自考公共关系案例复习资料.docx
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自考公共关系案例复习资料
第一某些考试题型
一、名词解释（6*3=18分）二、简答题（6*6=36分）三、阐述题（2*10=20分）
四、案例分析题（1*12=12分）五、操作与应用题（1*14=14分）
第二某些重点知识
第一篇公共案例概说
第一章公共关系案例基本问题
一、名词解释
1、案例是指对某一详细事物或现象描述、总结和分析。
2、公共关系案例是指具备客观性、典型性、实用性，由特定内容和形式构成，被描述、总结和分析公共关系实务。
3、公共关系案例研究是一种研究、理解和把握公共关系学实证研究办法。
这种研究办法重要是通过详细而典型公共关系案例，探讨公共关系实务普遍规律，研究公共关系运作各种形式，探寻公共关系现象与本质、形式与内容之间联系。
4、专项性案例。
普通指关于组织某一特定公关项目、公关议题案例。
5、综合性案例。
普通指针对组织关乎全局性公共关系目的、涉及整体性公共关系对象，运用各种公共关系手段所进行公共关系活动案例。
6、描述型案例。
此类案例在写法上普通以描述某一详细公共关系活动过程为主，涉及对公共关系筹划或方案简介，对公共关系实行过程论述，以及对公共关系实行成果概括。
此类案例重在如实地记录和反映公共关系活动，为
学习者和使用者提供更多研究余地和思考空间。
7、分类型案例。
此类案例在对公共关系活动内容、过程与办法进行简介时，融入编写者看法与评价，对其成败得失进行归纳与分析，以使学习者和使用者更加进一步，细致地理解和把握公共关系案例。
8、公共关系案例分析，即通过对详细公共关系案例剖析，解读实践、摸索规律、归纳理论、引起思考，启发学习者和使用者，增强对公关知识理解和掌握，进而指引公关实践。
二、简答题（含阐述题）
1、公共关系案例基本特性？
答：
（1）客观性。
公共关系案例中所涉及内容是真实事实，公共关系案例是对客观发生公共关系实务活动记录和整顿，编撰公共关系案例也要实事求是，既不能随意杜撰，也不能夸大其辞。
（2）典型性。
公共关系案例研究
对象，是具备代表性、有特色公共关系实务案例，她们在实践中既有类型上或方式上个性，又能体现公共关系某些本质特性或基本规律。
（3）实用性。
构成公共关系案例事实应对公共关系实务操作或理论研究具备较强探
讨性或借鉴性，有一定现实意义和理论价值，既是有效和可控，又是有益和可学。
2、公共关系案例构成要素？
答：
（1）目的要素；
（2）主体要素。
公共关系主体是社会组织。
（3）客体要素。
公共关系客体是公众。
（4）传播要素。
（5）环境要素。
3、公共关系案例普通包括三个重要构成要件
答：
（1）案例标题；
（2）案例正文；（3）案例结尾。
4、公共关系案例类型？
答：
（1）依照案例篇幅和复杂限度可将其分为小型案例，中型案例，与大型案例。
（2）依照案例内容可将其分为专项性案例与综合性案例。
（3）依照案例编写方式，可将其分为描述型案例与分析型案例。
5、公共关系案例研究意义
答：
（1）深化学习
（2）提供借鉴（3）模仿训练（4）提高技能（5）指引实践。
6、为什么公共关系也存在一定得局限性？
答：
一是由于受详细实践限制相称一某些案例只能从某一角度、某一方面或某一层次反映公共关系某些知识，案例间隙缺少整体性系统关联；
二是作为个案，公共关系案例具备一定得特殊性，将这种特殊性活动抽象成普遍性规律，容易产生一定片面性；
三是公共关系案例内容取舍、价值分析在很大限度上取决于编写者本人理解与判断，往往带有某种主观性和倾向性，难免会对案例客观性导致一定得影响。
7、案例分析普通程序
答：
（1）阅读案例，整顿头绪
（2）全面考察，拟定重点（3）进一步探讨，提出思考
8、案例分析普通办法？
答：
（1）专项式分析即针对案例中某一问题或某一因素，选用某一侧面或某一角度，进行专门深层分析。
