中餐外场sop.docx
《中餐外场sop.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中餐外场sop.docx（71页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
中餐外场sop
酒店制度
酒店制度
CRS01营业准备工作流程与标准
CRS01-01工作流程图
服务员餐厅领班餐厅经理
CRS01-02各区域准备工作
CRS01-02-01操作台的清洁准备工作
状况
做什么
要求标准
1.清洁
按指定的位置，将所有物品归位。
用干净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车擦拭干净
要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。
推车无污迹，光亮清洁。
2/45
酒店制度
2.补
补足菜单、饮料单，补足服务台内的餐盘，和餐盘需要用的垫花边纸
补足服务台内的汤匙、筷子及其它餐具
补足服务台的牙签筒（有店标的一面朝外摆放共摆放13根）
备妥数条服务巾
准备好营业时要用的各种调味料
补充好茶叶，茶壶，将电子烧水机注满水，打开开关烧水
所有物品按规定位置摆放，准备充足
3.检查
重新检查所有工作是否完善
仔细检查，无遗漏
CRS01-02-02备餐间准备工作
状况
做什么
要求标准
1.清洁
清洁备餐间卫生。
所有物品按规定摆放。
要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。
地面干净无垃圾、污迹。
2.补
补足餐巾、服务巾、大小托盘等。
准备好营业时要用的各种配料。
掌握当天供应品种，记录在案。
按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。
所有物品按规定位置摆放，准备充足
3.检查
重新检查所有工作是否完善
仔细检查，无遗漏
CRS01-02-03餐厅清洁工作
状况
分项
做什么
要求标准
1.台布送洗
将脏的台布分类
每日下午2点，洗涤公司前来送干净布件，取脏布件。
服务员与洗涤公司交接清楚，并在“洗涤收发单”上确认签名
将干净的布件分类放在固定位置
台布分类清楚.
与洗涤公司人员交接清楚布件数量
确认清楚“洗涤收发单”的内容是否正确填写准确，
3/45
酒店制度
2.地板清扫与地毯清洁
2-1地板清洁
2-2地毯清洁
2-1清扫时将椅子挪开，
把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来
清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫
清扫的区域包括餐厅
2-2将吸尘器带至工作区最内侧。
由内向外以规律的路径吸尘吸尘时需将椅子移开。
将吸尘器归放定位
吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外观。
地面清洁，无垃圾、无污迹。
3.擦拭家具流程
3-1擦试
3-2检查
3-1依顺时钟方向及桌号次序擦拭。
湿擦：
大门、接待柜等。
干擦：
酒水吧台、沙发、茶几等。
若为特殊质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。
若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管
3-2检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程维修。
3-1所有家具无灰尘、无污迹。
3-2所有设备设施正常工作。
4．准备热毛巾
双手清洗干净。
将毛巾放入泡有花露水的温水中，完全打湿后，轻轻拧干，卷好，将卷好的毛巾整齐的放在毛巾消毒柜中，同时准配好毛巾夹。
毛巾已消毒，干净无任何污渍
CRS01-02-04餐桌、餐具的布置及摆设
状况
做什么
要求标准
1.擦试
将餐桌桌面与桌脚擦拭干净。
取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。
桌子表面无灰尘、无污迹。
4/45
酒店制度
2.摆台
拿取足够的餐具备品。
放置台布。
放置餐巾。
放置餐具。
摆设杯具。
摆放烟缸、牙签盅。
桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行。
按照散客摆台标准进行操作。
3．检查
再做一次桌面的检查
检查工作是否有遗漏，并及时改正。
CRS01-02-05迎宾员准备工作
