美林FC的客户开发指导共14页.docx
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美林FC的客户开发指导共14页
客户开发指引
唐宋或更早之前，针对“经学”“律学”“算学”和“书学”各科目，其相应传授者称为“博士”，这与当今“博士”含义已经相去甚远。
而对那些特别讲授“武事”或讲解“经籍”者，又称“讲师”。
“教授”和“助教”均原为学官称谓。
前者始于宋，乃“宗学”“律学”“医学”“武学”等科目的讲授者；而后者则于西晋武帝时代即已设立了，主要协助国子、博士培养生徒。
“助教”在古代不仅要作入流的学问，其教书育人的职责也十分明晰。
唐代国子学、太学等所设之“助教”一席，也是当朝打眼的学官。
至明清两代，只设国子监（国子学）一科的“助教”，其身价不谓显赫，也称得上朝廷要员。
至此，无论是“博士”“讲师”，还是“教授”“助教”，其今日教师应具有的基本概念都具有了。
第一部分：
开始与客户的联系
“教书先生”恐怕是市井百姓最为熟悉的一种称呼，从最初的门馆、私塾到晚清的学堂，“教书先生”那一行当怎么说也算是让国人景仰甚或敬畏的一种社会职业。
只是更早的“先生”概念并非源于教书，最初出现的“先生”一词也并非有传授知识那般的含义。
《孟子》中的“先生何为出此言也？
”；《论语》中的“有酒食，先生馔”；《国策》中的“先生坐，何至于此？
”等等，均指“先生”为父兄或有学问、有德行的长辈。
其实《国策》中本身就有“先生长者，有德之称”的说法。
可见“先生”之原意非真正的“教师”之意，倒是与当今“先生”的称呼更接近。
看来，“先生”之本源含义在于礼貌和尊称，并非具学问者的专称。
称“老师”为“先生”的记载，首见于《礼记?
曲礼》，有“从于先生，不越礼而与人言”，其中之“先生”意为“年长、资深之传授知识者”，与教师、老师之意基本一致。
简介
其实,任何一门学科都离不开死记硬背,关键是记忆有技巧,“死记”之后会“活用”。
不记住那些基础知识,怎么会向高层次进军?
尤其是语文学科涉猎的范围很广,要真正提高学生的写作水平,单靠分析文章的写作技巧是远远不够的,必须从基础知识抓起,每天挤一点时间让学生“死记”名篇佳句、名言警句,以及丰富的词语、新颖的材料等。
这样,就会在有限的时间、空间里给学生的脑海里注入无限的内容。
日积月累,积少成多,从而收到水滴石穿,绳锯木断的功效。
“你的生意就是服务客户。
成功唯一的方法就是发现潜在客户。
。
。
接着通过与你一道工作挖掘利润。
。
。
”
客户、资产、服务。
。
。
这些是FC三个关键的要素。
在合适的时间努力与客户接触、接受资产和提供服务，是长期成功的保证。
显然，在建立生意时取得客户是第一步。
没有顾客，你收集不到资产也提供不了服务。
使投资者确信与你这个投资顾问工作是第一要务。
本章描述成功的FC如何确认潜在客户，确立初始契约，并建立工作平台。
虽然技术各样，
在战略目标上成功的FC同意，面对面的交谈是建立初始关系的最有力的工具。
所以，有经验的FC把“约会”作为优先工作----不管他们怎样与潜在客户订立第一份合同。
本章构成
1.客户开发过程中的步骤
2.课程指引-----不同活动的设置帮助你计划和发展技巧从而梦想成真
客户关系开发过程
发展客户关系需要一个过程，不是一就而蹴。
从鉴别客户开始、接触、使他们相信从而开户，引入资金。
它是从你鉴别客户并执行战略帮助顾客取得收益为止的连续过程。
这个过程由以下不同活动组成：
1.鉴别潜在客户群
2.接触
3.定位
4.量衣订做服务
5.发展关系
6.规划、挖掘潜在需求
7.开户引入资金
8.提供切身服务和理财顾问承诺
最后，你提供的个人天赋、经验和专业水平是独特的。
就象顾客，没有两个FC是一样的。
开始与发展客户关系是一门艺术。
