营销技巧销售话术Word文档格式.docx
《营销技巧销售话术Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销技巧销售话术Word文档格式.docx（36页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。
最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗？
因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。
他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。
所以他们做出购买决策而成功了。
当然他们也必须要做这样的决定。
先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？
话术四：
不在预算内"
当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？
推销员：
经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。
预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？
假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，×
经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？
话术五：
杀价顾客"
当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？
先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：
1、产品的品质；
2、优良的售后服务；
3、最低的价格。
但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。
所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？
愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的售后服务呢？
所以有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗？
（我们什么时候开始送货呢？
）
话术六：
NOCLOSE"
当顾客因为某些问题，对你习惯说：
，你该怎么办？
先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。
当然，你可以对所有推销员说"
不"
。
在我的行业，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说"
，当顾客对我说"
的时候，他不是向我说的，他们是向自己未来的幸福和快乐说"
今天如果你有一项产品，顾客也真的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说"
呢？
所以今天我也不会让你对我说"
！
话术七：
不可抗拒成交法
当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你怎么办？
上了这个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱？
顾客：
1000万！
未来5年多赚1000万，那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？
？
（10万）
假如不用10万，我们只要5万呢？
假如不用5万，只需1万？
不需1万，只需4000元？
如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢？
可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投资0、3元。
0.3元/天，如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了，您同意吗？
话术八：
经济的真理"
当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品，而你的产品价格不能商量，怎么办？
先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？
没有人会想为一件产品投资过多的金钱，但是有时候投资太少，也有它的问题。
投资太多，最多你损失了一些钱，但投资太少，你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足。
这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品，这是经济社会的真理，在购买任何产品时，有时多投资一点，也是很值得的，对吗？
假如你同意我的看法，为什么不多投资一点，选择品质，比较好一点的产品呢？
毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。
当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了，你说是不是呢？
话术九：
十倍测试"
当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验，你可以用这个方法。
×
先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。
比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：
你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢？
就像今天你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入，或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。
在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后，我们愿意付他10倍价钱？
你说是吗？
话术十：
绝对成交心法
自我暗示：
我可以在任何时间销售任何产品给任何人！
1、
接听及时
接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。
接电话的时候，提倡“铃响不过三”：
接听电话以铃响三声之内接最适当。
不要铃响很久，才姗姗来迟。
也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。
要给打电话的人一个心理准备时间。
当电话响第二声接起是最合适的。
如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：
“对不起，让您久等了！
”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。
2、
应对谦和
接电话应对方面，要注意下面四点：
一是主动问候。
拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。
向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。
严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：
“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。
而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。
所以，接电话时的问候是热情而亲切的“您好！
”。
如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。
至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错人了。
