争创全国青年文明号事迹材料.docx

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争创全国青年文明号事迹材料

争创”全国青年文明号”事迹材料

**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积25平方公里，服务人口26万。

跃进桥营业处是省级”青年文明号”集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省”五一文明示范岗”、省级”巾帼示范岗”和国家级质量管理小组。

在创建”青年文明号”活动中，以中国电信集团公司提出的”用户至上，用心服务”的方针为指导，以”用户满意-我们永恒的追求”为目标，以优质高效的服务赢得用户，获得了显著的经济效益和社会效益。

一、围绕争创”全国青年文明号”，切实抓好四个重要环节。

跃进桥营业处制定了创建全国”青年文明号”的几项硬性指标，即：

全面完成当年的经营发展指标，前台业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到99%以上，围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。

1、抓教育，强化窗口服务意识。

电信服务窗口是电信企业直接面向客户的”脸面”，多年来他们一直重视对全体青工的服务和职业道德意识教育。

首先”软”“硬”兼施。

他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等”硬”性措施，提高”硬”性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人。

他们在青工中组织了”假如我是一位电信用户”，”江苏电信人”征文等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；再次典型引路。

他们在共青团员的工号牌上印上”共青团员”标记，让青年团员做好表率，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。

2、抓管理，完善规范服务体系。

建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质，是创建全国”青年文明号”的内在要求。

首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、”红马甲”、”蓝马甲”工作职责，严格按照贯标9000质量体系中的作业指导书开展各项服务工作；其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进；再次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。

根据青年文明号管理科学化和网络化的要求，他们还起用了”青年文明号”管理系统软件。

3、抓环节，落实服务工作界面。

他们提出的服务口号是”用我们的真心换取用户的放心，用我们的热情赢得用户的满?

quot;。

首先接待工作推行”三请三及时”服务，即：

请您进来、请喝杯茶、请提意见；及时处理、及时答复、及时回访；其次严格执行”首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象，当场解决用户提出的所有问题；再次美化环境积极创造良好服务氛围，让柜台桌椅一尘不染，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位。

他们还对上门营销人员提出：

”穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准”的规范服务要求，让用户感觉到中国电信的温馨服务。

4、抓特色，构建优质服务亮点。

不断推出特色服务是创建全国”青年文明号”的重要举措。

首先开?

quot;红马甲”服务方式。

每当用户走进跃进桥营业处，”使用电信业务有困难，请找红马甲”这句话便映入眼帘。

只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的”红马甲”值班长来回穿梭于用户之间，或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等，这一走动式的服务方式极大地方便了用户办理各项业务。

其次完善服务功能。

他们在窗口专门设立了”残疾人，军人直通车服务窗口”和”便民服务台”，推出特殊服务和亲情式服务，满足了客户的隐含需求。

二、推行”青年文明号服务卡”，开展电信营业”蓝马甲”服务活动。

跃进桥营业处开展服务工作的座右铭是：

服务标准要上”星”，服务水准要求”精”。

”青年文明号服务卡”和”蓝马甲”服务就是服务工作的”精品”。

1、架起与客户的桥梁。

为积极探索”精品”服务方式，他们积极推行”青年文明号服务卡”活动，每当用户办理业务，都向用户主动发放联系卡，只要用户有需求，就上门服务，这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务，使他们同用户建立了亲情式的联系，建立了与用户的绿色通道。

2、”蓝马甲”服务是他们的骄傲。

他们不断创新服务手段，改变等客上门为主动上门服务，创造性地在全国率先推出了”蓝马甲”上门服务举施，实现服务工作的”零距离”。

首先在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率；其次在服务方式上，实行预约服务、便民服务和现场服务，提高服务工作的有效性。

他们还推出了”比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对客户主动服务程度；比工作实绩，看谁的贡献大”的”三比三看”竞赛活动，激发团员青年把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的”你”、”我”、”她”：

