商场对顾客的欢迎词.docx
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商场对顾客的欢迎词
商场对顾客的欢迎词
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迎宾词：
亲爱的顾客朋友，早上好！
欢迎您光临工贸大厦柳州商场，与我们共度美好的休闲时光。
柳州商场对您的光临表示衷心的感谢，我们将以贴心的服务、优质的商品为您创造优雅舒适的购物环境。
愿您能在柳州商场度过一段美好、愉快的时光。
柳州商场专设顾客满意服务热线：
2308000，我们将竭尽所能地为您热忱服务！
美好的一天从柳州商场开始，亲爱的顾客朋友，请您带着愉快的心情体验时尚与潮流的脉搏，感受我们全体员工最贴心的服务！
衷心祝愿您满怀希望而来，满载喜悦而归！
送宾词：
亲爱的顾客朋友，您好！
又到了向您说再见的时间，希望柳州商场每一天都能让您拥有轻松愉快的心情，您的满意是我们不懈的追求。
感谢您长期以来对我们的关注与支持。
现在是我们的营业结束时间，我们的员工将会陪送您离开商场，请您在离开时携带好随身物品。
欢迎您再次光临工贸大厦柳州商场。
祝愿您在回家的路上一路平安！
亲爱的员工朋友，繁忙而充实的营业工作就要结束了，广播室在此代表商场总经理向您道一声：
“您（版权归好范文网WWW.HaoWorD.coM）辛苦了！
感谢您一天的辛勤付出！
”衷心祝愿您明天的工作和生活美好愉快！
welcomewords:
goodmorning,ladiesandgentlemen!
welcometoliuzhoushoppingmallatgongmaobuilding,weprovideacomfortableenvironmentandattentiveserviceforyou.theservicelineisavailableatanymoment:
2308000.ihopeyouwillenjoyyourselveshere!
departingwords:
dearfriends,it’stimetosaygoodbyetoyou.ihopeyouenjoyyourvisittoliuzhoushoppingmall.thankyouforyourvisitandsupport.nowit’stimetocloseupandsaygoodbyetoyou,pleaseremembertotakeyourbelongingswithyou.welcometovisitliuzhoushoppingmallagain.goodluck!
dearfellowcolleagues!
abusydayiscomingtoanend.iwillexpressmyheartfeltthankstoyouonbehalfofthemanager:
“thankyouforyourhardworkandwishyougoodluck.seeyoutomorrow!
”第三篇：
某商场顾客投诉制度
某商场顾客投诉制度
为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。
一、接受顾客投诉的范围
1、对商品质量的投诉。
包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。
2、对服务质量的投诉。
包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程
在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。
不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。
1、填报环节。
服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
注：
视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。
内部处理把握原则：
首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。
2、判定投诉性质。
首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。
如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。
注：
遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。
3、确定投诉处理责任。
根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。
4、调查原因。
查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法。
参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客。
投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反
映。
7、责任处罚。
对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对
造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。
总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。
9、总结提高。
每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果
作为奖罚的重要依据。
投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。
备注：
因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。
第四篇：
浅析商场的顾客服务分类
浅析商场的顾客服务分类
顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：
一、按售货过程的阶段分类
1、售前服务。
即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。
2、售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务（自助服务）商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。
3、售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包括：
退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。
二、从投入的资源分类
1、物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、
