医院文明服务规范.docx

医院文明服务规范.docx

《医院文明服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院文明服务规范.docx（9页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

医院文明服务规范

文明服务规范与管理实施办法

为进一步落实“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，以实际行动开展“两好一满意”活动，逐步规范医疗服务行为，加强医师队伍自律建设，不断提高医务人员的职业道德和整体素质，提高服务质量，确保医疗安全，结合我院实际，制定本规范。

一、医院文明服务规范

（一）职业道德规范

1．医师（士）职业道德规范

①救死扶伤，爱岗敬业

以救死扶伤、治病救人为己任，不谋私利，不畏风险，不辞辛劳，千方百计为患者解除病痛，把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责；遇到危重患者，须尽力赴救，不得以任何理由延误抢救时机；发生差错事故要及时报告，自觉维护患者利益；保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

②尊重患者，关爱生命

对待患者不分民族、职业、外貌、地位，一视同仁，不随意将医者的意志强加于患者，实施医疗行为应以尊重患者人格为前提。

③尊重同事，平等相处

在医疗活动中，临床各科室间和同部门上下级医师要顾大局，识大体，一切以患者和集体利益为重，互相配合，取人之长，补己之短，团结协作，合力共事。

④仪表端庄，举止文明

着装整齐，举止文明，态度热情、和蔼，语言亲切、文明，主动关心和体贴患者，主动与家属联系、沟通，有问必答，不讲忌语。

⑤医术求精，慎言守密

虚心好学，刻苦钻研，不断更新知识结构，努力提高技术水平，坚持合理检查，合理治疗，合理用药，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，向患者和家属告知病情时，使用规范性语言。

⑥遵章守纪，廉洁行医

坚持依法行医，清正廉洁，不以医谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

2．护士职业道德规范

①忠于职守、患者第一

热爱护理职业，尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。

②勤奋学习、精益求精

勤奋学习，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

③热情体贴、认真负责

热情做好基础护理和生理护理，注意运用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

④互尊互助、团结协作

与医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

⑤仪表端庄、慎独守密

仪表端庄，言行稳重，服装整洁，主动热情，单独操作时，不论有无监督，不做有损患者利益的事，为患者保护隐私。

⑥遵章守纪，廉洁行护

坚持依法行护，清正廉洁，不以护谋私，不收受、索取病人钱物，不接受吃请或馈赠，拒收红包。

3．检验人员职业道德规范

①仪表端庄，举止大方，礼貌待人，热情服务，及时高效，挂牌上岗。

急诊化验随叫随到，并及时报告检测结果，优先照顾老年和婴幼儿患者。

②坚持执行双核对制度，严格执行隔离消毒操作规程和一次性医疗用品的使用规定。

③珍惜和合理使用采得标本，采集标本时，要告知患者取报告时间和地点，对行动不便或危重患者要主动协助采取标本。

④准确书写检测报告，按时出报告，患者查询化验报告时热情指导，协助解决。

⑤对结论有异议的报告要复查验证，对可以佐证和明确临床难以明确的检测结果，应及时提醒临床医师注意。

⑥坚持原则、尊重科学、实事求是，不徇私情伪造报告。

⑦互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通，医、技、工等同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

4．药剂人员职业道德规范

亲切、和蔼、周到，真正做到文明工作。

①准时上岗，挂牌服务，仪表端庄，态度和蔼，服务主动、礼貌待人，优先照顾老年和婴幼儿患者，不做与工作无关的事。

②严格执行查对制度，向患者告知药物用法。

③对病人提问耐心解答，正确使用文明用语。

④遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。

⑤严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。

⑥互尊互助、团结协作

主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

5．影像科人员职业道德规范

①仪表端庄，举止大方、操作敏捷、认真仔细、诊断无误。

②准时开机接待患者，优先照顾危重患者拍片，急诊床边拍片随叫随到，指导患者配合拍片时，动作要轻柔，不增加患者痛苦。

③坚守岗位，热情接待病人，耐心解答病人提出的问题，不干私活，不讲忌语。

④严格执行三核对制度，坚持集体阅片诊制，出示报告及时，运用医学术语确切。

⑤爱护仪器设备，严格操作规程，对患者及陪护人员采取必要的防护措施。

⑥检查结束，确认无误后告知患者取报告的时间和地点。

⑦互尊互助、团结协作，主动与临床医生沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医疗任务。

6．行政管理人员职业道德规范

①牢固树立为病人、为医疗一线、为基层服务的思想，认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。

②熟练掌握本职业务，经常深入实际，调查研究，了解和分析各种信息做到反映准确，决策科学，解决及时，调整关系合理，工作讲求实效。

③领导应以身作则，为下级作表率；党员为群众作表率，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作风正派，自觉抵制和纠正不正之风，勇于改革创新，不断开创工作新局面。

④互尊互助、团结协作，主动与临床医、护、药、技、工沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

7．后勤保障人员职业道德规范

①热爱后勤工作，树立为病人服务、为职工服务的思想，工作尽职尽责。

②熟练掌握本职业务技能，严格执行各项工作制度和技术常规，言谈举止文明礼貌，文明生产、文明操作，工作认真细致，准确及时，坚持下送、下修、下收，及时解决医疗第一线的需求。

③勤俭节约，严格执行财务、物资管理、食品卫生等法律规章制度，认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。