（1）你们处处为客户着想

家住城北三星村吴玉林客户打来电话要求上门办理装机业务，天下着雨，又是寒冬季节，青年团员薛斌同志接到电话后冒雨骑车近十公里为用户办理了装机业务。

在跟踪业务流程时，发现三星村已没有线路了，他又积极与线路部门联系，想方设法使客户在十天之内通上了电话，客户非常满意，感慨地说，你们不怕苦，不怕累，真是处处为客户着想。

（2）我是试试看的

1999年10月，**汽配城的一位客户打来电话要求给他送一张仅10元面额的”998电话卡”，青年团员、营业班长贾蓉蓉同志接到电话后，当即就给这位客户送去，客户面对从5公里以外专程送卡来的贾蓉蓉同志激动地说：

”我是看了你们’一揽子’上门服务宣传，抱着试试看的心情打了个电话，没想到你们真的送来了，你们说到做到，服务真是太好了”。

（3）他的服务象春风

2001年3月家住淮海路的张宝衡老人因年事已高，家中又有急事，急需装一部电话，”蓝马甲”丁建山同志主动放弃了休息时间来到老人家中，耐心细致为他介绍装机优惠政策，并针对老人的实际情况，帮助他选择了合适的优惠办法。

为了满足老人希望能在子女出国之前装上电话的愿望，他又对流程进行跟踪，与相关部门进行协调，确保电话及时开通。

老人连声谢道”现在电信服务真是太好了。

”

象这样感人的服务事迹，在创建”全国青年文明号”活动中不胜枚举，他们为中国电信赢得了忠诚客户，使”青年文明号”牌匾光彩夺目、熠熠生辉。

三、开展争当”青年岗位能手”活动，立足岗位争奉献。

开展争当”青年岗位能手”活动，是提高青工服务技能，苦练内功，外树形象的重要途径。

1、实行”青年岗位能手手册”制度，实施计件工资制。

“青年岗位手册”的主要内容由”岗位目标、岗位效益、岗位奉献”三个部分组成，要求青工填报高于普通职工要求的标准，并努力实现这些量化目标。

计件工资制的实施就是将每个青工的工作量和个人收入直接挂钩，直接感受到干多干少、干好干坏不一样，他们发挥主观能动性，调动一切可以调动的因素来发展电信业务，真正体现出”八仙过海，各显神通”，使争当”青年岗位能手”活动事半功倍。

2、实行竞争上岗，激发青工学业务、学技术的热情。

跃进桥营业处根据经营、服务、安全和管理的需要设置岗位，实行竞争上岗，激发了青工主动学业务、学经营、学管理，努力实现一人多职、一专多能。

在实行竞争上岗的同时，还为青工创造了必要的学习条件，每月安排人员换岗、转岗工作，仅2001年换岗、转岗达到80多人次，能上两个以上岗台的青工由过去的56%上升到90%，为创建”全国青年文明号”奠定了人才基础。

3、实施经营承包，促使青工立足岗位奉献。

他们将原来计件工资的单纯考核业务受理指标，增加”经营发展、业务收入、服务质量、安全生产、业务成本、综合管理”指标，实现了奖惩政策从单项考核向综合考核的跨越，经营管理水平得到了进一步加强，创建”全国青年文明号”工作做得更实更深，更具有实际意义，也为企业赢得了经济效益。

开展创建”全国青年文明号”活动，使广大团员青年牢固树立了”用户至上，用心服务”的服务理念，提高了业务技能和服务本领，涌现出一批业务精、素质好的”青年岗位能手”和”青年营销、服务明星”。

近年来该营业处均超额完成全年业务指标20%-50%，用户满意率保持在99%以上，并多次被评为**分公司”先进营销集体”，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。

XX年9月27日，中国教育网（中国教育和科研计算机网）展开了关于何种原因引起大学生心理障碍的调查，截至XX年2月13日，共有1786名热心用户参与了调查投票。

　调查结果表明，34.94%的读者认为引起大学生心理障碍的主要原因是因为应试教育导致家长学校的过度保护，学生缺乏应对困难及心理承受力等锻炼。

同时，有31.12%的读者认为学习与生活、就业的压力也是引起大学生心理障碍的一个主要原因，认为大学生人际关系处理不当、属于敏感群体，容易产生心理问题、难以排除的情感危机等为主要原因的分别占投票总数的12.5%、9.78%及7.47%。