发展客户关系也包括某些科学-----保留不变的原则。
包括需要倾听并对客户和你分享的消息有恰当地反应。
倾听的能力是区别失败的FC与成功的FC的最关键的技能之一。
以下将详细讨论这些活动。
鉴别潜在客户
你的潜在客户是具有希望从个人化、系统化理财需求中获利的强烈需求的客户。
你需要回答的问题是
1.目标客户的特征如何
2.最有效的接触方式是什么
市场细分
首先在你的社区做市场细分。
鉴别和锁定目标市场有利于：
1.与你教育背景、兴趣和其他特征相匹配的客户群会提高你的成功率
2.为制定理财战略从而渗透市场提供机会。
总的来讲，你做你所长的理财方式。
3.扩展相关服务机会
以下一些方法仅作参考。
最好的方法就是你产出最大的方法。
1.基于需求的划分
----收入
----成长性
----房产计划
----保险方案
----全面的理财计划
注：
不管你首先需满足顾客什么，最终的目标是提供完整的计划理财服务
2.据年龄、性别、职别划分
----年轻人的职业
-----老年人的职业
-----企业家/商人
-----医生
-----律师
-----家庭妇女
3.区位划分
----邻居
----商业楼
----退休区
4.基于关系的划分
----校友
----生意往来
----慈善机构
----文化团体
----专业团体
----贸易团体
----俱乐部
你“本来”的市场
指的是你有特殊关系的市场。
比如与你兴趣爱好相联系的紧密区域，包括：
1.以前职业：
如果你以前是房地产商、商业总管、企业家、军官，你就可以考虑这些相关群体市场
2.体育运动关系：
有专长的运动项目吗？
这也可以帮助你认识别人
3.教育背景：
比如校友关系
4.家庭背景：
通过你的朋友、父母、亲系关系接近细分市场
努力去在你的目标市场中发现：
1.他们的抱负是什么？
2.面对的什么挑战？
3.他们喜欢哪种社交和娱乐活动？
4.他们喜欢如何、什么时候去做生意？
通过这些问题，你就能建立有效的方式去与他们联系。
你个人的性格是你竞争环境的一部分。
它会帮助你接近市场并发展关系。
你提供的意见和服务的质量是你开始发展关系的关键。
只有区别不同财务需求和提供出色服务才能长期成功。
建立目标客户名单
以下的信息会有帮助：
1.年报
2.校长
3.银行/医院/私人学校
4.商业联宜会
5.社区电话指南
6.俱乐部
7.慈善事业志愿者
8.行业出版社
9.本地报纸
10.大型组织官员
11.政治组织
12.贸易协会
13.租赁名单
14.社会、服务、宗教组织
15.小商人
努力使你的搜索区域变得比你的目标市场来的大。
因为竞争对手也这样做。
与潜在客户的初次接触
第一印象
对于FC，第一印象很关键。
你也许没有第二次机会。
不管你是与顾客见面、电话或信件联系，你的目标就是使客户信任你。
你做、说、写的每件事都在传递专业与标准。
以下一些建议可能有帮助：
电话联系
1.电话中，为了有效果，你需要确信你的声音是温暖而专业的。
站直、深呼吸、微笑并且应用你使用面对面时候的姿态，你就会在你声音中制造坚定的效果。
2.跟上你顾客的语述，用闲聊的语调帮助确立关系
个人面谈
面谈提供了展示你专业水准并建立关系的有效平台。
为什么？
专家确信90%的沟通是通过非语言----包括眼神、姿势等等。
以下商场礼仪可能有效：
1.穿着得体
2.语流中速，眼神交流
3.准备着给顾客提供简明的增值服务
4.提出问题，倾听
通信
通信方式能描述出一个强有力的印象，不过要注意：
1.须简洁
2.可接受的措辞，注意语法
3.确信你的信件无违法要求
服务定位
定位是交流你的服务价值的过程。
一些例子可能帮助你认识潜在的客户：
1.积极参与组织社区的活动
2.主持研究会议等，介绍你的理财方式
3.传递精确的、可记性的、持续的信息，注意你的差异化
你的市场推介
