前厅部运行突发事件应急处置预案.docx

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前厅部运行突发事件应急处置预案

前厅部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案

当电脑系统突发瘫痪或断电时，前台当值人员保持冷静，并按下列应急预案操作，保证对客服务正常进行。

一、大堂副理

★按照各分部电脑系统突然瘫痪或断电应急预案做好相关部门准备工作的检查，保证预案顺利进行。

二、前台

⑴立即联系电脑房，确认电脑瘫痪及修复时间。

⑵取出空白手工房态表，联系房务中心先确认目前VC房间，在房间后面空格用铅笔标注“VC”，保证有客人入住时最快捷的提供干净的房间与房型。

⑶如当天预定单已排房，则将订单拿出，与房态表核对，在“VC”“VD”状态后加注“BL”，在销售散客的同时注意该房有无预定。

⑷如房务中心提供的“VC”房数不多，可暂时将已经做好的标间预定的钥匙取出进行销售，与预定部确认当天房间可用房状态，保证紧的房型按照预定单进行销售，避免出现卖超情况。

⑸当为客人选好房间后，立即将“VC”擦去改为“W/I”，或将“BL”擦去改为“C/I”，表示为当天入住的客人，先通知房务中心该房入住，再将房间钥匙交给客人。

注意操作顺序：

改房态———通知房务中心———给钥匙。

⑹抽出人手继续与房务中心确认目前房态，在房态表中详细注明：

“VC”、“VD”、“OC”已经在住房间、“W/I”当天入住房间、“OOO”、“BL”、“C/O”当天退房等状态。

⑺随时查看收银员退房记录本，及时修改手工房态表，将住人房“OC”状态改为“C/O”状态。

⑻当房务中心通知“VC”房号时，先在纸上分楼层做好纪录，然后在手工房态表上擦去“VD”／“OOO”／“C/O”状态更改为“VC”状态。

⑼将所有未入电脑的单据整理待入，电脑恢复后立即将全部资料补入电脑。

⑽在交班本上记录电脑瘫痪时间、修复时间、原因、是否更换电脑配件以及当班人，以备查询。

前台钥匙机瘫痪应急预案

一、前台

⑴当前台钥匙机突发瘫痪时，立即通知工程部弱电进行紧急维修，并在交班本上记录瘫痪时间、工程部接单维修人。

⑵通知行政楼层钥匙机故障，请行政楼层同时做好准备工作。

⑶通知房务中心做好为客人开门的准备。

⑷当有散客入住时，礼貌做好对客解释工作，征得客人谅解，打印好房卡，通知客房部为客人开门，待电脑修复后重新为客人制作钥匙。

⑸记录未制作钥匙的房间，待钥匙机恢复后立即按照电脑登记入住时间补作钥匙。

⑹跟催工程部电脑修复工作，修复之后记录修复时间、瘫痪原因、是否更换配件等，并签名备查。

⑺钥匙机修复后通知行政楼层重启钥匙机电脑，恢复正常。

⑻将补作的钥匙用团队钥匙袋装好，注明房号，交由行员送上客人房间，客人不在房间的，拿回前台再由前台人员与客人联系。

⑼非当天的预订有把握能安排的接下来，不能确定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ　ＬＩＳＴ处理，待电脑恢复后立即主动与客人确认。

⑽预订部接到当天的预订单，必须与客人落实具体抵店时间，以便前台、客房部更好安排房间。

⑾当无法查询客人合同房价的可先为其预留房间，待电脑恢复后立即查询价格回复客人。

⑿如当天有ＶＩＰ布置，先通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并知会前台、行政楼层在相应的预订单上注明“已下花果”。

