住宅新项目营销配合服务指引.docx
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住宅新项目营销配合服务指引
1目的
1.1.规范地产住宅新项目产品营销阶段现场物业服务及工作标准。
1.2.规范物业现场服务各岗位之间的配合工作。
2范围
本指引适用于地产控股开发的住宅新项目，其他类型项目可参照执行。
3术语
3.1住宅新项目：
指地产控股新开发的住宅项目（包括以住宅为主体的商业配套设施）。
3.2地产城市公司：
指地产控股各负责具体项目开发的下属公司。
（以下简称地产公司）
3.3下属公司：
指物业公司各负责具体项目物业管理工作的所属公司，包括公司在各地区设立的独立管理的分公司。
3.4营销阶段：
指住宅新项目从产品对外开始展示、开盘营销、产品售罄到结束营销展示为止的阶段。
3.5营销现场：
地产住宅新项目产品营销阶段对外公开展示区域，如营销中心外围、营销中心及样板房区域等。
4职责
4.1总部住宅项目部
4.1.1负责各下属公司地产住宅新产品营销现场物业服务的指导与支持工作。
4.1.2负责营销阶段物业服务新产品研发成果及服务亮点提炼、推广工作。
4.1.3负责对各下属公司营销现场的物业服务品质进行检查。
4.2各下属公司
4.2.1负责根据指引内容，结合区域文化和项目特点进行现场服务设计，编制《营销现场配合服务方案》，制定工作管理细则，并将《营销现场配合服务方案》上报公司总部备案。
4.2.3负责按照服务标准和工作要求组织实施现场服务。
4.2.4负责对一线员工进行各项操作技能及服务流程的培训。
4.2.5负责根据营销推广节奏、房屋营销进度实时调整服务结构及服务内容。
4.2.6负责总结与分析本公司营销现场服务工作，开发创新营销现场服务项目。
5筹备
5.1服务理念
5.1.1打造卓越服务能力：
结合“打造卓越服务能力”系列行动，根据地产控股关于加强产品开发标准化的要求以及具体项目的开发定位，着眼地产产品营销和物业服务的一致性，着手打造高端服务品牌，探索高端服务模式，提升营销阶段物业配合的综合服务能力。
5.1.2发挥助销功能：
不断适应产品营销阶段现场服务中的多变因素，与地产产品营销的关系从配合升级到协作，建立物业与地产在产品营销阶段的协同意识，以补位服务助理地产营销、以软性品牌支撑发挥物业隐形价值，把助销做好做精，树立优质的物业品牌形象。
5.1.3“到家”服务品牌：
传承招商地产“到家”服务品牌，秉承“家在•情在”的独特文化气质和“绿色地产”的鲜明产品个性，树立和强化“一家人，自家事”理念，在打造优质基础服务基础上有效融入“到家”服务的理念，探索差异化、集成化、智能化服务，从而形成不可复制的招商特色服务体系。
5.2.服务设计
5.2.1客户群体分析：
根据产品营销部门提供相关客户群体定位，收集相关客户群体的服务需求、生活习性、共性特点、文化诉求、氛围偏好等信息，详细了解认真分析，设定服务定位和设计服务模式。
在客户群体分析时，应考虑到外部客户和内部客户的不同服务需求。
5.2.1服务需求调研：
避免在营销配合期间地产产品营销时服务需求与物业提供的服务发生信息错位，须提前建立与地产产品营销部门之间的信息互动平台，借以准确的掌握产品营销现场所需服务的期望值和配合服务的相关建议，用于提高物业配合服务的前瞻性与针对性。
5.2.3服务内容设计
1）常规服务：
形象展示、车辆指引、电瓶车接送、迎宾指引、茶饮提供、样板房接待等。
2）助销服务：
接待参观、营销（招商会）活动配合、会议商务服务、客户大使等。
3）特色服务：
根据项目实际情况及客户需求，结合客户体验设计特色服务。
5.2.4服务流程设计：
走访邻近区域同行业中品质类似项目的服务现场，了解相关的区域文化。
根据本项目营销展示现场的功能划分、客户走线、服务方式等客户服务信息进行服务主流程设计。
5.3沟通机制：
为提高营销现场客户服务工作效率，避免因沟通不畅影响工作，需搭建地产与物业的工作沟通机制，物业内部需建立日常信息共享平台。
