办公室基本礼仪培训.docx
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办公室基本礼仪培训
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办公室基本礼仪培训
礼貌礼仪
♦“微笑”是送给别人的第一份礼物
♦以礼貌赢得尊敬
♦用礼仪体现精神
仪表、仪容
♦仪表仪容:
仪表是人的外表。
包括容貌、服饰和姿态等,是人的精神状态的外在体现。
仪容主要指人的容貌。
♦仪表、仪容整洁、得体,态度热情,心态平和,是办公室人员必须具备的基本条件。
它反映出部门成员良好的素质和修养,以及对工作的自信和责任感。
仪表、仪容规范
♦工服
♦头饰:
长发的女员工应按酒店规定着头饰。
♦按规定着装:
工服整齐、洁净无油渍,纽扣齐全无破绽。
♦鞋袜洁净:
工鞋干净无破损,配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子,袜子口不外露。
♦工牌佩戴:
左胸处端正的佩戴工牌。
仪表、仪容规范
♦发型
♦经常梳理头发,不得有头屑。
男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。
女员工不留披肩发型,以留短发为宜,避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。
仪表、仪容规范
♦面部及手部
♦保持面部清洁,男士要经常剃须;女士化淡妆,不可浓妆艳抹,唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。
♦保持手部清洁:
经常修剪指甲,女士不得涂有色指甲油。
仪表、仪容规范
♦饰物
♦员工当班期间提倡不佩戴饰物,若佩戴请遵循以下规定:
♦佩戴手表应以简单大方为准;佩戴戒子只限一支,并以简洁为宜(厨师当班时不允许佩戴戒子);项链以细小为宜;员工当班期间禁止佩戴手镯。
仪态
♦仪态是指人们行为的姿势和风度。
姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。
风度主要是指人的精神气质。
主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。
仪态规范
♦举止规范
♦站立服务,面露自然、亲切的微笑。
正确的站姿是:
站直,身体重心在双脚之间,双脚与肩同宽、自然分开,双眼平视前方,略微挺胸、收腹,双肩舒展,身体不倚不靠。
两手自然下垂,前交叉或背后交叉相握。
♦正确的坐姿是:
端坐,腰部直挺,双肩自然放松,坐在椅子三分之二部位,不要坐在椅子边沿,双腿并拢,不要把手插入衣袋,或双手相抱,不得在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。
仪态规范
♦举止规范
♦正确的走姿是:
上体正直,抬头、两眼平视前方,行走轻而稳,两臂自然摆动,双肩放松,不摇头晃肩,身体乱摆。
♦正确的手势:
向客人指示方向时,将手臂自然前伸,上身稍前倾,五指并拢,掌心向上。
♦在客人面前,要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。
仪态规范
♦言谈规范
♦讲普通话是最基本的要求
普通话训练
♦四是四,十是十,十四是十四,四十是四十,谁来说准四,十,十四,四十,谁来试一试。
♦粉红墙上画凤凰,凤凰画在粉红墙。
红凤凰,粉凤凰,红粉凤凰,花凤凰。
♦东洞庭,西洞庭,洞庭山上一根藤。
藤条项上持铜玲。
风起腾动铜铃响,风停腾静铜铃静。
仪态规范
♦主动向客人打招呼问候。
♦与客人谈话时必须站立,保持0.8—1米左右的间隔,目光注视对方面部,保持表情自然和微笑。
♦谈话时精力集中,不得左顾右盼,漫不经心。
♦回答客人询问时,表达要准确、清楚、语言简洁。
♦谈话声音以双方能听清为限,语调平稳、轻柔、速度适中。
♦不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。
仪态规范
♦言谈规范
♦不能使用“不知道”等否定语,应积极、婉转地回答问题。
♦不能言辞过激,不能面露不悦的表情,应保持平静的心态。
♦不能在客人面前讲家乡话,不得扎堆聊天。
♦忌中途打断客人讲话,遇急事需找谈话中的客人时,应先说“对不起”,征得客人同意后再与客人谈话。
仪表规范
♦言谈规范
♦因工作原因需暂时离开客人时,要先说“对不起,请稍候”,回来继续为客人服务时,应主动表示歉意“对不起,让您久等了”等礼貌用语。
♦不与同事议论客人的举止或穿戴。
♦当与客人交谈时,如果发现有其它客人走近时,应主动示意他们的到来,不能无所表示。
规范语言
♦礼貌用语
♦ a)致谢:
非常感谢,多谢合作,十分感谢;
♦ b)谢罪的:
对不起,实在抱歉,给你添麻烦了,请不要介意,实在过意不去,不好意思,请原谅;
♦ c)理解的:
身有同感,所见略同;
♦ d)祝福的:
祝你节日快乐;
♦ e)征咨的:
你有什么事吗,需要我为你做点什么;
♦ f)应答的:
没关系,不必客气,这算不了什么,你太在意了;
♦ g)请求的:
劳驾,拜托,请多关照,请你费心;
礼貌修养及准则
♦礼貌是指人们在相互接触和交往过程中,互相表示尊重和友好的礼仪行为,能够反映时代风尚和人们的道德水平,以及人们的文化层次和文明程度。
♦修养是指人们在道德、常识、技艺等方面,经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。
♦主要表现为:
♦心态平和主动;讲究仪表仪容;微笑真挚热情;
♦称呼得当有别;言谈举止规范;妇孺老人优先;
♦切记遵约守时;人际关系融洽;善解人意忠诚;
♦机智应变幽默;勤奋富于进取。
服务礼节
♦应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。
使用应该注意以下几种情形:
