《餐饮前厅管理人员手册》doc.docx
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《餐饮前厅管理人员手册》doc
FOOD&BEVERAGE
DEPARTMENT
《餐饮前厅部管理手册》
编制：
何咏生
二零零九年十月
龙禹酒楼简介
嘉兴龙禹酒楼，是龙禹酒店投资公司按特级餐馆标准，投资修建的豪华商务型顶级食府。
酒楼风格独特的建筑座落于中山西路，地处嘉兴核心商务圈，紧临汽车西站。
六楼的豪华宴会大厅可筵开60席，是举行大型喜宴及各种宴会的理想场所。
大厅采用活动间隔设计，可以根据宴会规模大小而进行分格。
酒楼共46个商务包厢，设计风格以豪华高尚的欧洲皇室风格为主，豪华尊贵的商务气质与内敛尊尚的精英主义态度溶为一体：
另钟情于传统中国特色的贵客，可以选择以古色古香的雕花家具和真品水墨画为布饰的包厢。
包厢深檀色及金色的基本色调，质感厚实的织锦布料，水晶灯等元素的经典运用，务求令您充份领略无与伦比的和谐温馨饮食新境界。
酒楼传承企业一贯的服务品质，加以溶合港、沪地区时尚与精致的元素；主理精品禾城菜、兼营粤菜与新派川鲁菜；出品坚持纯正地道的本土风格，选用全国各地最新鲜的高级食材入馔，配合一队享负盛名的精英厨师。
粗料细作，添以新鲜元素，创新发掘，新菜式精致上乘，坚持健康、自然、营养的原则。
菜单里的各款菜肴都出自他们的灵感创意；无论是食物的搭配、质感与口感，还是极具匠心的装饰摆设，保证都能深深触动您的味蕾，为您带来贴心的尊贵享受和充满惊喜的餐饮体验。
龙禹酒楼经营战略
1、目标市场：
区域高端客户----成功人士、政府机构、商务宴请。
2、出品定位：
顶级美食----------高档食材、特别做法、精美器皿。
3、营销定位：
关系营销----------重视顾客的培养、维护，重视忠诚度。
A、目标市场：
区域高端客户
目标市场
关键影响因素
期望行动
成功人士
豪华环境，优质服务
口味适合，被尊重……
通过在龙禹的满意消费体验，成为龙禹高忠诚度的核心客户，成为主要口碑传播者
政府机构
豪华环境，优质服务
挂帐结算，特别服务
通过政府的主动与被动接待，带来被动消费群体，并转变成龙禹忠诚客户
商务宴请
豪华环境，价格因素
食材高档，营销方法
通过宴请行为，带来更多的商务顾客，并成为隐性的介绍人与次口碑传播者
B、产品定位：
顶级美食
定位的层次
定位的内容
理性定位
高档食材
高档的食材，影射食客身份的尊贵
精美器皿
精美的器皿，衬托出食品的档次与品质
感性定位
豪华环境
由豪华的环境，带给顾客身份尊贵的感受
特别做法
特别的烹制方法，细致的服务，除了带来非凡的感官享受，并体现成功者的豪爽大气
C、营销定位：
关系营销
市场渗透
培养并稳定高端顾客
成立《贵宾会》及启动《常客计划》
降低顾客的不满意
1、提高服务品质。
2、顾客参与
新产品开发
1、更新鲜的食材。
2、周期性新口味的开发
1、增强配送中心的全国采购能力。
2、举办美食节，外地考察，新菜开发。
新市场开发
1、开发顾客的关系资源。
2、成为知名品牌。
3、关注周边县区市场
1、推动《常客计划》发展。
2、注重企业品质，缔造品牌。
3、提升营销水平，扩大营销范围。
4、文化定位：
追求卓越
以卓越的企业保证公司的利润，得以保障公司员工的工作与生活稳定，得以成就回馈社会的责任。
1）核心价值观：
诚信进取责任效率协作
2）企业目标：
引领餐饮潮流成为行业的卓越领导者
3）企业精神：
创新务实追求卓越
4）企业理念：
◎经营理念------创造品牌打造精品；关注顾客用心服务
◎管理理念------以严谨的制度为基础以人性化的关怀为纽带宽严并举
◎服务理念------以客为尊意识超前细致到位
◎市场理念------获取了顾客的心就是占有了市场
◎生存理念------居安思危自强不息：
顾客可以没有我但我不可没有顾客
◎营销理念------把我们的产品与文化深入到他们心里去
◎人才理念------因材施用德才兼备
5、三个第一：
◎顾客第一：
经营以客人为中心，我们所有的工作努力都是为了顾客满意；
◎生意第一：
工作以生意为重心，所有投资是为利润回报而投资；
◎员工第一：
员工为客人服务，管理者为员工服务。
6、四个服务：
◎上级为下级服务
◎二线为一线服务
◎上工序为下工序服务
◎全体员工为顾客服务
营造高尚品质饮食地带，创造快乐享受生活风尚
龙禹酒楼《管理人员岗位说明》
一、经理（总监）
Department
部门：
餐饮部
JobTitle
岗位名称：
运营总监
Res.To
隶属于：
酒楼总经理
OrderTo
指挥到：
主管（领班）、文员
Shift
班次：
业务班
WorkingHours
工作时间：
10：
00—21：
00（午休：
14：
00—17：
00）
JobDuty
岗位职责：
1．在酒楼总经理的直接领导下，全面负责龙禹酒楼前厅部的管理工作；
2．参加龙禹酒楼组织的会议，汇报部门工作，接受上级的考核与评估；
3．掌握餐饮预定情况；
4．负责VIP及重要团体会议的迎送工作；
5．督导VIP的餐饮接待工作，保证提供优质的个性化服务；
6．督导KTV营业区域的送餐情况；
7．及时答复客人提出的意见和建议；
8．定期回访重要的客户；
9．处理客人遗留的贵重物品；
10．处理客人对龙禹酒楼的投诉，确定升级服务；
11．处理其它涉及客人的突发事件；
12．与销售部、总经理办公室协作，做好重大活动接待工作，做好VIP接待工作；
13．与销售部合作，确定餐饮部市场营销策略，提高餐饮销售收入；
14．与娱乐部协作，做好娱乐部送餐服务；
15．与财务部协作，做好餐具盘点、帐目核算和帐目管理工作；
16．与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作和各项物资的领用及补充和库存管理工作；
17．与人力资源部协作，做好人事培训及员工福利工作，做好关心员工生活工作；
18．与工程部协作，做好餐厅、厨房设施设备、电脑维护工作；
19．与保安部协作，作好安全防范及跟踪落实工作；
20．与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习；
21．配合质量管理部的质量检查工作；
22．组织制定完善本部门的岗位职责、工作服务程序与质量标准、管理规章制度等；
23．制定部门工作计划，管理部门库存物品及办公用品，成本控制和预算；
24．主持部门每日工作例会，组织召开部门专题会及月总结大会；
25．每月总结服务质量管理情况，分析原因，落实解决措施；
26．审核部门报表、请示和报告等；
27．审核主管（领班）的各项计划，对主管（领班）的工作质量进行督导检查，作出评估，对主管（领班）进行培训，提高其业务能力和管理能力；
28．组织部门员工的培训及按计划学习；
29．直接督导部门员工的服务态度及工作质量，检查各部位交班日志；
30．根据营业情况调派相关人员；
31．处理下级上报的问题和突发事件；
32．组织部门的评优活动。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.参加龙禹酒楼工作例会
