工商银行昆明市A支行电子银行业务进展策略.docx
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工商银行昆明市A支行电子银行业务进展策略
工商银行昆明市A支行电子银行业务进展策略
第三章工行A支行电子银行业务进展状况
工行A支行大体概况
中国工商银行股分有限公司前身为中国工商银行，成立于1984年1月1日，是
中国四大国有商业银行之一。
2005年10月28日，工商银行整体改制为股分有限公司。
2006年10月27日，成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市。
通过连年的持续尽力
和稳健进展，工商银行已经迈入世界领先大银行行列，成为全世界市值最大、客户存款
第一和盈利最多的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能
力和市场竞争力。
工商银行业务跨越六大洲，境外网络扩展至39个国家和地域，通
过17，125个境内机构、383个境外机构和1，771个代理行和网上银行、电话银行和
自助银行等分销渠道，向438万公司客户和亿个人客户提供普遍的金融产品和
服务，大体形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局，在商业银行业务
领域维持国内市场领先地位。
工商银行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的
经营宗旨，持续提升金融服务水平，品牌内涵不断丰硕，“您身旁的银彳丢，可信赖的
银行”的品牌形象深切人心，成为中国消费者首选的银行品牌和全世界最具价值的金融
品牌⑤。
中国工商银行昆明市A支行是工商银行云南省分行营业手下属的一级支行，位列
工行昆明市五大重点行之一，下辖13个营业网点。
最近几年来，工行A支行坚持服务为
先，踊跃推动经营结构调整和进展方式转变，稳步拓展网点综合化经营，增强风险管
理，加速进展，取得了必然的成绩。
面对复杂严峻的经济形势，工行A支行不断提高
经营理念，大力推动渠道建设，增强中间业务拓展，改善资产质量，经营状况较好。
通过连年的进展，工行A支行在工商银行昆明市占据了必然的地位，大体形成了网点、
自助银行、电子银行等分销渠道为主的产品销售渠道，为公司客户和个人客户提供多
元化的金融产品和服务。
3.2工行A支行电子银行业务进展现状
电子银行业务进展概况
最近几年来，工行A支行紧密围绕云南省分行营业部的工作要求，围绕“抓转型、促
进展”转变工作思路，以全辖经营转型、业务进展为主线，以增强市场竞争能力、增
加中间业务收入、降低经营本钱、释放人力资源为抓手，坚持做好柜面分流工作，积
极拓展市场，电子银行业务取得了较快的增加。
企业网上银行进展情形
工行企业网上银行客户主要包括证书版客户和普及版客户，其中证书版客户涵盖
了企业网上银行的全数功能，普及版客户只提供简单的账户查询、对账功能。
近几年
来，随着企业网上银行进展偏重点的转变，支行不断转化、清理普及版不动户，大力
进展企业网上银行证书版客户。
截止2012年12月末，工行A支行企业网上银行共计
1382户，其中证书版客户1006户，普及版客户376户。
企业网上银行客户中证书版
有效客户数849户，普及版有效客户数314户，动户率为%。
企业网上银行证书
版客户年净增数从2009年的104户增加到2012年的406户，为2009年的近4倍，
进展趋势迅猛。
图3.1工行A支行2009-2012年企业网上银行证书版客户进展图
个人网上银行进展情形
工行个人网上银行客户包括证书客户（U盾客户、工银密码器客户）、口令卡客户，
自2011年末推出办理电子银行业务免费赠送工银密码器以来，口令卡客户增加量基
本停止，新增个人网上银行客户大部份为证书客户。
截止2012年12月末，工行A支
行个人网上银行存量客户共计120472户，其中证书客户39624户，口令卡客户80848
