城管人员执法现状研究.docx
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城管人员执法现状研究
城管人员执法现状研究
摘要：
“人性化执法”作为近年来执法机关的工作热点，越来越受到广大执法人员和人民群众的重视。
特别是在工作难度较大与人民群众生活息息相关的城市管理执法工作中，人性化执法的作用显得尤为重要。
“人性化执法”是城管执法的深化与发展，不仅符合文明执法、执法为民的时代要求，而且是执法机关立法的精髓所在，人性化执法已经成为执法部门的共识。
因此，如何在城管执法过程中真正做到人性化执法，是一个需要长期探索的重大课题。
本文通过对城管执法工作中人性化执法问题的分析研究，结合D区城管与商贩的矛盾事例，寻找城管人性化执法存在的问题，探求如何发展并完善城管人性化执法。
关键词：
城管；人性化；执法；公平
一、引言
我国正处在经济建设高速发展的历史时期，城市与城市之间的竞争说到底就是环境竞争。
哪个城市的环境好，人们就愿意去哪里，资金就会流向哪里，城市就会变的越来越繁华，这个地区的发展也会随之加快。
因此，城市管理的实质从某种意义上说就是发展生产力。
优美舒适的城市环境，已经成为全国各地经济开发、吸引外来投资者的一个极为重要的因素。
通过创新城市管理体制和模式，进一步发挥城市管理的积极作用，形成建设、管理和发展的互动，成功打造一流的招商引资环境，从而推动经济建设的快速健康发展。
目前，从中央到地方各级政府对城市管理工作都十分重视，已有100多个城市开展了城市管理相对集中行政处罚权的试点工作，建设部也多次召开了加强城市管理工作的会议，专门强调了城市管理工作对发展我国经济的重要作用，要求“理顺城市管理机制，创新管理模式，结合创建全国文明城市工作，抓好市容市貌、环境卫生等治理工作，全面提高城市管理水平，促进经济的快速健康发展”。
城管执法作为城市管理的“主力军”，在改善市容市貌、提升城市形象、促进区域经济发展的过程中正在发挥不可忽视的作用。
伴随着城管执法工作的重要性日趋突显的同时，城管执法工作的形势也日益严峻，城管执法人员和无证商贩之间的矛盾越来越多，已经成为城管执法工作中难以化解的现实难题。
同时随着我国人民群众在法治建设进程中法制意识的不断增强，对城管执法工作的要求也在随之提高，城管执法实行以人为本的亲和式的执法方式不仅是现代法治社会的本质要求，同时也是城管执法工作的现实需要，在城管执法过程中给予相对人充分的人文关怀来实现城管人性化执法，使之充分感受到平等、关怀与和谐，实现公正执法与执法效果的统一，有效提高城管执法工作的质量，推进城市管理行政执法工作的开展，努力构建社会主义和谐社会。
在解决这类城管工作难题时人性化执法是非常必要的，人们对城管人性化执法的研究和探讨，有助于充分认识人性化执法在城管执法工作中的重要地位和作用。
通过城管人性化执法的实现，逐步完善我国城管执法工作，提高城市管理的有效性，努力构建和谐社会。
因此，研究城管人性化执法，建立和完善城管人性化执法的手段和措施，对实现最大限度的社会和谐具有重要的理论价值和现实意义。
二、城管人性化执法概念
