2.对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；
3.对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；
4.建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上，且有回访制度和记录；
5.采取日常巡视及定期保养相结合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上。
（六）水系使用管理方案
通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。
（一）管理内容
1.定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；
2.定期清洁蓄水池，保持水质洁净；
3.专人管理蓄水池，定时开放。
（二）管理措施
测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；
1.建立设施设备档案，做好巡检记录；
2.按规定操作，发现异常，及时报修。
（七）质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。
（一）管理内容：
参照ISO9000质量体系标准要求，制定小区质量工作计划；
1.实施所制订的工作计划和措施；
2.对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
3.根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
（二）管理措施：
1.抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；
制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
2.接受公司对小区管理工作的现场指导；
3.配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。
（八）档案资料管理方案
加强档案资料管理，有助于保存小区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主/用户的沟通、联系。
（一）管理内容：
1.工程档案：
从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；
文件档案：
有关物业管理法规政策、公司文件等；
2.管理资料：
绿化资料、日常巡查（清洁、维修、安管）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录资料等。
（二）管理措施：
1、制定档案制度，并严格执行；
2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序并且尊重雅苑四期隐私，保守秘密；
3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；
4、逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。
（八）人力资源管理方案
一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。
（一）管理内容：
1、按照合理的人才结构，配置各类人才；
2、任人唯贤，量材录用；
3、开展业务培训，全面提高业务素质；
4、进行业绩考核，优胜劣汰。
（二）管理措施：
1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；
2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
3、加强思想作风建设，树立全心全意为小区使用人服务的观念和企业的品牌意识；
4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；
5、全面考核，做到公开、公平、公正。
九、智能化系统的管理和维护
（一）建立一支设备运行及维护人才队伍
将组建一支精干的设备运行及维护专业技术队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。
（二）管理人员的业务素质培训
对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。
（三）建立设备技术档案
对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。
（四）建立设备运行档案
建立对消防监控系统的实时运行档案，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。
（五）建立供货商档案
对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。
（六）日常巡视与定期保养
日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。
对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行。
十、小区机电管理方案
工程部是实施小区工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。
工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的工作和生活环境的基本保证和坚强后盾，是反映小区服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
（一）运行记录管理制度
1.所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目经理检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。
2.设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。
3.所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。
（二）设备设施管理内容
1.给排水系统设备的维护管理
1.1加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
1.1.1工程部门职
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