5.3.1与地产的沟通
1）沟通的层级分类
a）地产公司：
营销/策划（主管/主任）、营销/策划经理、销售总监/项目总、地区公司总经理
b）物业公司：
物管中心/处客服负责人、物管中心/处负责人、下属公司分管领导、下属公司总经理
2）各层级沟通频率及事务
a）日沟通：
物管中心/处客服负责人与地产营销/策划（主管/主任）每天至少沟通一次，对现场存在问题当天处理，对当天无法处理的问题立即上报各自分管领导，日常沟通双方应设立沟通日志。
b）周沟通：
物管中心/处负责人与营销/策划经理每周至少沟通一次，对一周情况进行交流，对现场无法解决的问题给出处理意见，形成会议纪要上报公司领导。
c）月沟通：
下属公司分管领导与地产销售总监/项目总每月沟通至少一次，就地产物业间月度配合情况进行交流，主要问题给出处理意见，形成会议纪要上报分管领导和下发执行。
d）季度沟通：
下属公司总经理同地区公司总经理每季度沟通至少一次，就地产与物业之间重大问题给出处理意见，就服务发展方向进行交流，指导性意见形成会议纪要并下发到下属公司。
e）及时调整：
在工作中根据沟通事务的实际情况，可灵活对沟通层级进行调整，不拘泥于同一层级的沟通形式。
5.3.2物管中心/处内部沟通：
为了确保营销现场物业服务综合能力，需建立各部门间的沟通平台，利用信息共享达到资源聚合的效果，通过内部的沟通与协作加强物业营销配合的综合服务能力。
1）日沟通
a）部门日讲评：
由各部门负责人每天组织本部门上岗人员进行工作讲评，对现场存在问题当天解决，对现场无法处理的问题上报物管中心/处负责人，做好部门的日讲评记录。
b）物管中心/处日讲评：
由物管中心/处负责人每天组织客服负责人和安管负责人对各部门现场工作情况进行点评，对存在问题当天处理或给与建议，并认真做好日讲评记录。
2）周沟通
a）部门周例会：
由各部门负责人每周组织本部门人员进行一周工作总结及工作点评，对现场存在问题给予解决和协调，未解决事宜及时上报物管中心/处负责人，做好部门的周例会会议纪要。
b）物管中心/处周例会：
由物管中心/处负责人每周组织客服负责人和安管负责人对各部门一周工作情况进行点评，对存在问题给予处理、建议或协调，并认真做好周例会记录。
3）内部协作
a）部门协作：
在营销现场客户服务过程中各部门按照部门职责相互支撑、相互协作。
b）岗位协作：
在客户服务主流程中各岗位按照各自的岗位职责相互衔接、相互补位。
c）人员协作：
在日常服务过程中工作中遇到问题，及时沟通解决，重要信息反馈给直接上级。
5.4.团队组建
5.4.1营销现场服务岗位架构设计
5.4.2架构说明：
营销现场管理岗位统筹管理营销现场服务，其主要负责营销现场服务接待岗位（前台服务线）的监控管理和营销现场基础作业岗位（后台支持线）的协调与调度，管理岗位按照“1+2”的配置模式进行设计，其他岗位设计按照服务内容、服务性质及服务范围进行配置。
1）营销现场管理岗位：
由物业项目负责人、客服负责人和安管负责人组成。
2）营销现场服务接待岗位:
根据工作范围可细分为外围服务接待岗和服务接待岗两大类。
a）外围服务接待岗：
形象岗、车辆指挥岗、电瓶车服务岗。
b）服务接待岗：
营销大厅迎宾岗、营销大厅客服岗、营销大厅吧台岗和样板房接待岗。
3）营销现场基础作业岗位：
根据工作性质分为安管岗、保洁岗、工程维修岗。
5.4.3岗位说明
1）营销现场管理岗位
a）项目负责人
岗位
名称
项目总经理、项目经理、项目主任等
岗位
基本
信息
Ü直接下级：
客服负责人、安管负责人
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
1人
岗位概述
主持营销现场的各项服务管理工作，确保产品营销过程中各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场各项服务的工作有效运行。
主要
岗位
职责
Ü全面负责营销现场物业服务管理工作，统筹协调相关资源。