（1）参加每日（每周）龙禹酒楼工作例会；
（2）汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
（3）听取龙禹酒楼总经理的工作指示。
部门内部管理
2.主持部门工作例会
（1）主持每日部门工作例会；
（2）向各班组主管、领班、领班传达龙禹酒楼例会精神及内容；
（3）听取主管、领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
（4）在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3.召开部门沟通会
（1）每周组织一次主管、领班沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；
（2）每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；
（3）将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；
（4）将需改进或落实的工作布置并落实责任人；
（5）将沟通会结果及时反馈给员工；
（6）将沟通会内容及相关措施上报餐饮总监和总经理办公室。
4.质量分析会
（1）主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；
（2）每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；
（3）会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；
（4）会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；
（5）整理会议记录并报质量管理部备案。
5.专题总结会
（1）每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；
（2）会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管、领班的责任，并制定整改措施；
（3）形成分析报告，报餐饮总经理审批；
6.检查与评估
（1）与各主管、领班签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；
（2）按照“目标责任书”中的规定，对主管、领班进行检查；
（3）检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；
（4）检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；
（5）审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表等表格；
（6）抽查各班组对员工的培训情况；
（7）抽查对龙禹酒楼企业文化学习情况；
（8）对检查结果做好记录，并于每日对主管、领班做出考评；
（9）根据检查记录，每周对主管、领班做出评估报告；
（10）评估报告报送餐饮总经理和人事部。
7.学习与研究
（1）每月至少组织一次外出学习；
（2）学习其它酒店餐饮服务方面的新做法和先进经验；
（3）整理成“调研报告”，内容包括：
新做法和先进经验、本部门借鉴和落实的方案；
（4）调研报告同时报总办、人事部；
（5）每天利用部门例会时间组织主管、领班级管理人员学习龙禹酒楼企业文化，研究本部门工作缺陷，寻找新的努力方向。
8.对“创新、合理化建议”的落实
（1）每日审核《管理人员工作日报表》；
（2）将合理化建议在龙禹酒楼例会汇报后上交质量管理部；
（3）参加质量管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；
（4）责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受质量管理部的审核。
9.参与业务定级和评优活动组织
（1）参与本部员工业务定级工作；
（2）设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总经理审定，并报送人事部备案；
（3）督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮总经理和人事部备案。
与其它部门协作
10.参加酒楼市场营销工作研讨会
（1）参加龙禹酒楼市场营销工作研讨会；
（2）听取公关销售部关于市场形势的报告，掌握区域市场有关信息；
（3）听取对餐饮部接待服务方面的建议和最终落实意见；
（4）发表个人意见，与参加会议者讨论；
（5）负责对会议最终确定的方案中关于餐饮负责部分的组织落实。
11.协调与采购部的工作
（1）定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；
（2）对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
12.协调与部门与洗衣供应商关系
（1）对送洗布草的收发及洗涤质量提出意见和建议；
（2）将各部门有关意见和建议转告洗衣供应商；
（3）跟踪落实意见反馈结果。
13.配合工程部工作
（1）配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
监督《工程报修单》的使用情况。
（2）每月定时与工程部对餐厅的装修、各种设备设施进行巡检。
14.质量跟踪
（1）对于质量管理部等龙禹酒楼职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
15.参加龙禹酒楼的质量总结会
（1）代表部门参加龙禹酒楼每月一次的质量总结会；
（2）听取总办的月度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；
（3）反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它方面的改进意见；
（4）在本部传达会议内容，负责具体整改措施的落实。
对客服务管理
16.阅读报表
（1）查阅宾客预订情况；及《营业收入分析表》
（2）阅读VIP、会议、宴会接待通知单。
17.现场督导
（1）对VIP接待和其它重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；并根据《VIP接待规程》条例，组织相关人员接送。
（2）在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
18.发展与重要客户的关系
（1）对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展龙禹酒楼与重要客户的良好关系。
