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培训大纲
培训内容大纲
培训对象：
全体员工
负责部门：
人事部
培训地点：
六楼会议室
培训所需设备：
桌椅，投影仪，所需道具，员工笔记本、笔。
培训目的：
让员工了解昆仑酒店，在以后的工作中高兴愉快，给酒店带来可观的效益。
昆仑文化表述
培训目的
标题
内容
让员工了解什么是企业文化。
一、以人为本，坚持不懈的创建企业文化
企业文化既有自然形成的一面，又有人为引导和创建的一面。
企业文化运作具有集体性的特点，需要全体员工共同建设。
企业文化的建设必须注重实效。
让员工了解昆仑酒店的整体形象。
二、企业形象
1、酒店名称：
昆仑国际商务酒店
2、企业性质：
民营企业
3、酒店地址：
毗邻任丘市西环客运站。
4、企业标志：
五星皇冠（拥有昆仑山脉的磅礴浩大的气势，五星代表酒店服务质量的高标准，五星皇冠标志一气呵成，代表昆仑董事会和全体员工团结协作）。
5、酒店办公服装：
整洁、大方。
6、酒店建筑外观：
简欧风格。
7、酒店的设计布局：
一层为前厅，网吧，银行等；二层至五层均为客房；六层及办公、会议、餐饮于一体。
8、酒店岗位结构：
董事会，总经理，财务部，综合行政办公室（人力资源部、房务部、餐饮部、保安部、工程部、采购部）。
9、客房产品分类：
国际商务套房，标准客房，迷你房。
总数达92间。
10、市场定位：
商务人士，高档消费人群。
11、职工形象：
服务态度、职业道德、精神风貌、文化水平和装束仪表等。
使员工理解昆仑酒店的内涵，让每一位员工成为合格的昆仑人。
三、昆仑文化精要
经营理念：
不断创新型，以人为本型，面向顾客型。
经营理念的要求：
内化于心，外化于行。
内化于心：
经营理念不应当只是挂在口头上，必须渗
化到每一个员工的心灵。
外化于行：
经营理念更重要的是，必须指导我们的工
作和服务。
客人是我们的衣食父母（我们的收入来自
于客人的消费，客人是我们赖以生存的资
源），酒店是我们的家外之家（客人来我
们酒店入住，就是一家之主），把客人当
亲人，视客人为家人（情感型服务）。
客
人永远是对的（我们要懂得换位思考，要
站在客人的立场是去看待问题）。
对客人要做到四个充分理解：
1、充分理解客人的需求：
客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足，应当向客人表示歉意，取得客人谅解，使客人满意，并成为可靠的回头客。
2、充分理解客人的心态：
如果客人带着某种情绪或者因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。
只要顾客的错误不会构成酒店重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。
3、充分理解客人的误会：
由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人作出真诚的解释，力求客人消除误会。
4、充分理解客人的过错：
遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，
不要去争是非曲直，必须有秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。
同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。
不断创新型：
称为“硬汉式企业文化”，它提倡企业的冒险精神和创新意识，鼓励人们不断试验，不断革新，勇往直前。
以人为本型：
称为“黄金法则”，企业取得成绩的核心在于用人，“以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才，还表现为企业为员工提供优厚的物质待遇和良好的工作环境。
面向顾客型：
称之为“服务型文化”，它把产品的质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流产品和一流服务。
四、昆仑精神
以情服务，用心做事。
