成都诚品上苑前期物业管理投标文件.docx
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成都诚品上苑前期物业管理投标文件
成都“诚品上苑”前期物业管理
投标文件
商务、技术部分
（正本）
2007年1月20日
物业管理投标报价表
项目名称
诚品上院
序号
项目
建筑面积
月单价
（元/平方米.月）
月总价
（元）
1
高层住宅物业管理服务费
63835.8平方米
1.20元/平方米
76602.96
2
商业物业管理服务费
1955.10平方米
1.80元/平方米
3519.18
合计
●该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。
报价包括但不限于人工费、管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的所有费用。
●该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。
第一章物业管理服务理念和目标
1.1项目概况
本项目位于成都市武侯区机投镇半边街村2组，本项目规划设计的物业类型为：
住宅、商业。
“诚品上院”总建筑面积74463.08平方米。
其中住宅建筑面积63835.80平方米，商业用房建筑面积1955.10平方米。
本项目规划建设地面机动车停车位126个，地下机动车位265个，非机动车停车面积为1616.20平方米。
1.2管理服务理念
坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：
延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。
a.技术力量配备。
在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到【诚品上院】管理处，以满足物业维修养护的需要。
同时，加强维修技工的培训工作。
b.制度保证。
我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；
c.建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。
我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐.
1.3【诚品上院】物业管理总体目标
1.3.1针对【诚品上院】的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合物业管理经验，我们将【诚品上院】的管理目标确定为：
通过全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业健康安全管理三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，在三年内打造成都市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。
我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使【诚品上院】交接后二年内达到“成都市物业管理优秀（住宅）小区”标准。
1.3.2在【诚品上院】的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。
第二章项目管理机构运作方法及管理制度
第一节项目管理机构运行图
2.1公司组织架构
2.1.1【诚品上院】管理处组织架构
第二节工作职能组织运行图
前台接待（客户服务中心）后台作业
第三节组织架构说明
2.3.1【诚品上院】管理处实行经理负责制，负责指挥和协调各项目组工作。
管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。
2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置项目组及人员进行统一调度；
2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物料配送服务。
2.3.4环境组负责区内的保洁和绿化，对【诚品上院】实行专业化服务。
2.3.5秩序维护员组负责区内治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。
第四节本项目管理机构运作方法
2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制
结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。
这套机制的主要部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、服务双否决”的绩效考核机制。
2.4.2建立客户服务质量的保障机制
物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。
公司总经理每年将与【诚品上院】管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月向管理处负责人递交月度绩效目标.管理处每月开展评比“服务明星、微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
公司内部服务质量考核机制运行图
2.4.
3实施“质量、成本双否决”运作机制
物业公司每年通过与【诚品上院】管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标，且两者是“成”与“否”的关系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发展。
“质量、成本双否决”的运作系统图
2.4.4建立“加油站式”的职员培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对职员持续不断的培训。
2.4.5严谨的逐级考核制度
通过签订《【诚品上院】管理处经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。
通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。
2.4.6科学系统的激励方式
对于符合公司期望的行为，我们将通过内部员工持股、总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。
2.4.7科学的考核方式
激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。
2.4.8监督控制约束机制
2.4.8.1计划控制机制
管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。
并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。
（计划控制机制模型图）
2.4.8.2外部监督机制
管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。
管理处将严格按照建设部及成都市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账.
