导购员基本知识.docx
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导购员基本知识
导购员基本知识结构模型
素质构架模型：
解说：
一，金字塔的支点：
心态决定你的高度。
离开了这个支点，整个金字塔将会倾斜，甚至倒塌。
最基本的支点：
要做好自己的本职工作
二，硬件素质：
身体素质
必要的身体素质
软件必须要由硬件支撑
三，技巧+意识（支点）
A，推销意识
特别强调：
强烈
心中的剑：
“我一定要把产品卖出给顾客”
强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
B、热情、友好|、主动的服务意识
服务一种产品的衍生产品
服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩。
首先是态度问题。
接触-----沟通-----感染-----共鸣
导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣。
C、熟练的推销技巧
生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。
——卡塞尔（美）
一、关于公司的（递延产品部分）
公司历史+现状+未来+形象
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。
二，关于产品（核心产品）
导购员——产品专家
学习途径：
听——听专业人士介绍产品知识；
看——亲自观察产品；
用——亲自使用产品；
问——对疑问要找到答案；
感受——仔细体会产品的优缺点
讲——自己明白和让别人明白是两个概念
进一步熟悉：
1，找到产品的卖点及独特卖点。
卖点——基本属性
独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）
2，SWOT方法
优点
缺点
考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。
机会
威胁
3，信任产品。
进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品
信赖信心说服力更强
初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。
导购员职能分析模型
导购员职能界定：
销售产品
角色定位：
产品导购顾问
职能描述：
在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。
站在顾客的角度，导购员的工作职责：
1，为顾客提供服务
2，帮助顾客做出最佳的选择。
导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益。
导购员如何帮助顾客呢？
1），询问顾客对商品的兴趣，爱好。
2），帮助顾客选择他们需要的商品
3），向顾客介绍产品的特点
4），向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处
5），回答顾客对产品提出的疑问
6），说服顾客下决心购买此商品
7），向顾客推荐别的商品与服务项目
8），让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择
一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。
站在企业的角度，导购员的职责：
1，宣传品牌。
导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：
1），通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
2），产品销售。
3），终端生动化建设
4），收集信息
导购员专业销售技巧模型
架桥原理：
产品卖点与顾客需求点
推销原理：
信息不对称
推销三段：
一，向顾客推销自己
导购员需要作到以下几点：
1，微笑。
真诚、迷人
2，赞美顾客。
3，注重礼仪。
4，注重形象。
5，倾听顾客说话。
顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
二，向顾客推销利益
常犯的错误——特征推销
导购员一定记住：
我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：
低级的导购员讲产品特点；
中级的导购员讲产品优点；
高级的导购员讲产品利益点。
导购员如何向顾客推销利益？
1，利益分类
产品利益
企业利益
差别利益
2，强调推销要点
“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。
终端销售员工培训
了解所在公司的历史，企业文化.品牌定位.以及受众群体。
工作中应注意几点：
能以理服人，能与各种群体工作，能理解别人的感情动机，努力提高自己，能自我反省。
犯错后禁忌的态度：
原谅自己，今后一定努力，没有功劳还有苦劳，失去信心，大不了不干。
销售时的五种心情：
1.信心：
信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。
2.爱心：
要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。
3.耐心：
在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。
4.恒心：
不甘失败，要一件一件的继续努力。
5.抓住顾客的心：
掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。
销售中的七个步骤：
1.寻找对象：
找出希望对其推销服装的人。
2.了解情况：
了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。
3.展示产品并说明：
选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾客想要试穿。
同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。
