上海某购物中心商场物业管理计划书.docx
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上海某购物中心商场物业管理计划书
“上海曹安国际商城”
物业管理服务企划书
上海曹安国际商城商贸市场经营管理有限公司
物业管理部
二零一一年五月二十日
前言
上海曹安曹安国际商城商贸市场经营管理有限公司-物业管理部将按照ISO9001国际质量管理体系为“曹安国际商城”提供专业物业服务的部门。
我们深信，在上海曹安曹安国际商城商贸市场经营管理有限公司领导的支持和关心下，“曹安国际商城物业管理部”和“曹安国际商城”结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保“曹安国际商城”、快乐、自然、休闲的商业环境，确保业主们购置物业保值、增值。
在此，物业管理部全员将倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。
我们根据物业的本身的特点和物业技术资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借我们物管的先进理念，结合物业管理条例和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向曹安国际商城提供节约投资、促进销售、保证建设质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。
目录
第一章物业管理人
1.0物业管理团队-------------
2.0质量目标-------------------
第二章前期工作计划内容
1.0前期工作计划-------------------
2.0从管理者角度，改善设计缺陷--------
3.0智能系统---------------
第三章星级服务方式
1.0管理方式----------
2.0项目定位--------------
3.0管理范围------------
4.0管理分项目标------------
5.0管理重点-------------
第四章管理架构策划
1.0物业概况-------------
2.0管理架构----------------
3.0管理职能--------------
第五章服务保障策划
1.0管理沟通------------
2.0管理培训------------------
3.0管理制度------------------
4.0维修基金-----------------
第六章管理费用分析
1.0物业管理费用分析---------------------
2.0物管月度费用成本支出核算-------
3.0开办费事宜--------------------
第一章物业管理人
1.0物业管理部团队
1.1曹安国际商城物业管理部的管理层是由一批深爱物业管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年，有专业深度积累的职业部门经理人共同组成的物业管理团队。
他们包括：
国内知名物业管理企业的资深人员和曹安国际商城物业的精英人才，他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独到的创意及全面的建议。
1.2服务理念
“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”
曹安国际商城物业管理部作为学习性物业服务部门，在学习国外先进物管理念技术的基础上，融会国内物管实践经验，探索出独具特色的“曹安国际商城物业管理服务模式”，配合“顾客满意系统”（CS）的成功运作，力争将物业管理服务达到尽善尽美的境界。
、
1.3质量方针
帮助商户，就是帮助我们自己。
以严谨管理和优质服务不断为客户营造快乐、自然、休闲的商业环境。
2.0质量目标
根据ISO9001：
2001《质量管理体系要求》，建立和实施部门质量管理体系。
2.1主要管理人员持证上岗率100%。
2.2员工岗前培训率100%。
2.3特殊工种持证上岗率100%。
2.4房屋完好率达到98%。
2.5设施设备有效运行率98%。
2.6维修预约及时率98%，维修合格率98%。
2.7管理范围安全事故保安到场及时率100%。
2.8公共区域清扫保洁率95%。
2.9绿化养护率95%。
2.10常住商户物业管理费用年度收缴率80%。
2.11投诉处理及时率100%。
2.12征求意见评议满意率95%。
第二章前期工作计划内容
1.0前期工作计划
曹安商城物业管理部将根据项目施工进度，制订科学、成熟的物业管理工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为物业管理工作的开展，打下扎实的基础。