⒀电脑恢复后，将未入电脑的预订单全部录入电脑。

二、行政区域楼层

⑴当该应急预案的情况发生时，行政楼层应将所有帐单立即送达前台收银处，避免客人临时退房造成费用漏收，行政楼层不再接受退房，礼貌告知客人在前台收银处办理。

⑵行政酒廊有客人消费时，如出现要求挂房帐的，致电前台收银是否可以挂帐后方可予以挂帐操作，并在挂完帐后立即将帐单送达收银处统一放入客袋。

⑶当电脑恢复正常时，立即将所有资料录入电脑。

三、总机

⑴当班时如发现查询电脑黑屏或无法使用，请开机重启，重启后仍无法进入话费计费系统的，证明电脑瘫痪，请马上联系电脑房，询问原因及处理方法。

⑵记录下系统瘫痪时间，查看计费电脑的时间，记录下没有传送的话费时间。

⑶将电脑瘫痪情况通知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。

⑷联系前台，如前台电脑系统正常，请其提供一份在店客人报表，以便转接客人时核对住客资料。

⑸若前台电脑同样出现瘫痪时，每个转接入房间的必须与在店客人核对并征其同意后方可转入。

⑹通知前台收银计费电脑瘫痪，无法传送话费，若有客人退房请与总机联系。

⑺随时与电脑房人员联系，询问维修情况。

⑻电脑系统恢复正常后，马上重启电脑，让电脑接收话单，若发现有未传送的话单，请与大堂副理联系。

⑼电脑系统恢复正常后，与电脑房人员联系，询问是何原因造成电脑瘫痪，是否有更换设施设备，将情况记录在交班本上，签名以备查询。

⑽恢复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。

总机话务台故障应急预案

一、总台

⑴当班时如发现话务台上的对话框显示“前后台通讯中断”，请立即查看是否两台话务台都有此显示。

如两台显示同样的字样，则话务台故障，即无法接听、无法拨打、分机也无法使用。

请立即查看中断时间，做好记录。

⑵请用总机备用直线与工程部弱电联系，告之话务台故障，请紧急维修。

⑶将故障情况告知大堂副理、前厅部经理、晚上通知值班经理。

⑷随时与工程部联系，询问维修情况。

⑸在话务台故障期间，如有叫醒服务的，请用总机直线做人工叫醒，并做好记录。

⑹话务台修复后，请记录修复时间，是何原因造成中断的以及是否更换了设施设备，在交班本上签名以备查询。

⑺修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。

二、商务中心

⑴酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：

有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。

帐单立即送前台收银处签收并处理。

如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。

⑵若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间、电脑房维修人员、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。

⑶如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。

⑷当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大堂副理、前厅部经理。

备注：

因我部电脑设备属于前厅部资产，为做好部门固定资产管理，如遇电脑瘫痪时，若电脑房人员对我部电脑进行配件更换、主机更换等，必须在交班本上记录，登记好更换的配件名称、更换的机型等详细信息，以及当事人，并要求电脑房人员签字，以备查询。

前厅部各部门计划停电应急预案

当酒店发出计划性停电通知时，请各部门提前４个小时做好应急准备工作及对客解释工作，保证前厅部对客服务正常进行。

一、大堂副理

⑴ＡＭ在接到停电通知后，应立即通知总机房向前厅各部门发出停电通告。

⑵检查大堂七部客梯是否有客人乘坐并向客人说明情况。

⑶监察各部门是否做好停电应急措施，委任当班责任人。

⑷打印所有在店客人报表，了解所有住客情况以便处理。

⑸留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。

⑹开启安全楼梯通道，以便行员引导客人到达房间。

二、前台

⑴接到停电通知后，提前十分钟查询二周各种房类用房情况，并将未来一周得可用房情况记录在交班本上备用。

⑵应提前二十分钟检查当前订单情况，核对房态做出及时更改。

⑶在手工房态表上注明房间状态，在停电期间入住房间通知楼层服务员为客人打开房门。

⑷准备少量各类ＶＣ房并做好钥匙以备散客临时入住。

⑸打印所有在店客人报表，了解所有住客情况。

⑹接到客人询问时，应安抚客人情绪，向客人解释停电情况。

⑺如在夜间停电时，应准备手电筒方便客人借用。

⑻严禁在停电时期使用明火。

⑼打印所有在店客人报表１份提供给总机房进行转接。

⑽接到客人订房时，如无法查询相关合同房价，应留下客人待查询完毕后再通知客人。

⑾在传真机无常工作情况下，通知大型订房网络房间情况，通知订房中心待电力恢复后再发传真。

⑿如当天有ＶＩＰ布置，先通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并通知前台、行政楼层在相关预订单上注明“已下花果”。

三、行政楼层

⑴统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。

⑵打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。

⑶如在行政酒廊有消费客人，应提前与客人说明情况并询问客人是否需要增加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。

⑷如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。

⑸打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。

四、总机

⑴在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。

⑵在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好转接工作。

⑶如在停电时接到外线转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才能转接。

⑷如房间客人有投诉应立即把转交由ＡＭ处理。

⑸查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。

五、大堂保安

⑴接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。

⑵如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，外放置提示标识，打开两则玻璃门，引导客人从两侧大门出入。