（做事要用心，动情。
情是事的灵魂，事是情的表现和外化。
）
以情服务的内涵：
满怀热情和亲情为客人提供优质服务。
以情服务，对员工的基本要求：
1、树立客人是衣食父母的理念。
2、真正把客人当做亲人，把亲情融入服务当中。
3、倡导主动、快捷、自然、细腻、富有人情味的服务方式。
用心做事的内涵：
1、做事要有强烈的责任心。
2、做事要善于动脑子、用心思。
以情服务，用心做事的实践意义：
1、是总结正反两方面的实践经验，凝结而成精神成果。
2、作为企业精神，是为了更好地指导今后的管理服务实践。
3、“以情服务，用心做事”是不可分割的一个整体，适于全员、全方位。
五、昆仑作风
敏锐快捷，事事争先：
是企业文化的一种综合反映，是企业意识、企业精神等方面的外在表现。
从字面上看，“敏锐”就是指，“感觉灵敏，眼光尖锐”，“快捷”就是指动作迅速。
“敏锐快捷”就是“感觉灵、看得透、动作快”。
“事事争先”反映出大家对待工作的积极态度。
“争先”二字包含了“敢为人先”、“一马当先”的开拓精神。
在实际工作中发扬昆仑作风，应当做好以下几方面：
（1）及时、准确、快捷的对市场变化做出反映，以最快最好的方式争取客户。
（2）热情、周到、快捷的做好对客服务，努力提高客人对酒店服务的满意度。
（3）敏锐的发现问题，快速的解决问题，力争使各项工作走在前面，聚积突出成绩。
六、酒店宗旨
客人利益第一，酒店声誉第一。
坚持“客人利益第一”的原则不动摇：
“从以客人为中心”和“以人为本”的理论意义上讲，以客人的服务和对员工的服务哪一个方面都不可缺少。
但是，必须强调，这两个方面不是“等量齐观”的对等关系。
任何时候，任何情况下，都要把对客服务摆在第一的位置。
其理由，正如我们多次所讲的一样，客人是我们的衣食父母，是我们赖以生存的资源。
让客人100%达到满意，酒店和员工的利益才能从根本上得到保证。
坚持“酒店声誉第一”的原则不动摇：
酒店的声誉是酒店在客人中、在社会上的名声和信誉，是重要的无形资产。
声誉主要取决于社会效益的好坏、客人的满意程度和满意率。
树立良好的声誉，关键是要坚守责任感和尊重人的信条，取信于民。
声誉不是靠吹出来的，是靠以信为本的服务累积起来的。
七、质量观念
注重细节，追求完美。
优秀的服务是酒店赢得客户、树立良好声誉和形象的金钥匙，是酒店的生命线。
随着酒店业的迅速发展，客人的消费选择余地越来越大，对服务质量完美的期望值越来越高。
客人对服务的评价，又是现场性的完整的总体评价。
所以，任何一个细节或环节出现差错，都会引起客人的不满，这就是100-1=0的概念。
如果能够预测客人的需求，并提供有针对性的服务，更能够使客人感到“发自内心的满意”，产生100+1=200的效果，客人会再度光临。
“细节”是着眼点，“完美”是要达到境界。
“注重细节，追求完美”我们要做到以下四点：
（1）服务活动的设计和规程要科学严密，环环紧扣，步步到位。
（2）每一个员工都要从严从细要求自己，在服务和工作的细微之处一丝不苟，使工作百分之百达标，客人对我们的服务百分之百的满意。
（3）各部门相互配合，相互协作，确保每一个环节不出漏洞。
（4）各级管理者高度重视现场控制，通过对服务过程的控制，保证服务质量。
八、价值观念
不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊。
“不断超越自我”：
就是不断自我否定，创造出新的成就，始终保持自身的意义和价值。
不能超越自我，结果可能会被淘汰。
所以说，“超越自我”充满了自我否定的创新精神，融合了风险意识、创新意识和挑战意识。
“真情回报社会”：
反映出一种崇高的、美好的一种价值内涵。
企业的生存离不开环境，企业与环境的关系集中体现在企业与社会和消费者的关系。
“树立民族自尊”：
展示出一种民族精神和气节，表达了我们自强不息的远大抱负。
九、道德准则
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
（1）正确看待“吃亏”二字，客人永远是对的。
（2）兑现自己的承诺。
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏是对客人的郑重承诺。