“人性化执法”是城管执法的深化与发展，是执法方式的提高与完善，是执法态度、服务方式等发生变化的外在体现。
人性化执法不仅符合文明执法、执法为民的时代要求，而且也是执法机关立法的精髓所在。
人性化执法已经成为执法部门的共识。
所谓“人性化执法”，是指执法人员在执法过程中，应具有一种以人为本、关心人、尊重人、为民负责的文明执法理念，在这种理念的指导下所开展的执法工作。
“具体说就是对执法对象及其他相关人予以理解、宽容、尊重、关爱、举止文明礼貌，态度热情诚恳。
”
“人性化执法”包括了两层的含义：
一是“人性化”，二是“执法”。
这两点相辅相成，但其中也有主次关系。
首先两者是相辅相成的，最大限度地追求了执法公正与执法效果的统一，将法律的教育功能与惩罚功能相结合起来。
同时两者也存在着主次关系，即以“执法”为主，要合理地运用执法者的执法权，对违法者予以应有的处罚，进而保障守法者的合法权益。
“人性化”为辅，应彰显以人为本的人文关怀，在公正执法的同时提高人民群众对城管执法行为的满意度和支持率。
由此可见，人性化执法倡导的是一种以人为本的文明的执法方式，要在执法过程中依据行政相对人的情感采取适当的工作方式来执行法律法规。
在城管执法工作中，对“人性化执法”内涵的正确理解和认识，能够是城管执法人员准确把握其原则、方式和标准，有利于“人性化执法”的实施和开展。
严格执法，就是依照法规确定的权力和程序进行执法。
在执法过程中，如果语言简单粗鲁、行为野蛮粗暴，甚至滥用职权，乃至搞“区域”保护、“以邪治邪”，不但背离了严格执法的执法精神，也违背了人性化执法的基本要求。
同时人性化执法，也绝不是置法律法规于不顾，搞“态度执法”、“关系执法”、“人情执法”。
总之，严格执法和人性化执法是相辅相成，缺一不可的。
具体说来，“人性化执法”的尺度可以从以下几方面来理解和把握：
（一）不是降低执法标准或不执法
“人性化执法”体现了对人的法定权利和人格尊严的尊重，是基于人类道德和情感的一种执法手段。
任何执法行为都必须以法律为准绳，维系法律的尊严和法制的权威，“人性化执法”是在不降低执法标准的前提下，保护公民的正当权益，这也是“人性化执法”的应有之义。
因此“人性化执法”必须在现行法律法规的框架内，通过执法人员的具体行为来体现其执法的权威性、有效性，绝不意味着人为的降低执法标准，没有原则的执法。
为迎合“人性化执法”而故意降低执法标准或者不执法，是建立在执法不严的基础上与法治精神相抵触的人性化，这样的人性化只会使执法失去其权威性和公正性，从而得不到公众对执法工作的支持与理解，阻碍“人性化执法”的发展与实施。
通过严格遵循执法标准，执法工作才能以公平公正为前提顺利开展。
充分尊重行政相对人的人格，切实维护其应有的权利，并给予其人为关怀，可以促使公众自觉自愿的参与到城管执法工作中，为执法工作提供及时有效的反馈意见和建议，便于及时解决执法过程中出现的问题，从而更好地实现公正执法和执法效果的统一，有效的开展执法工作治理好城市。
（二）“人性化执法”不等同于“人情化执法”
“人性化执法”所包含的“文明执法、热情服务”之义，绝不能理解为是执法内涵的“威”外加“恩”、“分外”的帮忙，也不能把对行政相对人的迁就迎合曲解美化成“人性化”，更不能片面地认为“人性化执法”等同于从宽处罚，让执法人员有理由和借口去办有损人民利益的“人情案”。