状况
做什么
说什么
要求标准
1.查阅订席薄
查阅订席簿，了解当天订席情况
2.确定订位
打电话给当天大桌订位的客人
确定订位与出席人数、到达时间
将所有客人数据填写清楚于「订席簿」上，
早上好！
X先生（小姐），这里是XX中餐厅，想与您确认您今天的预订，（确定会到呢？
）
具体时间是X点,对吗？
人数是X人，对吗？
谢谢，再见！
！
语气平缓、音量适中，有礼貌。
3．准备菜单、饮料单
检查菜单、饮料单是否清洁及足够
菜单、饮料单无缺损，无污迹。
数量充足。
4．安排座位
在餐厅桌位图上安排划位，熟记客人姓名及所安排座位。
向餐厅领班汇报情况。
遵照客人的要求安排座位，考虑周详。
5．清洁工作
帮助服务做营业前的清洁工作
按照清洁流程工作。
5/45
酒店制度
CRS01-02-06其它营业前的准备工作
状况
做什么
要求标准
1.灯光
检查并调整好所有的灯光
有不亮的灯及时通知工程部进行维修
所有灯正常工作，没有不亮的灯泡
2.背景音乐
检查音乐是否适合，音量是否刚好
音量适中不可太小或太大
3．空调
检查空调是否在规定的温度内，空调不正常工作，及时通知工程部查看
冬季餐厅内温度不低于20度
夏季餐厅内温度不高于26度
4．其它设施设备
检查所有电源之控温器是否都正常
所有设施设备均正常工作
CRS01-03营业前工作简报
状况
分项
做什么
要求标准
1.参加简报
所有员工集合排号队列，参加简报。
简报由餐厅经理主持，全体当班员工必须参加
2.仪容、仪表
2-1男性服务员
2-2女性服务员
对服务员进行仪容仪表的检查
3．检查服务工具
检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：
打火机、笔、便签条、开瓶器
服务用具准备齐全，能正常使用
打火机能正常使用且火苗大小适中
笔书写流畅
便签条准备充足且干净整洁
开瓶器能正常使用且干净无
6/45
酒店制度
CRS01-03营业前工作简报
状况
分项
做什么
要求标准
1.参加简报
所有员工集合排号队列，参加简报。
简报由餐厅经理主持，全体当班员工必须参加
2.仪容、仪表
2-1男性服务员
2-2女性服务员
对服务员进行仪容仪表的检查
3．检查服务工具
检查服务员随身服务用具是否准备齐全，包括：
打火机、笔、便签条、开瓶器
服务用具准备齐全，能正常使用
打火机能正常使用且火苗大小适中
笔书写流畅
便签条准备充足且干净整洁
开瓶器能正常使用且干净无
4．昨日营业情况
报告昨日营业情形：
营业额，餐食、饮料平均消费额。
报告客人之赞誉、抱怨，应如何保持及处理方法。
每位员工了解昨日营业情况。
餐厅发生事项，处理结果。
5．今日工作安排
报告今日特餐及促销活动。
报告今日菜点及饮料的沽清
报告订餐人数、桌号、姓名、习性等。
做营业时的工作分配。
仔细记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。
6．酒店新政策、事项宣导
报告公司规定之新政策、事项或特别注意加强事项
认真记录，按标准执行。
7/45
酒店制度
CRS02-01服务流程图
、
CRS02-02迎宾接待
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.在迎宾台时
1-1接待员在迎宾台时
1-2接待员不在迎宾台时
1-1面带微笑，注视四面八方有无客人接近
1-2领班迅速补位
仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上
不得聊天
不得讲私人电话
不得擅离岗位
2.当客人走近接待柜台约五步距离时
目光注视对方、
面带微笑
鞠躬45度角
早上好（中午好、晚上好）！
先生（小姐）
欢迎光临！
表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中
如果是熟客，要直接称呼客人的姓氏（如：
张先生，您好）
3.当客人接近约1步距离时
询问对方是否有预定
请问您有预定吗？
声音适中、面带微笑
上酒水、上菜
8/45
酒店制度
4.当回答“有”时
4-1查询订位表
4-2有预定时
4-3订位表上没查到客人的订位
4-1询问订位人姓名
4-2立即查看订位表确认客人名字与预定人数）
如是包房客人，确定预订后要立即电话通知包房服务员待命
包房服务员站立在包房门口离电梯口的一边恭候
4-3立即查看订位状况并安排座位
4-1请问您订位的名字是…
4-2X先生您好，您订的是X人的位置，
今天为您预备了您最喜欢的位置（熟客）/
我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，请跟我来，好吗？