这种办法长处在于，可以通过对案例详细而进一步剖析，把公共关系中重要问题、要素或技巧说深说透，从而使学习者和使用者对公共关系某一专门内容有较为进一步理解和结识。
（2）综合式分析即针对案例所反映各种问题进行全方位分析，甚至涉及背景资料引入与同类案例比较。
（3）讨论式分析讨论式分析更注重看法多元性和结论开放
性，各种思路和各种结论交叉共存，是学习者和使用者在参加和分析过程中，达到开阔思路、灵活运用所学知识
目。
第二篇公关主体类
第二章公关主体说
一、名词解释
1、公共关系主体，是指策划、实行公共活动各类社会组织。
2、组织从狭义上看，是指人们为实现共同目的而各自承担不同角色分工，在统一意志下从事协作行为持续性社会体系。
普通而言，公共关系主体是指狭义社会组织。
3、营利性组织是指直接从事各种创造利润经济活动社会组织。
如各类工业公司、农业公司、金融公司、商业服务公司、交通运送公司、高科技公司等。
4、非营利性组织是指不从事营利活动，即不以营利为主线目社会机构或团队，国内普通称之为“团队事业单位”。
二、简答题（含阐述题）
1、社会组织特点？
答：
（1）社会组织是构成社会大系统个人特定集合。
（2）社会组织是为了实现一定目的而设立，较之普通
社会群体，目的更明确、更系统。
（3）社会组织运营是在一定现实条件和内外环境下进行，涉及到多方面要素
整合和配备，其中即涉及组织内外利益互动，也涉及理念、精神层面传播和沟通。
2、非营利组织重要涉及三类
答：
（1）公益性非营利组织；
（2）互益性非营利组织；（3）服务性非营利组织。
3、营利性组织公共关系特点？
答：
（1）以经济效益为导向；
（2）与市场营销密切配合；（3）用于提高组织核心竞争力。
4、公共关系行为要成为组织提高核心竞争力重要手段，这就规定关公关系做到如下几点：
答：
一是为形成组织核心竞争力模式提供调研、征询服务，以使之更符合市场需求、自身需求和利益有关者需求；二是阐释、沟通和传播组织核心竞争力模式，要使内部公众理解、接受组织战略、利益和主张，使之团结一心、奋力前行，要使外部公众知晓、认同组织核心优势、独特价值和基本原则，使之在与组织协调行动中实现利益互惠；
三是与组织其她战略思想和战术手段联动，为维系和提高组织核心竞争力创造必要条件。
5、非营利性组织公共关系特点？
答：
（1）以社会效益为导向；
（2）以扩大影响为主线；（3）以赢得支持为重点。
6、非营利性组织为了争取公众支持，详细涉及如下几种方面
答：
一是争取社区公众支持，要在组织所处社区内创造与公众良性互动生存环境，这是组织外求发呈现实起点；
二是争取政府公众支持，使政府理解组织，注重组织所开展工作，提供各种也许协助；三是争取媒介公众支持，要哺育和拓展媒介资源，以引导和把握社会舆论，实现既定发展目的；四是争取内部公众支持，统一内部公众思想，指引内部公众行为，这是达到组织目的基本前提。
第三章跨国公司公关专项
一、名词解释
1、跨国公共关系是指社会组织一信息传播为重要手段，以塑造组织形象为重点，以缔结与跨国公众良性互动关系为
目的，并最后实现与跨国公众利益互惠和价值同构管理行为或社会活动。
2、跨国公众是指组织在跨国公共关系活动中所面对不同国度和不同文化背景公众对象，涉及对象国政府、媒介、经营伙伴、竞争对手、纳税人或消费者，等等。
二、简答题（含阐述题）
1、跨国公共关系有其特殊复杂性。
重要体当前如下几种方面
答：
一是公共关系主体---跨国社会组织复杂性；二是公共关系客体---跨国目的公众复杂性；三是公共关系手段---跨国沟通与传播管理复杂性
2、跨国公共关系目的
答：
（1）长期目的与近期目的；
（2）普通目的与特殊目的
3、跨国公共关系基本原则
答：
（1）全球化视角；
（2）本土化关照；（3）遵守国际惯例。
4、从事跨国公共关系活动组织，必要做到如下四点：
答：
一是要理解国际发展大势，洞察国际政治、经济和文化变化及其发展走向；