在执法程序和执法手段上，法律法规不等于赋予了执法人员任意执法的权力，执法人员要在严格执法的前提下提倡执法过程中对行政相对人的人文关怀，不能该查的不查，该罚的不罚任由违法行为的存在和泛滥，滥用人文关怀或者碍于情面包庇、纵容违法违规行为的发生，这样的执法是“人性化执法”的异化，是“人情化执法”而非“人性化执法”。
在法律至高无上的法治社会里，曲解“人性化执法”的内涵，对违法行为迁就姑息，甚至纵容违法违规行为的发生，势必会造成有法不依、执法不严的混乱无序状态，最终导致执法的偏私。
既然是“执法”，执法人员就必须要遵守依法办事的底线，即必须严格符合执法程序、执法要求以及法律法规所规定的事项，因为再小的执法行为都是在维系着法律的尊严和法制权威。
因此，将“人性化执法”等同于“人情化执法”，势必使法律法规难以发挥其应有的法律效力，影响其对犯罪和违章者的威慑力。
（三）“人性化执法”绝不等于“不平等执法”
法律面前人人平等是现代法治一条重要原则，执法不能因执法对象的不同而区别对待，执法人员不能对一部分人“人性化”而对另一部分人不实行“人性化”，违反法律的公平、公正原则。
在城市管理中，执法首先要“严”字当头。
严格执法，就是要维护法规的尊严和权威，做到严肃、秉公执法，见违必纠、纠违必罚，任何人都应一视同仁，毫无例外。
这是维护公平公正、维护公众利益、维护城市秩序的基本途径。
“人性化执法”绝不等于“不平等”执法。
然而，在执法过程中经常出现的因违章者身份不同而给予不同程度行政处罚的事，让人对“人性化执法”在遵循“法律面前人人平等”的原则方面产生了怀疑。
同一部法律对不同的人有不同的执行标准，无疑是对法律精神的亵渎、忽视了法律了尊严。
因此，为“不平等执法”是与法治之路南辕北辙，势必影响到“人性化执法“的公平、公正。
（四）人性化执法并不等同于一味退让
不能把对行政相对人的迁就迎合当作是执法的“人性化”。
人性化执法提倡的是对行政相对人的关心、尊重，但文明执法理念并不意味着要对违法行为一味的迁就退让，必须以达到执法目的为最终目标，否则会使法律法规失去效力，容易使行政相对人失去对城管执法工作的畏惧心理，助长其违规经营活动的气焰，为违规违法当事人不听劝导，态度蛮横、知错不改、胡搅蛮缠的行为造势。
同时容易使市民对城管执法造成错觉，认为城管部门不作为、软弱无力。
导致执法工作不能有效实施，执法质量受到影响，甚至、执法人员受到人身伤害。
三、某地区城管与商贩的冲突事件
D区是市内比较具有代表性的行政区。
据统计，该行政区内的居民总数大约在5万左右，居民构成以工薪阶层和中低收入阶层为主。
但是该行政区的经济总量和纳税总额在全市内位居前列。
该区内，存在着多种多样的商业市场。
有限时的早市和夜市，有正规的超市也有较大规模的综合性商场。
消费群体大多集中在中低收入水平，所以早市和夜市的规模最大，需求量也最大。
但是，早市和夜市的商业活动过程中，城市管理者常常与商贩发生各种冲突。
为了揭示冲突背后的原因，笔者决定选择在每晚7点以后，连续一周进入D区的某一夜市，观察双方为什么会产生如此激烈的冲突?