户。
个人网上银行有效客户数34886户，动户率为28.96%，动户率偏低。
而证书客户
随着工银密码器的推行，进展态势良好，相较2009年，净增6倍多。
电话银行进展情形
截止2012年12月末，工行A支行电话银行存量客户共计94219户，其中个人电
话银行客户93404户，企业电话银行客户815户。
电话银行业务笔数46.59万笔，其
中交易笔数5377笔，交易金额225.11万元。
3.3工行A支行电子银行业务进展特点及存在的问题
业务进展不均衡
随着互联网、电子商务的飞速进展，网上银行功能齐全、界面直观、利用方便、
U盾证书客户安全级别高等特点，使银行更偏重于网上银行证书客户的进展。
工行A
支行一直以来都很重视电子银行业务的进展，近几年电子银行客户增加典猛，尤其是
企业证书版客户和个人网上银行证书客户，以几倍的速度飞速增加。
但#在业务进展
不均衡的问题，更多地偏重于进展传统的电子银行业务，如网上银行（企业网上银行、
个人网上银行）、电话银行的客户进展（从图、图、图、图能够看出），
而对于目前新兴的电话银行客户进展，虽然起步较好，但一直处于比较平稳的进展趋
势（图，未能成为电子银行业务进展的重点。
按照中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第31次《中国互联网络进展状况统
计报告》显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到亿，互联网普及率为%，
维持低速增加。
与之相较，2012年我国电话网民数量为亿，年增加率达%，远
超网民整体增幅，电话在微博用户及电子商务应用方面也出现较快增加。
另外，网民
中利用电话上网的比例也继续提升，由%上升至%，其第一大上网终端的地位
加倍稳固，可是电话网民规模与整体PC网民（包括台式电脑和笔记本电脑）相较还有
必然差距?
。
各家银行目前都把进展电话银行当做电子银行业务进展的重点，工总行
提出了2013年电话银行交易额要占到网银交易额的5%目标。
工行A支行目前电话银行
交易额占比仅为%，只有大力提高电话银行客户质量，做好客户的第一次利用辅导，
借电话银行转账汇款仅为柜面手续费的2折、结售汇点差最低折、电话银行专属高
收益理财产品等优惠活动，提高电话银行客户的利用频率，进而加速支行电话银行业
务的进展。
客户结构不合理
客户结构不合理，主要体此刻工行A支行个人网上银行中高端客户渗透率一直偏
低，从表3.5能够看出，从2009年到2012年，个人网上银行中高端客户渗透率增加
率仅为17.62%,远远滞后于个人网银证书客户2009年到2012年四年间674.73%的增
长率。
虽然工行A支行近几年一直在开展个人中高端客户电子银行专项营销，并由上
级部门通过数据仓库对具体数据进行了深切挖掘，但网点对电子银行重视程度不够，
营销往往流于形式。
同时客户领导未做好网点中高端客户的深度营销，对已开通电子
银行的客户营销仍是偏重于柜台为主的传统业务，未能将中高端客户引导到电子银行
渠道，造成电子银行客户偏重数量而忽略质量，如此必然致使能为支行创造电子银行
交易额、分流率、中间业务收入等高附加值业务的高端客户未能发挥应有的作用。
交易笔数与交易额进展不匹配
截止2012年12月末，按照工行A支行电子银行交易渠道的分析结果统计（图
、图,个人网银渠道交易笔数占比%，但交易额仅占%;而企业网
银渠道交易笔数占比"7%，但交易额却占据了%。
从两组数据能够看出，企
业网银客户对支行电子银行的奉献力度占据偏大，而个人网银客户交易占比虽大，但
交易额整体偏小。
虽然由于企业客户本身的交易特点，决定了如此的必然结果，但如
何做好个人网银客户的深度挖掘工作，将贵金属业务、结售汇、个人理财、账户原油
等高附加值的产品渗透到个人网银客户中去，是值得咱们沉思的问题。
业务分流作用有待提升
近几年工行A支行整体业务量增加迅猛，虽然电子渠道已经分流了大量业务，但
