保险消费投诉处置工作自查报告doc.docx

保险消费投诉处置工作自查报告doc.docx

《保险消费投诉处置工作自查报告doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险消费投诉处置工作自查报告doc.docx（5页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

保险消费投诉处置工作自查报告doc

保险消费投诉处置工作自查报告

篇一：

保险公司客服自查报告　　保险公司客服自查报告　　为了端正工作态度，改良纪律作风，增进做好工作，公司开展了纪律作风整顿活动，在这学习一阶段，始我在思想上、工作上、生活上、对自己要求和实际行动都有很大提高，此刻对照工作实际谈谈我的心得体会。

　　一、存在的主要问题：

　　一、在服务进程中的技能还有待进一步增强。

　　二、业务知识不够专业。

（其主要表此刻：

对待工作有时不够主动，不注重业务知识，以为只要按时完成工作就算了事了。

缺乏一种刻苦专研的精神。

　　3、在组织纪律方面存在执行制度不严，有窜岗的现象。

　　二、存在问题的主要原因　　上述这些问题的存在，虽然有必然的客观因素，但更重要的仍是有主观原因所造成的。

在这段时间，对于存在的主要问题和不足也进行多次反思。

从主观上找原因，主要概况几个方面：

　　一、技能不够灵活，业务知识不够专业。

没有深刻熟悉到业务水平的高低对工作方面存在的依赖性，以为领导会有指示，上面有安排在工作。

　　二、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提高自身要求。

　　三、此后的整改办法　　一、增强业务知识和政治理论学习，不断提高自身的政治素质和业务知识。

业务知识要进一步提高，以高度的责任心、事业心、扎扎实实的工作，完成党和领导给的各项指标任务，踊跃提高工作水平。

要不断增强学习，尽力提高业务知识。

增强自己的工作能力和修养，想办法把工作提高到一个新的水平。

　　二、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告知自己可以做什么，不可以做什么，严格的要求自己，尽力增强自我进取，自我完善，尽力提高自我综合素质。

　　3、严格纪律，转变工作作风，提高工作效率　　若是没有严明的纪律，就没有顽强的队伍，因此，咱们应该熟悉到当前整顿的重要性，要迅速的熟悉到把思想统一到上级的决策部署上，咱们要严明工作纪律，要忠于职守，其次是要严格执法办事，热情服务。

　　总之，通过这次学习整顿，深刻领会和准确把握领导的工作部署，坚持用学习整顿增进工作开展，以工作成效查验整顿效果。

篇二：

消费者权益保护自查报告　　XX银行金融消费者权益保护工作　　自评估报告　　中国人民银行XX县支行：

　　XX年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[XX]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，当即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：

　　一、机制建设方面　　我行成立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处置工作流程。

明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处置工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处置工作的第一责任人。

对客户投诉处置工作采取“统一管理、分级处置、专人负责”的管理模式。

成立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处置流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处置实效，要求在规按时间内将客户投诉进行化解。

　　二、保护范围与保护办法　　在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金　　融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

　　三、宣传推动情况　　我行在营业网点夺目位置发布本行受理金融消费者投诉的投诉，并成立了金融消费者投诉处置工作台帐，时刻跟踪处置结果并接受金融消费者的监督。

对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

　　在业务宣传方面，我行借助各类业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报导等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

　　在“金融知识普及月”方面，我行按照本地社会与客户特点，通过量种形式开展有针对性的宣传活动，持续培育客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

　　四、存在问题　　我行按照有关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，可是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有必然的差距。

针对这个问题，我行一方面增强员工的服务意识培训，从思想上强调保护金融消费者利益的重要性，使员工熟悉到这项工作的意义；另一方面，制定必然的鼓励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也转达了行领导对这方面工作的重视。

　　另外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我　　行也在踊跃创新经营模式。

这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正踊跃地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

　　XX银行股分　　二〇一四年一月二十八日篇三：

保险公司活动自查自纠情况报告　　保险公司活动自查自纠情况报告　　XX人寿XX中支“执行年“活动自查自纠情况报告按照中国保监会XX监管局（XX）16号文件《XX保监局关于在全省深切开展“执行年”活动的实施方案》的要求，XX人寿XX中心支公司及时组织召开了“执行年”自查自纠动员会议，牢牢围绕会议内容，制定了自查自纠方案，成立了自评工作机制和“执行年”领导小组，认真进行了自查自纠，现将自查自纠情况汇报如下：

　　一、自查自纠组织情况　　

（一）强化领导精心组织为了增强对本次工作的领导，我公司成立了“执行年”工作领导小组，由XX支公司总领导高永洪同志任组长，副总领导刘章龙和支公司各部门负责人为小组成员，从而确保“执行年”工作有组织、有领导、健康有序的开展。

同时，领导小组研究制定了《XX人寿XX中心支公司XX年度“执行年”工作实施方案》，明确了“执行年”活动的指导思想、大体原则、整体目标、自查内容、方式步骤和工作要求。

