北京交通大学系统工程课程设计报告.docx
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北京交通大学系统工程课程设计报告
《系统工程》课程设计
基于层次分析法的
校园食堂综合服务水平对比评价
学院：
交通运输学院
专业：
交通工程
指导老师：
成员：
基于层次分析法的校园食堂综合服务水平对比评价
一、调查背景简介
高校食堂服务是高校后勤服务体系的核心环节之一。
食堂服务质量的好坏，对学校教学秩序的稳定有较大影响。
在高校后勤工作迈向社会化的今天，高校食堂要在逐渐开放的校内市场中求生存，就必须注重服务质量，以服务质量赢得市场和效益，从而给师生带来安全放心的食品，使他们更好地投入到学习工作和生活中。
下面，我们将对学生活动中心一楼食堂、学生活动中心二楼食堂以及明湖餐厅作简要的介绍和定性分析。
1.1学生活动中心一楼食堂简介
学生活动中心一楼食堂位于北京交通大学主校区西北方向，紧邻22号公寓、12号公寓两座学生宿舍。
来此就餐的群体主要为从思源西楼、思源楼、建艺楼下课的学生和居住在12号、22号以及19号宿舍楼的学生。
学活一楼共有15个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:
00—09:
00、11:
00—13:
00、17:
00—19:
00，其中早07:
30—7:
50、午12:
05—12:
30、晚18:
15—18:
30为学生就餐高峰。
早餐主要供应各类面食和粥，相比之下，晚餐和午餐菜品较为丰富。
调查发现，学活一楼的操作间较为卫生、服务人员均带有手套和口罩，餐具均经过反复消毒方给学生使用。
综合以上方面，学活一楼卫生整体条件较好，上菜速度快，价格经济实惠，但菜品口味和质量一般，种类较少，整体就餐环境较为简陋，高峰时期需要等座。
1.2学生活动中心二楼食堂简介
学生活动中心二楼食堂位于学生活动中心一食堂楼上。
来此就餐的群体和学活一食堂大体相同，但更加追求菜品的种类和质量。
学活二楼一共有16个窗口，早餐、午餐、晚餐的供应时间分别为07:
00—10:
30、11:
00—14:
00、17:
00—19：
30，其中早07:
30—7:
50、午12:
05—12:
30、晚18:
15—18:
30为学生就餐高峰。
早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。
调查发现，学活二楼的操作间较为卫生，但服务人员卫生不及一楼。
综合以上方面，学活二楼卫生整体条件和上菜速度相对一楼略有逊色，价格较一楼略贵，但菜品口味质量以及花色品种要明显优于一楼，整体就餐环境较好，一般情况下无需等座。
1.3明湖餐厅简介
明湖餐厅位于交大东北方向一食堂三楼，紧邻18号公寓、16号公寓两栋学生宿舍。
来此就餐的群体主要为图书馆自习、逸夫楼下课学生以及居住在其旁的两栋宿舍楼的学生。
一般来明湖就餐的学生以集体或情侣形式为主，主要追求就餐环境和菜品质量。
明湖餐厅共有五个窗口，午餐、晚餐的供应时间分别为10:
30—14:
30、16:
30—21:
00，其中午12:
05—12:
30、晚18:
15—18:
30为学生就餐高峰。
早餐供应各类面食、粥等，午餐和晚餐除供应早餐的内容之外，还增加了几个窗口供应菜品和小吃。
但其业务处理过程较以上两个食堂明显不同：
顾客通过收银员人为操作，选择喜欢的菜品，付款后生成菜品订单，然后通过顾客提交至厨房售票窗口，后台生成菜品，服务人员将菜品送达餐桌。
就餐完毕后，无需将剩余菜品和餐具递交残食台，由相应服务人员代为处理，顾客直接离去即可。
综合以上方面，明湖餐厅卫生状况要略低于学活两食堂，菜品价格较高，菜品口味质量较高，花色品种较为丰富，服务水平较高，整体就餐环境较好。
二、调查问卷的回收与数据处理
2.1调查问卷的设计
基于层次分析法，我们将从食品安全卫生、食品质量和餐厅服务三个方面进行食堂综合评价。
并对这三个方面的影响因素进行了进一步划分，如下表：
食堂综合评价（A1）
食品安全卫生（B1）
食材加工处理过程卫生程度（C1）
操作间卫生程度（C2）
员工个人卫生程度（C3）
餐具卫生程度（C4）
食品质量（B2）
食品色香味形（C5）
食品分量价格（C6）
食品花色品种（C7）
餐厅服务（B3）
就餐环境（C8）
服务态度（C9）
服务速度（10）
表2-1食堂综合评价层次分析表
基于此，我们将调查问卷分为两大部分设置——重要度评价和方案（食堂）评价打分。
其中重要度评价用于确定各指标权重，而后根据评分和相应的权重进行食堂综合质量评价。
如下表中样本：
极重要（9）
重要（7）
一般（5）
不重要（3）
极不重要
（1）
加权平均得分
食品安全
卫生（B1）
食材加工处理过程卫生程度（C1）
35
12
3
0
0
8.28
操作间卫生程度（C2）
36
9
5
0
0
8.24
员工个人卫生程度（C3）
39
9
2
0
0
8.48
餐具卫生程度（C4）
32
10
8
0
0
7.96
表2-2问卷设计样本1（重要度评价）
