智慧城市天朗物业智慧社区服务平台实施方案.docx

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智慧城市天朗物业智慧社区服务平台实施方案

天朗物业服务平台实施方案

版本号

创建人

修改日期

修改内容

密级

1.0

金忠维

2015-01-12

初稿

内部保密，版权必究

1、准备阶段

1．洽谈合作框架，完善协议框架，确定没有问题，进行合同签订。

2．提交物业基本信息，确定前提推广小区，公司进行备案。

（1-3工作日）

3．申请天朗物业微信公众平台，提交资料（物业公司营业执照副本电子版、运营者手持身份证照片电子版、天朗物业logo电子版）。

（5-7工作日）

4．认证天朗物业微信公众平台，提交资料（营业执照副本电子版，组织机构代码证，企业对公账号，300元认证费）。

（15-25工作日）

5．确定后台功能，沟通并选择最需要解决业主问题和服务物业的核心功能。

（1工作日）

6．后台软件使用培训，资料准备。

（1工作日）

2、推广阶段

1.线下推广方法

●物业办门口、缴费室摆放展架、粘贴二维码，海报

●小区大门口拉条幅、海报、二维码

●单元门口公告牌插单页，电梯内外粘贴二维码

●小区幼儿园附近拉横幅，贴海报，放帐篷，易拉宝

●小区大门栅栏贴海报，灯箱、广告牌、航架粘贴海报和二维码

●发动物业项目人员，保洁、维修等上门服务携带二维码单页入户

●物业公告、问卷调查、催费通知等日常打印文件全部二维码进行设计包装

●小区内外商户门口、室内粘贴二维码，摆放X展架

●小区摆摊商家帐篷挂横幅、放展架、单页

●小区游泳馆、老年活动室、草坪温馨提示牌、亭子、快递柜、便利店等人流量大的位置进行布场。

●呼叫中心应答推广。

2.线上推广方法

●小区业主qq群

●办公工作人员朋友圈分享

●周边商家会员群推送

●周边商家朋友圈分享

●社区活动群（幼儿园、体育运动、邻里圈子）

●业主朋友圈分享

●物业公司网站宣传

3.推广预期

●一个小区推广阶段一般一个月时间能达到预期，推广期的主要目标围绕用户关注数。

●以3400户的小区计算、业主数量在1w人左右，基本完成达到3000人，较好达到5000人，理想达到8000人才算推广结束。

●推广阶段一定要物业项目上整体配合，才能达到效果最大化。

●推广过程中，要形成每天数据分析，形成标准化。

●推广过程中，用户数在1000人以上，可以策划一场大型活动。

●在用户数达到1000人左右的时候，线上软文运营、营销活动要跟上，激活已有线上用户。

●通过线下提高服务质量，线上与互动交流增加用户粘度。

●与第三方机构合作为业主获取实惠，增加自己的知名度和用户数，同时也给第三方结构带来流量做到共赢。

●推广前提竟可能不要发送广告，软文一定要进行包装，围绕提升物业服务和品质为主题进行文案策划。

3、运营阶段

1.第一阶段

⏹先提供物业基础服务，如小区公告、意见报修、小区论坛、多客服功能（需认证通过）、查询物业费、交物业费（需开通微信支付）、办事指南、小区活动、曝光台、生活导航、二手交易、小区拼车等功能满足业主基本需求。

前提重点是打造呼叫中心和微信多客服的结合，通过微信平台的上线，缓解呼叫中心客服压力，适应新的业主交互渠道，提供优质的物业服务。

微信多客服要充分利用微信的产品属性，先通过微信聊天互动窗口进行客户互动，把一部分物业投诉问题通过微信互动的方式解答。

后续通过用户习惯培养，进行业主问题的分类，并建立客服知识库，对用户进行自应达。

最后可以把信息自助查询、人工咨询、服务通知回访、投诉处理等全部迁移到微信互动窗口，并进行相应的功能开发和评分体系。

⏹接入周边商家功能，优先选择服务质量好的商户，通过我们的营销和包装，给业主提供日常的吃喝玩乐优惠，给商户带入流量，培养以物业为核心，业主、商家参与的微生态。

只要微生态形成，就可以启动积分系统。

⏹在推广到一定阶段，会出现一个家庭只有一个业主关注平台的现象，需要通过线下的活动、产品的自推荐、利益诱导等方法，来继续引导没有关注的业主关注平台，并培养用户对于平台功能使用，来提高业主对平台的黏性。

⏹第一阶段招商目的，只是为了盘活小区周边商家资源，给业主带来不同的优惠和便捷的服务、运营团队需要做的不是利用平台无止境的进行营销宣传，一定是根据不同商户的产品特性，进行包装，以图文的形式推送给业主手机，让业主自己进行选择，运营团队（包括物业）需要做的就是时刻保证业主的利益，监督产品的质量，处理业主的投诉，这样才能在一个良性的规则下进行生长，让参与方的需求最大化，实现共赢。

⏹运营第一阶段后期，物业基础服务、商家基本服务都已经让业主享受到了便捷和实惠之后，可以尝试抓获业主“懒、宅”的心里，可以整合周边24小时便利店，把商品搬到线上，提供24小时上门服务、且线上购买可以送同等金额的积分，积分又可以进行兑换，利用线下和线上不断刺激业主的消费需求，提供实实在在的便捷服务，培养用户线上购买习惯。

⏹在用户基数达到一定数目后，可以进行广告的招商，但围绕一个原则，就是不能用硬性的广告伤害用户的体验，一定要经过包装，并且从开始就要体验出天朗业主的优越性，所有的招商和广告消费，天朗业主持微信业主卡会有不同程度的优惠折扣。

