服务意识演练与日常考核表Word下载.doc

服务意识演练与日常考核表Word下载.doc

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分值

很好

10分

良好

8分

合格

6分

一般

5分

1

言语类

（迎宾）面对顾客说：

您好/欢迎光临！

5

（送宾）面对顾客说：

谢谢/欢迎再来！

2

声音

语音：

有感情的中音；

语速不快。

10

3

表情

自然的微笑

4

首轮效应

给人的整体感觉亲切、真诚有亲和力

目光

正视对方（无斜视）

累积得分：

体语项的演练考核表

肢体语言

肢体端正、两臂自然交叠置于小腹前

无抄手、不用单手指指点、指引。

无掐腰、叠腿、盘腿

身体不摇晃、无相互私语状、不倚靠。

目光正视、无窥视或上下打量对方

收款的服务礼仪项演练考核表

检查考核人：

“唱收”语

您好！

收到您xxx元。

服务态度

向顾客点头致意、微笑。

“唱付”语

找您xx元。

感谢语

谢谢光临，欢迎再来！

规范动作

双手递接给顾客货币或票据

“水吧”的服务礼仪项演练考核表

询问语

您好、请问您需要水还是饮料?

仪容

微笑

收款

参见收银用语和体语

20

用语

（如热饮）凉一凉再饮

规范动作

（如冷饮）轻慢用

“缝纫撩边”的服务礼仪项演练考核表

迎宾语

您好、请问您需要什么？

等待语

大约需要5分钟，您在商场再转一下我们新进了很多新款。

这是您的，谢谢您的光临

双手递接顾客的服饰

“退换货”的服务礼仪项演练考核表

您好、请问您有什么事情？

咨询语

请问是什么原因?

道歉语

真得很抱歉！

谢谢您，欢迎下次光临！

初期考核：

单项得分40分以上为优秀；

30分以上为合格；

29分以下为不合格。

中期考核：

单项得分45分以上为优秀；

40分以上为合格；

39分以下为不合格。

正常考核：

单项得分48分以上为优秀；

45分以上为合格；

40分以下为不合格。