全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准解读.docx

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全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准解读

全国文明城市测评体系及窗口行业测评标准

解读材料

尊敬的各位领导、同志们：

按照会议要求，现将全国文明城市测评体系调整变化情况作简要介绍，并对涉及窗口行业的测评标准作简要说明。

一、《全国文明城市年度测评体系》基本情况介绍

（一）《全国文明城市测评体系》调整变化情况。

一是测评体系的结构发生了变化。

新版测评体系一管三年。

更加突出思想道德内涵和核心价值引领，更加突出民生导向和群众评价。

测评内容由原来的“重点工作+八大环境+创建活动”共计237条测评标准，修改为现在的3大版块：

“牢固的思想道德基础+八大环境+长效常态的工作机制”，共包括12个测评项目、90项测评内容、188条测评标准。

新体系把党委政府领导责任摆在首要位置，把各部门主体摆在核心位置，把制度化建设摆在重要位置，条款有所减少了，但考察点增多，测评要求更高了。

二是测评成绩构成的权重发生了变化。

一方面，三年成绩计算比例有调整，由原来的三年各占10%、20%、70%，调整为15%、25%、60%，更加突出日常、平常、经常，重在求实、务实、落实；另一方面，三种测评方式成绩计算有调整，材料审核、实地察看、问卷调查由原来的50%、40%、10%，调整为40%、40%、20%，把民生建设放在突出位置，更加注重利民惠民，同时，强化彼此印证，材料与实地印证，以实地情况判定得分，实地考察与问卷调查印证，以问卷调查情况判定得分。

三是文明创建的主体责任发生了变化。

一方面，为相关职能部门设置15项荣誉加分项目，另一方面，专门又为相关争创职能部门设置负面责任清单30条，共计扣分项达62分，为各责任单位念起了“紧箍咒”。

比如，党政领导班子成员违法违纪，重大环境污染事件，重特大安全生产事故，知识产权、区域传销、黄毒赌、大气污染、水污染、市民满意率低于70%，等等，出现负面清单最少扣1分，最多扣5分，最高“一票否决”。

（二）全国文明城市年度测评时间安排。

1、根据中央文明委通知安排，昨天下午我市已经报送了测评样本点，样本点报送后将留存三年，在此期期间如有调整，在下一年度测评时将有可能被重点关注，同时需向上级机关作出说明。

2、今天，将开通软件材料报送上传系统，同时全面启动实地测评等工作。

3、将在2016年1月20日左右出年度测评结果，1月22日左右在中央媒体公布排名前40名的城市名单。

二、窗口行业测评标准和注意事项介绍

对照新的全国文明城市测评体系，我市涉及的窗口行业共有18个，现依据操作手册内容和相关测评标准，将测评期间需要注意的事项简要介绍如下。

（一）医院。

涉及到医院的测评标准共有10条：

1、医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目、行业规范公开；2、挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；3、医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；4、医务人员文明用语，杜绝服务禁语；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、无障碍设施和消防安全设施完好；7、设置志愿服务台，配备必要的志愿服务物品，有志愿者劝导就医人员自觉排队，提供导医服务，有志愿服务台账；8、门诊入口处即可看到有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”）；9、有本地特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、导医台和志愿服务台要有专人和志愿者值班，主动做好相关志愿服务工作；2、服务窗口要排队等候，志愿者要及时做好疏导工作，确保等候时间不能超过15分钟；3、门诊入口处即可看到社会主义核心价值观公益广告等内容；4、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

（二）政务大厅。

涉及到政务大厅的测评标准共有9条：

1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、工作人员用语文明、礼貌待人、规范服务；无门难进、脸难看、事难办等问题；4、有信用信息互联互通、交换共享的平台供查询；5、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设和“文明旅游”宣传）；9、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、严格实行首问负责制，2、有信用信息互联互通、交换共享的平台，3、办事人员用语文明、礼貌待人、规范服务，有高效投诉处理机制，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无慵懒散拖现象，4、大厅内创建氛围可看到5处：

必须有①诚信建设宣传；②有文明旅游宣传；③有遵德守礼提示牌，④在醒目位置展示有核心价值观内容的行业规范；5、有明显禁烟标识，无吸烟现象；6、高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。