Ü负责制定各岗位工作规程，指导、检查、监督。
Ü协调现场服务中各方关系，建立定期例会沟通制度，及时处理相关问题。
Ü负责处理营销现场发生的一切突发事件。
综合素质要求
工作能力
Ü具有较强的管理和沟通能力。
Ü具有较强的快速反应能力，对突发事件能够果断采取有效措施。
Ü具备优秀的组织能力和团队建设能力，善于发现和培养人才。
Ü能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。
Ü善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。
职业素养
Ü诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。
Ü具有较强工作责任心，以积极的心态面对压力、困难和挫折，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。
Ü服务意识强，工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议。
Ü亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。
专业培训
Ü接受过现场管理技能、团队建设的相关培训。
Ü接受过时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。
Ü接收过服务礼仪、商务礼仪、公关礼仪等相关的培训。
Ü接受过公司项目负责人相关培训。
b）客服负责人
岗位
名称
客服经理、客服主任、客服主管
岗位
基本
信息
Ü直接上级：
项目负责人
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
1人
岗位概述
主持营销现场的客户服务管理工作，确保客户服务过程中各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场客户服务工作的有效运行。
主要
岗位
职责
Ü全面负责营销现场客户服务管理工作，统筹协调相关资源。
Ü负责制定客户服务各岗位工作规程，指导、检查、监督营销现场客户服务工作，组织相关培训，提高服务质量和服务形象。
Ü配合地产营销活动，协调现场服务中各方关系，并与其保持沟通，及时处理相关问题。
Ü负责营销现场的服务策划和服务创新。
Ü负责处理营销现场服务过程中发生的一切突发事件。
Ü完成上级安排的其他工作。
综合素质要求
工作能力
Ü具有较强管理和沟通能力。
Ü具有较强的语言表达能力，能够协助他人化解冲突促成合作关系。
Ü具有较强的快速反应能力，对突发事件能果断采取有效措施，及时控制事态，并迅速解决问题。
Ü善于发现和培养人才，具有对下属进行有效指导的工作能力。
Ü具备优秀的组织能力和团队合作精神，能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。
Ü善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。
职业素养
Ü诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。
Ü具有较强工作责任心，以积极的心态面对压力、困难和挫折，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。
Ü服务意识强，工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议。
Ü亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。
专业培训
Ü接受过现场管理技能、团队建设的相关培训。
Ü接受过酒店管理、时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。
Ü接收过服务礼仪、商务礼仪、公关礼仪等相关的培训。