♦A、站立答话、思想集中、全神贯注;不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。
♦B、语言简洁、准确,语气婉转、声音大小适中。
♦C、如客人讲讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人复述,不能凭主观臆想,随意回答。
♦D、回答多位客人询问时,应从容不迫,轻重缓急。
♦E、对于客人无理要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉,确实无法满足您的要求”等,表现得有教养而不失礼节。
服务礼节
♦F、对于客人的批评指责,如果确实属于成员操作不当或失职所致,应首先向客人道歉,对客人的关注表示感谢,并立即报告或妥善处理。
♦G、在应答客人各种询问时,最重要的是,只要答应客的要办的事,应该言而有信、迅速地按要求去办理,不能敷衍了事。
服务意识
♦服务意识:
为满足客人需要,所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。
♦服务:
指满足顾客的需求,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。
♦服务产品的特点:
主要向客人提供两种服务产品:
一种是实物性的产品;一种是非实物性的产品,其功能是满足客人的心理消费。
常用礼仪
♦鞠躬礼仪:
身体向下弯曲成30度角,头颈背一条线,目光落于体前1米处。
用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。
开门:
向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。
向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。
遇到开双门,是拉门,而不是推门。
♦奉茶:
要及时,开水宜在70度左右,7分满。
♦握手:
五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;握手时间3-5秒为宜,力度适中。
遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪
♦介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。
鼓掌礼仪
♦鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。
鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。
♦保持距离:
适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。
通常认为:
1、2米-1、6米为社交距离;0、5米-1、2米为私人距离;小于0、5米为亲密距离;大于3、6米为公共距离。
♦送客:
主动为客人开门
办公室值班礼仪
♦1、进办公室前要敲门。
♦2、不可穿拖鞋、短裤、背心等进入办公室,穿着要文明。
♦3、在办公室,如果有主席团成员及各部门干部来视察工作,称呼主席团是要说“某某主席”,称呼各部门部长要说“某某部长,忌直呼其名。
♦4、办公室内手机要保持静音或关机状态。
办公室值班礼仪
♦5、在办公室里不得大声喧哗、打闹嬉戏,亦不可窃窃私语,做到大方、得体。
♦6、接电话时先问“您好”,并报自己的身份姓名,如果对方要找的人不在,做好电话记录;挂电话时,要和对方说“再见”且话机要轻放。
♦7、不得在办公室里吃东西,打电话聊天,不得上网,做与工作无关的事情。
办以室的电话礼仪
♦1.来电必须在第二声铃响之后讯即接听
♦2.先主动报出部门的名称
♦3.如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:
“对不起,让您久等了“。
打电话
♦4.打电话—— 最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始:
“现在与您交谈合适吗?
”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
♦5.做好留言准备(准备好笔和纸)
其它要求
♦1.微笑
♦2.背景不要太吵
办公室的接待礼仪
♦1.来访者进门,接待人员,应该立即起身迎接,热情招呼问好。
如果来客时你正在接电话
♦可以,先用左手暂时按一下话筒,对来客说。
“你好,请稍等一下“,再继续打电话,打完后,进一步接待
如果来客时,你手上正办着急事
♦可先起身招呼,“你好,对不起,请稍等“办完手上的急事后,再进一步接待。
要尽量抓紧时间,少让客人等候。
继续接待时,应向客人说:
”对不起,让你久等了。
我刚才办的是急事。
如果来客时,你正在和别个谈话
♦应该立即起身,招呼后来的客人座,泡上茶。
如果认为有必要介绍先后来的客人认识,就介绍认识一下,然后大家可以一起谈一些话。
如果认为没有必要介绍,就请后来的客人等一下,表示抱歉。
抓紧时间和先来的客人把事情谈完,再来和后来的客人洽谈
♦如果接待导性来访者,还应该注意分寸,既要热情又要适度,否则会适得其反
个人素质要求
♦敏锐的洞察力
♦较强的记忆力
♦敏捷的思维能力
♦良好的情感自控能力
♦坚强的意志
游戏环节
♦1.什么样的路不能走?
♦答案:
电路
♦2.哪儿的海不产鱼?
♦答案:
辞海
♦3,一个离过五十次婚的女人,应该怎么形容她?
(成语)
♦答案:
前功尽弃
♦4.什么动物最了解猪?
♦答案:
蜘蛛
游戏环节
♦分小组,成语接龙
人个素质要求
♦学会享受孤单,学会思考,学会独立。
孤单是正常的,不要害怕,要学会自己调节,并享受。
最深刻的人生是千里走单骑。
♦最勇敢的事情是认识了生活的黑暗之后依旧热爱生活,仍然勇敢面对。
♦要多读书。
成功者是那些为自己确
立奋斗目标并竭尽全力
去实现这个目标的人!