行政管理部门KPI指标结合BSC.docx
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行政管理部门KPI指标结合BSC
行政管理部门KPI指标（结合BSC）
说明：
本表格列出了行政管理部门常用的关键绩效考核指标（KPI指标）内容，共60余项。
具体包括各项指标的名称、指标定义或者计算公式、指标详细说明、指标性质（基于平衡计分卡分类）、考核周期、适用范围（主要指职位）以及数据来源说明，所列指标还按照该部门的工作职能进行了科学分类。
这样，使用者就可以根据工作职能范畴或者具体的工作岗位迅速找到对应的KPI指标，同时还可以按照平衡计分卡的形式对所选指标进行重新组合，从而快速、准确、有效的为某岗位设置基于平衡计分卡的KPI指标。
当然，需要注意的是，所列指标的分类方式、具体内容仅供参考，使用者不可盲目的选取使用。
尤其是在KPI指标设定工作中，一方面需要遵循胜任力素质模型、BSC、MBO管理、KPI设定原则等基本理论而进行操作使用；另一方面应根据企业性质特征、具体职位要求就所列指标进行适当的调整或者灵活选取应用。
职能维度/考核项目
指标分类
KPI指标名称
指标计算公式或者定义
说明
指标性质（BSC）
考核周期
数据来源
适合范围
备注
文件、档案及信息管理
文件完成及信息传递
文件完成以及信息提交及时性
未及时办理或者完成规定提交的文件、信息，一次扣1分，最多扣5分。
文件、档案及信息包括公司拟定的管理规定、领导发言稿、重要电话记录、会议记录、各类工作报告、信息报告、公司资质文件、合同审批、领导要求整理的有关信息数据等等。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
文件及信息提交完成合格率/质量
文件、信息提交完成质量不合格，一次扣2分，扣完为止。
合格标准依据公司相关管理规定或者领导的评判意见。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
信息传递及时性及准确性
主要指各类通知、文件资料、数据报告、重要信息等上传下达的及时性及准确性，一次不及时或者不准确，扣2分，扣完为止。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
文件归档管理
各类文件、材料、信息归档及时性
未及时归档或整理，一次扣1分，最多扣5分。
具体归档、整理要求，依据公司相关管理规定，不同的文件、材料要求应该有所不同。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
档案资料完整性
分类准确无误，且完整、无遗漏。
未按要求分类归档，每次扣2分，扣完为止；未能有效地保管，则此项配分全扣。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
档案资料保管的规范性
出现不规范现象一次，扣2分，最多扣20分。
不规范是指没有按照公司《档案管理规定》进行档案资料保管。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
各类文件、材料、信息归档准确性
归档、整理出现错误，一次扣1分，最多扣5分。
错误主要指文档归档记录、存档位置等出现差错。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
数据库管理
公司数据库建设（包括在线数据库）
包括各类数据、信息的归类整理。
未按《数据信息管理规定》完成工作，一次扣5分，最多扣20分。
内部营运类
年/月
行政管理部、信息部
档案管理员、行政主管以上
保密管理
数据信息（包括法律相关信息与文件）泄露发生一次，影响不大的扣5分，造成公司严重损失的，此项配分全无，且追求其法律责任。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
会议及活动（内部活动，例如年会、员工活动）组织与管理
组织与安排
组织与安排的及时性
未及时组织并安排公司定期及不定期的会议以及各类活动，一次扣1分，最多扣5分。
内部营运类
年/月
行政管理部
行政秘书、行政主管以上
组织与安排的准确性
会议或者活动组织、安排出现错误，一次扣2分，扣完为止。
错误主要指会议室安排冲突、通知错误等。
内部营运类
年/月
行政管理部
行政秘书、行政主管以上
会议及活动执行情况
完成质量
会议及活动的完成符合计划要求，且达到预期效果。
未达成，一次扣2分，最多扣10分。
内部营运类
年/月
行政管理部
行政秘书、行政主管以上
服务能力
会议及活动服务遭员工投诉，一次扣2分，最多扣10分。
客户类
年/月
行政管理部
行政秘书、行政主管以上
来客接待与内部领导、员工差旅安排
来客接待
接待的及时性
未及时接待来访客人，一次扣1分，最多扣5分。
客户类
年/月
行政管理部、客户满意度
行政秘书、前台、司机、行政主管以上
接待的工作质量
接待工作不符合标准与要求，一次扣1分，最多扣5分。
客户类
年/月
行政管理部、客户满意度
行政秘书、前台、司机、行政主管以上
差旅安排
差旅安排工作完成质量
出现不及时或者预订差错等，一次扣2分，最多扣10分。
（严重影响公司的业务谈判或者重要事项安排，除了扣分以外，还将另行惩罚）
客户类
年/月
行政管理部、员工满意度
行政秘书、前台、行政主管以上
内部服务态度
工作服务态度
工作过程中遭内部员工或者客户投诉，一次扣1分，最多扣5分。
客户类
年/月
行政管理部、员工满意度