柜面压力仍然专门大，网点排长队现象仍然没有取得根本解决，服务问题仍然很突出。
结合实际情形来看，奉献较小的低端客户占用了大部份宝贵的柜面服务资源，在网点
和柜面资源刚性约束的前提下，这种低效繁荣直接制约了咱们对中高端客户的服务水
平，造成优质客户资源流失，无益于网点的进展。
按照总行的统计数据，50岁以下的
客户消耗了网点7成的柜面资源。
而柜面交易更多地集中在简单的存取款、汇款等交
易，致使柜员只能埋头应付柜面的简单交易，没有时刻和精力对客户进行营销和挖掘，
严峻制约了网点的进展。
为了减缓网点柜面压力、提升对中高端客户的服务水平，释
放柜面人力资源，提升网点竞争力，A支行在2012年开展了针对性的柜面业务分流工
作，但从营销情形来看（图3.7、图3.八、图3.9）,效果不是很理想。
虽然2万元以
下银行卡存取款可分流率较年初下降了3.72个百分点，但转账汇款可分流率却不降
反升，较年初上升了个百分点，说明转账汇款柜面分流工作有待提升，未充分
发挥非柜面渠道的优势，未引导好客户通过自助设备、电子银行渠道来进行转账。
第四章工行A支行电子银行业务进展环境分析
工行A支行业务结构特征分析
2012年工行A支行内控案防水平持续提升，全年实现安全经营无案件和事故，
共实现利润28559万元，同比增加586万元。
各项存款余额为768320万元，较年初
增加7%。
其中：
对公存款余额为374207万元，较年初减少18451万元；储蓄存款余
额为392743万元，较年初增加67928万元。
各项贷款余额为856678万元，较年初增
长°/。
。
其中：
一般公司贷款余额为832694万元，较年初增加%;小企业贷
款余额为3085万元，较年初增加%;个人贷款余额为20889万元，较年初增加
%。
实现中间业务收入6190万元，同比增幅为%。
不良贷款余额为7265
万元，较年初增加3万元，不良贷款率为%，较年初下降个百分点。
4.1.1对公业务均衡进展
工行A支行以调整结构，推动对公业务均衡快速进展为工作目标，强化存款是立
行之本意识，全力做好稳存增存工作；以重点客户资产业务为支撑，竞争优质信贷市
场，坚决不移实施结构调整，推动支行对公业务均衡进展。
完善对公存款按期分析制
度，增强客户细分，肯定大型、高端、中端和潜力客户，跟进营销服务。
围绕“扩户、
挖转、增存”工作重点，采取对公客户领导与个人客户领导结对营销模式，对公客户
领导挂钩联系到每一个网点，明确目标客户及责任人，实现公司与个人客户资源的互
动和共享。
2012年，全年新开对公结算账户3，856户，净增3,409户，新开立的对公
结算帐户中，日均存款在50万元以上公司客户32户。
新增一些对公潜质客户，初步
改善了支行对公客户结构，为支行对公业务的后续进展提供了支撑。
开展重点客户业
务营销，着力调整信贷结构。
在做好公路、医药、文教等重点板块、重点客户业务营
销的同时，踊跃拓展中型客户、小企业信贷业务、贸易融资业务、单据业务及个人贷
款业务，着力优化信贷结构。
新增小企业贷款2，735万元、3亿元经营权信托项目。
个金业务全面提升
工行A支行找准差距抓好储蓄存款源头业务，进一步夯实储蓄存款基础，做好各
类理财产品销售与储蓄存款的互动工作。
2012年，全年新增代发工资单位10家，新
增代发客户1000余户，月均新增代发额500余万元。
实现了理财金卡、灵通卡、中
职卡、贷记卡、公事卡、电子银行、财务POS等产品的捆绑营销。
同时实施“以私引
公、以公促私”工程，开展对公业务及个金业务互动营销。
通过开展有目标、有针对
性的产品捆绑营销，将个金业务延伸落实到公司、机构个人客户，带动个金业务全面
进展。
在全行幵展信用卡全员营销活动，累计营销信用卡1792张。
抓好优质客户倍
增工作，为个金业务后续进展打好基础。
全年累计新增四星级以上客户4496户，新
增5万元以上客户1187户。
网点渠道建设有序推动。
业务收入快速増长