（2）与营销部、出品部定期对市场进行调研，就顾客流失率、顾客意见反馈、价格、营销策略、上座率、散客与宴会销售比例、酒店产品销售比例等方面进行研究，并生成方案，
19.落实贵重遗留的处理
（1）对于价值500元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；
（2）对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。
20.处理突发时间及客人投诉
（1）出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；
（2）权限之内，立即处理；（散餐300元/单，宴会1000元/单）
（3）超越权限，及时上报；
（4）将处理情况汇总上报；
（5）突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；
（6）若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理
21.月度总结
（1）每月进行一次月度总结，撰写“本月工作进展与存在问题”报告；
（2）总结中须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；
（3）进行下月的工作计划，工作重点，明确下月工作方向与目标；
（4）次月5日前报餐饮总经理。
餐饮部经理（总监）到位检查流程表
督导岗位
督导部门
餐饮总经理、质量管理部
说明
1．每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；
2．如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
餐厅各
岗位
餐前到位（一次、在营业时间之前、提前10分钟完成）
1.对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；
2.检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；
3.根据各区域《检查表》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
4.抽查各区域的卫生情况；
5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否餐前准营业状态；
6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
7.检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
8.检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；
9.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
餐厅各
岗位
餐中
（一次到位）
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：
a.服务员的服务态度是否热情友好；
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
d.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务。
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：
a.为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准；
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。
4.按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：
a.客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
b.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；
c.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。
5.检查当班主管、领班的在岗及工作情况；
6.检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；
7.对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；
8.将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
餐厅各岗位
餐后到位（一次在餐后收档30分钟以内）
1.对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过的各检查项目进行抽查；
2.检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落实；
3.抽查各区域的卫生情况；
4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
6.检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
（1）部位质量检查表
（2）班组自查表
二、楼面主管、领班
Department部门：
餐饮部
JobTitle
岗位名称：
楼面主管、领班
Res.To
隶属于：
餐饮部经理
OrderTo
指挥到：
员工
Shift
班次：
早班/中班/晚班
WorkingHours
工作时间：
8：
00-18：
00/10：
00-21：
00/16：
00-次日1：
30
JobDuty
工作职责：
1.协助部门经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；
2.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容：
1.接受上级领导
（1）接受上级的检查及评估；
（2）参加部门工作例会；
（3）汇报班组工作；
（4）完成上级交办的其它任务。
2.班组内部管理工作
（1）制订班组的工作计划和总结；
（2）主持班组例会；
（3）根据营业情况，合理安排班次，调派人员；
（4）定期组织班组内部的员工沟通会；
（5）审阅员工上交的各种表格；
（6）处理员工上报事件；
（7）员工工作检查及评估；
（8）组织班组人员培训；
（9）组织班组员工进行企业文化的学习；
（10）组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动；
（11）管理班组内部的各项物资；
（12）处理突发事件。