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
9
26
15
0
0
6.76
学活二楼
16
28
6
0
0
7.44
明湖餐厅
8
23
16
3
6.44
表2-3问卷设计样本2（方案评分）
2.2调查问卷发放与回收
在此阶段，我们主要采用了社交软件进行了问卷调查与回收统计，共有回收了54份调查问卷，其中23人为男生，31人为女生，剔除4份不完整和不合理（与事实严重不符）的问卷，最终对50份有效调查问卷进行了结果统计与数据处理。
2.3调查问卷数据处理
对50份问卷进行数据汇总与处理，对一项指标重要度及评分进行加权平均，得出该项指标重要度得分和评分，统计结果如下：
食堂综合质量评价问卷调查表
日期：
2015年6月19日调查者：
何悦王晨晓
1、请您对以下项目的重要性进行打分。
极重要（9）
重要（7）
一般（5）
不重要（3）
极不重要
（1）
加权平均得分
食品安全卫生
46
4
0
0
0
8.84
食品质量
19
21
10
0
0
7.36
餐厅服务
10
16
15
9
0
6.08
极重要（9）
重要（7）
一般（5）
不重要（3）
极不重要
（1）
加权平均得分
食品安全
卫生（B1）
食材加工处理过程卫生程度（C1）
35
12
3
0
0
8.28
操作间卫生程度（C2）
36
9
5
0
0
8.24
员工个人卫生程度（C3）
39
9
2
0
0
8.48
餐具卫生程度（C4）
32
10
8
0
0
7.96
极重要（9）
重要（7）
一般（5）
不重要（3）
极不重要
（1）
加权平均得分
食品质量（B2）
食品色香味形（C5）
16
21
11
0
0
6.92
食品分量价格（C6）
11
29
10
0
0
7.04
食品花色品种（C7）
6
16
16
11
1
5.6
极重要（9）
重要（7）
一般（5）
不重要（3）
极不重要
（1）
加权平均得分
餐厅服务（B3）
就餐环境（C8）
5
10
23
10
2
5.24
服务态度（C9）
9
16
19
5
1
6.08
服务速度（10）
26
16
8
0
0
7.72
2、关于“食材加工处理过程卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
9
26
15
0
0
6.76
学活二楼
16
28
6
0
0
7.44
明湖餐厅
8
23
16
3
0
6.44
3、经过我们实地观察，对已有“操作间卫生程度”进行评分如下。
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
分值
7.8
7.2
6.7
4、关于“员工个人卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
16
29
5
0
0
7.44
学活二楼
21
26
3
0
0
7.72
明湖餐厅
19
23
8
0
0
7.44
5、关于“餐具卫生程度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
15
30
5
0
0
7.4
学活二楼
12
28
10
0
0
7.08
明湖餐厅
16
29
5
0
0
7.44
6、关于“食品色香味形”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
16
21
10
3
0
7
学活二楼
11
31
8
0
0
7.12
明湖餐厅
26
19
5
0
0
7.84
7、关于“食品分量价格”方面对下列食堂做出您的评价。
非常合理（9）
合理（7）
一般（5）
不合理（3）
非常不合理
（1）
加权平均得分
学活一楼
23
18
9
0
0
7.56
学活二楼
31
10
9
0
0
7.88
明湖餐厅
5
26
19
0
0
6.44
8、关于“食品花色品种”方面对下列食堂做出您的评价。
非常丰富（9）
丰富（7）
一般（5）
不丰富（3）
非常不丰富
（1）
加权平均得分
学活一楼
16
18
13
3
0
6.88
学活二楼
28
12
10
0
0
7.72
明湖餐厅
13
21
14
2
0
6.8
9、关于“就餐环境”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
6
19
22
3
0
6.12
学活二楼
18
24
8
0
0
7.4
明湖餐厅
25
12
13
0
0
7.48
10、关于“服务态度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
12
32
6
0
0
7.24
学活二楼
26
12
10
2
0
7.48
明湖餐厅
28
10
12
0
0
7.64
11、关于“服务速度”方面对下列食堂做出您的评价。
非常好（9）
好（7）
一般（5）
不好（3）
非常不好
（1）
加权平均得分
学活一楼
32
16
1
1
0
8.16
学活二楼
16
10
24
0
0
6.68
明湖餐厅