2.4.8.3自我约束机制
我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。
2.4.9信息反馈机制及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心。
上图中，我们列出部分与【诚品上院】客户服务工作相关的信息源。
这些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。
我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50％的业户，客户助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必须每月走访。
第五节项目经理的管理职责、内部管理的职责分工
2.5.2管理处经理职位说明书
职位描述
职位名称
管理处经理
直接上级
分公司负责人
直接下级
管理处职员
入职资格
A、学历：
全日制大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。
B、经验：
本科二年或大专五年以上工作经验，物业管理二年以上从业经验。
有企业部门经理任职经验者优先。
C、证件：
具有物业管理上岗证。
有GB/T190041GB/T28001GB/T24000内审员证，相关专业中级以上技术职称优先。
D、技巧：
熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。
E、年龄：
45岁以下F、性别：
不限G、身体状况：
良好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理专业知识B、房地产开发常识
C、企业管理常识D、客户服务专业知识E、物业管理法规知识F、GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19580知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作技能
A、领导力B、策划力C、协调力
D、应变力E、表达力F、执行力G、创新力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、忠诚度
B、敬业精神
C、表率性
D、团队精神
E、自我提升热情
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
绩效目标：
组织并积极推进部门职能范围内的各项绩效目标。
按照授权书及部门预算要求，完成《年度绩效目标计划》指标。
2
▲
质量目标：
A、根据公司总的质量方针，组织制定管理处服务品质改进计划并实施；
B、对管理处日常服务品质进行有效监控。
达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。
3
▲
审核批准：
掌握本管理处公章，审核签发日常工作申请，报告及其它行政文件；审核权限范围内的协议、工程合同、经济合同及分包方合同等工作文书。
杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营管理活动的现象。
4
▲
计划编制：
审核管理处年度用水用电计划、管理处年度工具配置计划、管理处年度社区文化活动计划、管理处设备大中修计划、管理处设备保养计划，编制管理处年度经营计划、管理处每月工作计划。
检查计划完成情况，对不能按时完成的工作计划分析原因，提出改善对策，加以实施，并跟踪实施效果。
5
▲
创优保优：
A、制定本管理处的创优保优计划；
B、组织本管理处相关人员实施创优保优计划。
A、提出建设性意见，确保计划切实可行；
B、创优保优计划实施达到预期效果。
6
▲
对本管理处环境、职业安全方面的因素进行评估，并制定相应的措施。
A、确保对环境因素、危险源的识别准确性；
B、确保措施的有效性；
C、符合GB/T28001GB/T24000标准的要求。
工作职责
7
▲
营造积极向上，努力实现公司与管理处经营管理目标的活跃进取的管理处工作团队。
能营造凝聚力强的工作团队。
8
▲
协调沟通：
处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其它部门之间的关系；解决下属提出的具体困难和需要。
不因对外关系影响工作开展。
9
▲
挖掘经营潜力：
在小区的经营管理中，进行合理合法地经营潜力的挖掘。
能努力挖掘经营潜力。
10
培训：
对本管理处主管以上职员进行入职指引；推动本管理处培训的实施，积极培养本管理处内部合格培训师。
A、本管理处新进职员都能顺利进行工作；
B、按公司培训计划推动本管理处培训工作，并达到预期培训效果；
C、积极培养内部合格培训师。
11
早读例会：
每周至少组织一次早读与工作例会；负责本管理处主管以上职员考勤；按权限规定批准本管理处职员的请假。
A、早读、例会按时进行；
B、每B、掌握主管以上职员当天的出勤情况；
C、按规定批准职员请假，无弄虚作假行为。
12
规章完善：
A、负责组织编制和修订本部门业务范围内涉及的作业指导书。
B、向品质部提出完善小区管理制度的申请；待品质部批准后，逐步完善小区各项管理制度。
管理制度可行性高，能解决管理处当前存在的问题；
13
营造社区文化氛围：
积极推动社区文化活动的开展。
A、每年定期开展社区文化活动最少6次；
B、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏。
2.5.3客户接待职位说明书
职位描述
职位名称
客户助理
直接上级
管理处经理
直接下级
无
入职资格
A、学历：
大专及以上文化程度。
B、经验：
一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。
C、证件：
具有物业管理上岗证优先。
D、技巧：
懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。