3.协作其它部门
（1）与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次；
（2）与公关销售部协作，提高餐饮销售收入；
（3）与龙禹酒楼各部门协调接待好VIP、宴会和会议客人；
（4）与前厅部、娱乐部协作，为餐饮客人提供咨询服务；
（5）与娱乐部协作，做好娱乐客人送餐服务；
（6）配合龙禹酒楼职能部门的检查工作；
（7）协助各部门处理突发事件；
（8）协助落实各部门提出的要求。
4.对客服务管理
（1）督导员工对客服务质量，查缺补漏；
（2）充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；
（3）受理客人意见、建议和投诉；
（4）落实客人遗留物品的处理；
（5）处理各种涉及客人的突发事件。
5.自我管理
（1）根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
（2）按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训；
（3）参加相关资格认证考试；
（4）完成个人“创新”、“用心做事”的指标；
（5）定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1.接受上级的检查与评估
（1）积极配合上级对各项工作的检查；
（2）接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。
2.参加部门召开的工作例会
（1）参加每天的部门工作例会；
（2）汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
（3）听取上级的工作指示。
部门内部管理
3.制订班组的工作计划和总结
（1）根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；
（2）每月份30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。
4.班组工作例会
（1）主持每日部门工作例会；
（2）组织班组员工评说正反事例；
（3）总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；
（4）在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
5.根据营业情况安排员工班次和人员分工
（1）查阅《宾客预订表》、《大型会议、宴会接待通知单》及时预测每日的营业情况；
（2）根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；
（3）根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。
6.组织员工沟通会
（1）每月组织一次员工沟通会；
（2）了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；
（3）将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布；
（4）逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。
7.审核班组报表
（1）每日审核员工的工作日报表；
（2）将整理出的合理化建议报送经理；
（3）对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；
（4）每日整理员工用心做事典型实例报送经理；
（5）每日将员工快速反映客人信息表报送经理。
8.处理员工上报事件
（1）及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。
9.检查与评估
（1）检查可以暗查和常规巡视的方式进行；
（2）检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行；
（3）对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；
（4）每日对员工进行考评评估；
（5）评估报告报送经理和人事部。
10.班组人员培训
（1）每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；
（2）上报经理审批；
（3）审批后将培训资料报送人事部；
（4）按照培训计划每日对员工进行培训；
（5）培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；
（6）培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；
（7）组织班组员工参加龙禹酒楼的安全、卫生和服务等方面的培训工作。
11.参加龙禹酒楼组织的各项活动
（1）组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动；
（2）参与本部员工业务定级工作；
（3）组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选；
（4）组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果报部门经理。
12.物资管理
（1）组织对各项物资分别建帐、设备身份卡；
（2）指派专人保管；
（3）组织对各项物资的定期盘点；
（4）每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。
13.处理突发事件
（1）及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。
与其它部门协作
14.为VIP客人过生日
（1）接受前厅部、营销部下发的VIP客人生日通知单；
（2）督导员工在通知单规定的时间内将生日蛋糕做好并送到指定的地点。
16.接待VIP、宴会和会议客人
（1）接受其它部门下发的VIP、宴会和会议客人接待通知单；
（2）按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；
（3）参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；
（4）对VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；
（5）对VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。
18.包早服务
（1）接受前厅部下发的《VIP客人包早日报》；
（2）根据《VIP客人包早日报》上注明的
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