规范的自报家门，有两个情况。
一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：
“您好，*****（公司名称）”；
一个是分机的自报家门，可以以“您好+部门名称，甚至自己的姓名”。
二是用心聆听。
在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。
对待客户的问题要耐心地听取和认真地讲解。
用心聆听，有一些具体表现。
妇如做一下重要内容，特别是数据的记录；
经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。
三是礼貌处理误拨电话。
误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话号码的人记忆犹新、充满反感。
同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？
这个答案是非常明显的。
所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。
如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或者为其代表转电话。
不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。
四是规范终止通话。
当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。
如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。
对于重要的客户或上级，要主动拨回去。
不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
3、
主次分明
接电话的时候，要暂时放下手里的工作。
如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。
并在接电话后向对方道歉。
同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。
但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。
而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。
当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。
接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。
如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。
对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拔掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
4、
把握通话时间
一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。
因为客户肯定是“无事不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到有务效果了。
礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。
从客户方面来说。
他是有还求而来、有需而来，当然希望能解决问题。
如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间，在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。
而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。
从服务人员方面来说。
要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。
在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。
自己能解决的，立即答复、解决；
自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；
如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：
“为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到***，好吗？
实在对不起”，或者说：
“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的**给您回复电话好吗？
他是负责这项工作的专业人士。
请您留一下电话。
接听电话避免用语
服务人员在接听电话过程中，要避免使用下面这些话：
你搞错了。
我们从没。
我们不可能。
你怎么回事。
这会儿太忙。
你好像不明白。
你肯定弄混了。
我们公司规定。
这也没什么呀。
针对企业在接电话礼仪规范中，有关情况如何才能快速、规范处理的问题，我们经常建议所有平时负责接电话的人员，每个人都详细地写出自己所遇到过的问题，很好解决的、不好解决的，以及认为是问题的问题，这样我们再经过分析、整理之后，就是一份针对自己的规范的电话应答手册。
销售人说话“十忌”
2009年10月21日星期三上午00:
42
营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？
我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。
所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
下面就向大家说说谈话“十忌”。
忌争辩
营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。
要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？
是失去了顾客、丢掉了生意。
忌质问
营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。
用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住！
如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
忌命令
营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
忌炫耀
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。
这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；
而口袋与口袋却是最远的。
记住，您的财富，是属于您个人的；
您的地位，是属于您单位，暂时的；
而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。
忌直白
俗语道：
“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？
那也不对？
一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。
康德曾经说过：
“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；
对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。
”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。
要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。
与人交谈要多用感谢词、赞美语；
要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语。