（一）对S商贩的采访
晚7点笔者再次准时来到了D区的一处夜市。
这是笔者为期七天的观察活动的第6天，在前几天的观察中对该夜市了有了大致的了解，但并没有发现城管与摊贩爆发大规模的冲突。
此处夜市已经存在了十多年，摊贩林立，叫卖声与讨价还价声此起彼伏。
大部分商贩都集中在由管理部门划分的摊位处，进行买卖活动。
但由于靠近主干道和商业区，摊位有限和摊位费高昂（100元/晚），许多小商贩选择在距离夜市不远处的人行道上，摆起了绵延数百米的“黑”摊床。
笔者注意到，他们的生意异常火爆，所卖商品以小首饰和小吃为主。
摊床周围的地上布满了污水和垃圾，无法分清来自顾客还是商贩。
其中一家小贩在售卖羊肉串等烤品，炭火烘烤着羊肉，发出滚滚浓烟和刺鼻的气味，惹得过往路人纷纷捂住口鼻，绕道而行。
另有许多人围绕在小摊周围，津津有味地嚼着肉串，并随手将竹签扔在地上，老板也不加以制止。
笔者也上前买了几根肉串，和老板S攀谈了起来。
他曾经是个农民，在离市区不远的双城农村种了十多年地，勉强维持生计，那时全家老小的日常生活还可以得到保障。
但随着近年来物价的上涨，粗食收购价涨幅却有限，另外生活成本的提高，使得越来越多的乡亲们选择进入城市谋生。
几年前，他的自耕地被政府和开发商征收去建住宅楼，他家只得到了区区几万元的土地出让补偿金，这对于这样的普通农民家庭简直是杯水车薪。
最要命的是，他的老父亲又生了重病，花光了家里的积蓄。
为了维持家里的生活，他与妻子不得不告别家人，将年幼的孩子交给老人抚养，一起进入了市区寻找就业机会。
可是，只有小学文化的他，除了会种地和一股子蛮力，再没有其他手艺和求生技能。
最初的几年，他去搬家公司做过力工，挣了几年辛苦钱，攒下了一点积蓄。
后来，他又和别人学了一些烧烤的基本技巧，就购买了烧烤架等相关设备，在这里开起了不大不小的流动烧烤摊。
由于入行较晚，加上手头拮据，只能选择到这个夜市打擦边球，遇到城管就跑，跑不了就只能认倒霉，交了罚款，赎回设备还算幸运，常常是“赔了夫人又折兵”。
谈到城管，他的言语中充满着浓浓的怨恨。
“他们太野蛮了，简直比强盗还要霸道!
可我们没办法，为了生存，为了活下去，只好忍气吞声。
如果可以干别的，我也不想干这一行。
每天早上4点就要起床去早市采购原料，忙到11点左右，吃个便饭，补上一觉，下午5点左右就要去抢占好的位置了，往往要忙到后半夜才能收摊。
可别的响也不会，只能干这伺候人的行当。
”他说这种人不人，鬼不鬼，黑白颠倒的生活已经习惯了，如果按正常人那样去工作反而无法适应。
生意时好时坏，近来物价上涨很厉害，成本提高，利润越来越少，买不起城里房，只能租住在一处廉价拥挤肮脏的出租屋内。
但最大的损失还是来源于城管毁灭性的破坏。
不仅罚款，还要没收设备。
“我也想办理一个正规的摊位证，但是价格太高，利润又低，负担不起啊!
”我们还要谈下去时，远处传来不小的骚乱声。
大家喊着：
“城管来啦!
”人们匆忙地收拾装备开始逃跑，这位S老板也慌忙地收拾家当逃得无影无踪了。
但是也有个别不识趣的摊贩，仍然不紧不慢地继续着自己的买卖，无视城管的存在。
城管与商贩的情绪都很激动，双方由言语冲突，逐渐上升到肢体对抗。
城管人多势众，而少数的“顽固分子”只能举手投降。
围观的人群中，有人表示支持城管的执法，说这些摊贩影响了交通，阻碍了人们出行。
另有一些人感叹：
“买不到物美价康的东西了。
这些城管，太霸道了，就知道欺负手无寸铁的小贩。
”人群渐渐随着城管执法的结束而散去，市场又恢复之前的秩序和喧闹。
（二）对Z城管的访问
笔者来到了D区的城管部门。
对D区的一位城管Z进行了采访。
Z是D区的一位基层城市管理者，从业十年。