　　以下为部分网友留言：

　earl：

我认为‘应试教育导致家长学校的过渡保护，缺乏应对困难及心理承受力等锻炼’和‘学习与生活、就业的压力’是引起大学生心理障碍的主要原因。

当代的教育制度迫使我们的家长让我们从小就走着一条重点之路，即小学要市重点中学要省重点大学要国家重点。

除了学习以外的事家长一手包办导致许多的学生心理发育不健全，虽大学生心智还停留在小学水平。

当大学生面向社会的时候便有了许多的不适应和不顺心，而他们又缺乏良好的心理素质，这便有了大学生轻生的一幕了。

　benmartin：

影响大学生心理的因素有很多，情况也比较复杂．本人认为下面一些因素是比较消极的：

　　　　　　　　1．独生子女的家长过度爱护孩子．

　　　　　　　　2．学生的大学生活的目标不明确．

　　　　　　　　3．社会舆论的过度注视．

　　　　　　　　4．人事制度与学历之间关系混淆不清．

　　　　　　　而下面一些因素可能带来消极影响，也可能带来积极影响：

　　　　　　　　1．学生学费的经济来源

　　　　　　　　2．高校扩招带来的就业竞争

　　　　　　　　3．教师重研究轻教学

　　　　　　　　4．应试教育制度

　　　　　　　　5．大学恋爱

　　　　　　　　6．奖学金

　　　　　　　影响比较积极的因素：

　　　　　　　　1．较丰富的生活经验

　　　　　　　　2．学校有较好的人文环境

　　　　　　　　3．朋友和老师的支持与帮助

　祝卫国：

人际关系处理不当当属主要原因，因为大多数有心理障碍的孩子属于内向型，他们善言谈、不善交流、不善表露自己的情感、不愿意到公共场所，与人、与同学、与老师交往，自卑感点据了心灵的大半个空间，造成的心理压力之大是其他人所难以想象的。

　廖艳春：

我认为,大学生的心理障碍不是在大学时来治疗的,其实心理素质教育是人一生中都要学习的,这不仅是社会问题,而且是每个家庭的问题,我忠心的希望每个家庭能把素质教育从娃娃教起,我认为国家需要的不仅是只有知识的人,更需要全面发展的人才。

作为一名新时期的共产党员，要自觉勇立潮头，用热情谱写人生华美的乐章，用行动为党旗增添光彩。

市国税局直属税务分局的优秀共产党员**就是这样一位忠诚的实践者。

从1993年起，他连续11年被评为市国税系统先进工作者、优秀共产党员、市劳动模范；连续7年获得“省国税系统先进工作者”，江西省劳动模范和先进工作者，省国税系统党风廉政建设先进个人。

勇攀登，孜孜以求，勤业精业成就收税状元

1986年，刚过而立之年的**，被派往石化驻企组负责**石化总厂、**化纤等重点税源企业的税收征管任务，他以厂为家，一驻就是十八个年头，每年征收的税款占全分局国税总收入的70%以上。

为了尽快熟悉企业情况，**从最基本的业务学起,不仅学习税收政策、法律条文，还专心研究企业财务和经营策略方面的知识，常常废寝忘食。

为了将学到的理论应用于实践，他和同事们就骑着自行车，顶着烈日，迎着寒风，一个分公司一个分公司地转，一个车间一个车间地熟悉，功夫不负苦心人！

经过勤学苦练，细心钻研，他很快便成为驻企工作的专家。

他设计的《“两税”实现情况表》等七种科学分析表格和总结出的《驻企征收管理条例》等做法，使企业在税收方面的按期申报率、申报准确率、入库率都在100%。

他也成了闻名全市国税系统的收税状元，得到了省、市局的高度评价。

2004年5月，他还在全省征管工作会议上作了驻企管理工作的经验介绍。

老黄牛，埋头苦干，用真心唱响奉献之歌

驻企管理工作任务重、要求高、压力大，整天面对的是枯燥的数字，生活单调，**一干就是二十年。

2000年，作为全市最大税源的**石化提出了“二次创业”的口号，企业的经济构成情况与产品结构日趋复杂，税收测算和税源监控有了更大难度。

为了尽快适应新的变化，**放弃了所有的休息日，在厂子里一呆就是两个多月，深入企业搞调查研究，上网查阅全国乃至世界各地原油和成品油价格变化情况，经常工作到深更半夜。