停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2、人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
3、信息服务。
即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。
零售商提供的信息主要有pop广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。
4、资金信用服务。
即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。
在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。
三、按顾客需要分类
1、方便性服务。
即对顾客浏览选购商品提供便利。
这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。
这类服务包括：
提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。
2、商品购买的伴随性服务。
即针对顾客在获得商品的过程中的要求
提供服务。
这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。
如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。
3、补充性服务。
即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。
这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。
这类服务包括：
休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。
这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。
第五篇：
商场顾客调查表
春天商厦顾客调查表
顾客朋友您好：
春天商厦是集宁市的高档时尚百货公司。
是一家集购物、休闲、餐饮于一体的大型综合购物中心。
为了让我们的服务更好的贴近市民，衷心希望您能提出宝贵的建议与意见，以便我们能为您提供更优质的服务。
您的个人资料我们将予以保密，感谢您的合作！
请您根据个人的感受和体验，以文字或“√”的形式回答下列问题，注：
此表敬请认真填写，胡乱填写、字迹潦草将视为无效。
1、所属行业：
□金融业□信息产业□制造业□教育□政府机构□个体□计算机网络□市场公关□媒体影视□咨询法律□快速消费品
□餐饮旅游□进出口贸易□建筑房地产□电子通信□创意设计□生物医疗□其它
2、职业：
□职员□管理□公务员□私营业主□学生□自由职业者□退休□其它
3、教育程度：
□小学□初中□高中/中专□大学/专科□研究生及以上
4、月收入水平：
□1500元以下□1500-3000元□3000-5000元□5000-10000元□10000-20140元□20140元以上
5、您所使用的交通工具：
□私家车□出租车□公共汽车□自行车□电动车□摩托□步行
6、您一般会去哪里购物：
□春天商厦□奥威□万人百货□联营商场□购物中心□五洲商厦□乌兰商厦□专卖店□其它
7、您平时喜欢什么时间逛街：
□上午9:
00-11:
00□中午休息12:
00-14:
00□下午14:
00-18：
00□傍晚：
17:
00-19:
00□晚上19：
00-21:
00
□节假日假期□周五□周六□周日□想逛就逛
8、购买百货您觉得什么最重要：
□品牌知名度□价格公道□风格种类齐全□质量过关□特色鲜明□购物环境□服务态度□无所谓
9、您一般在商场喜欢购买哪类商品
□化妆品□黄金□珠宝□皮鞋□少淑女装□女时装□职业女装□男装□个性休闲服饰□运动服饰□户外装□皮草
□内衣□床品□箱包□儿童服装□儿童用品□数码电子□家庭用品□奢侈品□腕表□小饰品□体育器材□其它
10、您购买百货的原因：
□生活需求□喜欢就买□时尚就买□打折就买□赠礼就买□别人买我就买□喜欢品牌新品□送礼□不确定
11、您每年用于衣物等的添置一般在：
□1000元以下□1000-3000元□3001-5000元□5001-8000元□8001-10000元□10000元以上
12、您每次购物所花费的金额在：
□100以下□100-300□300-600元□601-1000元□1001-1500元□1501-2014元□2014元以上
13、您以前来过春天商厦购物过吗？
□有□听说过没来过□无
14、您认为新装的春天商厦的购物环境怎样？
□好□马马虎虎□没多大改善□非常差□比奥威环境好□没奥威环境好□不好
15、您认为春天商厦的服务让您满意吗？
□满意□马马虎虎□服务太差□还需努力
16、您喜欢那种促销方式？
□满就送礼券□满就减现金□折扣□购物赠礼□购物增积分
17、您拥有哪些商场的贵宾卡？
□春天商厦□奥威商场□专卖店□其它18、您是否希望收到春天商厦产品宣传页或活动信息：
□是短信投递海报□否
19、您喜欢春天商厦那些品类？
□男装□女装□童装□珠宝□其他
20、您希望春天商厦增加什么样的服务？
□免费停车□网上订购□网上查询□免费裁剪裤边□免费熨烫□其他21、您喜欢春天商厦那些品牌？
□马克华菲□歌莉娅□only□veromoda□耐克□alt□诺曼琦□阿迪达斯□彪马□卡帕□匡威□lily□户外□viscap□阿依莲□玖姿□百丽□百思图□天美意□tata□森达□cachecache□柏林家纺□米亚比例□欧迪芬□伊芙丽□伊斯艾拉□婷美□多彩多姿□安踏□花花公子□金鸡□lagogo□拉夏贝尔□诺曼琦□王子密码□左岸□selected□其他
22、您希望春天商厦还需引进什么样的品牌？
您一般购物会选择哪些品牌23、您认为春天商厦那些专柜装修的好？
哪些品牌服务较差？
24、您觉得春天商厦的购物环境是否便利？
1.□方便：
□交通□停车□电梯□残疾通道□洗手间□空调冷暖□照明□音乐
2.□不方便：
□交通□停车□电梯□残疾通道□洗手间□空调冷暖□照明□音乐
25、您喜欢什么样的赠品或礼品？
□生活用具□食品□服饰□饰品□小家电□其他
26、您认为春天商厦与奥威商场有什么不同？
□环境□品类□大品牌□服务□其他
27、您最不喜欢什么样的品牌？
28、您希望春天商厦的营业时间延长到几点合适？
1.夏季：
□18:
00□19:
00□19:
30□20:
00□20:
30□21:
00周末：
2.冬季：
□18:
00□18:
30□19:
00□19:
30□20:
00周末：
29、您喜欢什么样的广告形式？
□报纸□电视□车体广告□公交电视□短信□邮寄海报□户外□小区30、您平时爱看那类报纸新闻信息？
□三元□德艺轩□乌兰商讯□乌兰察布电视报□乌兰察布日报□集宁晚报
31、您喜欢看乌兰察布电视台吗？
□乌兰察布电视台□新闻频道□影视剧频道□生活经济频道□不喜欢看
姓名：
性别：
□男□女年龄：
手机/联系电话：
祝您在春天商厦体验更美好的购物乐趣，春天欢迎您。
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