④爱护公物，廉洁奉公，不拿公务送人情，严格执行隔离消毒、污水污物处理规定，保持医院清洁优美的环境和优良秩序。

⑤互尊互助、团结协作，主动与临床及职能沟通，同事间相互尊重、互相帮助，团结协作地完成各项医院任务。

（二）仪表规范

1．发式

女士：

发式干净、整洁，不影响视线。

不要有夸张或不自然的发型或颜色；长发应束起，不妨碍患者的诊治、护理和仪器的操作；

男士：

发式干净、整洁，不影响视线，以平头和小分头为主，不得留光头和其他异形法式。

2．化妆品／修饰

女士：

自然妆面。

指甲剪短，保持清洁，圆钝，不要涂抹重色指甲油；

男士：

保持颜面干净、整洁，适当修饰。

指甲剪短，保持清洁，圆钝。

3．服装

女士：

着装要和职业安全、医疗服务环境相适应，需穿合适的服装；衣服和工作服必须干净，整洁，无破损；根据不同部门的要求穿戴工作服。

男士：

着装要和职业安全、医疗服务环境相适应，需穿合适的服装；在需要的场合佩戴领带；衣服和工作服必须干净、整洁，无破损；根据不同部门的要求穿戴工作服。

4．每位员工在工作时间均需正确佩戴工作牌。

5．无固定工作服的部门工作人员应着装得体、符合职业形象。

（三）语言规范

1．基本规范用语

⑴您好，请问你需要什么帮助？

⑵对不起，请您再说一遍好吗？

⑶对不起，您有零钱吗？

⑷对不起，请您稍等。

⑸请问您需要查询什么？

⑹请稍等，我马上给您看。

⑺对不起，请让这位急诊病人先看。

⑻请问您哪不舒服？

⑼别着急，您慢慢说。

⑽对不起，请排好队。

⑾我再与您核对一遍。

⑿请别忘了按时服药。

⒀吸烟有害健康，在医院请不要抽烟。

⒁请放心，我们会尽力为您治疗的。

⒂您看起来好多了。

⒃对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

2．行政后勤人员基本服务用语

⑴您好！

⑵请问您需要帮助吗？

⑶对不起。

⑷不客气。

⑸谢谢！

⑹请您配合一下。

⑺谢谢您的合作。

⑻您很快就会好起来的。

⑼祝您早日康复！

⑽您走好。

⑾请多提宝贵意见。

⑿感谢您对我们工作的理解与支持。

3．挂号室服务用语

①您好！

请问您挂哪个科？

②请问您哪里不舒服？

建议您挂××科。

③请拿好，您看病的科室在×楼。

④收您××元，您的挂号费是××元，找您××元，请收好。

4．门诊预检分诊台、导医服务用语

①您好！

②请问您需要帮助吗？

③请告诉我您的有关情况好吗？

④××科在×层，请走好。

⑤请问您看什么科？

⑥对不起，请您到挂号处挂号再来。

⑦医生正在看门诊，请问您有什么事吗？

（四）服务态度规范

1．精神饱满，微笑自然，举止端庄，态度和蔼。

2．征求患者意见或与患者对话时，态度要诚恳，向患者解释时要耐心、仔细。

3．要随时注意患者思想情绪变化，信赖、尊重、理解患者，多作解释、说明、安慰工作，对思想负担较重或拒绝治疗的病人，要及时逐级汇报。

4．患者如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与患者争辩、吵架、顶撞或以教训、斥责的口吻对待患者，应冷静、理智、克制地向患者讲清道理，必要时提请领导出面解决。

5．工作中有差错时，需向患者道歉，并及时纠正，及时逐级汇报。

（五）工作纪律规范

1．严格遵守作息时间，不迟到不早退，不许擅离职守。

2．禁止酒后工作，不吃异味食品，工作时间不坐病床，不三五成群搭肩搂腰，闲谈嬉笑。

3．工作时间不办私事，禁打扑克、看电视、玩手机、洗衣物、织毛衣、带孩子上班等。

4．接待患者时，不要对患者打哈欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳鼻，不许吸烟和吃东西。

5．不许当面或背后议论嘲笑患者、同事，用患者病态动作开玩笑。

（六）环境卫生规范

1．病房、诊室清洁，庭院、大厅、走廊要整洁，地面无积水、垃圾，候诊椅、门窗无灰尘，墙面整洁。

2．诊疗台及有关设备保持清洁，安放整齐，各种电器设备要定期检修，保证正常运转。

3．室内及各种医疗器材用品定期严格消毒，防止交叉感染，预防传染病的发生。

二、实施与整改措施

（一）职能部门加强对相关科室文明服务规范实施的管理，定期或不定期的对相关科室进行检查或抽查，督导各岗位规范落到实处。

（二）随时掌握各级人员在文明服务过程中存在的问题：

在门诊大厅、病房楼大厅设立“医患沟通意见箱”，及时收集患者就医意见及建议。

（三）政工科定期发放满意度调查问卷及随访，及时掌握各科室存在的文明服务问题。

（四）政工科每月对“意见箱”内患者提出的意见或建议进行汇总分析，并将分析结果及时反馈给各职能部门。

（五）相关职能部门将定期或不定期对临床、护理、门诊等科室进行文明服务检查，并将汇总、整理、分析后进行院内通报。

三、奖惩办法

（一）文明服务规范执行作为个人的职称晋升、年终评优、绩效工资及科室的年终评优参考依据之一。

（二）对于满意度调查中发现的问题，相关职能部门及时调查落实，情况属实者按照医院有关规定，进行处理。