你的市场推介会帮助定位你和你服务，以下是市场推介的一些准则：
1.简明。
用一到五句话就可概括你的中心意思
2.具体。
3.肯定
4.清晰
筛选
筛选是选定那些有财务资源并需要生意服务的顾客的过程。
通常筛选在FC与顾客接触阶段就有，不过，有时这个筛选在初次接触时是不合适的。
筛选的目的是决定客户是否有生意交往的可能性。
1.不合格-----没必要继续接触
2.需要更多信息以供参考
3.合格---值得花费时间
如果一个客户合格时，你需要什么信息以做决定？
成功的FC所需的以判断一个客户是否合格的信息如下：
1.是否与美林有交易往来
2.投资经验
3.财务需求
4.投资所需资金的充足度
5.在客户关系中的诚意
建立关系
在你建立好印象并筛选出客户后，你就需要发展与客户的关系。
首要和可能最好的工具是积极的倾听。
通过积极倾听而取得成功：
1.提问题
2.有礼貌的听
3.通过眼神交流，姿势（如前倾）和动作（如点头）以表示你很注意
4.附和客户所说的以确信你明白
5.把你所说的与客户所说的联系起来
6.跟上你客户的语速
7.不要打断
第二个好办法是与客户分享
分享就是另一种倾听。
它是一种与客户交流信息的方式。
它包括交流与你客户相同的经验或事情上。
通过分享建立关系：
1.在你与客户分享你相同经验之前，先等客户表达完
2.建立在客户的思想上
规划
询问正确的问题，倾听且反应得体。
多听少说，规划是收集潜在客户的需求的过程。
规划的目标是收集准确的，完整的财务信息以支持财务计划和投资建议。
开户和收集资金
开户是与客户联系的第一次“握手”。
为了帮助合格的客户与你一道工作，你需要：
1.帮助客户移出舒适区
人性倾向于抵抗变化，即使变得更好。
如果他们面临以下问题，他们就会更喜欢移出舒适区并急需改变：
1）呆在舒适区意味着不可接受的风险
2）离开舒适区将带来丰厚的回报
你能帮助合格的客户离开舒适区，通过：
1）帮助他们鉴别当前理财方法的风险
---提问以鉴别目标（你想取得什么业绩？
什么时候？
）
---提供为取得目标的成本的实在的评价
2）展示开立帐户、引入资金如何能帮助客户规避风险和取得成绩
以上的行动能帮助你让客户移出目前的舒适区而与你联系。
避免贬低客户现在的顾问和提供的服务。
你的最有力的工具是好的问题。
提问，保持沉默，和倾听。
提供个人服务
消费者更愿意为高级服务付费。
如何提供高级服务呢？
以下是一些行动的描述：
1.倾听
2.把顾客的利益放在首位
3.与顾客的其他专业顾问----会计师，律师等协调好
4.确定每个顾客有一全面的、书面的财务计划
5.制定一个行动战略以执行这项计划
6.与客户保持经常的个人联系，如：
1）在你开户后，给收到说明的客户打电话。
对说明提供解释并回答任何问题。
2）制定顾客联系系统以至少每一季度与客户电话联系，询问事情进展如何，客户有何问题或是否有对财务计划造成影响的变化。
3）每年至少与客户面谈一次，对客户的形势作一评价，评估目标进展程度并确定新的行动安排。
美林的财务服务中心是帮助你建立高水准个人的，专业的客户服务水准的有力工具。
它会帮助FC了解所有不同层次的客户，发展关系，并提供全方位的财务服务。
客户开发方法
成功的FC使用不同的方法接触客户，包括：
1.网络---通过社交活动，慈善活动，专业活动和其他活动。
2.研讨会
3.电话“陌生拜访”
4.转介绍---从已有的客户名单中取得潜在客户的名单
这些方法随以下方式的不同而不同：
1.持续时间---你将与客户联系的时间
2.接触的亲密程度---客户对你的乐观感觉
3.“见面”时间---成功的FC发现如果他们能出现在客户面前，他们就更容易开立帐户。
研讨会和网络提供了个人初次接触的优势。
这些方法也有共同点。
不管你如何做初次接触，你必须：
1.作出良好的第一印象
2.表现专业