2
28
18
2
0
6.2
三、基于层次分析法各指标权重系数的确定
在第一个章节中，我们已经对各食堂做了简要的定性分析，定性分析虽然简单快捷，但过于主观不够科学。
因此，有必要寻求一种科学、客观、定量化的食堂服务质量评价方法，科学地得出合理的评价指标，借此客观反应食堂的服务水平。
科学的评价方法有助于管理者了解食堂真实的服务质量，同时为食堂经营者提供决策依据，这对提高食堂的服务质量具有一定的指导意义。
本次课程设计采用层次分析法理论构建了食堂服务质量的评价体系。
3.1食堂服务质量的层次分析法体系构建
在本次课程设计中，体系的层次设计一共有三级：
第一级为目标层，是服务质量的总体评价；第二层为准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务。
第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成，如表3-1所示。
食堂选择（A1）
食品安全卫生（B1）
食材加工处理过程卫生程度（C1）
操作间卫生程度（C2）
员工个人卫生程度（C3）
餐具卫生程度（C4）
食品质量（B2）
食品色香味形（C5）
食品分量价格（C6）
食品花色品种（C7）
餐厅服务（B3）
就餐环境（C8）
服务态度（C9）
服务速度（10）
表3-1食堂服务质量评价指标体系
基于此，我们设计了食堂服务质量评价体系如下图：
3.2食堂服务质量评价指标权重设置
由于各评价指标在服务质量中的地位及重要性有差别，因此需要根据其重要性赋值，权重即是反映某一层指标因素相对于上一层指标重要程度的量值。
权重的设置是否科学，决定评价结果的科学性。
层次分析法中权重设置是通过专家对同层指标两两相互比较，给出一个指标相对于另一个指标重要程度的标度，从而构造判断矩阵进行计算，如表二所示。
相对重要性权数
定义
1
等同重要
3
一个元素比另一个稍微重要
5
一个元素比另一个明显重要
7
一个元素比另一个强烈重要
9
一个元素比另一个极端重要
2,4,6,8
上述相邻判断的中值
倒数
两个要素相比，后者比前者的重要性标度
表3-2判断矩阵标度及其含义
根据该体系的层次设计，将食堂服务质量评价权重设置如下：
第一级目标层，是服务质量的总体评价，其权重为A；第二层准则层，为反映服务质量不同侧面的三项评价指标，包括食品安全卫生、食品质量和餐厅服务，其权重为
，对三项指标进行两两比较，得到一个判断矩阵。
第三级是第二级指标的进一步细化，由体现满足师生不同需求的10项指标构成。
其权重分别为
，
，
，对三个矩阵中的相关因素进行两两比较，得到三个判断矩阵。
根据之前获得的加权平均得分，得出最低得分为5.24，最高分为8.84，由此得出最高分与最低分差值为3.6，为使结果更加明朗化，我们在构建矩阵时，以0.4为划分区段的单位，由两两因素的加权平均分差值来确定其对应关系属于哪一区段，具体划分如下：
差值区段
0~0.4
0.4~0.8
0.8~1.2
1.2~1.6
标度
1
2
3
4
差值区段
1.6~2.0
2.0~2.4
2.4~2.8
2.8~3.2
3.2~3.6
标度
5
6
7
8
9
表3-3差值所在区段标度表
而后按照两两判断矩阵的生成方法和结构形式，获得了该评价体系的各个层次的两两比较判断矩阵，而后运用几何平均法，计算矩阵相应的特征向量W、最大特征根
以及相应的一致性检验结果，分别如表3-4~表3-7所示。
食堂综合质量评价
食品安全卫生
食品质量
餐厅服务
Wi特征向量
食品安全卫生
1.00
4.00
7.00
0.696
食品质量
0.25
1.00
4.00
0.229
餐厅服务
0.14
0.25
1.00
0.075
CI
RI
CR
3.076
0.038
0.58
0.065
表3-4顶层A（食品综合质量评价）判断矩阵标定
食品安全卫生
食材加工处理卫生程度
操作间卫生程度
员工个人卫生程度
餐具卫生程度
Wi
食材加工处理卫生程度
1.00
1.00
1.00
1.00
0.25
操作间卫生程度
1.00
1.00
1.00
1.00
0.25
员工个人卫生程度
1.00
1.00
1.00
2.00
0.30
餐具卫生程度
1.00
1.00
0.50
1.00
0.21
CI
RI
CR
4.06
0.02
0.9
0.02
表3-5准则层B1（食品安全卫生）判断矩阵标定
食品质量
食品色香味形
食品分量价格
食品花色品种
Wi特征向量
食品色香味形
1.00
1.00
4.00
0.444
食品分量价格
1.00
1.00
4.00
0.444
食品花色品种
0.25
0.25
1.00
0.111
CI
RI
CR
3.000
0.000
0.580
0.000
表3-6准则层B2（食品质量）判断矩阵标定
餐厅服务
就餐环境
服务态度
服务速度
Wi
就餐环境
1.00
0.33
0.14
0.081
服务态度
3.00
1.00
0.20
0.188
服务速度
7.00
5.00
1.00
0.731
CI
RI
CR
3.065
0.032
0.580
0.056