工行A支行通过重点拓展公司中间业务、结算与现金业务、代理保险、代理基金、
理财产品等各类产品综合营销和实施“三卡三银”营销，继续推动中间业务进展。
通过为客户量身定做个性化、精细化的综合金融服务方案，增加投行收入，形成以投
行带动商行的新型进展模式。
2012年，通过业务创新，对某企业经营权信托项目单笔
业务实现公司中间业务收入559万元。
全年实现公司中间业务收入3，821万元，小企
业中间业务收入41万元，机构业务中间业务收入160万元。
同时加大对理财产品、
中职卡、信用卡、分期付款业务、对公结算账户开户、贵金属、电子银行等多项产品
的综合营销，为中间业务收入增收创收创造条件。
全年通过销售银行类个人理财产品、
基金、代理保险等产品，实现个人中间业务收入1，076万元；全年实现法人理财产品
销售84,万元，实现贵金属实物类销售132.58千克，交易类销售144.97吨。
通过增强贵金属产品及法人理财产品营销，实现结算与现金管理专业中间业务收入
620万元；增强电子银行业务捆绑营销，提高离柜业务占比，实现电子银行中间业务
收入920万元，同比增加375万元。
工行A支行客户群分析
目前，商业银行对客户群体的划分标准，一般是从客户的金融资产及客户的服务
星级两个方面来进行分类，前者是以5万元以上为标准，后者是以四星级以上为标准，
这些客户都属于银行的中高端客户。
以客户的金融资产来划分，中高端客户共分为“5
一20万、20-100万、100-800万、800万以上”四个品级。
以客户的星级来进行划分，
中高端客户共分为“四星级、五星级、六星级、七星级”四个品级。
以两个标准来对
客户群进行划分，专门好地解决了以往单一地以客户资产来划定客户品级，而忽略了那
些资产虽小但交易频繁、对银行奉献力度大的客户。
针对工行A支行的客户特征，以
下从客户金融资产及客户星级两个方面对A支行的客户群体进行一个详细的分析。
优质资产客户占比低、增速慢，大量低端客户制约业务进展
2012年，工行A支行全年净增5万元以上优质客户1187户，仅占存量优质客户的
%，城区九家支行优质客户净增数的7%。
以A支行13个营业网点来进行计算，全
年网均优质客户净增数仅为91户，而城区九家支行的网均优质客户净增数为153户，
掉队了40.52个百分点（表。
截止2012年12月末，工行A支行5万元以上的优
质客户占比仅为全数客户的6%（图，优质客户的进展速度同城区九家支行相较
严峻滞后，大量低端客户的存在，极大地制约着支行其它业务的进展，针对A支行目
前的现状，优质客户的进展迫在眉睫。
星级客户数量少、差距大，进一步进展空间潜力大
2012年，工行A支行全年净增四星级以上优质客户4496户，仅占存量优质客户的
%,城区九家支行优质客户净增数的7.45%。
以A支行13个营业网点来计算，网
均净增四星级以上客户数仅为346户，大大掉队于城区九家支行四星级客户网均净增
数544户，掉队了36.4个百分点（表4.3）。
截止2012年12月末，A支行四星级以
上客户占比为全数客户的63%（图，但与城区九家支行相较，仍存在必然的差距，
进展的空间潜力专门大。
工商银行总行易会满副行长在工行电子银行高层培训会上，从全行经营转型和创
新进展的战略高度，深切分析了电子银行业务在新一轮历史进展阶段所面临的进展形
势和进展要求，要求全行从四个方面深化对电子银行肩负的转型进展任务的再熟悉、
再试探。
一是关于未来银行的经营模式，电子银行要从未来银行自身运营和服务客户
的角度，发挥对经营模式转型更大的增进作用，成为最主要的推动力之一。
二是关于
客户基础，电子银行的客户总量要进一步扩大，要加倍注重客户结构调整，并牢牢把
握未来客户，不断强化全行客户基础。
三是关于业务创新，要在创新的深度、广度和
精度上下更大的功夫，进一步加速电子银行作为交易载体、产品平台和服务渠道的创
新步伐。
四是关于全渠道营销，要加倍重视非物理渠道的利用和进展，构建有利于电
子渠道进展的良好机制环境?