主要工作包括：
1.1对项目的建筑遗留事项提出意见和建议
1.2对项目的机电设施运行提出意见和建议
1.3对项目的智能系统提出意见和建议
1.4跟进项目装修施工和设备安装过程
1.5编制年度物业管理收支预算
1.6编制项目管理启动预算
1.7申报管理费和其他收费标准
1.8建立人员架构，并招聘管理员工
1.9制定及完善各项物业管理制度
1.10定期对各部员工进行培训
1.11安排清洁和商城公众保险
1.12挑选和定制员工制服
2.0从管理者角度，改善设计缺陷
2.1功能设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理需求。
2.2人、车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。
2.3公共照明开关设置及半开、全开和长明形式开闭。
2.4建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局）。
2.5设备机房的环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙的统一。
2.6物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、环保的协调及垃圾分类、收集措施。
2.7设置必要的公共洗手间。
2.8信报箱的设立和管理。
2.9配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。
2.10对商户室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水的排放等问题。
2.11建筑给排水的节能环保。
2.12创优标准的硬件完善。
3.0智能系统
3.1配合整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。
3.2针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。
3.3根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用。
第三章星级服务方式
1.0服务定位
“曹安国际商城”计划在物业管理上实施全新创意。
追求“更加用心、更加舒适”之立意，坚持以人为本，树立“帮助商户，就是帮助我们自己”的服务理念，强调购物环境的和谐美，每一细节都能想业主所想，随业主所愿。
为“曹安国际商城”提供高起点、高水准、高品位的物业管理服务和协助销售，招商造势。
2.0项目定位
2.1管理定位
企业化、专业化、一体化管理服务原则，充分利用和完善各种配套系统，配置精简高效的管理人员，全面推行“星级服务方式”，将“曹安国际商城”塑造成为上海市标志性商业楼盘。
2.2效益定位
社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则。
充分利用曹安国际商城物业专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，开展多渠道的有偿服务，合理地开源节流。
3.0管理范围
曹安国际商城物业提供管理服务的范围包括常规性的公共服务、针对性的特约服务和委托性的专项服务，具体如下：
3.1房屋建筑共用部位的维修、养护和管理。
包括：
住宅主体承重结构部位（基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、设备机房等。
3.2房屋建筑共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。
包括：
共用的上下水管道、落水管、电线、供电线路、照明、煤气管线、消防设施、安防设施、路灯、标识标牌、公益性文体设施等。
3.3物业规划红线内的公用设施的维修、养护和管理。
包括：
道路、围墙、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、自行车位、停车场（库）等。
3.4物业规划红线内的配套附属服务设施的维修、养护和管理。
3.5专业装修工程质量监理与装修管理。
3.6节日期间装饰物业，包括灯光及其它饰物。
3.7公用绿地、花木、建筑小品等的园林式绿化养护与管理。
3.8公共环境的酒店式清洁服务。
包括：
公共场地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清运，定期消杀以及化粪池的清掏等。
3.9交通、车辆、道路的有序行驶及停泊秩序与安全的专业管理。
3.10对物业全天24小时倒班轮值，维护公共秩序和安全。
3.11配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险和保管责任）。