E、年龄：
25岁以下F、性别：
女优G、身体状况：
身高1.60M以上，健康，形象好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工
作
能
力
专业知识
A、物业管理基础知识B、相关法律法规基础知识
C、公共关系知识D、服务礼仪与服务相关知识
达到公司规定的培训学分要求。
工作技能
A、判断能力B、理解力C、处世能力
D、动手能力E、客户接待技巧、投诉处理技巧
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提升意识
E、客户服务意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
客户服务:
包括咨询、请修服务、投诉受理、建议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录等。
A、所有来电，务必在三响之内接听；
B、做好业主请修登记和投诉记录并及时转交客户主任进行处理，三天对请修投诉跟进一次；
C、接到客户建议与留言做好记录。
A、达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。
B、按规范填写各类工作记录；
C、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉。
2
▲
资料归档：
A、做好各项业主服务记录；
B、负责整理客户服务档案。
记录、档案管理符合GB/T19001要求。
3
▲
客户入伙手续、装修手续的办理：
清楚地告诉来访客户办理入伙与装修需要的具体手续
A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房屋质量不合格单；
B、入伙期间，建立客户服务档案；
C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放行条。
A、手续办理及时，合乎规定；
B、客户档案符合GB/T19001要求。
4
▲
办理车位租赁合同和办理车卡：
在规定期限内办理完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理本管理处车卡的新卡、延期、注销及建档等。
A、及时，按规定时间完成；
B、准确，无遗漏。
5
▲
客户搬入搬出：
A、搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行条；
B、搬入时，督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。
A、按规定开放行条；
B、及时督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。
6
▲
办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启等手续。
热情周到、及时准确，无业主投诉；
7
▲
发催款通知：
将财务开具催款通知及时送到住户手中。
在规定的时间内将催款通知单送达住户。
8
▲
打印拒付单，送达住户。
9
收款：
协助收款员做好本管理处收款工作。
2.5.4工程组运行技工职位说明书
职位描述
职位名称
运行技工
直接上级
运行班长
直接下级
无
入职资格
A、学历：
全日制初中及以上学历。
B、经验：
有相关专业技术实操经验者优先。
C、证件：
具有相关专业初级及以上技能等级证和操作证（或相关运行上岗证）。
D、技巧：
懂基本电脑操作者优先。
E、年龄：
35岁以下F、性别：
不限G、身体状况：
良好
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工作能力
专业知识
A、相关技术专业理论知识B、物业管理常识
C、相关操作规程D、安全知识
E、设备工作原理
达到公司规定的培训学分
工作技能
A、判断能力
B、理解力
C、处世能力
D、动手能力
E、突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、服从性
B、责任感
C、集体荣誉感
D、自我提升意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
A、设备保养：
每日对设备合理科学地管理和保养；当设备发生的故障在自身维修责任范围内则应尽快处理解决，超过自身维修责任范围应尽快请修；
B、运行监视：
及时处理各种监视信息（或运行参数），并做好运行记录。
A、杜绝现场出现操作性故障；
B、无重大设备运行责任事故，无安全事故；
C、设备运行故障请修及时；
D、设备运行记录完整、准确，符合GB/T19001要求；
E、中央空调系统保养规范，杜绝出现操作运行事故，不可无故向用户停止提供空调供应；
F、消防监控中心的设备杜绝出现目视性故障或损坏；
G、设备运行参数记录完整，符合GB/T19001要求，
H、监视信息处理及时；异常情况反映迅速；
I、绝对保证消防值班室24小时有人值班，杜绝夜班值班人员脱岗睡觉开小差，保证消防电话畅通；
2.5.5车场岗秩序维护员职位说明书
职位描述
职位名称
车场岗秩序维护员
直接上级
秩序维护员班长
直接下级
无
入职资格
A、学历：
高中及以上学历。
B、经验：
有物业管理秩序维护员服务经验者优先。
C、证件：
有军人退伍证者优先。
D、技巧：
有个人专长（体育、武术）者优先。
E、年龄：
27岁以下F、性别：
不限G、身体状况：
健康、身高1.70M以上、视力1.0以上
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工作能力
专业知识
A、法律、法规及条例基本知识B、军事体能、拳术
C、车场岗工作职责及细则D、所在小区应知应会
E、物业管理基础知识
达到公司规定的培训学分
工作技能
A、判断能力B、理解力
C、客户服务技能D、处世能力