Ü接受过公司客服负责人相关培训。
c）安管负责人
岗位
名称
安管经理、安管主任、安管主管
岗位
基本
信息
Ü直接上级：
项目负责人
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
1人
岗位概述
主持营销现场的安全管理工作，确保安管各项配合与协助工作得到有效实施，保障现场安管服务工作的有效运行。
主要
岗位
职责
Ü全面负责营销现场安管管理工作，统筹协调相关资源。
Ü负责制定安管部各岗位工作规程，指导、检查、监督营销现场安管服务工作，组织相关培训，提高安管质量和服务形象。
Ü配合地产营销活动，协调现场安管工作中各方关系，及时处理相关问题。
Ü负责处理营销现场发生的一切突发事件。
Ü完成上级安排的其他工作。
综合素质要求
工作能力
Ü具有较强的安全管理和沟通能力。
Ü具有较强的语言表达能力，能够协助他人化解冲突促成合作关系。
Ü具有较强的快速反应能力，对突发事件能果断采取有效措施，及时控制事态，并迅速解决问题。
Ü善于发现和培养人才，具有对下属进行有效指导的工作能力。
Ü具备优秀的组织能力和团队合作精神，能够合理调动、分配和利用各种资源完成工作目标。
Ü善于分析工作中存在的问题，并能够寻求好的解决方案。
职业素养
Ü诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。
Ü具有较强工作责任心，以积极的心态面对压力、困难和挫折，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。
Ü安全意识强，工作热情，能够主动听取员工提出意见和建议。
Ü工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。
专业培训
Ü接受过现场安全管理技能的相关培训。
Ü接受过时间管理、沟通技巧、服务技巧类的相关培训。
Ü接受过公司安管负责人相关培训。
2）营销现场服务接待岗位
a）外围服务接待岗位
岗位
名称
Ü安管形象岗
Ü电瓶车服务岗
Ü车辆指挥岗
岗位
基本
信息
Ü所属部门：
安管部
Ü直接上级：
安管负责人
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
（根据项目实际情况制定）
岗位
概述
负责营销现场外围的客户接待服务和安全秩序维护工作。
主要
岗位
职责
安序形象岗：
主要负责营销现场外围形象展示、客户甄别及人、车、物放行工作。
电瓶车服务岗：
主要负责营销展示期间用电瓶车接送到访客户。
车辆指挥岗：
主要负责位客户车辆的停靠、行进进行指挥与协调服务。
综合
素质
要求
基本要求
Ü性别男，年龄18到25岁（电瓶车司机不限男女）。
Ü身高175CM以上（形象岗178--185CM，外形较好）。
Ü身体健康，体形匀称，相貌端正、大方，裸眼视力1.0以上。
Ü谈吐清晰，身体无异味。
Ü具有高中以上文化素质。
Ü品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派。
知识技能
Ü熟悉项目基本情况。
Ü具有较强的观察、分析和判断能力。
Ü思维敏捷，反应迅速，意志坚强。
Ü具有控制自己情绪的修养和能力。
形象岗：
站姿挺拔，行军礼节规范标准。
电瓶车服务岗：
须具有电瓶车驾驶执照及具备相关技能。
车场指挥岗：
熟练掌握交通指挥手势和行军礼节、动作标准。
工作能力
Ü熟悉岗位职责和岗位服务标准。
Ü具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。
Ü工作态度积极向上。
Ü态度和善，遇事冷静。
职业素养
Ü诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。
Ü具有较强工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。