3.12对物业内消防管理。
包括：
火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。
3.13结合地域特色和本物业的特点，组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动，以协调社区人际关系、沟通情愫。
3.14管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
3.15接受业主和租（用）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。
3.16全方位商家服务。
包括：
公共事业申办（如水电气、电话）、代订报刊杂志、收发邮件、家政服务、室内维修服务、各类商务服务支持等。
3.17负责向业主和租（用）户收取物业管理服务费等政府规定的各项费用，维护全体业主公共利益。
3.18理礼并用、德法共行，对业主和租（用）户违反业主公约及物业管理法规政策的行为进行处理。
4.0管理分项目标
序号
项目
内部标准
国优标准
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及时率
100%
98%
3、
商户评议满意率
95%
95%
4、
代收代缴率
98%
98%
5、
装修施工协议签订率
100%
无
6、
装修验收合格率
90%
无
7、
物管费用收缴率
90%
无
8、
空房管理完好率
95%
无
9、
公共设施设备完好率
95%
无
10、
设备建档率
100%
无
11、
运行记录完整率
100%
无
12、
一次维修合格率
80%
无
13、
二次维修合格率
90%
无
14、
管理人员持证上岗率
100%
无
15、
员工岗前培训率
100%
无
16、
特殊工种持证上岗率
100%
无
17、
保安员工在岗率
100%
无
18、
安全事故到场及时率
100%
无
19、
保洁合格率达
95%
无
20、
绿化完好率
98%
无
21、
绿化养护率
100%
无
22、
投诉处理率
100%
无
5.0管理重点
5.1重点之一：
保障和满足客户的基本需求
日常大量的物业管理工作是围绕着客户的基本需求进行的，它主要包括供水、排水、交通、邮电、线路畅通、供电、照明、电力系统的稳定、消防设施、土建结构的安全保障，以及对突发事件的急修、抢修等。
以上工作将由曹安国际商城物业部通过对各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造、二装监控以及项目的验收跟进等一系列复杂繁重技术劳动来完成的。
5.2重点之二：
环境的保护和建设
项目建成后，将有大量公共面积，公共空间的环卫保洁以及绿化养护得到充分保证，是十分重要工作。
物业管理部将安排专业清洁人员，负责对项目的垃圾清理分类、环卫保洁，实现公共环境定时清理、客户垃圾袋装集中处理；并安排专职的绿化工人负责商城区域绿化养护和管理工作。
5.3重点之三：
安全管理
“安居才能乐业”每一位客户都希望自己的利益得到充分的保障，都希望进驻在一个安全的环境里。
因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也将是物业管理部重要的日常工作内容。
物业管理部按照“以法为据，有约可依”的工作原则，围绕项目安全保卫工作（包括治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理），根据“预防为主”的安全方针，开展“十防”（防火、防盗、防抢、防骗、防毒、防乱、防塌、防破坏、防泄密、防意外）为中心的安全法制教育和安全生产检查。
认真仔细的做好车辆停放和道路行驶秩序的管理，以及安全监控、巡视、门岗执勤等各项防范工作。
5.4重点之四：
公共服务和社区文化
建立一个健康、和谐的社区环境气氛，有助于增加客户对“曹安国际商城”的归属感，从而支持和配合项目的物业管理工作。
物业管理部将对公共服务与社区文化营造进行有机的结合，使其成为沟通客户相互认识、了解、增进友谊的桥梁。
5.4.1举办各类社区活动，强调运动、健康、快乐的生活方式，如：
各类型比赛、社交活动、旅行、文娱晚会等。
5.4.2与客户保持紧密联络，定期咨询意见，用以持续改进服务质量。
5.4.3参与社会活动，如筹款、演出、赈灾扶贫等，建立“曹安国际商城”地位。
5.4.4严格要求各级员工言行举止，提高素质，从而提高服务水平，增进物业部与客户之间的友好关系。
5.4.5在协调客户之间予盾方面，曹安国际商城物业部应扮演一个公正人的角色，避免予盾加剧，使物业保持良好的气氛。
5.4.6作为物业管理部，更应为协调发展商与客户的关系而承担责任，在处理这方面事情时，应在保护发展商利益的原则下，解决及处理客户投诉，避免引起争端，影响发展商声誉。