3.建立关系和信任
4.鉴别客户的需求、资源和愿意接受顾问服务的意愿
5.帮助客户拟定与你工作的益处----和不与你工作的缺陷
不管你如何与合格的客户做初次接触，你的目标应该是取得面对面交谈的机会。
见面提供了制造良好印象，建立关系，并对客户有更多了解的好机会。
四种开发客户的方法将在以下章节讨论。
你的个人能力，偏好和目标市场的社会习惯，与你的经理的推荐将决定你将使用何种方法或组合去与客户建立关系。
第二部分：
关系网络
简介
“关系网帮助我延长了触角并介绍给我更多的生意。
我能更有效的使用时间而且更成功了。
”
“看看在你的社区。
你喜欢与谁做生意，你最愿意做什么？
我寻找那些主要影响我盈利的客户。
举个例子，在一个社区，我有四分之三的总裁做我客户。
当他们私人俱乐部的管理帐户有需要理财时，他们推荐了我。
我开了一个160万美元的客户帐户。
”
关系网是你开展与定位好的客户组织专业接触的一个过程。
这些组织也许专业，如会计师和律师。
或者他们也许是社会或服务导向的，比如医院，文化组织和慈善机构。
服务导向的网络，再加上你的生意机会的拓展，提供给你一个向社区做贡献的机会并且你会赢得仔细、高素质的个人印象。
第二部分集中讲通过社会和服务导向的关系网，第五部分，转介绍，描述与其他职业人的关系网。
关系网能变成一个有价值的信息源、新观点和合格客户的发源地。
对于个人，关系网能产生永恒的友谊。
不管市场条件如何，关系网对于取得介绍人并建立客户关系是有用的。
不过，关系网有其局限性，它要求不管生意结果如何，FC都要竭力为人们服务。
FC认为关系网是他们准客户战略的一部分。
关系网是得到承诺的长期过程。
以下问题将帮助你使用社会和服务导向关系网的潜力：
1.你和你想做生意的处于影响力中心的客户的组织熟悉吗？
2.你在收获之前对帮助组织感兴趣吗？
3.不管生意结果如何，你对继续加入其中的组织感兴趣吗？
如果是，关系网对你的客户开发战略是有效的。
关系网的目标
发展关系网时，你的生意目标是：
1.把你定位成诚实、可信、仔细和热情的社区员工
2.与合格的准客户开始生意关系，为此，你必须：
1）会见有影响力的人
2）规划一个实在的能帮助个人并对社区做贡献的利益点
3）建立私人友谊
4）使你的专业理念服务在社区闻名
5）开始生意联系
成功的关键
通过关系网的私人联系对于专业成长相当有益。
当你参加你诚心履行的活动中，你会遇到新认识的人们并与他们和睦共处。
在这过程中，你将会提高人际关系技巧，包括开始交谈的方式，问问题和有效的倾听。
下列途径能增加你潜在的关系网：
1.离开你的舒适区并加入新的团体
----把你自己放在与陌生人的环境中
----学会与每个人交谈
----对你工作富有热情
----专注于收集名片而不是发你自己的名片
2.始终给予在先
----问，“我能提供什么价值”？
3.沟通中表明你是谁和干什么
---制定简明的提纲，用一分钟或更少的时间说明你的市场开发简介
“当我进入社交，我考虑的是能为人们做什么（帮助某人儿子或女儿获得暑期工作等等）。
我不谈投资。
那自然会在后面开始。
”
关系网机会
从朋友、家庭到不同行业、社会组织，你能发现多种关系网机会。
抓住与你接近顾客的机会，他们也许能帮助你鉴别和与你要的潜在客户联系。
“反馈给社区是重要的，所以我做了很多本地慈善机构的工作帮助他们建立基金。
我的工作甚至照片在几家当地报纸刊载。
不仅我发现工作正在得到回报，而且它扩展了我的生意----这是一个双赢的格局。
”
遵从的规则
你必须遵从以下规则，在你在做关系网活动时：
1.美林雇员不宜与第三方签协议提供或管理关系网服务
2.从事于非正式关系网的FC应避免会导致美林不良印象的情况。
个人FC做的转介绍不代表美林公司。
计划你的关系网活动
在此之前，先问自己：
1.我能给哪种顾客提供最优质的服务？