二是要关注人类社会共同面临重大问题，譬如生态环保、恐怖注意猖獗、地区冲突频仍等；
三是要注重当代化科学技术发展，特别是新媒体技术和信息传播技术运用；四是要掌握公共关系理论研究新成果和实践发展新动态。
5、跨国公共关系工作内容：
答：
（1）开展调查研究，提供决策征询；
（2）建立信息传播网络；
（3）开展与对象国政府及有关社会团队良好合伙；
（4）发展与目的公众良性互动关系，塑造组织良好形象。
第四章
酒店与旅游业公关专项
一、简答题（含阐述题）
1、酒店与旅游业公共关系特点
答：
（1）服务性
（2）直接性（3）复杂性
2、酒店与旅游业公共关系作用
答：
（1）实现与消费者良好沟通；
（2）塑造、提高和巩固品牌形象；
（3）增进合伙，协调多方关系；（4）收集、反馈信息，参加组织决策；
（5）解决突发事件和消费者投诉。
3、公共关系对于建立和发展酒店与旅游业品牌形象作用，重要涉及如下几种方面：
答：
一是设计品牌形象，即发起火参加设计品牌CIS系统；
二是推广品牌形象，即通过媒体、宣传资料和社交活动等方式传播品牌形象；
三是评估品牌形象，即通过广泛调查、理解，评估预期品牌形象与实际品牌形象之间差距，并分析导致差距因素；四是调节品牌形象，即依照存在问题或形势变化，调节、改进品牌形象。
4、公共关系参加决策职能，在酒店与旅游业中体现得尤为明显
答：
一是分析、评估消费者行为和态度，预测变化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题方案；
二是从公共关系角度评议组织方针、政策和筹划，研究与否符合消费者利益和社会利益及其对组织品牌形象影响，并提出建议；
三是协助营业部门变化或增设服务项目，扩大服务范畴，提高消费者满意度。
第五章
IT与高科技行业公关专项
一、简答题（含阐述题）
1、IT与高科技行业公共关系工作内容
答：
（1）开展宏观研究，为公司决策提供征询；
（2）协调各方关系，服务于公司产品、项目和发展战略；
（3）加强内部沟通，建立和发展良好内部公共关系。
2、为实行整合营销传播战略创造了最大也许，重要体当前
答：
一是IT与高科技行业公共关系，在传播手段上实现了老式媒体投放与以互联网为代表新媒体投放结合，使公共关系传播更加立体化；
二是IT与高科技行业公共关系，在与目的公众互动上实现了“以我为主”“自上而下”、与“平等对话”“及时反馈”结合，使真正意义上“沟通”得以实现；
三是IT与高科技行业公共关系，在实行中、监测、管理和调节上，实现了原则性与灵活性结合，使公共关系战略在执行中能更好地把握“变与不变”尺度；
四是IT与高科技行业公共，在效果评估上实现了重要突破。
第六章
汽车行业公关专项
一、简答题（含阐述题）
1、汽车行业是世界各重要国家国民经济支柱型产业之一。
在当前市场环境下，该产业特点体当前：
答：
一是产品属于贵重消耗品，对消费者而言，则属于重大消费支出系列；二是业界竞争异常激烈，产品战、品牌战、渠道战、价格战全方位展开；三是在同质竞争下，各种营销传播手段在市场实践中得到充分运用。
2、汽车行业公共关系目的与内容：
答：
（1）前期公关旨在为开发出满足消费者需求、符合公司自身利益汽车产品提供决策征询，发挥是公共关系调研与征询功能；
（2）中期公关旨在为增进产品销售、塑造产品品牌服务，发挥是公共关系传播管理功能；
（3）后期公关旨在为维系目的公众、提高品牌形象服务，发挥是公共关系沟通与协调功能。
3、汽车公司公关在策划与实践中应把握基本问题？
（1）合“势”
（2）合“市”（3）合“事”（4）合“适”
第七章
媒体行业公关专项
一、名词解释
1、所谓“大公关”，又称之为全方位公关或全要素公关，是指媒体从自身公共性和传播性等特殊属性出发，将自身人才要素、产品要素和渠道要素等内部要素，社会环境、公共议题和重大事件等外部要素有机整合起来，使她们都成为公共关系理念渗入载体和公共关系方略实行手段。