行政秘书、前台、司机、行政主管以上
车辆使用管理
车辆运行管理
出车及时性
投诉一次不及时扣2分，最多扣10分
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
油耗控制率
油耗控制率=单次实际油耗÷单次油耗标准×100％（单次油耗标准=每公里油耗标准×该次里程）
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
车辆使用超时率
车辆使用超时率=超时次数÷出车总次数×100％
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
车辆保养
车辆保养
发现一次异常扣2分，最多扣10分。
要求按照《车辆保养规定》保养
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
车辆管理资料及信息管理
建立车辆档案，记录并保存车辆初始状况、运行现状、维修记录、保养记录、运输作业报表、6S检查表，等等。
做到资料完整、信息全面、及时更新、记录准确无误，并及时向上级领导或者相关部门反馈相关数据与信息。
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
车辆故障率
故障率应该控制在5%范围内。
（故障率=故障车辆数量÷车辆总数×100%）
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
车辆故障问题处理的及时性及准确性
发现一次不及时，扣2分，最多扣10分；发现一次处理不恰当，扣5分，最多扣20分。
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、司机
后勤保障
办公物品供给
办公用品及设备提供到位
因办公用品或者设备提供不到位，出现员工投诉一次，扣2分，最多扣10分。
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、行政秘书、行政主管以上
设备及工程维护
办公设备及工程维护、维修的及时率
维修的及时率=实际及时维修次数÷报修总次数×100％
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、行政主管以上
办公设备及工程维护、维修的合格率
维修的合格率=实际维修合格次数÷维修总次数×100％
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长、行政主管以上
后勤服务态度
后勤保障服务态度
后勤保障服务遭内部员工投诉，一次扣1分，最多扣5分。
客户类
年/月
行政管理部
总务科长、行政主管以上
安全管理
安全管理的规范性及成效性
安全管理的规范性
出现一次不规范，扣2分。
（规范性，是指严格按照公司相关安全管理规定执行相应的安全管理工作，包括安全管理措施、安全设备设施配备、安全培训、安全人员管理等等）
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长/行政主管以上
安全管理成效
安全事故发生一次扣5分，最多扣20分。
（造成经济损失的，依据损失金额进行进一步的惩罚。
）
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长/行政主管以上
环境卫生管理
5S管理
5S管理实施与成效
不达标，一次扣5分，最多扣20分。
（要求5S检查成绩达标或者评优成绩突出，具体工作包括日常环境卫生的保持、环境布置与建设）
内部营运类
年/月
行政管理部
总务科长/行政主管以上
法律事务管理
法律风险防范
制度与文件法律风险防范
监督并确保公司各项规章制度、合同、法律文书等制度与文件的合法性。
制度或者文件出现法律漏洞问题，一次扣5分，若因此引起法律纠纷，则此项配分全无；最多扣30分。
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
经营活动法律风险防范
监督并确保公司各项经营活动与行为的合法性。
经营行为出现法律漏洞问题，一次扣5分，若因此引起法律纠纷，则此项配分全无；最多扣30分。
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
法律事务处理
处理的及时性
及时有效处理各项法律事务。
若未能及时有效的处理，一次扣5分，最多扣20分。
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
处理的有效性
及时有效处理各项法律事务，并达到维护好公司权益的目的。
若未能有效的处理，一次扣5分，最多扣20分。
（具体的有效性，由主管领导或者公司领导判定）
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
法律宣传与培训
培训宣传工作执行的及时性及完成量
未按照计划执行法律培训与宣传工作，一次扣1分，扣完为止。
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
培训宣传效果
未达到预期目标，或者遭到员工投诉，一次扣2分，最多扣10分。
内部营运类
年/月
行政管理部／法律事务部
法律事务专员/行政经理
人事工作（协助人力资源部门，主要指招聘、入职、调动、离职、奖惩、薪资调整等相关审核或评价工作）
人事工作协助完成情况
完成的及时性