（3）对不满意、抱怨和投诉的客人要给予升值服务的补偿。
升值服务成本的增加，个别情况下可能要亏本，但为了把客人的不满转化为满意，我们必须这样做，才能留住顾客。
让每一位员工有危机感，有上进心。
努力做出自己的成绩，在工作中展现自己。
十、生存意识
居安思危，自强不息。
1、酒店的生存意识：
酒店竞争日趋激烈。
2、人才的生存意识：
当今的人才竞争激烈。
十一、饭碗要争，不能等，更不可丢
酒店业发展到今天，已经进入高度竞争的阶段。
无情的竞争迫使每一个“如临深渊，如履薄冰”的经营者绞尽脑汁战胜自己的对手，巩固和扩大自己的领地，从而利于不败之地，取得长久发展。
如何才能征服顾客的心？
1、要让客人知道你重视他们，关注他们，关心他们就像关心自己的亲人一样。
2、要善于和客人进行有效地沟通。
3、当客人在酒店遇到紧急事情时，比如客人生病，急需某些物品，需要办理一些急难事情等等，要伸出温暖之手，全力给予帮助。
4、要在服务中做得比承诺更好，做的比客人想象的更好。
5、让顾客参与我们的工作，把酒店变成他们的酒店（争取客人的意见）。
让员工高质量服务，有创新精神。
十二、经营策略
1、企业持久生命力在于创新，无情的竞争需要创新做后盾（创新的基本含义，创新的基本意义，企业的创新功能，创新实践），
2、打品牌（品牌力量是强大的，高质量的服务和硬件设施是品牌力量的集中体现）
有创新的经营策略才会取得更高的成就，搞活经营策略，使经营策略得以运作，创造出特色的经营策略，打造我们昆仑商务快捷酒店的品牌。
创新的基本含义：
（1）创造出来的东西必须是过去没有的。
（2）创造出来的东西必须具有先进性，它是对过去的超越，对现状的否定，以进步为特征。
创新的重要意义：
一个有生命力的企业，总是不断地否定自我，不断地超越自我。
尤其在市场经济的条件下，竞争需要创新，竞争必须创新，同时竞争也促进创新。
企业的创新功能：
一个企业只有具备了创新功能才能不断的推陈出新，保持旺盛的生命力。
创新功能具体表现在三个方面（创新精神，创新思维，创新实践）
创新实践：
（1）强化危机意识，激发创新精神。
（2）寻找课题，确定创新的切入点。
（3）建立推动创新的激励机制。
（4）加强组织领导，以点带面，重点突破。
十三、营销导向
随着市场变，围着客人转。
市场不断变化，我们要顺应市场的瞬息万变。
客人是我们的衣食父母，我们每一位员工要做到客人有求必应。
让员工理解管理的最终目的是让酒店赢得更大的效益。
十四、管理定位
管理零缺陷，服务零距离。
管理的目的是让员工有一个安逸有序的工作环境。
服务的零距离要求我们员工融入到顾客之中，亲如一家人，服务无微不至，尽善尽美。
零缺陷管理我们应做到：
（1）零缺陷管理的最终目的是为顾客提供优质服务，客人零投诉是零缺陷管理的标志之一。
（2）注重现场管理，抓好关键时刻，关键部位，关键问题，一切从事先预防开始。
（3）每一个员工都要从我做起，严格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。
服务零距离我们应做到：
（1）不要只强调“客我关系”的商业性，而失去人情味。
（2）与客人打交道，我们没有“选择权”。
（3）以适当的方式同客人沟通，用心发现客人的合理需求。
（4）与客人交朋友，长期留住客户。
十五、管理方针
高、严、细、实
高——高起点（我们酒店的硬件设施在任丘是豪华的），高标准（我们酒店的服务标准很高），高效率（我们酒店的工作效率非常高）。
1、严——严密的制度，严格的管理，严明的纪律。
严中有情，严暖结合：
严：
（1）管理者有权也有责任管好自己的下属。
（2）管理效能通过严格的要求、严肃的评价，严明的赏罚来实现。
（3）深刻理解“严就是爱”的道理，用爱心去严格要求员工。
关心员工要有真情。
关心员工要从事实做起。
2、暖：
（1）暖的第一要素是爱。
（2）第二要素是理解。
细——细微的服务，细密的工作计划和检查。
实——布置工作要落实，开展工作要扎实，反应情况要真实。
十六、管理程式
一动，两表（坚持表格管理必须要做到以下几点：
1、真正认识到表格的实用性，准确性和时效性，视之为管理工作的有力工具。