（三）公安。

涉及到公安的测评内容共有3项：

1、110：

①有警必接，有难必帮；②反映迅速，及时到达事发地点；③警容严整，用语文明。

2、派出所：

①办公区域整洁，警容严整，用语文明；②办事制度公开、程序规范；③公正执法，及时办结案件；④有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；⑤在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；⑥有明显禁烟标识，无吸烟现象；⑦营造核心价值观宣传氛围。

3、交警：

①警容严整，用语文明；②坚守岗位，文明执勤；③秉公执法，及时办结事件。

测评时注意事项：

有两个项目需要特别注意：

（一）出入境办证大厅。

1、文明旅游宣传有冲击力，至少有3种宣传形式，大厅内有文明旅游宣传折页、宣传册等，有核心价值观宣传，2、有禁烟标识、无抽烟现象。

（二）交通路口。

1、有文明劝导志愿者，2、无闯红灯现象（行人必须站在斑马线以外，只要有闯红灯举动，即使被志愿者拉回来，都视为闯红灯）。

（四）税务、工商、市场监督。

涉及到税务、工商、市场监督的测评标准有9条：

1、工作场所环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；4、公开收费项目、收费标准、办事制度；5、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；6、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；7、营造核心价值观宣传氛围；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象；9、营造核心价值观宣传氛围。

测评时注意事项：

1、醒目位置展示行业规范，主要包含社会主义核心价值观宣传内容；2、有高效的投诉处理机制，投诉处理有完善的台账记录。

（五）供水、供电、燃气。

涉及到供水、供电、燃气的测评标准有7条：

1、办公区域整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作制度健全，收费标准公开；3、在显著位置展示行业规范，公示服务承诺制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；6、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传；7、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、氛围营造，在醒目位置可看到5处公益宣传，包括行业规范、核心价值观内容、诚信宣传；2、有投诉处理机制，有禁烟标识、无抽烟现象。

（六）公交车。

涉及到公交车的测评标准有10条：

l、公交车站站牌完好，用字、注音规范；每个站台均有“图书我们的价值观”和未成年人思想道德建设公益广告；2、公交站点无乞讨、流浪未成年人活动；3、车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；4、车身内外保持清洁；5、乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，无拥挤、争抢座位等现象；公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；6、准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；7、司乘人员按规定佩带、放置服务证件；8、按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询；9、车体内外“讲文明树新风”公益广告设置达标，前后车门均有“图说我们的价值观”公益广告宣传；10、公交站点等地的步行道设有无障碍设施。

测评时注意事项：

1、从始发站（始发站周边环境秩序要重点整治）坐5站以上，车体内外有“讲文明树新”公益广告且比例达标（建议在车门上做“图说我们的价值观”宣传），2、乘坐至少3条线路，乘坐5站以上，五个站点至少看到3处宣传（含价值观、公益广告），包括车身、车内、站点。

3、有文明行为劝导人员开展工作，乘客主动排队依次上下车，主动为老弱病残孕和怀抱婴儿者让座。

（七）出租车。

涉及到出租车的测评标准有7条：

1、设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；2、驾驶员仪表整洁，用语文明，礼貌服务；3、驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；4、计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象；5、公布投诉举报电话；6、无违章驾驶现象，无拒载现象（在乘客上车关门后才可询问乘客去哪儿，否则判定为拒载）；7、车体内外有社会主义核心价值观宣传氛围。

测评时注意事项：

1、无拒载现象（停车后如首先问顾客到哪儿，即判断为拒载），2、车内外整洁干净、驾驶员系安全带、从业人员文明用语，礼貌待人、规范服务，主动出具发票，公布投诉举报电话。

3、从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务：

①设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；②驾驶员仪表整洁，用语文明；③驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食；④计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无宰客现象。

（八）火车站、汽车站。

涉及到火车站、汽车站的测评标准有16条：

1、车站广场无盯人拉客、贩票、散发小广告行为，无非法营运车辆，无争抢客源现象；2、无违章搭建现象，门前责任制落实到位；3、无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；4、无乱张贴、乱涂写、乱设广告牌和单位铭牌现象；5、乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老、弱、病、残、孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤、无争抢座位现象；6、垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等公共设施完备、功能良好，站容车貌整洁；7、售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；8、在醒目位置设置咨询、投诉台（窗口）和投诉电话，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；9、公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；10、所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识，无吸烟现象；11、主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；12、无障碍设施和公共安全消防设施完好；13、无乞讨、流浪未成年人活动；14、站内、站外显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方，如大堂、前台、电梯口等）设置社会主义核心价值观、“讲文明树新风”、未成年人思想道德建设等公益广告，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；15、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；16、消防设施维护情况良好，能够正常使用。