未及时完成相应的工作，一次扣1分，扣完为止。
内部营运类
年/月
行政管理部、人力资源部
行政主管以上
完成的准确性
审核工作出现错误，一次扣1分，扣完为止。
内部营运类
年/月
行政管理部、人力资源部
行政主管以上
完成的客观公正性
主要指相关绩效考核、人事调整、薪资调整等审核、评价工作出现不公正现象，一次扣2分，扣完为止。
内部营运类
年/月
行政管理部、人力资源部
行政主管以上
成本控制
行政管理成本控制
行政管理费用控制率
行政部门费用控制率=当期实际费用÷当期预算费用×lOO％（行政管理费用主要指：
行政人员工资、各项行政开支、办公费费用等等）
财务类
年/月
行政管理部、财务部
行政主管以上
工程、维修成本控制
工程、维修费用控制率
工程、维修费用控制率=当期实际发生的费用÷当期预算费用×100％
财务类
年/月
行政管理部、财务部
总务科长、行政主管以上
车辆管理成本控制
维修保养费用控制率
维修保养费用控制率=当期实际发生的费用÷当期预算费用×100％
财务类
年/月
行政管理部、财务部
总务科长、司机、行政主管以上
油耗控制率
油耗控制率=单次实际油耗÷单次油耗标准×100％（单次油耗标准=每公里油耗标准×该次里程）
财务类
年/月
行政管理部、财务部
总务科长、司机、行政主管以上
法律成本控制
法律费用控制率
法律费用控制率=当期实际费用÷当期平均费用（按照去年平均水平计算）×lOO％
财务类
年/月
行政管理部、财务部
法律事务专员/行政主管以上
日常工作管理
计划与落实
工作总结与计划
每周、每月、每个季度、每年定期按照要求准时提交工作总结与计划，并进行汇报。
要求阶段性管理规划或者工作计划做到合理性及其可行性，且得到领导认可。
内部营运类
年/月
行政管理部、领导评价
通用
工作计划完成情况
按照个人工作计划及公司要求，100%高质量完成工作任务。
内部营运类
年/月
行政管理部、领导评价
通用
制度建立与执行
制度与流程建设
制度的完善性与有效性，流程的简化程度以及高效性。
具体包括档案管理制度、办公室管理规定、办公用品管理制度、车辆使用管理制度、会议室使用管理制度、员工奖惩制度、合同管理制度，等等。
（应根据不同职位、不同岗位要求明确具体的制度建设内容。
）
内部营运类
年/月
行政管理部、领导评价
通用
行政管理制度的执行
严格按照行政管理制度与流程执行工作。
内部营运类
年/月
行政管理部、领导评价
通用
团队管理
员工满意度
员工满意度达到。
团队管理主要指培育、指导、考核部门员工；员工满意度是指团队成员对该公司或者部门的工作氛围、工作环境、领导风格、领导支持（学习发展、生活关爱、成长辅导支持）等方面的满意程度。
学习与成长类
年
行政管理部、人力资源部、员工满意度
部门主管以上
部门绩效考核
绩效考核数据的准确率、完成的及时率。
学习与成长类
年/月
行政管理部、人力资源部、员工满意度
部门主管以上
组织或部门的凝聚力
组织表现为较强的凝聚力，员工协同能力强。
学习与成长类
年
行政管理部、人力资源部、员工满意度
部门主管以上
组织执行力
执行力强，计划、制度得到严格、高效执行。
学习与成长类
年
行政管理部、人力资源部、员工满意度
部门主管以上
员工能力提升及个人职业生涯规划发展
员工能力得到大幅度提升，或者员工对个人职业生涯规划发展满意。
学习与成长类
年
行政管理部、人力资源部、员工满意度
部门主管以上
内部沟通管理
沟通活动
定期或者不定期举行工作例会、沟通会议、报告会议、问题协调讨论会等等，并及时解决各项问题。
内部营运类
年/月
行政管理部、领导评价
通用
关系协调
与其它部门、供应商、合作伙伴、客户等保持良好关系。
主要表现为内部部门之间关系和谐、协同性强；与外部机构保持良好的沟通机制。
企业内外部客户没有投诉现象。
内部营运类
年/月
行政管理部、其它部门反馈、客户反馈
通用
其它日常工作
其它日常工作
公司统一开展的活动或要求的事项是否按时完成。
内部营运类
年/月
行政管理部
通用
知识、技能与品质
领导力
成就特征
成就导向、积极主动性。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
服务与助人特征
顾客服务能力。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
影响特征
影响力、关系建立能力。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
管理特征
决策力、组织领导能力、培训他人能力、团队协作能力、建立信任与尊重。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
认知特征
专业知识、经验与技能、分析思考能力、创新与变革能力。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
个人特征
诚实正直、自信心、专业学习能力、适应能力、预测与应对能力、组织认同。
详见《领导力核心素质模型库》相关说明
年/月
行政管理部、人力资源部
部门经理以上
一般要求的知识、技能与品质
知识与技能
岗位要求所必须的知识（基础知识、业务知识、关联知识）及技能水平（包括分析判断能力、沟通能力、问题解决能力、团队合作精神以及协调性）。
年/月
行政管理部、人力资源部
通用
愿望与态度
主要指公司要求的通用类素质（公司可根据自我需求进行调整），例如创新与改善能力、诚信正直、责任感、纪律性、工作热情、服务态度等等。
年/月
行政管理部、人力资源部
通用
升级会员 