如何有效处理物业服务中的投诉.docx

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如何有效处理物业服务中的投诉

如何有效处理物业服务中的投诉

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户，即物业全部人和使用人，在物业使用或享受效劳的过程中因为房屋质量、设备设施运行、日常与专项效劳、毗邻关系等缘由所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，哀求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与效劳工作中的一项重要任务，也是与业户直接沟通、交流的最正确方式。

　　物业管理是集效劳、管理、经营为一体的效劳性行业，而作为效劳性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是彻低不行能的，正如营销名言所讲"谢谢与不满之间只隔一张纸'。

　　一、物业管理投诉产生的缘由

　　物业管理企业在效劳与管理运行中，以"业户至上，效劳第一'的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化效劳，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，效劳工程的提供，物业效劳人员的态度、技能；物业各专项效劳的质量；修理基金使用的受控；某些工作效率或大事处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。

　　1．物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：

如绿化笼罩率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等局部未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与消遣场所或活动室；没有方便店等。

二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：

如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或阻塞、下运河不畅等。

　　2．设备、设施方面的因素。

主要有两个方面：

一是对设备、设施设计不合理而感到不满：

如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。

二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：

如电梯常常停梯修理，供水、供电、采暖等设备常常浮现故障、防盗门禁电子系统常常无法正常使用等。

　　3．物业管理效劳方面的因素。

经常因物业管理企业中物业管理人的效劳态度、效劳时效、效劳质量、所提供的效劳工程等达不到冀望而引起的不满：

　　1）效劳态度：

如局部物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

　　2）效劳时效：

如效劳与处理大事速度太慢，效劳或修理不准时、拖拉等。

　　3）效劳质量：

如人身、财产的平安得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，修理返修率高等。

　　4）效劳工程：

主要是指物业管理企业所提供的物业效劳工程较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

　　4．物业管理费用方面的因素。

主要是对物业管理效劳费、各种分摊费用等的收取而感到不满：

如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　5．社区文化方面的因素。

主要是指物业内短少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：

国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化氛围不浓或没有等。

　　6．突发大事处理方面的因素。

这些因素当然有其突发性，但因为这类大事发生的后果比拟严峻，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的棘手或不便，导致产生了比拟剧烈的投诉：

如骤然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭遇意外的火灾、车辆的走失、私人物件的被损等。

　　7．相邻关系方面的因素。

主要是因为业户与相邻业户之间产生的冲突协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：

如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的歇息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间冲突的产生等。

　　二、物业管理投诉者及其心态

　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才干百战不殆。

　　1．物业管理投诉者

　　笔者认为，物业管理投诉者大致可以归纳为下列三种：

　　1）职业投诉者，或称专业投诉者。

这些人在获得物业效劳之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等举行投诉，希翼通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的效劳水准。

投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸张。

对这种类型的业户，物业管理企业是很简单辨认的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

　　2）问题投诉者。

在物业管理投诉工程中，绝大多数人都属于这一类，他们看待所面临已浮现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径举行反映，要求物业管理企业能尽快给以处理解决，并予以其遗憾回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

　　3）潜在投诉者。

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种缘由的考虑并不想举行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚伴侣"诉苦'或不断地发牢骚、抱怨。

此类型的投诉者惟独在被"逼上梁山'之时才会转向问题投诉者。

　　2．物业管理投诉者的心态

　　1）心态之一：

求敬重。

这主要是指那些有地位、有财宝及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。

一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。

通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提醒：

你要关注我、敬重我、要不折不扣地为我办事等。

　　2）心态之二：

求发泄。

这种心态类型的业户，因为他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽方法去寻觅投诉点，发泄心中的烦闷或不快，以此来满足心理上的劝慰。

　　3）心态之三：

求补偿。

"表里不一'是这种类型业户最好的心态表述。

这种人来势往往不凶狠，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在将来得及还神时，骤然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

　　三、理解与善待物业管理投诉

　　物业管理投诉并不行怕，而且可以说它是不行避开的，物业管理企业应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

　　1．接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和效劳中重要的组成局部，也是提高物业管理效劳与水准的重要途径。

通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以订正在物业管理与效劳运行中所浮现的各项失误或缺乏，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

　　2．受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非开心之事，但若能正确对待物业管理投诉，并把它转换为一种时机一种消退失误、改善管理、加深与业户交流与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　3．在物业效劳中，管理运行的好坏、效劳质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往裸露出物业管理企业在物业管理与效劳中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与效劳的需求是什么，冀望值又是什么；将各类投诉工程归类存档，同时运用科学的数量统计办法举行顾客惬意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客惬意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与效劳更上一层楼。

　　4．物业管理企业假如看待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩充化。

由于物业管理企业天天都有可能会碰到各种各样不同类型的投诉，假如不能够准时尽快地予以处理、解决，赋予业户回答，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。

既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。

久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的反抗，直接影响了企业的经济效益。

　　5．商业有云"一百减一等于零'，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他惬意，但是假如得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。

这一次的劣质效劳就会通过"公关效应'在顾客中传扬。

另外顾客感知的效劳不是客观的、整体的效劳，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。

同样物业管理人倘若对物业投诉不仔细看待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良效劳直接归咎于企业的效劳水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，效劳水平再怎么优秀，也无法使他转变其持有的主意，直接影响了企业辛辛劳苦极不简单创立起来的良好声誉与品牌效应。

　　四、物业管理投诉的处理原则

　　物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热烈友善、耐心周到、语言恭谦等效劳标准外，还应遵循下列原则：