。
电子银行对商业银行经营模式转型发挥着极大的增进作用，而进展电子银行业
务，电子银行客户数的进展是基础，尤其是高端客户的电子银行渗透率。
利用银行单
一产品，如存款、贷款、理财产品等的客户，很容易转换到其他银行，而电子银行作
为重要的客户渠道，电子银行各项业务的全面渗透，是提高客户黏性的重要手腕，有
利于增强客户对该银行的忠实度。
工行A支行内外部环境的SWOT分析
20世纪80年代初旧金山大学的管理学教授提出STOT分析法，它是一种能够较客
观而准确地分析和研究一个单位现实情形的方式。
SWOT分析是把组织内外环境所形成
的机缘（Opportunities）,风险（Threats），优势（Strengths）,劣势（Weaknesses）
四个方面的情形，结合起来进行分析，以寻觅制定适合本组织实际情形的经营战略和
策略的方式。
SWOT分析方式从某种意义上来讲隶属于企业内部份析方式，即按照企业自身的
既定内在条件进行分析，用系统的思想将这些似乎独立的因素彼此匹配起来进行综合
分析，使得企业战略计划的制定加倍科学全面。
从形成以来，SWOT分析法普遍应用于
企业战略研究与竞争分析，具有利用简单、分析直观的长处。
即便没有精准的数据支
持和更专业化的分析工具，也能够得出有说服力的结论?
。
优势——机缘（SO）战略是一种进展企业内部优势与利用外部机缘的战略，是一
种理想的战略模式。
当企业具有某些特定的优势时，外部环境又可给发挥这种优势提
供有利机缘时，能够采取该战略。
例如良好的产品市场前景、供给商规模扩大和竞争
对手有财务危机等外部条件，配以企业市场份额提高等内在优势可成为企业收购竞争
对手、扩大生产规模的有利条件。
弱点——机缘（W0）战略是利用外部机缘来弥补内
部弱点，使企业改劣势而获取优势的战略。
存在外部机缘，但由于企业存在一一些内部
弱点而妨碍其利用机缘，可采取办法先克服这些弱点。
优势——要挟（ST）战略是指
企业利用自身优势，回避或减轻外部要挟所造成的影响。
如竞争对手利用新技术大幅
度降低本钱，给企业专门大本钱压力；同时材料供给紧张，其价钱可能上涨；消费者要
求大幅度提高产品质量等等，但如果企业拥有充沛的现金、熟练的技术工人和较强的产
品开发能力，即可利用这些优势幵发新工艺，简化生产工艺进程，提高原材料利用率，
从而降低材料消耗和生产本钱。
另外，开发新技术产品也是企业可选择的战略。
新技
术、新材料和新工艺的开发与应用是最具潜力的本钱降低办法，同时它可提高产品质
量，从而回避外部要挟影响。
弱点——要挟（WT）战略是一种旨在减少内部弱点，回
避外部环境要挟的防御性技术。
当企业存在内忧外祸时，往往面临生存危机，降低成
本或许成为改变劣势的主要办法
优势（Strengths）分析
第一，中国工商银行作为全世界市值最大、客户存款第一和盈利最多的上市银行，
拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。
工行A支行
拥有13个营业网点，16个自助银行、39台自助设备，和网上银行、电话银行等分
销渠道，向公司客户和个人客户提供普遍的金融产品和服务，大体形成了以传统商业
银行业务为主体，新兴电子化业务为战略的经营格局，并在商业银行业务领域维持着
同业市场领先地位。
始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，持续提
升金融服务水平，品牌内涵不断丰硕，“您身旁的银行，可信赖的银行”的品牌形象
深切人心，成为广大消费者首选的银行品牌和全世界最具价值的金融品牌。
第二，工行A支行一直致力于打造服务卓越银行的目标，以开展接力式服务提升
活动为载体，全方位持续改良服务，集中资金改造了多家营业网点，不断完善和丰硕
网上银行、电话银行、短信银行等电子银行服务功能，电子渠道业务量占到业务总量
的三分之二以上，形成了更为完善、便捷的服务网络。