表3-7准则层B3（餐厅服务）判断矩阵标定
规定当一致性指标CR<0.1时，认为判断矩阵具有满意的一致性，从而可以淘汰一些不合格的数据，以矩阵A为例进行一致性检验：
CR=0.0659，由此可以判断矩阵A具有满意的一致性，该判断矩阵为有效矩阵，是可以用来作层次分析的。
同理，对
进行一致性检验，得到三个判断矩阵的CR值分别为0.0223、0、0.056，因此判断这三个判断矩阵均通过一致性检验，均为有效矩阵。
四、效用函数的确定及评分标准
在问卷中，我们采用了1,3,5,7,9的评分，其分数代表意义如下：
评分
9
7
5
3
1
意义
非常好
好
一般
不好
非常不好
表3-8评分标准及其意义
针对所有指标对三个食堂（方案层）进行评分，同时作相应的评分结果（即特征向量）处理和一致性检验，评分结果如下：
食材加工处理卫生程度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
0.50
1.00
0.240
学活二楼
2.00
1.00
3.00
0.550
明湖餐厅
1.00
0.33
1.00
0.210
λmax
CI
RI
CR
3.018
0.009
0.580
0.016
表3-9目标层C1方案评价统计表
操作间卫生程度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
2.00
3.00
0.540
学活二楼
0.50
1.00
2.00
0.297
明湖餐厅
0.33
0.50
1.00
0.163
λmax
CI
RI
CR
3.009
0.005
0.580
0.008
表3-10目标层C2方案评价统计表
员工个人卫生程度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
1.00
1.00
0.333
学活二楼
1.00
1.00
1.00
0.333
明湖餐厅
1.00
1.00
1.00
0.333
λmax
CI
RI
CR
3.000
0.000
0.580
0.000
表3-11目标层C3方案评价统计表
餐具卫生程度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
1.00
1.00
0.333
学活二楼
1.00
1.00
1.00
0.333
明湖餐厅
1.00
1.00
1.00
0.333
λmax
CI
RI
CR
3.000
0.000
0.580
0.000
表3-12目标层C4方案评价统计表
食品色香味形
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
0.50
0.33
0.169
学活二楼
2.00
1.00
1.00
0.387
明湖餐厅
3.00
1.00
1.00
0.443
λmax
CI
RI
CR
3.018
0.009
0.580
0.016
表3-13目标层C5方案评价统计表
食品分量价格
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
1.00
3.00
0.416
学活二楼
1.00
1.00
4.00
0.458
明湖餐厅
0.33
0.25
1.00
0.126
λmax
CI
RI
CR
3.009
0.005
0.580
0.008
表3-14目标层C6方案评价统计表
食品花色品种
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
0.33
1.00
0.200
学活二楼
3.00
1.00
3.00
0.600
明湖餐厅
1.00
0.33
1.00
0.200
λmax
CI
RI
CR
3.000
0.000
0.580
0.000
表3-15目标层C7方案评价统计表
就餐环境
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
0.25
0.25
0.111
学活二楼
4.00
1.00
1.00
0.444
明湖餐厅
4.00
1.00
1.00
0.444
λmax
CI
RI
CR
3.000
0.000
0.580
0.000
表3-16目标层C8方案评价统计表
服务态度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
1.00
0.50
0.260
学活二楼
1.00
1.00
1.00
0.327
明湖餐厅
2.00
1.00
1.00
0.413
λmax
CI
RI
CR
3.054
0.027
0.580
0.046
表3-17目标层C9方案评价统计表
服务速度
学活一楼
学活二楼
明湖餐厅
Wi
学活一楼
1.00
4.00
5.00
0.683
学活二楼
0.25
1.00
2.00
0.200
明湖餐厅
0.20
0.50
1.00
0.117
λmax
CI
RI
CR
3.025
0.012
0.580
0.021
表3-18目标层C10方
升级会员 