三、简答题（含阐述题）
1、媒体行业公共关系公众分类
（1）目的受众和兼顾群体
（2）广告主和广告代理商（3）合伙伙伴（4）竞争对手（5）媒体所属党政系统
2、媒体行业公共关系原则
答：
（1）有助于媒体品牌塑造，提高媒体知名度、美誉度和忠诚度；
（2）有助于媒体内容传播，服务与媒体“内王为王”整体发展方略---内容自身即是媒体核心产品；
（3）有助于媒体广告运作，实现投入与产出良性循环；
（4）有助于媒体发行和销售，以打开市场，形成、巩固和强化竞争优势；
（5）有助于媒体与目的受良性互动关系建立，以实现媒体与受众利益互惠与价值同构。
3、媒体行业开展公共关系重要形式
答：
（1）以自身为载体或整合其她媒体资源，面向目的公众进行信息传播和沟通；
（2）结合媒体发展定位，面向目的公众“制造”公共关系事件；
（3）统筹媒体一切可用资源，实行“大公关”战略、
第八章
政府公关专项
一、名词解释
1、政府公共关系是指以政府为主体，建立、维护和发展各种内外关系，以增进政府工作，现政府职能一种管理思想和实践活动。
二、简答题（含阐述题）
1、政府公共关系特定内涵
答：
（1）将政府视为社会公共管理机关，而不是社会发展中某些人权利机关；
（2）强调政府沟通职能、协调职能
和服务职能，而不是政府指挥职能和强制职能；
（3）谋求政府名实相符良好形象，谋求政府顺名心、合名意自我完善，而不是整体僵硬、官官互相、名实不符。
三、阐述题
1、政府公共关系特殊性：
（一）主体特殊性
政府公共关系主体是政府，其特点有三：
一是权威性---政府是国家权力管理机关和执行机关，在它所辖区域内享有宪法和法律规定充分行政权力，因而具备高度权威性；
二是导向性---政府导向性体现为政府意志、立场和行为等，一经体现，总会有相应会系统或社会力量做出响应，提供支持；
三是代表性---普通而言，政府是所辖社会成员意志和利益总代表，要向所辖社会成员负责。
（二）客体特殊性
政府公共关系客体是广大社会公众，其特点有三：
一是普遍性---社会公众作为一种整体而存在，特定政府所辖社会公众有其同质性，有着共同利益取向、价值空间和发展目的；
二是复杂性---社会公众作为分散个体而存在，每一种、每一群社会成员总有其特殊属性和特殊需求；
三是多变性---时代永远在变，生存与其中社会公众也在变，时空条件发生变化，她们规模和构造也必然发生变化。
（三）传播手段特殊性。
2、政府公共关系沟通方式
答：
（1）直接沟通。
指政府通过当面接待、走访考察、召开调研会、座谈会、接受电话、信件征询等各种形式，与公众或公众代表进行面对面沟通。
直接沟通长处是交流直接，反馈及时，可以充分感受对方意见和情感，可以随时转换话题以引起和满足对方兴奋点，因而双方沟通障碍比较小。
（2）间接沟通。
借助于媒体，特别是大众媒体进行沟通。
政府通过报刊、广播、电视、网络等媒体传播自己声音，想公众进行通报、宣传和解释，同步又通过媒体理解公众中存在问题声和呼声，由此实现沟通。
（3）半直接沟通。
即介于对面直接沟通与通过媒体进行间接沟通之间沟通。
这种沟通重要办法有电话沟通、信件沟通、信访沟通，以及新近兴起网络MSN沟通、BBS沟通等。
无论哪一种沟通，政府公共关系都应当树立如下三个意识：
一是沟通内容比沟通形式更重要；二是沟通目是为理解决问题；三是沟通机制必要双向，要在沟通中设立畅通反馈渠道。
第三篇
公关客体类
第九章
公关客体概说
一、名词解释
1、公共关系客体，亦称为公共关系对象，是指组织开展公共关系所面对各类公众。
2、公众泛指存在于社会系统中大多数人。
3、公共关系公众是指与特定公共关系主体互相联系、互相作用个人、群体或组织总和，是公共关系传播、沟通对象总称。
4、内部公众指社会组织内部所有成员，涉及组织决策者、管理者和普通员工以及她们按照特定制度和需求构成内部部门团队。