2、按时按规定如实填写表格是体现表格有效性的基本原则。
3、表格是信息的载体，只有及时传递，把信息集中起来进行分析处理，才能控制各项业务活动）。
三环节，三关键。
一动——走动式动态管理。
两表——工作记录，工作检查表。
三环节——班前准备，班中督导，班后简评。
三关键——关键时刻，关键部位，关键问题。
全体员工之间正确处理人际关系。
十七、“六个相互”
相互尊重，相互信任，
相互理解，相互关心，
相互协作，相互监督。
相互尊重：
各部门、各岗位、各职务之间平等相处。
相互信任：
用人不疑，疑人不用。
相互理解：
我们全体员工要站在对方的立场上想问题，办事情，学会换位思考。
相互关心：
全体员工把酒店当做自己的家，对待身边的同事要像对待自己的家人一样。
相互协作：
全体员工在工作过程中出现了困难，我们身边的每一位员工都要积极配合，锐意进取。
相互监督：
相互监督并不等于相互监视，每一位员工都不可避免的有工作的不足，我们只是通过监督来提高员工的工作能力。
让员工了解他们在整个工作过程中工作重点及禁忌。
十八、
全体员工
班前、班
中、班后
工作重点
及岗位禁
忌
1、班前工作重点
（1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。
（2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。
（3）落实班前应备，检查设备设施，观看辖区卫生。
（4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。
2、班中工作重点
（1）坚持走动管理，把握“三个关键”。
（2）督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。
（3）检查各种表格填写情况，整改填写不准、不实的问题。
（4）当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。
（5）做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理突发事件。
（6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。
3、班后工作重点
（1）检查辖区卫生，查找不安全隐患。
（2）检查报修设备，清理交办事项。
（3）逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。
（4）填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。
（5）当晚收拾当日表格，同事放置次日新表。
（6）搞好交接班工作，填好交接班表格。
4、把握好两个“一秒”
班前准备后拖一秒，班后日清不提前一秒。
班中的工作时间必须充分予以保证，不允许班、前班后两头挤，一直缩短班中的有效工作时间。
5、管理人员岗位禁忌
（1）注意力偏向迎来送往，忽视现场督导管理。
（2）客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。
（3）与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的话题。
（4）营业场所营业时间大声说话或发号施令。
（5）营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。
（6）忙于为客服务，放松督导检查。
（7）在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。
（8）脱离督导现场，办理其他事情。
（9）现场急需处理的问题，拖至事后解决。
（10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。
（11）带情绪上岗，拿工作赌气。
（12）代替员工站位，包办员工工作。
（13）管理层之前推卸责任，把棘手的问题推给员工。
（14）班后检查不负责，总结工作不认真。
（15）客人未离即收档，提前做班后工作。