比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
忌独白
与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。
切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。
忌冷谈
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道；
“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。
忌生硬
营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；
语速有快有慢；
语调有高有低；
语气有重有轻。
要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；
不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。
职业销售人员的七道难题
36
有这样一个打油诗，说的是业务人生写照：
吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡头还早，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着比谁都好！
还有一个业务人员的感叹调：
苦不苦，为完成任务泪飞舞；
累不累，为了打款心操碎；
烦不烦，大量库存卖不完；
好不好，业务心里才知晓。
做业务真难！
也许真正的难题，远不止这些！
一难：
从跑业务到做销售的转型难？
为什么，现在我的业务老是出不出业绩？
不是不勤奋？
不是不是忠诚？
也不是不敬业？
其实，这种感叹透露出了一个行业普遍的问题，那就是业务员从跑业务到做销售的转型问题。
跑业务，产生于计划经济时代的供销经济，以跑为主，它对业务人员的专业素质和能力要求不高，其根本的要素就是产品的供不应求，它需要的是找对一个好行业，选对一个好产品，业务人员有一定的敬业精神和忠诚度即可；
而做销售，产生于市场经济时代的市场经济，以做为主，它对业务人员的专业素质和能力要求很高，其根本的要素就是产品的供过于求，它需要的是夹缝里求生存，差异中求竞争，业务人员不仅需要有强烈的敬业精神，更需要专业、专注和专一，它考量的是业务人员的综合素质和核心竞争能力。
它需要的是业务人员在产品分销上、店内形象上、产品促销上和产品价格上进行纵和横的延伸和拓展。
说得俗一点，就是跑业务要学会压货，要学会把客户的“肚子”搞大，把更多的客户的“肚子”搞大；
而做销售，则还需要学会分销，要学会把客户的“肚子”处理好，把客户更多的货给分销出去。
一般来说，跑业务型的一般的业务员，只能做到把货压给客户，而跑业务型的优秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户；
而做销售型的，一般的业务员，不但能做到把货压给客户，而且帮他把货卖掉，做销售型的优秀的业务员，则可做到把更多的货压给客户，并且帮他卖出去。
二难：
客情关系情与理的“度”的把握难？
李小姐，国内一家著名企业的某省办事处经理。
由于其出色的公关和市场开发能力、泼辣的性格，在不到一年的时间里，把整个该省市场搞得风声水起，销售额最高峰时达到近4000万元，是整个公司里最出色的女将和封疆大吏。
然而，公司却对其一直放不下心。
因为，全省的所有的客户资源全部掌握在她一个人手里，她可以一夜之间把全省的所有客户的几百个终端全部“改头换面”！
可以把全省的所有客户变成自己个人的客户！
最后，结果可想而知，她现在已离开了那家企业！
实际上，这就是客情关系的“情”与“理”的“度”的把握问题？
作为业务人员，没有一定融洽的客情关系，是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，就得不到公司的承认；
但如果客情关系太融洽，公司就会觉得“功高盖主”，就会觉得是业务人员借公司的资源把客户变成自己的网络和资产，而这往往是目前中国企业不愿看到的，最终，业务人员还是逃不过的公司的“调职”“撤职”或“杯酒释兵权”等等之类。
作为一个优秀的业务人员，在把握客情关系“度”的把握上，应该坚持三个原则：
1、合情：
合情是与客户交往把握客户利益的根本。
作为与客户交往，感情沟通与投资是必要的。
尤其是中国的北方，更是如此，感情的亲近与否和好坏与否，直接决定着业务人员的业绩问题。
情感尺度的把握的原则是：
亲近而不亲密，依靠而不依赖。
2、合理：
合理是与客户交往把握公司利益的根本。
合情，会使我们与客户交往时会向客户的利益倾斜，而合理则会使们在考虑客户利益时不能牺牲所在公司的利益。
正所谓：
“有奶就是娘”“经销商所说的话都是鬼话”。
我们只能在兼顾公司的利益的基础上，能照顾客户的尽量照顾客户，但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。
记住，客户永远是喂不饱的。
3、合法：
合法是与客户交往把握个人利益、客户利益与公司利益三者利益的根本。
对于客户交往来说，合法是把三刃剑。
弄得好，三赢；
弄得不好，三伤。
虽然，中国法律不健全，但最后三方撕破脸皮后，其裁决依据还得依靠法律，尤其是个体力量比较弱时。
三难：
管理会妨碍作战？
作战不利于管理？
张先生，是一家著名企业日化企业**区域市场的负责人。
每每谈起销售管理与销售作战的关系时，总是感慨良多。
“以前，我们搞什么促销活动，打什么广告宣传时，只要一个电话或者一个传真到总部，就可以马上执行了。
兵贵神速。
在那些时候，往往就因为我们市场反应比竞争对手快，我们往往就抢占了市场先机。
而现在，我们要搞一个什么促销活动，打一个广告宣传，需要提前一个月或者半个月打报告，填表格，至少需要三个以上的领导签字同意才可实施，而审批结果往往至少是三天后；
而且，如果费用超过回款既定比例的额度，就肯定通不过领导审批，或者推迟到下个月再申报。
往往是等公司真的批下来后，已错失了市场先机。
被竞争对手甩在了后面。
”
“以前，我们的年销售额是近3000万，也就是不到20人左右（包括促销员等），现在是，三年也过去了，也就是3000万刚过头，而人员已达到50人，还专门设了一个销售内勤的岗位。
与此同时，总部三年前已基本实现了4个亿的销售，而现在也只不过是5个亿的销售，可内部的行政管理人员已从三年前的不到100人上升到300人。
“真是啊，作战不利于管理，管理会妨碍作战！
”张先生感叹如是。
然而，作战不一定不利于管理，管理也不一定妨碍作战，关键是我们怎么尽可能地让管理有利于作战。
因此，管理只有有利于作战，才算得上是真正的管理。
换句话说，就是管理控制的成本一定不能超过管理控制所带来的收益，否则，就是不利于作战妨碍作战的管理。
这也是我们在权衡管理和作战关系的关键所在。
四难：
要阵地要不要伤亡数字？
作为战争来说，抢占阵地是每个将士所孜孜追求的，也是每个将士最大的使命。
但要抢占阵地，没有伤亡数字是不可能的。
而每个将士所能做的就是尽可能地减少伤亡。
战争如此。
企业经营亦不例外。
然而，在现实的企业经营中，我们却经常听到看到的是众多的企业走的是“两极分化”之路。
一极是只要阵地不要任何伤亡数字；
另一极是只要阵地不能有任何伤亡数字。
作为销售人员来说，如果碰到第一种企业来说，那是再好不过。
但结果是企业最终也走向了灭亡。
如果碰到第二种企业，那就惨了。
舍不得孩子套不住狼。
作为销售人员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。
没有任何资源的支持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。
而现实中的企业主则是既要马儿跑，又不让马儿吃草；
自己吃肉也不能让职业经理喝汤。
在这种关系下，阵地与伤亡数字的关系处理得好坏，则成为一个企业能否在市场上纵横驰骋的重要标志和现象。
正所谓，舍得舍得，大舍大得，小舍小得，不舍不得。
这可谓成为处理阵地与伤亡数字的关系标准。
五难：
“客户卖什么”与“我们提供什么”的矛盾
经常听到下边的销售人员在抱怨：
“为什么我们公司提供的产品，客户怎么总是不那么欢迎呢？
相反，往往客户需要的产品，我们不是没有？
就是上市比对手慢？
要么就是有了也经常断货？
也经常有客户反映说
升级会员 