2.我最喜欢与谁一块工作？
3.在哪里找到他们？
4.我想服务的客户的非竞争专业顾问是谁？
这些问题有助于你鉴别关系网机会以取得成功。
一旦你看到机会，就开始行动。
结论
关系网是个人，社会和职业回报的源泉。
忠诚和持之以恒是成功的关键。
如果我们国家的志愿者协会能促进多种慈善团体、活动和事业，几乎所有FC都应发现适合他们偏好的关系网机会。
第三部分：
研讨会
简介
“研讨会是展现你知识和开始建立联系的好手法。
平均来讲，70%的我的参加者变成了我的客户，因为我在会后进行追踪并发展出高水平的信任。
”
研讨会提供了一个讲台，这里有机会你与一群潜在客户分享信息。
他们的参与表明他们对你的信息有兴趣。
一个计划好的、信息交流活跃的研究会会帮助你体现美林的价值和资源以及你自己的专业能力、果敢和与在座投资者的相似性----并且，通过他们，扩大到社区。
研讨会提供几个优点：
1.引导听众兴趣
2.研讨会能提供吸引客户长达三十分钟的注意力，相比较而言，其他形式的初次接触可能只有三十秒
3.个人影响----提供了面对面交流的有力工具
4.信任度---展示你专业的形象并提供了与高素质投资者接近的机会
成功关键
1.鉴别出合适的目标听众。
这些应该是你想做生意的，感觉谈得来的，并且喜欢得到帮助的
2.把研讨会话题集中在你目标听众的兴趣上
3.选择一个对于目标听众方便的时间和地点
4.确信这个时间与其他事件不冲突。
比如运动节、假日、主要电视转播等
5.通过陌生电话、邮件和报纸广告吸引参加者
6.注意安排细节如：
1）取得RVP/RM的开会许可
2）使用许可的广告和信函
3）标明时间和地点
4）选择合适的地点，如足够的空间和采光
5）路标
6）安全措施
7）座位
8）问候
9）收集名片
10）会后考虑给参加者提供约会的机会
7.研讨会后，与参加者接触
8.考虑与另一个美林的FC一起做研讨会。
你的合作者能邀请一些潜在客户。
这些客户应能对美林提供的高质量的服务做证明。
9.实践。
成功的FC持之以恒。
应遵守的规则
1.必须与公司的政策与标准相一致
2.不能贬低公司的同行和政府、管理层
3.重点放在教育听众，长期投资的价值和个人理财重要性上
4.由于听众背景的复杂性、差异性，推荐具体的股票和行业是禁止的，因为推荐必须与个人的投资目标和风险承受能力相一致。
具体的股票可以被用来说明目标，但必须注明本股票不构成一个推荐。
5.每次研讨会结束，必须背案并保留三年
6.开会之前，你必须取得RVP/RM的如下许可：
1）研讨会题目和预算
2）使用事先许可的讨论题材
3）以许可的方式做本地广告和信函
4）参加者的精确记录以作为报销的依据
制定有效的研讨会
如上所说，一个成功的一小时的研讨会是经过许多步骤的。
这些步骤历时经常超过一周。
细节的充分准备是你研讨会成功的前提，不过，你还需要好的内容和好的表达，包括：
1.信息资源
2.选题：
包括合适的时期、需求、新事件对市场的影响、美林的产品及服务
3.计划框架（介绍、文体、结论）
4.有选择的细节（如选择客户需要的、感兴趣的细节）
5.组织细节：
人们总记得你的第一点和最后一点。
所以定位与你开始时最具印象的信息和演讲的结论，听众更容易想起这些和积极采取行动。
6.设置时间限制：
时间限制是重要的，若演讲太长，即使好信息也会变得苍白。
在你的材料上花30-45分钟。
用15-30分钟准备问答。
促进参加
瞄准感兴趣的题目，并决定最合适的时间和地点主持你的研讨会。
建议参加研讨会的目标听众包括：
1.普通投资大众（基础教育）
2.有特殊兴趣的目标群体（比如退休员工想的是要有稳定的收入，父母想的是孩子的教育基金等）
3.本地商业群体（与人事经理联系提供免费的雇员理财研讨会）
4.已有的客户（邀请一些具影响力的客户）
5.社区组织