测评时注意事项：

1、文明旅游宣传有冲击力（至少有三种宣传方式），站内外“讲文明树新风”公益广告和核心价值观宣传有声势（达到10处以上），2、有禁烟标识、无抽烟现象；3、设有志愿服务站（点），为旅客提供必要的志愿服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；4、醒目位置展示包含社会主义核心价值观内容的行业规范，文明旅游宣传有冲击力，三种以上形式宣传文明旅游，站内外宣传有声势；5、无障碍设施及消防设施管理完好。

（九）环卫：

涉及到环卫的测评标准有4条：

1、清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；2、生活垃圾每天清运，确保场地清洁；3、垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象；4、室外公共厕所设有无障碍设施、有节约用水提示、有残疾人厕位。

测评时注意事项：

1、垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象；2、室外公共厕所设有无障碍设施、有节约用水提示、有残疾人厕位。

（十）公园广场、建成区内的景区景点。

涉及到公园广场、景区景点的测评标准有8条：

1、环境整洁、有序、优美；2、便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅、无障碍设施等）完备，功能良好；3、有对老年人免费开放制度；4、有高效的投诉处理机制；5、设置志愿服务台，为游客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴“文明劝导志愿者”标识上岗，志愿服务台账齐全。

进入景区后100米，至少看到文明劝导志愿者和3处文明旅游公益广告，有“讲文明树新风”和未成年人思想道德建设公益广告；6、每个公园广场至少分别看到10处以上“讲文明树新风”公益广告和社会主义核心价值观公益广告；有本市自行制作的公益广告；7、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌；8、游客中心提供文明旅游宣传材料，导游解说词中有“不乱扔垃圾、不随地吐痰、有序排队”等内容。

测评时注意事项：

1、进入景区步行100米，要看到有文明劝导志愿者（佩戴志愿者标识），看到至少3处文明旅游提示公益广告。

2、每个公园广场至少分别看到10处以上“讲文明树新风”公益广告和核心价值观公益广告，寻问游客旅游服务质量。

（十一）物业服务。

涉及到物业服务的测评标准有9条：

1、工作人员着装统一，持证上岗。

挂牌服务，文明礼貌；2、公开收费项目、收费标准、办事制度；3、工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；4、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；5、保安、保洁、绿化服务到位；6、有高效的投诉处理机制，投诉处理有台账；7、设置志愿服务站点，为居民提供必要的便民服务；8、有依托物业公司成立的社区志愿服务队伍，经常开展社区志愿服务活动，有各类活动记录；9、在醒目位置设置“遵德守礼”提示牌，办公场所内外营造核心价值观宣传氛围。

测评时注意事项：

1、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；2、有依托物业公司成立的社区志愿服务队伍，经常开展社区志愿服务活动，有各类活动记录。

（十二）邮政。

涉及到邮政的测评标准有8条：

1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有本市自行制作的公益广告；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；2、在醒目位置展示行业规范，包含社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；3、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

（十三）电信。

涉及到电信的测评标准有8条：

1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、工作人员着装统一，服务规范，态度良好；3、公开收费项目、收费标准、办事制度；4、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；5、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；7、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）；设有本地地域特色的公益广告；8、公共场所设置的公用电话设备设施维护良好，整洁干净。

测评时注意事项：

1、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容，有诚信宣传；2、有投诉处理机制；3、有禁烟标识、无抽烟现象。

（十四）银行。

涉及到银行的测评标准有10条：

l、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；3、设置“l米线”或叫号系统；4、工作人员坚守岗位，服务文明、快捷；5、有高效的设诉处理机制（查阅投诉处理记录）；6、在醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容；7、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全；8、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；9、设有本地地域特色的公益广告；10、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设等内容）；2、有高效的设诉处理机制（查阅投诉处理记录）；3、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