⏹在用户基数达到一定数目后，可以配合线下的活动，线上进行单品或者精品的限时抢购/促销，真正意义上让业主足不出户，购买到性价比最高的商品。

⏹第一阶段运营目标，主要以用户为主，所有的策略和方法都是为了增强业主对物业，对平台的信任感和依赖感，只有信任建立起来，才能进行第二阶段运营。

⏹第一阶段招商的目的：

招商策略

●小区周边的商家大部分竞争都很激烈，优先选择小区内部的商家，他们没有门面，没有宣传渠道，很需要营销。

●重点选择服务类的，并且是被团购和微信营销教育过的商家，他们对于新平台有一定的了解，思维转换非常快。

●目前平台定价非常便宜，并且实实在在的能够给他们带来效果，在推广期，可以选择一部分服务好的商家进行入驻。

●优先选择服务质量比较好的商家，前提为了人气，可以入住一些小微商家，作为我们重点扶持的对象。

●前期的重点工作一定要放在了解周边商家服务质量和经营状况下，不能光想着以盈利为目的，只有让商家实实在在享受到实惠，才能更主动的参与到运营中来，线下运营是个脏活累活，一定要有长期服务商家，服务业主的思想准备。

商家定位

●周边商家是我们社区O2O平台参与角色，也是我们的核心用户，不能用美团的模式，把商家只当做一个工具，我们应该以顾问和市场的角色扶持他们成长,为了第二阶段的运营做好准备。

●运营实际过程中发现，前提很多商家存在不信任，试试看的态度，所以一定要要体现出运营团队的的专业程度和服务水平，让商家也能享受上用户的存在感，才会对于我们进行信任。

招商方式

●招商单页进行地推覆盖，让每个店都知道小区有自己的平台。

●地推工作人员直接走出去，挑选重点商家进行标杆服务。

●拉商家一起进小区做小型活动，提高商家参与感和知名度。

●组织商家以志愿者的方式共同参与到社区文化建设中，既能宣传自己，又能服务小区业主。

第一阶段线下活动的目的：

●提高天朗物业的知名度，建设天朗物业社区文化服务。

●推广天朗物业微信服务平台，引导未关注业主现场关注。

●培养业主对微信平台功能认识，引导业主进行线上功能的使用。

●通过线下商品和线上的配合促销，培养业主线上消费习惯。

●通过节假日大型活动、丰富业主的社区生活。

第一阶段运营整体目标：

●前提对于小区业主、商家、物业都有个了解、认知、培养、熟悉、接受的过程，并且推广不同阶段、各个小区的具体情况各不相同。

●社区O2O项目的长期持续发展，在于线下的服务和线上的结合，只有把服务放在第一位，并且运营团队不怕苦，不怕累深入到社区做，才能盘活所有的资源。

●对于物业的服务，一定要得到物业高层的认识和配合，在不断运营中，时刻保持和高层的思想认知沟通，梳理出运营方案，定位清楚相关参与方的角色，才能持续保障可持续的项目运营。

●对于商家的服务，要多帮助商家提高思想认识，拥抱新的时代，能够让商家赚到钱，学到知识，扩展经验思路，才能形成口碑响应，并提供更好的服务给业主。

●对于业主的服务，是我们的核心服务，只有业主的体验上来了，我们的服务做踏实了，才能让业主对于我们有依赖和信任。

这是一个长期的过程，也是没有标准答案可寻找的，只有时刻把业主的利益和体验放在第一位，我们才能获取更多的业主真实信息，才能提高我们的服务，设计出更好的软件产品，让业主使用。

●我们运营团队围绕的目标都是打造以物业为中心的微生态平台，只有平台自己可以运转了，真正意义上就盘活了资源。

●服务没有标准，只有好坏，用心去做才能做的更好。

2.第二阶段

⏹第二阶段的运营目标主要是在第一阶段的基础上，通过对于用户需求更多的采集、对于周边商家服务更多的理解，对于物业公司流程和需求的学习，才能进行产品的优化、行业的整合，物业信息化和服务的改造。

⏹第二阶段运营整体思路为资源深度整合，也需要跟物业公司深度战略合作。

有了用户基数，利用互联网思维和媒介，整合垂直行业和标准化服务。

⏹以房屋中介行业为例，整合小区周边房屋中介，自营品牌模式，整合规划房屋租赁市场。

提供标准产品，收取服务费。

⏹以实际运营某3400户业主的普通小区，如果改造房屋租赁服务，我们看下收益情况。

房屋租赁的角色：

房源、房东、租客、中介

市场的利润分配：

中介收取一月房租，房东一半房租、租客一半房租，中介给58、赶集交端口费。

新的模式：

去中介、房东免费、租客优惠价

产生利润：

一个100平的房租，高新市场价2500，只收取租客1000元服务费计，以一个小区100套空房产生的利润计算：

100*1000=100000.00元。

配套服务：

每套房配置标准的保洁费+家政+洗衣.........

⏹平台搭建起来，微生态形成之后，可以自建或扶持周边商家进行小区跑腿服务，小区配送服务标准化，真正解决最后1公里问题。

家政、保洁、洗衣、美甲、美容、维修保养、洗车等上门服务的整合与改造。

3.第三阶段

⏹第一阶段重点打造小区微生态，第二阶段重点整合和规范商家服务，是项目运营的基础。

第三阶段重点发力对接天朗地产旗下资源，可以做深度战略合作，随着用户粘度的增强，微生态的建立，只需要把现有天朗业务对接互联网就能达到快速变现，也可以做全国天朗资源共享。

⏹社区生态系统搭建完成后，以对接外部资源为例（对接天朗酒店），有了第一、二阶段的培养用户，采用团购、线上预定、红包等方式，针对天朗10w业主进行限时房间抢购，营销成本非常第，产生利润非常高，真正意义上做到对线下实体产业互联网化。

4、盈利分析