十年前，他刚参加工作时，工作比较清闲。
他说：
“那时候街上的小商贩很少，大多数是下岗再就业的职工。
国家对他们有税收等政策支持，我们也是对那些违法占道没有卫生许可证的小商贩睁一只眼，闭一只眼。
市领导对我们也有这方面的指示，要对这些商贩好一些，给他们点活路。
但是，我们的收入有限，过得很苦，只依靠财政拨款是远远无法满足单位的日常运行的。
”在他看来，他们的工作缺乏制度性的安排与规范，在处理城市管理方面的问题时往往很随意。
领导的话和“圣旨”无异，他们存在着角色很定位不清的问题。
2005年后，他们的工作量增加很大，与商贩的冲突事件的增多主要从近几年开始的。
他说：
“近几年来，我们的工作量比10年前多了许多。
现在的情况跟以前有所不同。
我们有了城管执法条例的制约，但是领导的话还是要听。
上面的领导如果比较注意市容建设，就会要求我们加大对路边摊贩的整治力度，那这些摊贩就要倒霉了。
如果一个领导比较注意民意，我们就会相应放松执法尺度，一般罚款了事。
不过现在的摊贩构成发生了变化，城里下岗职工愿意干这个的越来越少，越来越多操周边县市口音的‘农村人’开始涌入了哈尔滨当起了小贩。
对付他们可不是件容易的事儿，这群农村人一个个都很‘虎’（东北方言，比较奢莽，无所顾忌的意思）。
说真的，我们对他们也有点害怕。
可是这帮人上面没人，我们可以放心大胆地处理他们，只要不被新闻媒体曝光就没有关系。
而且，没收了这些农村人的东西，又收了他们交的罚款，我们不是一举两得吗?
有的小贩的确是无证经营，堵塞道路交通；有的虽然有执照，但他们是‘农村人’，我们就要千方百计挑毛病整他们。
但是城里人却不理解我们，我们是帮他们保住就业机会啊!
你看，像昨天那样我们取缔这些‘农村人’时，居然还有市民对我们横加指责，真是太令人寒心了!
”从与Z的交流中，我感到他将小贩等同于“农村人”，对于这些农村人充满了吱视和瞧不起。
Z的眼里只有所谓领导，领导的命令要大于法规的条例。
城管虽然己经有了相应的法律法规指导执法活动，但是往往只是一纸空文。
让人不得不怀疑，城管到底是为谁服务?
为人民服务还是服务于少数领导干部?
城管与摊贩仿佛是对天敌，充满了对彼此的仇恨，如何化解这似乎解不开的结呢?
摊贩的需求是付出最少，受益最多，能够以最小的代价挣到最多的钱；而城管也是这样，拿风险最小的‘农村’商贩开刀，对他们处罚、没收经营工具，收归己有。
四、由城管与商贩的冲突事件提出人性化执法措施
从D区城管与商贩的冲突事件可以看出，城管缺少人性化执法措施。
为此，只有人性化执法，才能缓解矛盾，提高执法效率。
人性化执法必须做到以下几个方面：
（一）转变城管执法理念
伴随着我国经济建设的快速发展，“城市化”进程不断加快，大量农村剩余劳动力涌入城市；城市的企业因受瞬息万变的市场经济的冲击，产生了大批的下岗职工，劳动就业困难。
城管执法的对象正是这些来自农村的农民和城市的下岗职工所组成的生活在社会最底层的弱势群体。
这些弱势群体面临的最大的问题就是生存，他们所从事的各类零散的、低成本的商业经营活动归根到底都是为了维持生计养家糊口，保障最基本的生活。
城管执法人员的职责正是为这些弱势群体提供完善的社会公共服务。
因此，作为直接面向这类弱势群体的基层执法人员，城管执法人员的行为方式将直接影响公众对政府管理体制的评价。