5.5重点之五：
VI视觉形象识别系统的导入
“曹安国际商城”全体业主和物业公司拥用一个共同、统一、美好的品牌形象，配合发展商设计的“曹安国际商城”VI视觉形象识别系统，使楼盘内导向、环境和标识系统形成一体化，为“曹安国际商城”塑造一流的优美形象。
5.6重点之六：
星级服务方式
物业管理部将根据专业物管经验，为客户提供如下全面、细致的服务。
在履行这些服务的过程中，还可本着不拘形式的原则根据客户的需要随时增设服务项目。
5.6.1[常规服务项目]
建筑主体管理：
档案保存/日常修缮/巡视管理/装修控制
设备设施管理：
档案保存/日常运行/保养管理/维修管理/更新管理
环境管理：
日常保洁/废弃物清除/化粪池清掏/废弃物外运/环保倡导
绿化管理：
营造保养/整体环境美化/绿篱盆花摆放
治安管理：
公共秩序维持/公共安保警戒/突发事件预防/保持物业安静
消防管理：
火灾的预防/发生火灾时的救护与处理
交通管理：
车辆保管/道路保养/交通秩序维护
5.6.2[无偿服务]
家政服务：
联系搬场服务/代叫出租车/代请搬运工/装修咨询
商务服务：
代订报纸杂志/代订酒店客房/电话叫醒服务
金融服务：
代办保险/股票信息
5.6.3[有偿服务]
家政服务：
清洁服务/代理纯净、矿泉水/木地板打蜡/代理房屋租售/代租售鲜花盆景/家庭装修监理/洗车服务
商务服务：
电话/传真/打印/塑封/装订
日常维修：
更换总水阀/拆换厨卫龙头/拆换水表/拆换三角阀/疏通水槽、水弯/疏通坐便器、蹲便器/疏通地漏/修理洗面盆排水打胶/修理浴缸排水打胶/坐便器水箱配件修理及更换/坐便器给水阀修理/更换灯泡、灯管/修理各种灯具/更换维修节能灯/更换维修开关面板/更换维修电源插座面板/更换维修光纤、电话面板/更换维修配电箱内开关/检修光纤、电话、供电线路/清洁保养抽油烟机/安装油烟机/拆装各式灯具/更换各种锁具/维修防盗门/维修更换合金付件/维修炉具热水器/安装小型五金件
5.7重点之七：
物业优秀达标和质量认证工作
曹安国际商城物业按照国优标准进行优秀达标和认证工作，通过日检、周巡视、月小结、季考核评比、每半年内部审核和年管理评审等方式定期巡视物业，对巡视中发现的问题和缺陷，及时提出改善建议，主要包括：
成立优秀达标和质量认证工作领导小组。
制定优秀达标和质量认证工作计划。
开展优秀达标和质量认证专项培训工作。
建立和完善优秀达标和质量认证管理文件系统。
按优秀达标和质量认证要求定期巡视物业。
按优秀达标和质量认证要求进行整改完善。
定期组织优秀达标和质量认证工作会议。
开展优秀达标和质量认证自检工作。
申报物业优秀达标和质量认证。
5.8重点之八：
财务管理
订立会计财务制度、预算制度及稽核制度，包括财务专用文件、各级员工财务权限及支出批准之程序，务求有效控制管理收支。
按国家规定之法规和商城使用管理公约、制订处理欠款及其他费用程序，以确保稳定管理收入。
安排周年核计。
安排制订电脑化会计程序，建立财务及业户资料储存库，以提供准确资料及财政状况预算，作为未来发展之根据及参考。
5.9重点之九：
验收入伙
5.6.1物业的验收
①验收的准备
物业工程部在接到发展商物业验收要求后，由物业管理部经理组织相关部门和专业技术人员根据发展商提供的竣工图纸，按设计规范及施工要求、验收标准进行验收。
②验收的实施
物业工程部编制验收计划，组成验收小组进行预验收。
在预验收过程中，对未达到验收标准的部位填写验收问题记录，并分类汇总，书面通启返回腾昭置业工程部由发展商督促施工单位进行整改。
整改实施完毕后，验收小组再次进行验收直至合格后，正式验收并办理验收手续。
项目验收，要符合国家和建设部的有关规范。
③房屋的整改
房屋整改问题收集，包括：
物业验收、工作巡视、业主提出、空房管理等。
房屋整改问题确认，如现场确认程度、位置、时间要求，并采取适当预防措施。
房屋整改问题分类，如施工质量、设计规划、服务品质、承诺对现等问题。
房屋整改问题通启，包括：
书面呈送、共同协商、确定工期。
房屋整改问题督检，如进度、质量、操作程序、安全规范等。
房屋整改问题验收，包括：
施工验收、物业验收、住户验收。
空房的管理
空房钥匙接管并统一编号、分类、保管，使用确认并登记，确保受控。
保持空房卫生与房间状态，定期清洁、通风等。
确保空房设施完好和安全。
巡视管理，对发现问题及时解决。
⑤交付前的保洁开荒
发展商应要求施工单位在交付项目时，完成项目所有部位（含室内）的卫生清扫和垃圾清运工作，以便于业主的顺利入住。
5.6.2住户的验收
①手续的办理
购（租）房的手续确认，入住档案的建立。
签订入住手续，有关指南、公约、手册的发放。
各类费用的预收、交纳。
有关钥匙和相关物品的发放并签收。
物业问题的咨询和解答。
各类证件的办理。
②业主提出整改
按上述办理。
5.9.3装修的管理
①装修范围的确认