5、外部公众指置身社会组织外部，与组织存在这样或那样关系公众，如政府、消费者、纳税人、新闻媒体、合伙伙伴、竞争对象、社区成员等。
6、非公众指与组织未发生任何联系，五任何利益关系个人或群体。
7、潜在公众指受到组织影响，也许与组织发生利益关系，但自身尚未意识到个人或群体。
8、知晓公众指那些理解组织或其所从事工作，意识到自身与组织特定关系，但尚未付诸行动个人或群体。
9、行为公众指明确认知与组织关系，着手或已经采用详细行动个人或群体。
10、首要公众指组织联系最密切，利害关系最大公众，如公司内部职工、外部消费者等。
11、次要公众指与组织联系较为密切，利害关系适中公众，如新闻媒体、行业协会等。
12、边沿公众指与组织联系较为松散，利害关系较小公众，如职工家属、消费者邻居、同事等。
13、顺意公众指对组织采用理解、支持和欢迎态度公众。
14、逆意公众指对组织及其行动采用反对态度公众。
15、中立公众指介于两者之间，对组织及其行为采用客观、中立态度。
二、简答题（含阐述题）
1、公共关系中公众具备如下特性：
答：
（1）共同性；
（2）多样性；（3）系统性；（4）能动性；（5）变化性。
第十章内部公关专项
一、名词解释
1、内部公共关系是组织内部横向公共关系与纵向公共关系总称。
2、横向公共关系指组织机构中各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间关系。
3、纵向公共关系指组织机构上下级之间关系。
4、员工公众指组织内部不同部门、岗位中个体，如管理人员、技术人员、办事人员、业务人员等。
5、团队公众指组织内部按特定职能、规范和程序结合起来员工集合体，可以是结合紧密、履行特定职能组织部门（如研发部、市场部等），也可以是结合松散、安特定兴趣形成团队（如读书会、兴趣小组等）
6、领导层公众指组织最高决策层和指挥层，她们是组织主导者和代表者。
7、正式沟通指在组织系统内，根据一定组织层次和相应规章制度所进行信息沟通。
8、非正式沟通是指在正式沟通渠道以外进行信息传递和交流。
9、单向沟通是指传播者单方向受传者发布信息，多是上级发布指令，下级贯彻执行。
10、双向沟通是指传播者以协商和讨论方式与受传者进行信息沟通。
11、横向沟通是指在组织系统中各层次个人或群体之间所进行信息传播和交流。
二、简答题（含阐述题）
1、组织内部公共关系特点与类别
答：
（1）组织内部公共关系具备稳定性、密切性、可控性、等特点。
（2）组织内部公共关系也可以划分为如下几类：
一是人际关系，即组织内部人与人之间沟通与交往关系；
二是权力关系，即组织内部不同岗位、职级及资源占有与支配能力人们之间互动关系；三是信息关系，即组织内部信息传播关系；四是竞争关系，即组织内部个人间竞争关系和群体间竞争关系；五是利益关系，即组织内部各类公众之间实现与利益分派关系。
2、内部公共关系目的与原则：
答：
（一）内部公共关系目的
（1）协调和改进组织内部人际关系和群体关系，使内部员工获得方向感、信任感、成就感、归属感、舒畅感和实惠感，从而有助于提高工作效率和工作质量；
（2）形成和强化组织内部凝聚力和向心力，是内部各个部门和员工统一思想、达到共识，团结一致，为组织发展目的贡献力量；
（3）创造和维系组织内部文化，使内部文化成为员工生活和工作动力源泉，引导员工形象健康向上价值观念和积极乐观人生态度，增强整个组织活力。
（二）内部公共关系基本原则
（1）导向原则
（2）规范和约束原则（3）勉励和勉励原则
3、内部运作公共关系运作重要涉及如下几种方面：
答：
（1）增强内部公众对危机认知，以消除疑虑、误解和恐慌；
（2）转变内部公众对危机态度，使之结识到自己也是化解危机主体，而不是受害者或旁观者；
（3）引导内部公众在危机汇总行为，使之统一口径、理性行动，有属于危机解决而不是相反。
第十一章媒体关系专项
一、名词解释
1、媒体关系也称做“新闻界关系”，即组织与新闻传播媒体（涉及报纸、杂志、广播、电视和网络等）以及新闻界人士（记者、编辑等）关系。