在城管执法人员的日常执法中，受传统的“管制型”执法思维的束缚，部分执法人员普遍采取“以收代罚，以罚代管”等管理方式，工作方式粗犷单一，将管理者与被管理者对立起来，简单地认为双方只是管制与服从的关系把自己的思维和行为定位在“如何惩治”上，用管制犯罪的观念和手段来管理普通民众，这种暴力执法方式不仅解决不了弱势群体的实际困难和城管执法部门执法困境，长久下去将会引发更多更大的群众和城管执法人员之间的对抗和冲突，既影响了政府的形象，危害社会稳定，也与“以人为本”和“构建和谐社会”的施政理念背道而驰，不再适应构建和谐社会的形式要求达不到有效的城管执法效果。
为此必须更新城管执法观念，将暴力型执法理念向以人为本的人性化执法理念进行转变。
既要体现法律法规的严肃性，又要兼顾现阶段部分群众的实际困难，大力倡导柔性执法，按照科学发展观的要求，树立“以人为本、和谐发展”的理念，把最广大人民群众的根本利益作为考虑城管执法问题的出发点和落脚点，实行城管执法的人性化。
（二）做好人性化立法
人性化立法是城管人性化执法前提和基础。
只有城管执法过程中所执之“法”具有人性化内容，才能为城管人性化执法提供依据和保障。
人性化立法就是要将法律的规则性和法律的价值性统一起来完善法律制度是确保“人性化执法”良性发展的重要保障。
人性化执法将法律的规则性和法律的价值性统一起来。
我国现行民主制度下所制定的法律，早已经融入了法律应有的价值性成分，城管执法人员在执法过程中如果能做到依法办事、恪尽职守，就意味着基本上实现了人性化执法。
然而，我国现行的部分法律仍然带有计划经济时代的印记，在对人的基本权利、需要和利益的尊重方面有所缺失；加之法律制度的不完善，片面的将城管人性化执法寄望于城管执法人员的自身修养水平，“人性化执法”就会成为一种纯粹的个人行为，缺乏相应制度的规范和约束，普遍的实践价值难以体现。
因此，完善人性化立法是确保城管人性化执法良性发展的重要保障。
这就要求我们在立法之初，应该多考虑人性既有“私”的一面，又有“公”的一面，法的价值诉求既有秩序的稳定性，又有秩序的人道性。
（三）规范城管执法程序
城管执法，不仅要严格遵循实体性，而且还要严格遵守程序合法。
程序合法是实体合法的保障，在实体合法的基础上重视程序，才能保证行政执法行为本身的公正、合理，才能维护行政相对人的合法权益。
在当前没有一个规范的全国性的程序法时，各地区城管执法机关应按照行政处罚法以及有关法律法规的规定，结合执法部门的工作实际建立一系列适合本地区的程序性的制度，如行政处罚分级管理和备案制度，行政处罚证据及暂扣制度，行政处罚错案追究制度，审查决定制度，调查取证制度，听证制度等，并用有关监督力量保障各项制度规范化运行。
在规范的执法程序的指导下，城管执法人员应严格按照执法程序进行执法，并做好必要的执法记录，有条件的还可以对执法过程进行全程录像，以避免引起不必要的行政复议或行政诉讼。
（四）加大舆论宣传与监督，提倡公众参与
1、加大舆论宣传
城管执法工作是政府城市管理部门面向社会的一个直接窗口，与市民生活的息息相关，是一项贴近公众的工作。
城管执法在社会上要具有较强的影响力和协调力，必须牢固树立城管执法部门的良好形象。
因此，加强城管人性化执法的舆论宣传，强化、营造人性化执法氛围，增强公众对城管执法工作的进一步了解与支持，是搞好城管执法工作的重要基础，是城管执法工作永恒的主题，更是一项重要而艰巨的工作。
做好舆论宣传，可以消除公众对城管执法的误解，获得公众支持，有利于维护好社会和谐稳定，改善城管执法形象，为城管执法工作的开展提供有利的舆论氛围。
2、提倡公民监督
鉴于现代城市管理面临的执法难，法学家、湖南大学教授郭道晖提出了打造“法制城管、科技城管、人文城管”之外，还要加入“公众城管”的重要概念，公众城管的表现之一就是要充分利用广大市民的力量，加大对城管执法行为进行有力的监督，从公众监督中不断探索新的执法手段。