4-3X先生，请问您有几位？
我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，请跟我来，好吗？
4-1声音适中、面带微笑、目光自然注视对方
4-2眼神立即面对对方，微微点头，右手往带位方向慢慢伸开五指并拢
4-3表情自然，不可慌张
5.当回答“没有”时
立即查看订位状况
请问您有几位？
我为您预备（最舒服）靠（窗）的位置，请跟我来，好吗？
表情自然，态度和蔼
9/45
酒店制度
CRS02-03引座、入座流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.开始带位
后退一步，伸出一只手，五指并拢
请
面带微笑，表情自然
2.带位途中
2-1带客位置
2-2电梯礼仪
2-1走在客人右前方2到3步
2-2主动帮客人按电梯上下钮，电梯门打开时，走在客人前一步，用一只手将电梯门挡住，另一只手做请的姿态，让客人先进后自己在进。
站立在电梯控制钮旁边的位置，按好所去的楼层。
出电梯门式用一只手将电梯门挡住，另一只手做请的姿态，让客人先出后自己再出。
请这边走
请注意台阶
适时回头向客人示意，以免走失
3．到包房
门口
迎宾员介绍专职包房服务员给客人
包房服务员向客人问好
走在客人前一步，右手做请的姿态，请客人入包房
中午（晚上）好，欢迎广临
请进
4．到桌边
引至桌边，询问客人对位置是否满意
请问您对位置（包房）还满意吗？
声音适中、面带微笑
5.当对订位满意时
帮助拉椅
请坐
力度得当，不要将椅子拖出声音
10/45
酒店制度
6．当对订位不满意时
5-1．当有空位时
5-2．当没有空位时
5-1．立即查看订位状况，进行换位
5-2．向客人抱歉
5-1．X先生，请稍等，我看一下预定情况，马上再帮您安排
5-2．X先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，如果有其他的位子，我再为您安排，好吗？
表情自然，不可慌张，不要让客人的等待时间太长
以诚恳委婉的态度、表情向客人说明
7．入座
7-1．成人
7-2．儿童
7-1．将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边10到15厘米
7-2．帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好
7-1．请
6-2．请家长注意小朋友安全
7-1一般为女士或主宾拉椅
力度得当，
6-2保证儿童椅的平稳、安全
8．问茶
询问客人需要喝什么茶
做好记录
请问需要喝什么茶？
我们有X茶、X茶、X茶、X茶。
面带微笑，表情自然
11/45
酒店制度
8．服务茶
8-1沏茶
8-2斟茶
8-3当客人不喝茶
8-1用茶勺按茶位放茶到茶壶内，冲入开水
将茶壶放在碟有餐巾的骨碟上
8-2待茶叶冲开后（约2分钟后）左手托住放有茶壶的骨碟，右手拿壶把，在客人右侧斟茶至8成满
斟完茶后，添加开水，再将茶壶放在桌子的转盘上
8-3如客人不需要喝茶，使用托盘在客人右边将茶杯撤走
请用茶
请问可以撤
走您的茶杯吗
不能直接用手取茶叶往茶壶里放
注意水的质量和卫生，不能使用温水泡茶
注意茶量和卫生
按先主宾或女士优先的顺序斟茶
添加开水时不能太满，应加至8成满，太满会烫到客人
壶嘴不能对这客人摆放，要将壶把对着客人
如客人临时有加位，应加适量茶叶
撤茶杯时要征询客人意见
CRS02-04-01传递菜单流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.传递菜单
1-1询问点菜、点饮料的客人
1-2传递菜单
1-1从操作台上取出菜单、饮料单
询问哪一位客人负责点菜、点饮料
1-2在点菜的客人右边，打开菜单和饮料单的第一页，双手将菜单和饮料单送到客人面前
请问哪一位点菜、点饮料？
请您看一下菜单、饮料单
拿一本菜单、一本饮料单
传递菜单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯
12/45
酒店制度
CRS02-04-02点餐流程、点饮料流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．对已经订好菜单的客人
将打印好的菜单拿给客人最后确认
这是您事先订好的菜单，请您确认一下
2．对没有订好菜单的客人
询问客人是否可以点菜
站在桌边
请问可以帮您点菜了吗
音量适中
腰部稍弯
3.为客点菜
准备好笔、便签纸
记录好客人所点的菜和特殊要求