6.本地大学或技校的成人教育班
“在计划研讨会时，你必须灵活且具创新。
我们本地的学校有一个成人教育班，我在教六节的投资课，这在许多社区学校是可能的。
我和他们建立了很好的关系，他们也给我介绍了很多客户。
我把活动扩展到许多团体午餐中。
”
做演讲
对一个团体演讲是一门艺术，有一些基本的演讲行为因素会使你的听众对你的题目感兴趣并接受你：
1.脸部表情----放松，保持微笑。
2.眼神交流
3.姿势：
站与肩宽，当然你也允许在需要强调一点或回答听众问题时走出讲台。
4.姿态---放松、开放的姿态。
包括放松的伸展手臂，手掌向上，指向等等。
5.声音、语调。
记住麦克风将帮助把你的声音以一种放松，交谈的方式进行。
6.呼吸---放松、深呼吸将使你的声音平静而有力度。
回答问题
回答问题会让听众对你更了解和展示你的专业能力和个人亲和力，一些小事会帮助你创造机会：
1.进入主题前描述你处理问题的方式。
你和你的听众将更适应这种指导。
2.总的来说，在演讲后或每一节后给出提问时间
3.重复问题让每个听众都听到
4.回答简洁
5.回答前做短暂停顿
6.与提问题的听众保持眼神交流
7.对于无理的问题保持平静、有序和礼貌，简单回答并一带而过
8.如果你不知道问题的正确回答，必须诚实
在听众走之前，确信已取得每个人的名字和电话号码，并问他们下一个感兴趣的题目。
“在研讨会上，你做的是演讲。
预期的目标是在这之后让另一个讲话，在演讲期间和之后，引出问题和提供回答的时间是一个好办法。
在让听众走之前，确信你拿到每个的姓名和电话，并询问他们是否想更进一步的探讨和在什么题目…”
演讲结束
1.做一结论并重点强调你希望听众记的信息
2.让听众觉得提供服务是他们必须的
3.提供听众填写表格
4.提供听众联系方式，让你能随时提供服务
5.建立美林公司提供的服务是必须的，并且让听众感觉公司帮助的必要性
延续
好的研讨会会引起听众的兴趣并信任你，与你做生意。
但是，你若没有立即行动，顾客的这种愿望将会消失，所以，在演讲结束后：
1.在48小时内打电话约顾客，感谢他们的参加，问他们有何问题，通过接触筛选客户
2.在演讲后，安排面对面的会谈
3.与发过邮件的人联系，邀请他们参加下一期研讨会
4.做一个演讲活动总结给美林客户服务中心
实践点滴
1.在镜前练习脸部表情、姿势、姿态
2.录入你的演讲，注意发音，请教教练
3.在观众的角度上评价你自己：
你愿意听你自己半小时或45分钟吗？
如果不，纠正问题。
结论
研讨会的好处：
1.对感兴趣的客户展现你和美林公司
2.甄别兴趣和目标需求
3.引发基于演讲题目而展开的业务
4.建立合格客户的基础，并增强已有客户的联系
据此，FC应认真考虑客户战略中研讨会的作用。
第四部分：
陌生电话
简介
“作为FC，我发现陌生电话很有效。
在我做FG的头两年，我从陌生电话发展出90%的业务。
我的第一年，我开了250个的帐户。
其中50%是我通过第二或第三次陌生电话获得的。
”
陌生电话是开始与潜在客户自发联系的过程。
通常，这种接触过程是在电话上。
在另一种陌生拜访接触中，FC在做生意中与潜在客户个人接触。
许多FC认为电话陌访是开始客户开发和开立帐户的最快方法之一。
总之，一个电话在几乎任何地方都是最快的方法。
除了陌访的诱人特征，你应该记住联邦法律。
在做陌访时，记住你的目标市场、个人专长和你主管为你推荐的战略。
陌生电话目标
为了开始与你的合格客户联系，你的挑战是：
-----我怎么能把短时间的电话交谈变成长期生意的开始
成功关键
成功的陌拜需要思维的原则和好的沟通技巧。
以下是成功陌拜的指引：
1.记住陌拜只是确立关系的第一步。
而下一步是基于你的战略和顾客的兴趣偏好、需求做决定。
下一步你将考虑：
1）在晚些时候与顾客电话联系你能提供的更多财务需求服务
例子：
“
升级会员 