可以通过公布举报电话建立群众举报监督机制，自觉接受社会监督。
同时要严格对举报情况的调查核实手段，避免人为矛盾的制造。
可以聘请公众监督员，随时对执法人员的执法过程进行监督。
另外可以利用现代信息技术互联网实施城管执法过程及手段的网络实时监督。
公众的监督是对城管执法工作及时有效的反馈与约束。
良好的公众监督可以使城管执法人员随时随地注意自己的公众形象和执法行为，同时还可以让公众增加自己对城管执法工作的关注，更好的约束我们城管执法人员，为城管执法工作提供有力的保障。
（五）提高执法人员素质
城管执法是一个与人民群众的日常生产与生活密切相关的部门，其执法技巧与态度在城管人性化执法中起着至关重要的作用。
执法技巧与态度的好坏态直接影响到城管的地位和形象，是城管人性化执法的重要体现。
城管执法人员在具体执法过程中应当做到如下几点：
第一，要有文明的言谈举止。
语言接触是城管执法人员与被执法对象的第一接触便，其所运用的语言技巧反映了执法人员的水平，在整个执法过程中起至关重要的作用，决定着执法过程的顺利与否。
与被执法对象进行文明有效的语言通沟，是取得其理解配合和获得其他市民支持的一种有效手段。
城管执法人员的言谈举止一定要文明规范，表达要谦和稳健。
在执法过程中切忌使用不文明用语，不用手指指向被执法对象，避免矛盾激化引起冲突，维护城管人员自身的形象。
第二，要以平等的心态对待被执法者。
城管执法人员与被执法者虽然是管理者与被管理，执法者与被处罚者的关系，但这并不意味着我们城管执法者可以对被执法者使用蛮横粗暴的态度对其指手画脚，这样的执法方式很容易引起当事人的反感，产生抗拒心理和抵触情绪，从而引发口角、激化矛盾，同时造成不明真相的群众围观起哄。
不仅对执法工作带来不利，同时影响城管执法队伍的形象。
城管执法人员只有以平等的心态对自己的位置进行准确地定位，以平常心参与到城管执法过程当中，才能得到群众对城管执法工作的理解与支持，是城管人性化执法的重要社会基础。
第三，耐心讲解，细心办事。
在城管执法过程中，我们的执法对象在社会背景、文化层次、个人性格等各方面都各不相同。
部分被执法者很容易对城管执法的相关法律法规和执法工作接受和理解。
而那些由农民和下岗职工所组成的弱势群体，由于生活所迫对城管执法工作本身存有逆反心理，容易与城管执法人员产生冲突。
因此，城管执法人员在执法过程中对不理解相关法规的当事人要反复耐心地说明解释。
了解当事人的违章违法活动是否具有特殊原因，从而根据不同情况做出不同处理。
冷静的态度，耐心的听讲，是避免矛盾激化的有效手段，是保证城管执法人性化的重要方法。
第四，公平公正执法。
城管执法人员对各类违法行为的处理要把握适当，既要严格依法办事，对违法行为敢于纠正并且一视同仁，又要注意执法尺度的把握，做到轻过轻罚，重过重罚，罚过相当。
切忌搞人情关系，导致处罚失去公正性，在执法过程中切忌滥用权力，处罚带有随意性。
五、结论
在构建社会主义和谐社会的进程中，人性化执法已逐渐成为城管执法部门的共识，人性化执法的实施与完善是一项极为复杂和艰巨的任务，它需要城管执法人员、市民等多个主体共同努力，以及政府各部门、各机构的共同协作才能完成。
要求执法人员确立“以人为本”思想，提倡人文关怀，正确处理好国家与公民、权力与权利的关系，能够合理、合法地使用权力，以更好的保障公民权利；同时统筹兼顾创新执法方法和手段，真正使公众感觉到城管执法的刚柔相济，并能感受其威慑力和感召力，能成为自觉的守法公民，积极配合城管执法工作。
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