让员工掌握工作技巧，工作方式。
有正确的工作态度。
十九、全体人员工要学会控制“三个关键”
1、弄清什么是“三个关键”。
三个关键：
关键部位，关键时间，关键问题。
2、要善于从分析中找出“关键”。
3、要把好钢用在刀刃上。
关键：
事物中至关紧要的部分，事物发展的决定性因素。
找出关键：
是一个分析事物的过程。
把好钢用在刀刃上：
对关键环节，必须进行重点研究，重点布置，重点督导落实。
二十、不仅重视过程，更重视结果
什么是“过程”，什么是“结果”。
过程：
就是事物按照一定的时间和空间次序延展的途径。
产生另一种现象叫原因，由原因引起的现象叫结果。
在事物发展的过程中，正确的因素起主导作用，就会产生好的结果，反之，就会产生坏的结果。
做什么事情都要一步一步，脚踏实地，最后的结果总会让顾客满意。
工作中难免会出现差错，而面对差错，我们唯一的任务是争取主动，通过新的办法和途径把它转化为好的结果，使每一件事都有一个圆满的结局。
二十一、当好顾客代表
酒店代表的角色要求是，从酒店的角色出发，应该怎样去做，如何对待客人的期待和需求。
而顾客代表的角色要求是，从顾客的角度出发，站在客方的立场上，按客人的要求，去决定如何去做、如何做得更好。
要使自己成为真正的顾客拥护者，要从以下几方面做起：
1、和顾客保持亲密，以证明自己关心顾客、热爱顾客、关注顾客的需要。
2、实行顾客导向服务，对客服务中，需要遵从酒店的规定和规范，在许多情况下又需要灵活应对，现场“决定”。
3、把握每一个服务机会。
4、用心了解顾客需要，这种需要十多方面的，也是复杂的。
通常可分为以下几方面：
（1）顾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊和自重？
（2）顾客希望你的产品和服务符合他们的心愿，如何满足他们的愿望？
（3）顾客希望成功消费，你是否帮顾客达到了消费目的？
（4）顾客有困难需要帮助，你是怎样建议或给予支援的？
（5）顾客有独特的需要，你提供了特殊服务么？
（6）客人需要你注意他们的自我形象，你是否适当的给予客人提示？
（7）顾客需要服务信心，你如何与他们沟通？
（8）顾客需要你重视他们的时间，你注意速度了么？
（9）顾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们么？
二十二、升值服务是化解顾客不满的重要方法
化解顾客的不满，应当包括两层意思：
1、消除顾客的不满情绪。
2、是以升值服务达到客人满意，甚至是非常满意。
是给客人精神和物质的满足，让他们在酒店得到充分的放松和享受的过程。
昆仑企业文化教育评论文集
让员工取其他酒店之精华，去其糟粕。
一、是融合，不是混合
真正强有力的企业文化必须全体员工接受认同，进而内化于员工的灵魂之中。
同时，还要抵制对己不利的异族企业文化，防止他的干扰和侵入，维护自身体系的纯洁性、连续性和一贯性。
从这个意义上说，企业文化具有排他性，是企业自己的护身法宝。
昆仑文化进入新员工的内心深处，需要一个过程，这个过程是“融合”。
要使企业文化为每个员工所认同，首先要求员工必须“依从”,依从就实现接受，接受之后才有可能认同，认同之后才有可能内化，从而达到自觉遵守共同的行为准则，融入一体，成为其合格的一员。
让员工的思想观念有一个重新的认识，对服务意识有更深的了解。
二、转变思想观念，强化服务意识
转变思想观念：
1、树立正确的经营理念。
2、真正为客人打造一个“家外之家”。
3、切实做到“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”。
4、保住老客户，开拓新市场。
强化服务意识：
1、大力倡导“以情服务，用心做事”的企业精神。
2、上级为下级服务。
3、二线为一线服务。
4、全员为客人服务。
转变思想观念：
树立正确的经营理念：
每一个酒店的员工都是销售员，可能员工的一句话，酒店就能多卖出一间房，提高酒店的效益。
我们不能把自己仅仅定位于现有的岗位。
真正为客人造一个“家外之家”：
把家的概念引入我们酒店，让下榻的客人有“家外之家”的直觉和心理感受，要求我们向宾客提供舒适、方便及一流的标准的服务，同时要有宜人的环境、暖人的房间。