深切实施了以客户体验为导向
的业务流程综合改造和优化，全面推行工厂化、专业化、集约化的业务集中处置模式，
网点服务效率和业务运营效率明显提升。
同时，工商银行已圆满建成了面向全世界化、
综合化、集团化进展的第四代科技应用系统（NOVA+），创新推出短信服务平台、
移动银行等一大量基础平台和拳头产品，进一步形成了科技进展和创新应用优势。
统
筹推动了各类渠道的协同进展，持续对物理网点进行改造升级和布局优化，加速自助
银行建设和自助设备布放，和电子银行业务面向新技术、新市场和新渠道的创新应
用，渠道服务能力明显提升，新的服务模式层出不穷。
最后，围绕着全行经营转型，工行A支行增强电子银行新技术、新需求研究，拓
展业务进展新领域，强化电子银行集交易、营销和服务于一体的综合性平台建设。
在
工总行的统一部署安排下，通过加大产品创新力度，工行A支行推出一些新产品，优
化和完善原有产品功能，显著提升客户服务水平，进一步巩固同业领先地位。
通过开
展多项大型主题营销活动，推行“工银移动银行”子品牌，持续提升电子银行业务市
场影响力，推动客户规模和业务量快速增加。
2012年，电子银行交易额和上年相较
增加%，全行业务笔数中电子银行业务笔数占比相较上年提高11个百分点，渠道
奉献显著增强。
2012年末，企业网上银行客户比上年末增加%，年交易额增加
47.2%；个人网上银行客户增加72.7%，年交易额增加84.2%;电话银行客户数量比上
年末增加7.9%;拥有自助银行16家，比上年末增加18.8%;自动柜员机可用设备39台，
增加30.8%。
劣势（Weaknesses）分析
第一，同昆明市招商银行、建设银行等服务意识好的银行相较，工商银行服务态
度一般，工作效率不高，员工老化现象严峻，管理上存在着必然的缺点。
工行A支行
一部份营业网点的工作效率和服务态度远低于其他银行，大堂领导大多是50岁以上
的人员，观念和知识老化严峻，学习能力差，同意新业务慢，尤其对相对复杂的电子
银行业务了解不多，未能做好客户进入银行的第一步分流识别工作，只是在简单的引
导客户，未能深切教授客户利用新兴业务，这些都严峻制约着A支行的业务进展，导
致A支行电子银行之类的新业务进展乏力。
第二，未充分发掘好电子银行旳优势，个人客户理财产品、基金、信用卡分期付
款，法人理财产品等60%以上是在柜面进行销售。
以柜面本钱每笔3.06元，电子银行
交易本钱每笔0.49元来计算，工行A支行2012年通过电子银行渠道共节约本钱195
万元。
但同总行电子银行交易笔数占全行业务交易笔数%相较，工行A支行渠道
销售的模式还有待提高，如若更多的销售业务能通过电子银行渠道办理的话，可大大
减轻柜面压力，降低A支行的经营本钱，进而提高利润。
最后，从工行绩效考核来看，电子银行所占比重仍然偏小，带来的直接回报偏低，
不能引发基层行、网点的重视。
工行电子银行中间业务收入长期以来以影子收入进行
考核，未能直接表现电子银行业务所创造的价值。
再加上电子银行利用介质——工银
密码器免收开户费，U盾直接赠送高端客户，且各渠道的年服务费自开办以来一直免
收，这些都不同程度地降低了电子银行业务收入。
网点更重视短时刻生效快的指标，如
保险、基金、理财等业务，而对短时刻难以生效益的电子银行业务不太注重，这些都制
约了电子银行业务的进展。
机缘（Opportunities）分析
第一，工行坚持以科技领先优势打造金融创新优势，建成了拥有自主知识产权、
具有国际先进水平的新一代科技应用系统。
同时，加倍注从头技术在业务领域的应用，
最近几年来维持产品创新数量以年均10%以上的速度递增，目前全行金融产品总量达3，200
余种，是中国金融产品体系最健全、种类最丰硕的银行之一。
持续增强网上银行产品
创新与应用推行，推出iPad个人网上银行、个人网上银行个性版、企业网上银行行
业版、工银e支付等多个创新产品。
推出电话银行语音自动识别功能，提升操作便捷
性，
升级会员 