⑶协助ＡＭ做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。

六、商务中心

⑴接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。

⑵告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。

⑶如有必要可申请暂时关闭营业。

前厅与各部门突发停电应急预案

当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作，保证对客服务工作正常进行。

一、大堂副理

⑴立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工作。

⑵检查大堂七部客梯是否有客人乘坐并向客人说明情况。

⑶开启安全楼梯通道，以便行员引导客人上下楼层。

⑷通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人被困电梯情况，立即通知大堂副理处理。

⑸若电梯有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。

⑹检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。

⑺留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。

二、前台

⑴立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。

⑵停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。

⑶接到客人询问时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间床头柜有应急手电筒可以使用。

⑷如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。

如备用不足时请向房务中心借用。

⑸严禁在停电时期使用明火。

⑹提醒前台收银将钱柜锁好。

⑺接到客人订房时，如无法查询相关合同房价，应留下客人待查询完毕后再回复客人。

⑻在传真机无常工作情况下，通知大型订房网络中心通过预定房间，待电力恢复后再传真确认。

⑼前台应将大型网络中心联系记录在明显位置，并留总机备案。

⑽接到当天订房时，手写预订单。

⑾如当天有ＶＩＰ布置，先通知相关部门，再手工填写ＶＩＰ布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。

三、行政楼层

⑴立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。

⑵如行政酒廊有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费总额，留帐单黄联给客人一个月可补开发票。

⑶如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。

四、总机

⑴停电后总机房应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有ＵＰＳ电源，停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约１０分钟。

⑵立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工程部联系的时间、接工程人员，停电期间随时与工程部保持联系，询问恢复进展情况。

⑶通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。

⑷停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传送的话费。

⑸如在停电时接到外线转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后才能转接。

⑹做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。

⑺恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑的“炸弹”标志的人工入账功能，按照操作输入客人的话费，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。

⑻再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名字，以备查询。

五、礼宾部

⑴遇突发停电时，全体当班人员立即在礼宾值台处集合，由大堂副理安排工作。

⑵协助大堂副理做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人由消防通道上到房间。

⑶如大堂为旋转门，则关闭旋转门并放置停用标识，打开侧门引导客人从侧门进入。

六、商务中心

⑴突发停电时，首先应立即锁好钱物抽屉。

⑶在光线不足的情况下，向大堂副理申请暂时关闭商务中心大门。

备注：

前厅部应急电筒配备情况：

前台2个，大堂副理1个，礼宾部3个，总机1个，行政楼层1个，商务中心1个。

前厅灭火、紧急疏散应急预案

一、总机

⑴当班话务员接到报警时，应准确记录火警的地点、报警者和部门，告知报警人要情绪稳定，要求报警人立即撤离现场，关闭通道门。

⑵话务员记录信息后立即通过专线与监控中心取得联系，报告相关情况。

⑶通过专线通知酒店总经理、安全部经理、前厅部经理、值班经理及大堂副理，所发生火灾的部门经理、财务部经理及其他各部门经理。

⑷将报警的一切经过详细记录在交班本上。

⑸当接到客人询问时，应安抚客人情绪，如遇各人投诉立即转接入大堂副理处理。

⑹坚守岗位，接到撤离命令后迅速撤离到安全集合点。

二、大堂副理

⑴大堂副理接到总机传达的火警信息后，应立即通知相关部门做好准备工作。

⑵随即检查各个电梯是否有客人，通知监控室密切留意客人情况。

如有客人困在电梯，应立即通知工程部人员打开电梯，安抚客人情绪，带领客人情绪，带领客人及时撤离至安全位置。

⑶根据前台打印的在住客人报表，及时与客人联系，告知客人正确的疏散途径及集合点，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。