（十五）宾馆。

涉及到宾馆的测评标准有8条：

1、环境整洁，服务设施（座椅、无障碍设施等）齐全；2、消防安全设施完好；3、客房干净，无异味；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、在醒目位置展示行业规范，运用多种形式（三种以上）进行节俭养德、文明餐桌宣传；6、室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无吸烟现象；7、在显著位置（顾客聚集、行走频次高的地方）设置社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、文明旅游至少4幅）；有本市自行制作的公益广告；8、设置志愿服务台，为顾客提供必要的便民服务，志愿服务站标识明显，志愿者佩戴标志上岗，志愿服务台账齐全。

测评时注意事项：

三星级以上宾馆：

1、运用多种形式（三种以上）进行节俭养德、文明餐桌宣传，醒目位置展示行业规范，包含核心价值观内容，有核心价值观宣传、文明旅游宣传，2、有禁烟标识、无抽烟现象。

（十六）旅行社：

涉及到旅行社的测评标准有6条：

1、导游带团要佩戴胸卡；2、使用普通话讲解，用语文明；3、在醒目位置展示行业规范，服务承诺制度公示；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、有文明旅游宣传折页、宣传册等；6、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（需包含社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、文明旅游等内容）。

测评时注意事项：

1、在醒目位置展示行业规范，服务承诺制度公示；2、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；3、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传。

（十七）商场超市。

涉及到旅行社的测评标准有8条：

1、营业员文明用语，礼貌待客；2、行业规范、服务承诺制度公示；3、无假冒伪劣、“三无”、过期商品；4、有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）；5、无障碍设施和公共消防安全设施完好；6、设置志愿服务台，为顾客提供便民服务；7、有社会主义核心价值观、“讲文明树新风”公益广告宣传（社会主义核心价值观24字、“图说我们的价值观”、未成年人思想道德建设、诚信建设至少4幅）。

有本市自行制作的公益广告；8、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

测评时注意事项：

1、1000平米以上市场将是重点抽查项目，测评内容包括环境秩序、诚信经营、不占道经营、食品安全、证照齐全、亮证经营。

2、城市的露天市场允许存在，但要有标识，规范管理（有管理人员），分类入市、人在地净、不占道经营、环境秩序良好。

3、公益宣传氛围可看到5处（含行业规范、价值观、公益广告）；4、有明显禁烟标识，无吸烟现象。

三、全国文明城市测评问卷调查情况介绍

问卷调查在测评体系中的分值占比为20%，考察方式分为入户调查和随机街访两种，所有问卷对象限定在本市居民。

入户调查就是测评人员依据社区的居民住户分布图，按照随机等距原则，抽选调查户填写问卷；

随机街访就是测评人员按照随机偶遇原则，选取符合条件的调查对象，现场独立填答问卷。

问卷调查项目主要涉及20项测评内容，其中群众满意度的问卷占4分（满分20分），且群众满意度低于70%一票否决，高于90%根据具体情况给予加分。

测评共发放调查问卷180份，其中入户120份，入户将抽取8个社区，由社区干部带领，但社区干部不能进家入户。

随机街访60份，主要地点在：

政务大厅、商场超市、集贸市场、窗口单位、中小学校。

主要询问本地人。

问卷调查题目（8+3，11个题）：

1、您了解“中华民族伟大复兴的中国梦”吗？

①了解②不了解

2、您知晓社会主义核心价值观12个主题词（24个字）吗？

①了解②不了解　　

3、您了解本市一些道德模范、身边好人、善行义举等身边典型人物的事迹吗？

①了解②不了解

4、您所在的单位（社区）经常开展志愿服务活动吗？

①经常②不经常③不清楚

5、您参加过本市组织的法治宣传教育活动吗？

①参加过②没参加过

6、您了解近年来本市诚信建设情况（发布“红黑榜”、张贴失信被执行人名单信息、开展诚信文化宣传活动等）吗？

①了解②了解一些③不了解

7、您觉得近年来本市治安状况怎么样？

①好②一般③差

8、您对所居住生活小区的社区服务管理满意吗？

①满意②一般③不满意

9、您对学校的师德状况如何评价？

①好②一般　　③不好

10、您对近年来本市义务教育工作满意吗？

①满意②不满意③不清楚

11、您对近年来本市开展的文明城市创建活动满意吗？

①满意②一般　　③不满意

其中第11题占4分，满意率超过90%，可能有加分；满意率低于70%，则有可能一票否决。