给客人的第一印象和最后印象都应该有回到自己家中的感觉和感受。
宁可酒店吃亏，不让客人吃亏：
不该挣的钱不挣，不要让客人感觉到“花钱不值”，最大限度的满足客人的需求，是目前酒店业竞争的要求。
强化服务意识：
以情服务，用心做事：
把热情投入到工作中，把细心放在工作上。
上级为下级服务：
下级在工作中出现了问题，及时上报上级，上极为下级解决生活和工作中的问题。
二线为一线服务：
一线员工的出现物资短缺，财务账务不明，人力资源短缺时，二线部门及时有效的解决一线部门的问题。
全员为客人服务：
酒店的全体员工最终服务对象是顾客。
想客人之所想，急客人之所急，在第一时间内完成客人所需要的服务要求。
三、转变思维方式，端正思想观念
结合酒店工作及服务特点，要做到：
1、丢掉习惯性思维。
2、把握辨别是非的标准。
丢掉习惯性思维：
我们要学会换位思考，逆向思维，一切为顾客着想。
把握辨别是非的标准：
全体员工要全面的看待问题，从大局着想，不能片面看问题，武断下结论，这是对顾客、对酒店、对自己的不负责任。
四、“顾客满意”是酒店成功的标志。
酒店的声誉是无数“顾客满意”的砖瓦一点一点累积起来的。
大家都知道，“服务即交往，交往即服务”，酒店和顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的人际关系。
想对于酒店吃的设施，即通常人们所说的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。
酒店做好服务工作，使客人满意，就能过获得成功。
让每一位员工时刻注意自己的言行举止，培养员工的责任心和使命感。
工作中不要存在侥幸心理。
五、管理人员都是服务员和补位者
做好人员调度，弥补岗位空缺。
及时堵塞漏洞，迅速处理突发事件。
每个管理人员都要把督导检查与动手解决问题融为一体。
六、每一个员工都是酒店的代表
每一个员工的仪表仪态，代表着酒店的形象，每一个员工的一言一行，都代表着酒店的声誉。
所谓“酒店代表”，是根据我们经营理念所倡导的把每一位客人当做亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，每一位员工都要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人指使出去。
七、一言一行关乎酒店的形象和声誉——再谈每一个员工都是酒店的代表。
任何一个人一旦溶入一个集体，他就不是一个孤立的人，他的言行就要受到限制，受到集体的影响和制约。
不论你是张三李四，一旦加盟我们酒店，你就是打上昆仑标记的昆仑人，一言一行都代表着酒店，而不仅仅代表你个人。
因此，说话、办事都必须符合酒店的规范、要求，重塑个人形象。
1、在班期间对酒店形象声誉的维护。
2、下班期间对酒店形象声誉的维护。
八、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每个员工都是酒店的代表。
每一个员工都是公司，都要有“人企一体”的理念。
所谓“人企一体”，就是说，每个员工既已加盟酒店这个特殊的组织或者群体，就应当与它形成命运和利益的共同体，同心同德地为酒店的兴旺和发达而努力工作，无私奉献。
九、丢掉“侥幸”，坦诚面对错误
工作中不免出错，要认清自己的错误，摆正心态，知错就改。
只要工作难免出错，犯错误并不可怕，但面对错误的态度一定要诚恳，反思自己犯错误的原因并加以改正。
虚心听取别人的意见和建议使自己在以后的工作中更加得心应手。
让员工理解团队精神的重要性。
十、发扬团队精神，增强集体凝聚力
团队精神，或者说是集体主义精神，是一个集体产生凝聚力的思想动源，是创造成功的必要条件。
实践证明，众多个体的有机结合，在行动上遵从共同的规范，所产生的力量将大大超过个体相加的总和。
严令禁止个人主义思想，每一位员工思想和行动要统一。
让二线员工理解一线员工。
十一、二线对一线的四个充分理解
1、充分理解一线的地位
2、充分理解一线的急缺
3、充分理解一线对二线的不满
4、充分理解一线的甘苦
充分理解一线的地位：
一线员
升级会员 