⑷在客人疏散集合点协助前厅部经理设立紧急事故指挥部，记录所有客人申诉，安抚客人情绪同时妥善安排好客人的住宿及交通。

⑸根据前台提供的，亲自在客人疏散集合点点名进行核对，并协助客人通知家人及朋友。

三、前台及行政楼层

⑴前台在接到大堂副理的火警通知后，马上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及时撤离。

⑵关闭所有电脑及电源，现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。

⑶接待员必须保持冷静，镇定自若，并安抚控制客人的紧情绪，坚守各自岗位，直到接到允许撤离的命令马上撤离。

四、礼宾部

⑴接到火警通知后，应立即关闭所有电源，关好礼宾部房门。

⑵打开大堂所有大门，疏通客人尽快离开。

⑶向经理报告当班人数，听从安排指挥，协助经理及大堂副理做好客人的疏散撤离工作。

⑷坚守岗位，等待允许撤离的命令后迅速撤离到集合点。

五、商务中心

⑴接到火警通知后，立即关闭所有的电脑及电源。

⑵现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。

⑶报告当班人员及人数。

⑷坚守岗位，等待撤离命令。

前厅部安全消防、防暴知识

一、酒店消防系统

⑴自动报警系统：

消防自动报警系统的报警方法主要同时按下探测器：

烟感探头、温感探头、水喷淋/水流报警器、手动报警器（通过打碎玻璃报警器报警），以上所发生的火警信号均由消防监控中心主机接收。

⑵灭火系统：

自动喷淋系统、消防栓、干粉灭火器

⑶防烟系统：

正压送风、负压抽风系统。

二、酒店防火规定

⑴严禁在酒店的消防重点部位：

客房、楼层、楼层走廊、仓库、锅炉房、停车场、总机房、油库、煤气房、员工通道等处点明火或吸烟，违者罚款500—1000元，造成严重后果者，追究刑事责任。

保持酒店的整洁，报废杂物、油化、杂木等易燃品应及时清理，不得任意丢放，及时排除火灾隐患，以免发生火灾。

三、火灾处理方法

⑴当发现火灾或闻到糊味等异常情况时，均应立即报警。

★保持镇静，语言清晰的立即向以下报警：

总机“0”、消防监控中心“”、“”，并将自己的、部门，清楚的说明火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无煤气泄漏等情况。

★迅速切断现场电源、气源。

★如火势较小，应利用就近的灭火器材进行灭火。

★如火势较大，应撤离现场，等候灭火队员的到来并听其指挥。

2、当发生重大火灾时，应按以下程序处理

★确认火灾后立即拨打报警“119”，同时通知消防监控中心“”、“”和总机“0”。

★如灭火队员尚未到来，要迅速切断火场的电源、气源。

如火势重大要立即退离现场等待救援队伍。

★安全部门人员到来时，积极配合，按照灭火预案进行灭火。

四、前厅部消防紧急疏散预案

1、疏散途径：

当接到疏散通知后，客人与员工必须从酒店最近的安全出口撤离，然后在停车场集合点集合。

疏散时必须从一、二层楼的出口疏散的停车场，找离自己最近的出口疏散。

2、接到报警后的紧急疏散程序。

⑴当话务员接到报警后，应正确记录火警准确地点、报警者的和部门，要安抚报警者请他不要慌，把着火点、着火物、及火势大小说清楚，使他情绪安定下来，离开现场。

⑵总机马上与消防中心联系，把着火点、着火物及火势情况报告消防员并记录接者，把报警时间记录下来。

⑶通知安全部经理、总经理、大堂经理（若是晚上通知值班经理）、总经理办公室、总经理助理，所发生火灾的部门经理、财务经理及各部门经理。

⑷用专线与消防中心保持联系询问救火情况若须报警的，要马上与火警报警台取得联系由消防中心向火警台报警。

⑸把报警后的一切经过详细记录在案，以便事后查询。

3、前厅部疏散任务

⑴前台接待必须马上打印出一份《当前所有客人（包括散客和成员）一览表》，交给大

堂副理，带住疏散集合点，点名进行客人核对。

⑵前台收银必须将保险箱总匙保管起来，到紧急疏散集合点交给灭火总指挥。

⑶要劝阻、告诫客人不要回房和乘电梯，请客人迅速前往集合点。

⑷在集合点有厅部经理与大堂经理立即将事故报告给总指挥部；详细记录所有客人申诉；

妥善安排好客人的住宿与交通工具；前台员工负责协助客人与家人或公司取得联系。

⑸各部员工必须坚守各自岗位，直到获得允许撤离的命令。

⑹全体员工必须保持沉着冷静，镇定自若，并善于安抚和控制客人紧的情绪，使他们

不至于惊慌失措和混乱失控。

4、防暴知识

★一旦有暴力案件发生，所在岗位的工作人员要保持镇静，并迅速按以下方法报警：

⑴报警：

案犯正在作案，并未逃离或被惊动，报警人员未被发现的情况下，迅速拨打分机、报警，报警时评议简明扼要，讲清案情、地点、案犯特征和逃跑方向，报警时要严密注意案犯动态。

⑵呼喊报警：

在紧急情况下，案发部门只有一个人或案犯正要逃离时，要敢于大声呼喊，并用身边应急防护器材与罪犯搏斗，争取时间使防暴力量赶到现场处理。

呼喊报警要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标。

前厅部