重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，对餐点和酒水做推荐销售
笔要求要书写流畅
说话时要情切，热情，语气平缓
注意先女后男，先宾后主的顺序进行，
与客人保持眼神交流
向客人复述所点的内容
4，询问客人口味
点好菜后，询问客人口味是需要清淡还是味重
请问您需要清单还是比较浓的口味
5．客人要点的菜，菜单上没有时
5-1厨房可以制作该菜
5-2厨房无法制作该菜时
立即向厨师长了解该菜是否能马上制作
5-1“X先生/小姐，您点的XXX虽然菜单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜”
5-2非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，所以厨房没有备这种配料，要不您换成XX菜，行吗？
不要慌张，表情镇静自若
13/45
酒店制度
6．入座
6-1．成人
6-2．儿童
6-1．将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送，让客人做在离桌边10到15厘米
6-2．帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将安全带扣好
6-1．请
6-2．请家长注意小朋友安全
6-1一般为女士或主宾拉椅
力度得当，
6-2保证儿童椅的平稳、安全
7．问茶
询问客人需要喝什么茶
做好记录
请问需要喝什么茶？
我们有X茶、X茶、X茶、X茶。
面带微笑，表情自然
8．服务茶
8-1沏茶
8-2斟茶
8-3当客人不喝茶
8-1用茶勺按茶位放茶到茶壶内，冲入开水
将茶壶放在碟有餐巾的骨碟上
8-2待茶叶冲开后（约2分钟后）左手托住放有茶壶的骨碟，右手拿壶把，在客人右侧斟茶至8成满
斟完茶后，添加开水，再将茶壶放在桌子的转盘上
8-3如客人不需要喝茶，使用托盘在客人右边将茶杯撤走
请用茶
请问可以撤
走您的茶杯吗
不能直接用手取茶叶往茶壶里放
注意水的质量和卫生，不能使用温水泡茶
注意茶量和卫生
按先主宾或女士优先的顺序斟茶
添加开水时不能太满，应加至8成满，太满会烫到客人
壶嘴不能对这客人摆放，要将壶把对着客人
如客人临时有加位，应加适量茶叶
撤茶杯时要征询客人意见
14/45
酒店制度
CRS02-04点餐流程、点饮料流程
CRS02-04-01传递菜单流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1.传递菜单
1-1询问点菜、点饮料的客人
1-2传递菜单
1-1从操作台上取出菜单、饮料单
询问哪一位客人负责点菜、点饮料
1-2在点菜的客人右边，打开菜单和饮料单的第一页，双手将菜单和饮料单送到客人面前
请问哪一位点菜、点饮料？
请您看一下菜单、饮料单
拿一本菜单、一本饮料单
传递菜单时要动作自然，面带微笑，腰部稍弯
2．客人接到菜单、酒水单后
2-1.服务员忙碌时
2-2.服务员接续服务
接待员提示服务说明
服务员自我介绍
服务员将马上为您服务，请稍等
我是负责为您服务的XX，很高兴为您服务
服务员见客人进入该值台区，立即定位，面带微笑，准备服务。
CRS02-04-02点餐流程、点饮料流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．对已经订好菜单的客人
将打印好的菜单拿给客人最后确认
这是您事先订好的菜单，请您确认一下
2．对没有订好菜单的客人
询问客人是否可以点菜
站在桌边
请问可以帮您点菜了吗
音量适中
腰部稍弯
15/45
酒店制度
3.为客点菜
准备好笔、便签纸
记录好客人所点的菜和特殊要求
重复客人点的菜，并流利回答客人的提问，对餐点和酒水做推荐销售
笔要求要书写流畅
说话时要情切，热情，语气平缓
注意先女后男，先宾后主的顺序进行，
与客人保持眼神交流
向客人复述所点的内容
4，询问客人口味
点好菜后，询问客人口味是需要清淡还是味重
请问您需要清单还是比较浓的口味
5．客人要点的菜，菜单上没有时
5-1厨房可以制作该菜
5-2厨房无法制作该菜时
立即向厨师长了解该菜是否能马上制作
5-1“X先生/小姐，您点的XXX虽然菜单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜”
5-2非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，所以厨房没有备这种配料，要不您换成XX菜，行吗？
不要慌张，表情镇静自若
6.客人问的菜式，服务员不懂时
立即请教同事或厨师
对不起，请您稍等，我帮您问一下，请您稍等