　　1．责任原则。

即"谁受理、谁跟进、谁回复'。

　　2．记录原则。

即对每一起物业管理投诉都需要作出具体的记录，通过记录，不仅承受处理的物业管理人本身对投诉大事一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的阅历，物业管理投诉处理策略。

　　3．准时原则。

一旦浮现物业管理投诉，物业管理人就要尽快实行措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先赋予业户表明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时光内全面解决问题，并给业户一个准时的遗憾回答。

　　4．彻底原则。

物业管理企业在承受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要"从一而终'、"治病治根'，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

　　五、有效处理物业管理投诉的办法

　　1．耐心聆听，不与争论

　　物业管理企业一定要以平息关切的心态仔细耐心地听取业户的物业管理投诉，让业户将投诉的问题表述完。

在聆听的同时，要用"是'、"对'"确实的确如此'等语言，以及点头的方式表示自己的怜悯，不要打断业户说话。

由于中途打断，就会使业户造成的印象是：

一是业户的投诉是显然错误的；二是业户的投诉是微缺乏道的；三是没有须要听业户说话。

打断会使业户认为其得不到应有的敬重。

　　与此同时，物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问，准时弄清投诉的本源所在。

对那些业户失实、偏激或误会的投诉，物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的心情，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的沟通，使业户感触到物业管理企业谦虚恳切的态度。

不能钻"牛角尖'，或做任何敌对性、辩白性的反对。

由于业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的效劳、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反对业户投诉，业户认为物业管理企业不敬重其意见而加剧对立心情，甚至产生矛盾。

　　2．具体记录投诉内容

　　在认真聆听业户的物业管理投诉的同时，还要仔细做好投诉记录，尽可能写得具体点、详细点，内容包括：

投诉的时光、地点，投诉者姓名、联系电话（含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；承受或处理人等。

　　由于做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其感动而不平的情绪，这还是一种让业户劝慰的方式。

　　3．重复投诉问题，表示怜悯并加强沟通与交流

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的工程举行复述一遍，看看是否搞清晰了业户所投诉的问题所在，便于进一步举行处理解决。

可以说：

"鬃先生、小姐／女士，您是说，是吗?

'、"鬃先生、小姐／女士，您认为，对吗?

'"鬃先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样?

'等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户赋予绝对或否认。

有时候，业户听完物业管理企业的复述后，会说：

"是的、是的，就是这样'或"对、对对，我就是这个意思'。

当业户所表述的投诉内容体现不清晰，或对物业管理企业的聆听没有真正理解时，也会说：

"不，不是这个意思，我是说'等。

　　对业户的遭受或不幸表示歉意、理解或怜悯，让业户的心态得以平衡。

可以说一些诸如此类的话：

"感谢您告知我这件事情'、"对这件事情发生在您身上，我表示十分愧疚／伤心'、"是的、是的，我彻低理解您现在的情绪'、"假如碰到我，也会这样的'等等。

假如业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢板凳等状况，则应上前主动对其表示关心，说一些关怀关爱入微的话如"不好意思，请您消消气，不要这样'、"请您不要气愤，这样会伤了您的手／脚／身体'之类的话。

　　物业管理企业要有"角色转换'、"将心比心'处理物业管理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度对待其所遭受到的棘手和不幸，劝慰业户，最大限度地临近与业户的心理距离。

正如一位很有阅历的公关专家所述的那样：

在顾客的接触中，应当表示自己很能理解顾客的情绪，尤其是在顾客气愤、发怒时，更应当说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的交流往往会使双方的关系发生奥妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向互相让步，如此才干有利于问题的解决。

　　物业管理企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交伴侣，这样就更能临近投诉者，到达心与心的沟通与交流，正如所谓"不打不相识'。

同时在沟通过程中要富有风趣感，由于在人与人之间的交往中，风趣往往具有一种奇异的力气，它是一种润滑剂，可以使本来的紧急变得平和、顺当和自然，起到"化干戈为玉帛'的作用。

　　4．判定物业管理投诉性质。

首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。

如投诉属于不合理的状况下，物业管理人应当快速回答业户，婉转表明理由或状况，诚挚求得业户的谅解。

同时要注重：

对业户的不合理投诉只要解释清晰就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站在"平等、公平、合理、互谅'的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。

在着手处理解决问题时，注重要紧扣所投诉的问题点，不任意引申。

要充分估量解决问题所需要的时光，最好能告知业户确切解决的时光。

假如没有掌握的话也没关系，只要向业户表明状况，信任业户也会通情达理的。

　　5．物业管理企业要立刻行动，实行措施，尽快处理投诉内容。

迟延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉本源。

准时处理是赢得业户信赖的最好方式。

同时还要特殊注意物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的相信，终于导致"大意失荆州'的惨局。

　　6．物业管理投诉处理结束后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反应给业户，这是处理物业管理投诉工作的重要环节。

倘若失去这一环节，则说明物业管理企业所做的一切努力与辛劳的工作将付诸东流。

业户口头投诉可以用电话形式回复，普通不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式赋予回答，普通不应超过三个工作日，特别状况下不得超过一周。

回复业户可以向业户说明其投诉已得到重视，并已妥当处理，从另外一个角度说，准时的回复可显示物业管理企业的工作时效。

　　7．谢谢业户的意见和倡议，作为改良和完美工作的依据。

物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件赋予归类存档，举行分析、评价、检讨，总结教训与阅历，完美和改良管理及效劳工作，从中堆积处理个案的阅历。

同时，物业管理人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份"谢谢函'，谢谢他们的投诉、谢谢他们的相信与支持，这样反而会使投诉得到物业管理企业与业户和睦共处的交流环节，或许还会浮现意想不到的良好的效果。