把公司各项日常业务工作同“执行年”活动有机地结合起来，确保两不误、两增进。

六月，公司因负责人改换“执行年”领导小组组长改由新的机构负责人刘志保总担任。

（二）宣传发动提高熟悉为了充分调动中支公司全部员工参与行评评议，提升服务满意度的踊跃性，咱们把宣传动员、统一熟悉作为开展“执行年”工作的首要环节。

1.组织全部员工召开“执行年”启动大会，认真学习转达省保监会有关“执行年”文件，进行了深切的学习领会。

使全公司员工进一步认清形势，统一思想，以良好的精神状态和饱满的工作热情投入到这次自查自纠工作中去。

2.制定“执行年”宣传栏专刊及宣传条幅，让全部员工了解““执行年””工作，并自觉参与和遵守相关制度。

　　（三）增强调研弄好服务本次征求意见，通过量渠道的形式展开：

（1）由中支公司总领导室成员亲自参加XX市电台行风热线节目通过媒表现场接受群众咨询和投诉。

（2）举行“爱心飞扬，XX相伴”客服节服务节，通过调查问卷的形式向广大群众和客户征求意见和建议。

（3）要求各部门针对日常工作认真开展自查自纠，并书写自查剖析材料。

　　（四）强化合规意识树立合规理念合规经营是保险公司的核心经营原则，每一名员工都必需严格遵守规章制度,只有在合规范围内经营才能稳步健康发展。

在6月下旬，分公司法律岗对全部员工进行了一次法律知识培训，这次培训不仅让大家学习了作为从业人员的行为准则，同时也让大家了解了对保险公司合规经营的相关管理规定。

　　二、自查自纠存在的问题及原因　　

（一）少数客户反映续期交费通过银行转帐无法收到交费发票；客户在续期交费进程中，保费通过银行转帐后，由总公司后援保费部统一批次打印发票，并邮寄给客户。

在邮寄发票的进程中，有客户的不详细，或不正确的情况，就可能致使客户无法收到发票。

在后期的工作中公司将安排保全人员及时催告投保人进行相关信息变更，并安排续收服务人员为客户进行信息保护。

同时，为更好地为客户提供后期服务，工作人员向客户推行和介绍XX初创的一站式移动服务平台，客户足不出户，就可查询保单状态，并可自助操作十几种保全业务，真正享受XX高效，简单，快捷且低碳，环保的服务。

（二）少数客户反映签单业务员离职后，公司后续服务质量跟不上；有客户以为，签单业务员离职后，就没人再对其进行后续服务了。

其实公司有专业的续期服务部门，业务人员离职后，其名下服务的保单将从头进行分派服务人员，主要为：

1.通过信函形式告之投保人新的服务人员信息，方便客户联系服务员，保护后期服务。

2通过XX行销平台通知服务人员与投保人联系，在保单到期后的宽限期三十天内，如客户尚未交费，会有预警提示，催促业务员及时联系客户，并做好服务。

　　（三）部份客户对理赔流程不清楚有客户感觉，保险理赔资料复杂，流程繁琐。

公司为保护客户利益，消除客户顾虑，公司特别成立健全了理赔服务公示制度，在公司门店（包括四级机构营业网点）明显的位置张贴《理赔服务公示》、《人身险投保提示书》，公示理赔服务的具体流程、所需材料、联系、相关服务许诺、客户投保需注意事项及权益等内容。

另外，客户报案成功后，公司安排专人进行住院慰问及理赔　　代办。

凡是在XX城区定点医院住院的客户，公司会委派工作人员去慰问客户，再次提示用药及理赔程序。

同时告知在职的代理人，协助客户办理理赔手续，让客户安心医治。

　　三、整改落实情况目前保险行业最受关注的两个问题是：

销售误导与理赔难。

针对保险行业的普遍现状，我中支公司首先在业务新人的职前培训方面，即认真作好职业道德培训，把好入口关。

按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定“向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包括投保人确认栏，并由投保人抄写下列语句后签名：

“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不肯定性”。

为确保新契约保单品质，最大限度保护客户利益，提升客户对公司专业化的认同，提高客户对公司的满意度，XX回访项目坚决执行监管制度，杜旷世签名风险，落实客户问题的解决，避免销售误导及代签名风险，检查规则执行情况，降低工作人员的操作失误和道德风险。

开展职位技术大练兵，实现职位交叉学习，实行“首问制”和“P-star五星服务”“礼仪服务之星”的推行，通过以上举措的实施落实，中支员工不仅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了员工的综合素质。

力求全部人员为客户提供更专业、高效、优质的服务，确保公司依法合规经营。

另外，客户关注的另一个重点是保险跟进服务和理赔手续繁、周期长等问题。

为此，我公司结合实际，认真抓好服务上的每一个环节，简化契约服务手续，加速承保时效，为客户进行理赔疑难解答，显现出集中作业优势。

我中支公司要求理赔人员在第一时间进行探视并增加病房探视率，在探视进程中给客户送上慰问卡，并告知客户所应提供的理赔资料，严格践行“以人为本，切实保障被保险人的利益”的指导思想，切实依法经营和规范业务行为，以公平竞争与诚信合作的原则开展业务，在业务拓展、业务管理、后援服务等方面，做好每一个基础动作，优化作业流程，提高工作效率，坚决落实公司提出的“标准案件，资料齐全，三天赔付”的许诺，让客户了解XX的理赔流程的快捷，消除客户保险理赔手续繁，时间长的误解。

四、后续工作要求诚信经营、理赔时效、服务质量是保险业的重要根基。

下阶段，中支公司将进一步深切贯彻落实《XX保监局关于在全省深切开展“执行年”活动的实施方案》和《XX人寿XX中心支公司XX年“执行年”工作实施方案》的安排，结合自查和搜集到的问题，进行认真整改落实。

将“执行年”活动与公司各项经营管理工作密切联系起来，从创新保险营销管理、增强诚信教育、成立快速便捷的理赔服务系统、增强信访工作，提升业务员品质管理等方面，切实改良工作作风和服务质量，明确发展方向，切实做到依法合规经营，保护被保险人利益，增进行业稳健发展。

　　XX人寿XX中心支