及时向客人解释，不可以对客人说“不知道”
16/45
酒店制度
7．遇到熟客时
根据熟客的喜好询问客人是否需要点客人平时喜欢吃的菜肴，并适时推介餐厅新菜
“XX先生，今天
需要点XX菜
吗？
”
“XX先生，今天
我们有XX特色
菜，您要尝一
尝吗？
”
使用熟客的姓氏称呼
客人，
牢记客人的喜好
8．遇到点适合老人、小孩食用的菜时
耐心向客人推荐适合他们吃的菜式
我们有专门为老人（小孩）制作的菜式，XX菜，您看行不行？
介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性、味道重、带刺多的食物给老人或小孩。
不要推销烈性酒佐餐
9．遇到信封宗教的客人时
9-1佛教
9-2伊斯兰教
9-3印度教徒
9-1征求客人意见制作素食菜
9-2征求客人意见制作没有猪肉的菜式
9-3征求客人意见制作没有牛肉的菜式
我们有专门为您制作的XX菜，您看行不行？
了解客人信奉哪种宗教，有什么忌讳，在菜单上要特别注明，交待厨师客人的特殊要求
上菜时要仔细检查以免出错
17/45
酒店制度
CRS02-05下单流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．输单
1-1使用电脑系统
1-2电脑出现故障
1-1根据便签上记录的内容，按出菜顺序将客人所点菜和饮料输入电脑点菜系统
1-2到收银处领取点菜单，手工书写点菜单
动作迅速，准确
输单时注意要按出菜顺序
依照点菜系统操作手册使用（使用前进行训练）
2.传单
2-1使用电脑系统
2-2电脑出现故障
2-1检查所输内容是否准确，将菜单发送到厨房
2-2将点菜单第二联送到厨房，将第一联送到收银处，第三联服务员留底
点菜单要求书写详细、准确、快速
如有任何特殊要求要和厨房交待清楚
电脑出现故障时不要慌张失措
CRS02-06餐前服务
CRS02-06-01递送热毛巾
状况
做什么
说什么
要求标准
1.递送毛巾
使用托盘，从毛巾消毒柜中取出毛巾。
左手托住服务碟，从客人右边递送毛巾。
用右手拿服务夹，夹住毛巾。
放在客人右边的毛巾碟内。
请您用毛巾。
面带微笑，声音适中。
有礼、有节。
按逆时针方向顺次服务，先主宾（或女士）后主人。
18/45
酒店制度
2．换毛巾
左手托住服务碟，从客人右边更换毛巾。
用右手拿服务夹，夹住脏毛巾。
放在托盘内的服务碟内。
夹住干净的毛巾放在客人右边的毛巾碟内。
请问可以帮您换毛巾吗？
一般在上水果盘之前更换一次毛巾。
但客人吃带骨、带刺等食物时要根据客人需要勤换毛巾。
操作时不要触碰到客人。
要征得客人的允许。
3．撤毛巾
在客人右侧，左手托住托盘，右手撤毛巾碟。
请问可以撤毛巾吗？
在上水果盘之后撤毛巾。
按逆时针方向顺次服务，先主宾（或女士）后主人。
要征得客人的允许。
CRS02-06-02铺餐巾
状况
做什么
说什么
要求标准
1．打开餐巾
在客人的右边，双手将餐巾解开
按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行
2.铺餐巾
右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上
将餐巾的一角压在装饰盘下，以免滑落
先生/小姐，为您摊餐巾
勿在客人面前大力抖开餐巾
切忌勿接触/碰触到客人的身体
CRS02-06-03撤筷套、撤换餐具
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．撤筷套
站在客人的右边
用左手从筷架上取下筷子，右手将筷子从筷套内取出，再将筷子放在筷架上
按照先女宾或先主宾的顺序顺时针进行
手避免碰到客人
手避免碰触筷子食用处
19/45
酒店制度
2.撤空位餐具
礼貌性再次确认来客人数
先将空位椅子撤走，放在规定的位置
左手托住托盘下面，使用右手按照收杯子、餐巾、餐具的顺序撤位，将所撤物品放在托盘上。
“请问您一共有几位？
帮您把多的位子撤掉，好吗？
”
注意轻拿轻放
杯子拿杯脚或杯底
不要触碰杯身
3．上餐具
3-1刀叉
3-2蟹具
3-1根据客人点菜的内容，为客人摆放刀叉。
左放刀右放叉，刀叉离装饰盘2厘米距离，柄把底部距桌边2厘米距离
3-2蟹具放在筷子右边，离筷子2厘米距离，蟹具底端离桌边2厘米距离
如客人点有牛排、鲍汁扣花菇、大明虾等特殊菜肴需要上刀叉。
如客人点有蟹，要上蟹具。
按要求摆放，轻拿轻放，不要触碰倒客人。
20/45
酒店制度
CRS02-07上酒水流程
状况
分项
做什么
说什么
要求标准
1．上饮料
1-1有铁盖的饮料
1-2易拉罐饮料
1-1用托盘把饮料托至操作
升级会员 