E、突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、服从性B、责任心
C、集体荣誉感D、自我提升意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
值班：
按规定的值班制度值班。
A、着车管员服装，使用标准姿势；
B、值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏；
2
▲
车管：
对车场入口或出口的车辆秩序有效控制。
A、无外来车辆进入固定车位停车现象，不出现交通事故；
B、无机动车（不含摩托车）被盗事故。
3
▲
收费：
对临时停车进行收费。
A、无收费不给票或多收费行为；
B、不丢失任何票据。
2.5.6巡逻岗秩序维护员职位说明书
职位描述
职位名称
巡逻岗秩序维护员
直接上级
本班班长
直接下级
无
入职资格
A、学历：
高中及以上学历。
B、经验：
有物业管理秩序维护员服务经验者优先。
C、证件：
有军人退伍证者优先。
D、技巧：
有个人专长（体育、武术）者优先。
E、年龄：
27岁以下F、性别：
不限G、身体状况：
健康、身高1.70M以上、视力1.0以上
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工作能力
专业知识
A、法律、法规及条例基本知识B、军体拳
C、车辆指挥手势D、所在小区应知应会E、物业管理基础知识
达到公司规定的培训学分
工作技能
A、判断能力B、理解力C、处世能力
D、客户服务技能E、突发事件处理能力
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、服从性B、责任心
C、集体荣誉感D、自我提升意识
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
巡逻：
按规定线路进行巡视，并填写签到表（或正确使用巡更器）。
A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；
B、对突发事件立即报告主管并保护好现场。
2
▲
治安维护：
维护小区治安秩序的稳定。
A、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为；
B、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向主管报告，并保护好现场；
C、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象；
3
▲
车辆指挥：
对车辆行驶与正确停放进行指挥。
A、对乱停乱放车辆给予正确劝导，无违章停放现象；
B、对小区发生车辆堵塞时二分钟内赶到现场进行疏导，在最快时间内恢复正常。
2.5.7秩序维护班长职位说明书
职位描述
职位名称
秩序维护员班长
直接上级
秩序维护员主管
直接下级
本班队员
入职资格
A、学历：
高中及以上学历。
B、经验：
本公司一年以上工作经验；有物业管理经验者优先。
C、证件：
有军人退伍证。
D、技巧：
有个人专长（体育、武术）者优先。
E、年龄：
27岁以下F、性别：
不限G、身体状况：
健康、身高1.70M以上、视力1.0以上
职位要求
具体项目
绩效评估标准
工作能力
专业知识
A、相关法律法规常识B、军体拳
C、车辆指挥手势D、秩序维护员知识E、物业管理基础知识
达到公司规定的培训学分
工作技能
A、判断能力B、理解力
C、督导能力D、客户服务技能
达到公司规定的工作技能问卷要求。
工作心态
A、服从性B、责任心
C、集体荣誉感D、自我提升意识E、表率性
达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。
工作职责
1
▲
带班：
执行主管的指令，负责本班秩序维护员日常管理工作。
A、执行指令准确、有效；B、每日准时带领本班队员做好交接班工作；
C、保证本班队员不早退、不迟到；D、杜绝队员因服务态度引起的投诉；
E、当班期间，无机动车（不含摩托车）被盗事故
2
▲
会务：
召开本班会议，总结工作要点并解决实际问题，对本班队员提出具体工作要求并做好记录。
A、每周组织一次班务会，无遗留问题；
B、会务记录完整无遗漏。
3
▲
培训：
带班前后提出要求和讲评，并协助主管完成培训计划。
讲评有效落实到工作当中，保证各岗位完成工作任务。
4
协调：
协调本班与其它班组工作关系以及本班队员之间关系。
5
检查：
本班队员上岗执勤情况，纠正违规现象。
6
建议：
依据队员实际表现对队员提出相应的奖惩建议。
2.6管理规章制度和考核办法目录
“没有规矩，不成方圆”。
健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据。
在【诚品上院】的管理服务中，我们将严格按照ISO9001:
2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系的要求，并结合成都市物业管理法律法规及小区的实际情况，制订一套完善的管理规章制度。
限于篇幅，我们仅将【诚品上院】管理规章制度及考核制度目录摘录如下（包括但不限以下内容）：
2.6.1管理纲要
公司宣言
管理体系—运营体系
管理体系—体系文件
管理体系—纲要管理
管理体系—体系文件控制
管理体系—记录控制
管理职责—管理承诺
管理职责—质量、环境、安全方针
管理职责—策划
管理职责—职责和权限
管理职责—管理者代表
管理职责—沟通
管理职责—管理评审
资源管理—资源提供
资源管理—设施及环境资源
资源管理—信息管理
服务实现—实现过程策划
服务实现—与相关方有关过程
服务实现—采购
服务实现—服务提供控制
服务实现—测量装置控制
测量、分析和改进—品质改进
测量、分析和改进—体系业绩测量
测量、分析和改进—体系内审
测量、分析和改进—服务过程监控
测量、分析和改进—服务产品监控
测量、分析和改进—损失的预防
行政资源行动纲
升级会员 