4.答疑解难并试穿：
克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。
5.购买：
顾客交款的时刻。
6.继续跟进：
进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。
7.建立档案：
办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。
销售方法：
通过观察顾客的形象，装扮.体形.语言.神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。
紧逼法：
在销售不好时或没有客流的情况下运用。
利用仅有的客流抓好成功率。
在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。
运用时要步步跟进，不可有失误。
注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。
制造良好和气氛是影响顾客购买商品的一个很重要的因素。
。
在一般情况下，不难想象，当有顾客上门的时候，如果没有一些方法来调节气氛，商场会是一种怎样的情况。
这时，店员或是呆呆地站在柜台旁，或是偷偷地躲在柜台后面，张大眼睛看店内，同时，由于体力消耗，有些人会打起哈欠来，这一气氛传染出来，其他店员也会睡意萌生，整个店内呈现出死气沉沉的气氛，当顾客上门时，其情形也就不言而喻了。
有些店员不能很好的认识气氛对销售的重要性，他们往住会说：
“我们的工作是销售给顾客商品，既然顾客不上门，等待顾客也是我的一部分工作，至于其它，我还能做些什么呢？
”他们往往能认真地站着，但顾客不上门，又有什么办法呢？
其实，这样做法，会使销售现场的气氛更加沉重，试想想，众多的店员一声不吭地站立着，会是一种什么样的情形。
因此，当出现这样的情况，作为气氛的调节者，首先店员有一种匆忙的感觉，即使是假装的，也比呆呆站立要好得多。
比如，手上拿着商品或者跟其他朋友聊天都行，只要声音不太大，不至于传到外面就行了。
日本桥康商场一名经理曾说过：
“做店员，在没在顾客的情形下，如果手离开了商品，就会无所适从地四处游荡，这对销售气氛来说是一大天敌”。
他的意思是说，在没有顾客上门的情况下，店员不可以手离商品，你可将商品从柜台上拿下来，用手摸摸，仔细瞧瞧，看看其内侧，看看其使用说明；或是将商品的位置重新排列，将一些好销售的商品摆到最显眼的地方，诸于此的动作，当顾客看到时就好像是将商品追加到柜台中，因而易于销售。
另外，有些商品，店员可以将其外包装拆除，重新改变其包装再加以修饰，然后将其再次陈列出去，往往这些商品还能很快地一扫而光，同时由于别致的包装令人感到耳目一新，气氛也易大为改观了。
有些店同认为这样太做作了，甚至有时不在忙碌时看到顾客来了而马上将手中的事情停下，这其实大可不必。
因为当顾客看到你忙碌的身影时，对他也是一种气氛影响，因而在购买商品也易于当机立断，这对销售来说是极有好处的。
有一次一个商店老板到一个小镇，看到一家商场内的店中忙忙碌碌，仔细一看才知道他们是摆设商品，不过他们是将左边的搬到右边，然后又将右边的商品移到左边，看上去是一些毫无意义的忙碌，但是却令人感到生机勃勃，后来他在自己的一家五金店试用了这一点，发现情况确实大不一样，第一个月的利润比以往任何一个月都高。
因此，制造一种良好的气氛，打破店内死气沉沉的局面是很重要的。
没有顾客上门时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售做好准备。
营业员在没有顾客上门的时候，不能无所事事地浪费时间，应做好以下几项工作，以便随时可以为顾客开始服务。
检查商品
商场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，难免有些次品流入商店；有时尽管进货检验商品是好的，但搬动陈列过程中有可能损伤，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果营业员的把这些不好的商品拿给顾客会影响商场声誉。
因此店员应做好商品检查的工作。
商品的整理与补充
商品经过顾客的挑选和购买之后，易会造成减少和紊乱的情形，如果营业员无视这种情况，而老是让顾客买不到他所需要的东西，或是要他在零乱的商品中找出他所喜欢的东西，那么顾客一定会厌烦。
因此，营业员应该在空闲的时间里，做些商品的记录工作，确实掌握商品的进出状况及其所在之处。
并在每天上班前，或下班后整理、补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。
商品陈列的变更
因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也易是要将销售量大的商品多摆一些出来，并放在显眼、易拿的地方
卖场陈列
店铺陈列一般分为橱窗陈列与卖场陈列。
橱窗陈列:
橱窗陈列是整个卖场陈列的融缩体,是企业形象的主窗口,所以需要考虑色系、风格、主题的统一。
橱窗陈列一般以当季畅销款。
主推款为主,颜色应选择鲜艳亮丽。
橱窗陈列亦可根据季节、主题等元素添加一系列的道具。
但必须与陈列的货品相呼应。
如春夏季节应采用颜色中型或冷色系的道具,给人清新明快的感觉。
如绿色、蓝色。
秋冬则采用一些暖色系道具,如红色、橙色等,给人温暖。
温馨的感觉。
同时也可布置一系列与企业文化相关的道具。
在条件允许的情况下,橱窗的模特可以适当的佩带一些饰品,如包、鞋、假发等,使之更加的人性化、形象化。
出样货品应与模特体型相对应,一般。
男模上衣为L（50）号,下身为175（三尺二）为佳。
板模一般不宜穿吊带、背心之类的服饰。
卖场陈列:
卖场陈列的好坏,直接影响店面的销售工作。
卖场陈列一般可分为四大陈列手法:
色系陈列。
风格陈列。
面料陈列和价位陈列。
但无论采用哪种陈列手法,都以色系陈列为基础。
一、色系陈列:
色系陈列的原则一般以一杆货架以一个中心色配加两个基本色为主,如米色+咖啡+驼色,其中以米色为中心色,咖啡和驼色衬托米色。
但需注意:
两个基本色为相近色。
色系陈列一般分为渐变式。
跳跃式和彩虹式。
渐变式:
运用同一色系不同深浅的产品组合陈列,富有层次感。
如有浅至深,由深至浅。
如:
白色→米色→咖啡色。