二、简答题（含阐述题）
1、组织与媒体建立关系目
答：
（1）争取媒体对组织理解和支持，形成对组织生存和发展有利舆论环境。
（2）通过媒体实现组织与广大公众沟通，密切组织与目的公众之间联系。
组织如何建立良好媒体关系，一方面必要树立对的媒体观。
对的媒体观有两方面含义：
一是注重媒体作用，以积极、积极心态面对媒体，以“为我所用”方略整合媒体；二是警觉媒体“双刃剑”效应，避免媒体对自身发展导致不必要损害。
（3）20世纪60年代，美国传播学者格伯纳等人主持一项关于大众媒体与青少年成长问题实证研究，提出了知名培养理论。
这一理论一种核心观点是，共识是社会作为统一有机体存在前提，而在当代社会，大众媒体是培养和形成社会共识基本推动力。
2、为建立良好媒体关系，组织需要做出如下几方面努力
答：
一是理解自身所处媒体环境，要在整个媒体系统中，精确划分核心有关媒体（即与组织生存和发展关系最为密切媒体）、普通有关媒体（即与组织生活和发展有一定关系媒体）和边沿有关媒体（即与组织生存和发展关系不大，但也也许在特定状况下影响组织舆论环境媒体），并对之采用针对性公共关系方略。
二是学习有关媒体运作知识，掌握一定媒体应对技能，特别是要熟悉核心有关媒体属性、特点、定位和风格。
三是在自身传播需求和媒体报道许久之间寻找一种平衡点，亦即以上所说要创造与媒体共识，要选取最适当媒体，面向最适合公众，传播最适当内容。
3、组织普通通过如下三种方式建立媒体关系
答：
（一）寻常工作中媒体关系建立于维护：
通过建立媒体数据库、组织媒体联谊会、寻常沟通与协调等各种方式，与媒体形成长期、稳定合伙关系。
（二）特定公共关系项目中媒体关系建立与维护：
吸引媒体关注，调动媒体参加，
使媒体成为公共关系项目或专案实行重要渠道。
（三）危机状态下媒体关系建立于维护：
尽量争取媒体理解、同情和支持，使媒体成为化解危机重要手段。
关于以上几种方式，知名公共关系专家亚科卡有一段经验之谈：
一是要善于与新闻界接近，无论是在顺境中，还是在逆境中；二是要坚持每隔一段时间召开记者招待会，发布生产经营成果，无论是好成果，还是坏成果；三是要讲真话，坦率诚实地对待新闻界人士；四是对故意刁难记者不必恼怒或驳斥，故意不理睬也就够了；五是当记者陷入困境需要协助时，要给她提供诚心实意协助。
第十二章
社区关系专项
一、名词解释
1、社区关系：
亦称做区域关系、地方关系或睦邻关系，是指组织与所在区域公众关系，涉及与本地政府管理部门、地方团队组织、左邻右舍居民百姓等公众关系。
二、简答题（含阐述题）
1、搞好社区关系意义
答：
（1）社区关系直接影响着组织生存环境，搞好社区关系是组织生存和发展基本需要。
其一，社区为组织提供需要人力资源，完全没有本地人才参加，对组织生存及发展不利；其二，社区为组织提供所需各种基本能源和基本设施，如水电、通讯、交通、居住和饮食等，组织生存和发展离不开这些基本础性支持；其三，组织受所在地权利机关管辖和行业团队监督，只有争取她们支持，组织才干健康、规范发展；其四，对于商业组织而言，社区自身即意味着市场，社区公众是与组织地区最接近、联系最紧密消费者。
（2）社区关系直接影响着组织公众形象，搞好社区关系可以直接获得良好口碑。
2、社区关系特点
答：
（1）密切性；
（2）直接性；（3）复杂性。
3、解决社区关系应做好工作
答：
（1）自觉履行社区义务，承担社会责任，创造理念共识、发展共识和价值共识。
（2）积极支持社区公益事业，树立自身健康向上、关爱公众良好形象。
（3）策划和实行面向社区公众焦点事件，扩大自身在社区公众中影响。
第十三章
政府关系专项
一、名词解释
1、政府：
是国家权力执行者，是对社会进行统一、有序管理权利机构。
2、政府关系：
在政府与社会组织管辖与被管辖关
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