在近年来国际市场原油价格频繁波动的情况下，**和同事硬是凭着坚忍不拔的劲头，靠着数不清的加班加点，对各类油品分税率作出了精确分析，准确掌握价、量变动对税源的影响，为税收征管提供了科学依据，确保了税收任务的顺利完成。

2004年他征收的税款首次突破了7亿大关。

大胆探索，锐意创新，是**工作有起色的关键。

他结合多年的驻厂管理经验，采用计算机分析，人工分析，人机结合分析等手段，摸索出了一套科学准确的行业涉税指标峰值，定期开展纳税评估，稍有异常，就能发现问题，进行及时的处理。

如石化企业的生产设备都是大型成套设备，如果不熟悉企业的工艺流程，很难鉴别，**都能迎刃而解。

每年他经手审核出的不予抵扣的进项税就达百万元。

“要当一名好税官，首先得做一个堂堂正正的人”。

**从事驻企工作二十来年，不接受纳税人的吃请，不在企业拿福利，不接受别人送来的礼品或红包，不找单位报销费用。

据不完全统计，拒贿百余次，金额十余万。

妻子下岗在家，一些企业主动提出帮忙安排，**都婉言谢绝了；儿子考上大学，他背着朋友同事，凑齐学费悄悄地把儿子送走；2004年，老父亲病故，正值组织收入的关键时刻，他强忍悲痛，匆匆料理完后事后，就一头扎进工作中。

重服务，情系纳税人，真情铺就税企“连心桥”

“经济决定税收”。

在驻企管理中摸爬滚打二十多年的**对这一点理解得更深。

在做好税收征管的同时，**还千方百计为企业排忧解难。

他把企业的事当成自己的事，急企业之所急，想企业之所想，竭尽全力为企业解决实际困难。

2004年石化总厂为了更好地参与市场竟争，决定实行主辅业分离。

但是一开始就遇到了阻力，这时，**了解到国家有鼓励主辅业分离的税收优惠政策后，主动帮助企业进行税收筹划，并帮助企业办理有关手续，最后终于争取到了税收优惠，使企业员工吃了“定心丸”，企业的改制也顺利进行。

去年，国际油价大幅攀升，**石化的生产面临空前的压力。

**看在眼里,急在心上。

他冒着炎炎酷暑，连续一个多月没日没夜加班加点，帮助企业加强成本核算，挖潜促效，协助企业从天津市争取到一套延期催化装置，使企业的深加工能力大大提高，**石化总厂因此也渡过难关，实现了销售收入过百亿的佳绩。

近几年来，他还利用自己懂政策，熟悉企业情况的优势，帮助企业理顺关系，加强管理，堵塞漏洞，写出了5万字的调研报告，提出合理化建议40余条，帮助企业上报审批弥补亏损、税前扣除、技术开发费达7213万元，被企业誉为“企业的贴心人，征纳的连心桥”。

对待企业是如此，对待弱势群体更是有着一颗火热的心。

每到逢年过节，他总是和同事们一道带着慰问金，到市福利院看望孤寡老人，帮他们打扫卫生，把党和政府的关怀和温暖送到他们中间。

妻子下岗，儿子读大学，经济本来就比较拮据，他仍带头参加捐助贫困儿童、救助伤残人等活动，与管辖企业的财务人员开展“一帮一，结对子”活动，利用驻企组微机管理化水平较高的优势，给他们开设电脑辅导班，免费送去教材、软硬件设施等，极大地改善了企业办税条件。