Ü亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。
专业培训
Ü接受过军事化训练、军事化礼仪等相关训练。
Ü接受过体能训练、基本格斗训练。
Ü接受过车辆指挥训练及相关车辆指挥的专业技能训练。
Ü接受过岗前训练及相关安全意识培训。
b）营销现场服务接待岗位
岗位
名称
Ü营销大厅迎宾岗
Ü营销大厅客服岗
Ü营销大厅吧台岗
Ü样板房服务岗
岗位基本信息
Ü所属部门：
客户服务部
Ü直接上级：
客服负责人
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
（根据项目实际情况制定）
岗位
概述
负责营销现场营销大厅和样板房的客户服务接待工作。
主要岗位职责
Ü营销大厅迎宾岗：
主要负责形象展示工作；负责迎接到访客户，为每一位客户（开门）、问好、引导、恭送；负责通知地产营销顾问客户的到来；负责客户到访量统计工作；负责营销大厅的人流协调服务；负责烈日、雨天为客户提供雨具。
Ü营销大厅客户服务岗：
主要负责营销大厅的客户服务工作；负责为客户提供茶饮服务；负责为地产营销做好助销工作；负责营销展示区域客户服务事宜的跟进工作；负责沙盘区域的客户服务协调工作；负责营销大厅的客户信息收集工作；负责营销大厅的环境监管工作。
Ü营销大厅吧台岗：
主要负责为到访客户提供茶饮服务；负责出品饮品和小点；负责饮具的消毒工作；负责吧台设备的使用和管理；负责及时补充吧台物资（消耗品）；负责收集客户信息及现场问题点。
Ü样板房服务岗：
负责到访客户的全程接待与讲解工作；配合地产营销顾问介绍样板房相关信息；负责样板房灵性保洁工作；负责收集客户购房的软性信息工作；负责样板房展示物品的管理。
综合素质要求
基本要求
Ü性别女，年龄20—30岁。
Ü身高1.62以上，迎宾员要求1.65米以上。
Ü品行端正，责任心强，形象较佳。
Ü具备良好的服务意识和团队协作精神。
Ü具有1年以上的工作经验。
Ü普通话流利，表达能力良好。
Ü中专以上学历（样板间讲解岗要求大专以上文化程度）。
知识技能
Ü熟悉项目基本情况。
Ü具备较全面的客户服务知识。
Ü熟悉客户服务接待流程。
Ü思维敏捷，反应迅速，应变能力较强。
Ü具有控制自己感情的修养和能力。
营销现场客服员：
具备客户服务基础知识，掌握一定的营销技巧。
营销现场吧台员：
具备一定茶饮出品能力，了解各季节提供茶饮类别。
样板间接待岗：
具备一定讲解能力，熟悉户型基本信息。
工作
能力
Ü熟悉岗位职责和岗位服务标准。
Ü具有良好的服务意识与沟通技巧。
Ü具备现场发现问题解决问题的能力。
Ü现场的应变能力、控场能力较强。
Ü工作态度积极向上，态度和善，遇事冷静。
职业
素养
Ü诚实正直、品行端正，严格要求自己，具有良好的保密意识。
Ü具有较强工作责任心：
对待工作高度认真负责，敢于承担责任，工作不推诿，主动协商和解决问题。
Ü积极的工作态度，以积极的心态面对压力、困难和挫折。
Ü亲和力强，工作积极主动，充满热情，对人有很强的包容心。
专业
培训
Ü接受过客户服务技巧、沟通技巧培训。
Ü接受过职业素养、时间管理、公关礼仪培训。
Ü接受过客户服务心理学相关培训。
Ü接受过服务礼仪专项培训。
3）营销现场基础作业岗位
岗位
名称
Ü安管岗
Ü工程维修岗
Ü保洁岗
岗位
基本
信息
Ü所属部门：
安管部、工程部、物业保洁监管人外包/保洁公司
Ü直接上级：
安管岗→安管负责人
工程维修岗→所属部门负责人
保洁岗→物业保洁监管人/保洁公司现场主管
Ü平行协调关系：
其他同职级的人员
Ü岗位定编：
（根据项目实际情况制定）
岗位
概述
为营销现场前台服务做后台支撑的岗位，如维护营销现场的安全、保洁营销现场的环境、保障营销现场的设施设备的正常运行等。
主要岗位职责
Ü安管岗：
主要负责营销现场的安全秩序维护工作。
Ü工程维修岗：
主要负责营销现场设施设备维护维修工作。
Ü保洁岗：
主要负责营销现场的境保洁工作。
综合素质要求
基本要求
安管岗：
Ü性别男，年龄18到28岁。
