地服心得体会.docx

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地服心得体会

地服心得体会

非常感谢中心领导给我这次到地面服务部实地学习的机会,作为第一批学员我感到非常地荣幸。

两周的时间虽然不长，但也让我对地服值机的工作环境、操作流程、责任分工、制度规定和经典事例都有了初步了解，相信会对我今后的客户服务工作有很大帮助。

但让我感受更深的，是地服人员的精神，实习这2周，我所看、所做的事情都紧紧围绕“服务”这个大主题，但具体内容比较分散，抓住其中的3个关键词有助于归纳总结地服精神。

它们是：

热情又积极、艰辛而乐观、团队凝聚。

一、热情积极

在正式实习之前，我内心是怀有忐忑的，面对陌生的环境和陌生的岗位，在没有详细明确指导的情况下如何顺利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服这个集体是我所担心的问题。

但打从实习第一天开始，地服人员的热情就打消了我的顾虑。

在中心钱主任和地服领导的细心安排下，旅客服务中心的张经理引领我们熟悉T3环境，叮嘱注意事项，向我们介绍了值机柜台的分布情况和各自功能，同时也借此机会将我们引荐给实习岗位柜台的工作人员。

此后，张经理还多次抽出时间与我们谈心，了解实习感受，关心我们的难处。

到了实习柜台，地服人员没有任何保留，全面介绍他们的日常工作内容，并耐心展示讲解的离岗系统。

期间，他们还要兼顾离岗数据的监控、旅客值机手续的办理、旅客询问等各项事务，无论旅客提出什么问题，他们都耐心解答。

而面对白金卡高端旅客，他们的工作更加细致入微，不仅从旅客历史乘机选择总结出了很多白金卡客人的乘坐习惯，提前锁定机上座位，更搜索出旅客图像资料，以便进行身份识别，提升高端客人感受。

由于基本都是同龄人，大家从工作也渐渐地谈到生活和社会热点，因此熟络的非常快。

通过接触我也发现，地服人员不仅对旅客热情、对自己的工作岗位热情，对销售、运控乃至机务等相关环节的一些理念和工作内容也非常感兴趣，是非常具有朝气、热情向上的群体。

二、艰辛、乐观

都知道地服工作不容易，但在实习之前，我们对此并没有清晰的概念，只有切身体会才能理解到地服工作的辛苦。

为确保早班旅客的出行，值机柜台要保证早上5点前开放，要求早班人员4点50到岗准备。

晚班则要视航班情况，一切正常的话到晚上9、10点。

考虑到交通因素，值机柜台都是一个晚班接一个早班，从第1天中午1点开始，一直工作到第2天中午。

休息时间仅从晚10点到早5点，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至连轴转也是常有的事儿。

实习的最后2天正值“十一”假期的出港高峰，也让我们对旅客服务工作有了更加直观和深刻的感悟。

每一位节假日探亲和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外变动都会让他们方寸大乱，进而心情急躁乃至激愤，而承担航班不正常旅客后续处理工作的就是这些值机人员。

可想而知，在承担上千旅客值机手续任务的同时，还要肩负大量的旅客解释工作，对于已经工作1夜的人是多么大的负荷。

当数十人围住你要求讨个说法，群情激奋根本无法容你讲完一整句话的时候，当他们指着鼻子问候你家人，拽着你的衣领、拳头在你眼前挥舞的时候，你还能保持一颗平常心，把他们当“上帝”一般，耐心地做完劝解工作再冷静地按照流程完成剩下安置工作吗？

我自问很可能会崩溃，但地服人员做到了。

他们也会私下发泄、也会抱怨旅客的态度，但他们更理解旅客的无助，更明白旅客需要他们的帮助。

他们也会喊苦、喊累，但他们更珍惜难得的休息时间。

承担着满负、超负的工作，面对着成千上万的旅客，这份艰辛、这种压力是痛。

勤于换位思考、善于自讽自嘲，这种心态、这份洒脱是乐。

三、团队凝聚

地服人员非常抱团儿，这份凝聚力既来自于团队建设工作，更来自于同事之间的“战斗”友情。

由于年轻人居多，所以他们大都爱玩爱闹、爱唱爱跳，因此经常组织各类“官方”、“非官方”的团队活动，踏青、唱K、聚餐，演讲、征文、表演，有文有武方、有动有静。

同时，在工作中，他们互相扶持，共同处理疑难问题；面对航班延误，他们相互打气，共同加班加点，在“与天（天气）斗、与人（旅客）斗”的过程中结下了深厚的友谊。

他们工作在一起，娱乐生活也在一起，既是同事、更是朋友。

这种默契和凝聚也是他们保持“战斗力”的关键所在。

结束语

虽然无法站上柜台办理业务，但我尽微薄之力从事引导工作，和他们奋斗在一起，感同身受着旅客工作的难、值机工作的苦，这是我工作以来最难忘的一段经历，也让我的服务理念得到了升华。