跳跃式:
适用于商品系列化。
组合性较强的品牌。
可以运用产品的深→浅→深→浅间隔陈列。
彩虹式：
适用用颜色较多，风格活泼，年轻的品牌，可以将货品依照彩虹的颜色组合陈列。
配色技巧：
相近色：
即两个颜色之间比较相配，如米色和白色，红色与橙色等。
（较柔和）。
对比色：
即两色之间有强烈的对比，此陈列手法会产生较大的视觉冲击，如白+黑，红+绿等。
同类色：
即两色属于同一类颜色，只是深浅。
明暗不同，如枚红与深红。
强烈色配合：
即两个相隔较远的颜色的相配，如黄和紫等。
顾客的安全感
我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。
正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。
那么如何把握干扰和热情的界限呢？
商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。
我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。
虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。
营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。
可见，顾客在售卖现场需要安全感，因而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。
要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。
进店临柜的顾客按购买意图分为三种：
1、--有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。
2、--有购买目标但不明确的顾客。
这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；
3、--没有购买打算，来闲逛商店的顾客。
这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。
对不同的顾客营业员应该采取不同的措施。
在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：
店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。
事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。
店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。
然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。
这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。
只有更多的人进店，才会有更多的人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。
导购销售要注意的细节
导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造和代表企业在消费者心目中的形象，因而直接关系到企业的市场地位问题。
导购人员欲保持良好的素质和职业形象，细节最具有影响力，因此应特别留意以下细节：
说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。
因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。
不要神态紧张，口齿不清。
站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。
与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。
更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。
讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
切忌夸夸其谈，忘乎所以。
推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。
切忌谈论顾客生理。
切忌对顾客视而不理。
切勿态度冷漠。
不要机械式问答。
避免过份热情，硬性推销。
避免突然出现，惊扰顾客。
避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉
尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”,说话时正确地使用停顿。
不要承诺自己做不到的事。
须知：
客户不但会记得导购人员所说的承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。
要尊重顾客。
人是两种人格特征的结合体，即真正的自我和别人心目中的自我。
导购人员必须注重顾客的第二种人格特征。
即使顾客是说谎，你也要让他觉得你认为他是诚实的。
尊重用户的抱怨。
用户的抱怨是向导购人员提供消除用户不满的线索；而提出合理抱怨的用户，等于再次给你一个服务的机会。
因此，倾听和尊重用户的抱怨，待之以宽容大度的态度，千万忽视不得。
勇于认错、改错。
导购人员在推销过程中如有不当之处，应勇于改错，及时改进，不可强词夺理。
须知：
在你得胜之时，也是你丢掉销售之日。
谦逊可亲。
自作聪明或逢迎诌媚，会使客户产生反感，而谦逊可亲的姿态，能使客户本人产生优越感，从而提高产品和劳务的价值。
幽默。
导购人员的幽默，可以轻松气氛，化解误会，以便更好地同用户沟通观点，但要注意，如果需要有人充作幽默笑话的对象，那么，这个对象就应是导购人员自己，而不是购买者。
不要伤害竞争者。
指名道姓地批评竞争者及其产品，有时会起相反的作用。
导购应凭着商品知识、服务、信用和热忱等，来超越你的竞争者。
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