Ü身高175CM以上。
Ü体形匀称，相貌端正、大方。
Ü裸眼视力1.0以上，身体健康。
Ü身体健康、无体味，谈吐清晰。
Ü具有高中以上文化素质。
Ü具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。
工程维修岗：
Ü男性，23—35岁之间。
Ü高中或同等以上学历，具中级技术等级证书，持劳动局颁发的《特种作业操作证》。
Ü责任心强，态度端正，工作勤奋，吃苦耐劳。
Ü具备水电维修专长，技术全面。
Ü有2年以上专业工作经验，有1年以上物业工作经验。
Ü有较好的语言表达和沟通能力。
保洁岗：
Ü男女不限。
Ü年龄在20—45岁。
Ü无残疾，身体健康，整体形象干净整齐。
Ü会说基础普通话。
Ü能按要求完成既定工作任务。
专业
培训
安管岗：
接受军事化训练及岗位实操练习。
工程维修岗：
接受过国家专业技能培训及岗位实操训练。
保洁岗：
接受过保洁专业技能培训。
5.5.人员培训
5.5.1入职培训：
由各下属公司培训管理部门根据公司要求组织与实施。
要求新
入职员工通过培训能够熟悉企业文化、了解公司相关制度、掌握礼仪要求、具备
基础工作技能。
要求新入职员工必须参加入职培训，并考试合格。
5.5.2专业技能培训
1）专业技能培训主要内容：
序号
培训内容
备注
1
一懂服务礼仪规范：
掌握迎来送往、端茶送水等基本服务礼仪规范动作
（1）
通用礼仪
下属公司培训部门培训
（2）
岗位礼仪
下属公司培训部门培训
（3）
服务礼仪
下属公司培训部门培训
2
二懂物业服务流程：
掌握营销现场服务模式、流程和正常物业管理知识
（1）
营销配合方案
项目负责培训
（2）
物业服务方案
项目负责培训
3
三懂楼盘基础情况：
掌握楼盘建筑及功能概况，发挥“助销员”功能
（1）
小区总体规划、地理位置及周边生活配套
（建议）地产营销培训
（2）
小区开放展示范围及主要开发节点
（建议）地产营销培训
4
一会服务营销技能：
掌握礼貌服务、真诚服务、主动服务的要求和技能
（1）
基础服务技能
下属公司培训部门培训
（2）
应变服务技能
下属公司培训部门培训
（3）
助销服务技能
下属公司培训部门培训
5
二会灵活服务客户：
灵活应对服务难题、服务“断档”或突发事件
（1）
超出服务内容范围及超出职责权限范围
下属公司培训部门培训
（2）
遇到应急服务
下属公司培训部门培训
6
三会处理现场问题：
掌握客户不满或突发事件的处理原则、行事规则等
（1）
遇到客户投诉或客户闹场时
下属公司培训部门培训
（2）
发生服务失误时
下属公司培训部门培训
（3）
遇到突发事件时
下属公司培训部门培训
7
一句问候，让“您”倍感亲切
（1）
初次见面的问候
下属公司培训部门培训
（2）
遇到熟悉客户的问候
下属公司培训部门培训
（3）
服务过程中的问候
下属公司培训部门培训
（4）
遇到客户离开时的问候
下属公司培训部门培训
8
一个微笑，让“您”体贴惬意
（1）
基础的微笑练习
下属公司培训部门培训
（2）
服务过程中的微笑练习
下属公司培训部门培训
（3）
恭送客户时的微笑
下属公司培训部门培训
9
一个手势，让“您”体验贴心
（1）
通用礼仪基本手势
下属公司培训部门培训
（2）
敬礼的标准手势
下属公司培训部门培训
（3）
车辆指挥的标准手势
下属公司培训部门培训
（4）
迎宾的标准手势
下属公司培训部门培训
（5）
指引时的标准手势
下属公司培训部门培训
（6）
讲解时的标准手势
下属公司培训部门培训
（7）
恭送客户离开时的标准手势
下属公司培训部门培训
10
一身靓装，让“您”感受清新
（1）
各岗位着装标准
下属公司培训部门培训
（2）
工服的日常保养
下属公司培训部门培训
（3）
工装管理规定
下属公司培训部门培训
11
一杯清茶，让您顷刻舒怀
（1）
提供茶饮的基本礼仪
下属公司培训部门培训
（2）
不同季节的茶饮名称
下属公司培训部门培训
（3）
上茶饮时的先后顺序
下属公司培训部门培训
（4）
茶
升级会员 