寥寥数笔无法完全概括所感所得，谨再次表达我对地服工作人员的崇敬之情！

编后语

实习的初衷，是要求我们了解地服的工作流程，掌握常规知识，建立与地服的沟通渠道，关注产品、尤其是高端旅客产品在地服这个关键环节的落地保障情况。

往小处讲，要提高客户工作的全面性和产品设计的针对性，往大处讲，是要为接驳服务断点、真正实现全流程打下基础。

惭愧的是，由于个人准备不足和机场证件等主、客观因素，我仅仅对值机这个环节有所了解，对地服的了解不够全面，没有完全达到预期中的效果。

但我相信通过沟通渠道的建立，在大客户延伸服务方面的优势将会很快显现出来。

同时，我也希望能够向中心内部及CaCenter的同事和代理人普及T3航站楼柜台布局方面的信息，提高销售环节解答问题的能力，适度减轻地服压力。

相信通过人员轮番实习，今后我们与地服的沟通将会更有效率，互动也将会越来越深入，重点旅客的服务体验也必将越来越美好。

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扩展阅读：

志愿者服务心得体会

201*年10月1日，我走过桐江桥，看见身着红马甲的无偿献血宣传志愿者流动在城市华联的周围，就像一道道亮丽的风景线，而我也一直钦佩他们，在毫无利益的驱使下，不管刮风下雨或者严寒酷暑，都不辞辛劳，利用业余时间，尽职尽责地做好无偿献血的宣传和志愿服务工作。

11月3日，我在余姚论坛看见招募志愿者的帖子，毫不犹豫的报名参加了11月5日晚上的培训，让我有幸得到了这个宝贵的机会，终于可以奉献出自己的一份绵薄之力！

201*年元旦，是我参加参加宣传活动的第一天，我前一天晚上在网上查询与献血有关的知识和注意事项，以便为志愿者活动的宣传做好充分的准备。

元旦早上，我早早就来到献血屋，帮助工作人员一起将桌椅、宣传海报和宣传手册等分别摆放有序，等待着前来咨询献血的市民们，一切工作都有条不紊地展开着。

虽说元旦期间天气已经很冷，但我们志愿者的心里却是暖融融的，因为我们都有着一颗火热的为献血事业服务的心，随着人流量的增大，前来咨询献血和领取宣传手册的市民也逐渐增多，与此同时，我们志愿者也紧张有序地服务着。

通过与献血者聊天，消除他们心中的一些顾虑；或者为他们照看小孩、衣物，让他们轻松地献血；为他们倒一杯暖暖的茶，让他们感受到我们的温暖。

我们从细节着手，为献血者设身处地地着想，把献血者当成自己的亲朋好友一般，让献血成为一段温暖而美好的回忆。

有的咨询者在我们细致周到的服务，热情详细的宣传下，被我们诚挚的真情所打动，最后终于参与无偿献血，我们从中获得的成就感，

与任何物质、利益相比都要来得更加弥足珍贵，让我们感动至深！

这种感动直接影响了我对平时工作、学习和生活的态度。

我发现，只要你用积极的心态去面对工作、学习和生活，你就能得到温暖的回馈。

这是我们第一次参加这样的活动，作为无偿献血宣传志愿者，我深感荣幸和自豪。

参加无偿献血服务队，使我们懂得了更多的有关无偿献血、和现场医疗急救等基本知识技能，同时锻炼了我们的沟通能力，培养了我们的社会责任感，在今后的工作中我们也将使得这份责任感延续下去。

对于无偿献血志愿服务来说，就更是只要一次小小的努力，就可能会多一个人参加无偿献血，就可能让一名躺在病床上急需用血的患者，得以延续宝贵的生命。

因为血液到目前为止还不能人工合成。

然而为了保证患者的安全，只有无偿献血才可以让血液从源头上得以保证。

正因为这样，无偿献血志愿服务就显得至关重要了。

让来参加献血的每一位爱心人士，都可以感受到献出这份爱心的同时也收获了一份爱心。

让更多的人们勇敢的第一次踏上献血车，甚至第二次，第三次

在众多和人打交道的工作中，志愿者的关系和一般的人与人之间的关系处理是完全不一样的。

有心来做志愿者的人大多都是素质比较高的，都有着一颗善良的心。

大家走到一起追求的是一种精神上的认可。

没有经济纠葛，没有权力的争执。

我们都是在做自己觉得有意义并且能让自己快乐的事情，所以在很多的时候，不用感到拘束，更不要感到不好意思，我们要用我们真诚的微笑去让每个无偿献血的爱心

人士感到温暖。

我深知作为一名志愿者要付出很多努力、心血、不仅是知识，更重要的是时间和精力。

而要成为一名真正的志愿者，当你在工作时，一定要铭记自己是一名志愿者，应该怎么样做。

志愿者是一个很庞大的组织，一个人的能力是有限的，但只有大家一起参与这个组织，协助做一些工作，参与更多的活动，才能做好这项神圣的工作。

虽然，没有任何报酬，而且也会占用个人大量的时间，但只要参与其中，自己也会感到无限的快乐。

这就是志愿者的魅力所在。

我也很荣幸能加入这个大家庭中，为他人，为社会，也是为自己出自己的一份力。

无偿献血是一件每天都要进行的工作。

而绝大部分志愿者朋友都是用业余时间来做的。

同时志愿服务是没有任何报酬的。

要大家偶尔一两次来参加活动，还是不难，可是要大家都可以坚持不懈的做下去就不容易了，我希望能有更多的人参加到我们无偿献血志愿者服务队来。

“不一定是你，不一定是我，但一定是我们！

加入我们吧，一个生命将因我们而延续。

”借用一位前辈的话，衷心的希望在接下来的日子，有更多的相同志愿服务精神的人们，为了无偿献血这一崇高的事业一起努力。

在这里，我特别感谢我们服务队的小领导们，他们为了我们这个服务队的正常运转，付出了更多的精力，我们要多理解他们，有事多商量。

在此，我还要感谢我们血站的各位朋友，是你们为我们服务队

创造了很多条件，使我们能够投身于这个事业，收获一份幸福的感觉。