业主（住户）应严格按照国家建设部46号令《建筑装饰装修管理规定》及2002·3·5颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》中规定的装修范围和要求进行室内装修。
②装修队伍的选择
曹安国际商城物业推荐实力较强、信誉较好的施工单位。
业主自选具有装修资格的施工队伍。
施工队伍培训并承诺遵守国家规范和小区办法。
③装修申请的提出
业主（住户）在规定范围进行装修，应提前申请，并办理有关手续。
④装修内容的评审
客户中心就装修范围、施工资质等进行初审。
物业工程部对装修安全和装修结构进行评审。
物业管理部经理进行核准、放行。
⑤装修协议的签订
签订施工管理协议和消防责任书。
收取装修保证金、专项管理费、楼道维护费、装修垃圾费等费用。
设置安全防范措施和器具。
办理装修证件。
张贴施工通启，合理安排就近业主生活和休息。
⑥装修过程的管理
定期巡视，检查施工用电、用水、质量、防火安全情况，对发现问题及时处理。
接待和处理因装修而产生的投诉和违章行为，并做好记载。
对客户和施工单位提供各类服务。
⑦装修验收的控制
装修完毕后，由物业工程部进行安全和结构初验。
3个月后，进行复验，复验无误后退还保证金。
装修半年内，由装修户承担因装修问题对外部影响的修复和赔偿。
装修资料规范存档。
第四章管理架构策划
1.0物业概况
上海曹安国际商城地处上海市普陀区与嘉定区的交接部位，东交中坏线，北顶曹安路、南面沪宁高速公路、西临外环线。
B2地块（一期）占地面积21571㎡，本建筑物地下一层，地上共九层，总建筑面积63913.34平方米；B1地块（二期）的占地面积23204㎡，本建筑物地下一层，地上九层，总建筑面积为69896平方米。
本项目地下停车912辆，地面停车55辆。
该地块的性质为商业用地，位于曹安商贸城的中心部位，东隔新郁路相邻兆地广场，西接曹安商贸城广场，北望东方汽配城。
地块南部为25米宽曹安商贸城商业步行街，地块的北边有曹安商贸城15米宽汽车专用通道。
2.0管理架构
2.1上海曹安国际商城商贸市场经营管理有限公司
物业管理部组织架构图
总经理室
曹安国际商城物业部
物业管理支援
支援系统
环境维护部
保安部
工程部
皮尔中心
行政支援
人事支援
财务支援
客户支援
工程支援
培训支援
3.0管理职能
3.1总经理室
为保证本公司质量管理标准的实现及更有力地推行“星级服务”，本公司将以各专业部门技术和人力支持，结合物业管理服务实际需要，组建“曹安国际商城物业管理部”。
并根据现场发现问题，及时、针对性的提出整改建议和纠正、预防措施。
主要职能如下：
3.1.1根据物业管理部及每次考察、评审所传递、获得信息，凭借丰富管理经验为“曹安国际商城”度身订造一整套物业管理实施方案，完成合同约定的各项工作内容。
3.1.2定期与发展商、业主委员会沟通，收集和处理有关问题。
3.1.3负责解决物业管理工作中的重点和难点。
3.1.4定期对物业管理部进行全方位考核，并提出整改意见。
3.1.5对物业管理部经理的工作予以考察、评价和完善。
3.2物业管理部经理
3.2.1全面熟悉“曹安国际商城”，所在地物管法规、人文情况，并传递给总经理室。
3.2.2将“曹安国际商城”制定的物业管理具体计划付诸实施。
3.2.3将物业管理计划推行过程中遇到的情况、问题和执行进度反馈给总经理室，以获得技术支持，并落实解决。
3.2.4协助总经理室配合其他部门落实公司总体计划工作。
3.2.5全面承担日常物业管理工作。
3.2.6紧急事故的应对与技巧处理。
3.3皮尔中心
3.6.1性质与任务
皮尔中心是曹安国际商城办公楼面向业主和客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，是物业管理部的重要职能部门，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收等工作。
3.6.2管理架构
物业管理部副经理
收银
巡楼
客户协调
接待
3.6.3人员配置
序号
岗位
数量
薪资标准
备注
1、
物业管理部副经理
1人
2、
管理员
2人
合计
3人
3.4工程部
3.6.1性质与任务
工程组是保证曹安国际商城正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的管理。
3.6.2
物业管理部副经理
管理架构
高压电工
维修技工
万能工
3.6.3人员配置
序号
岗位
数量
薪资标准
备注
1、
物业管理部副经理
1人
2、
工程主管
2人
3、
维修技工
9人
合计
12人
3.5保安部
3.5.1性质与任务
保安队是维护曹安国际商城正常商业、办公秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理。
3.5.2管理架构
物业管理部副经理
保安主管
消防主
升级会员 