浅析员工满意度和顾客满意度的关系毕业作品.docx
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浅析员工满意度和顾客满意度的关系毕业作品
【毕论】
【业文】
（届）
浅析员工满意度和顾客满意度的关系
所在学院
专业班级
旅游管理
学生姓名
指导教师
完成日期
浅析员工满意度和顾客满意度的关系
——以杭州黄龙饭店为例
摘要：
本文主要论述了员工满意度和顾客满意度之间的关系。
采用文献分析法、归纳法，在前人有关员工满意度管理理论研究的基础上，从实习期间在酒店里所做的调查以及自身的所见所闻入手，分析员工满意度与顾客满意度的关系，通过所学知识对如何处理好员工满意度和顾客满意度之间的关系提出了自己的看法。
关键词：
员工满意度；顾客满意度；关系
DiscussontheRelationshipbetweenEmployeeSatisfactionandCustomerSatisfaction
——TakeDragonHotel,HangzhouasExample
Abstract:
Thisarticlemainlydiscussedtherelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfaction.Throughmeansofliteratureanalysis,inductivemethodandbasedonthepreviousstudiesofemployeesatisfactionmanagementtheory,aswellasmyinternshipexperiencesinthehotel,thepaperanalyzedtherelationshipbetweenemployeesatisfactionandcustomersatisfactionandgavepersonalsuggestionsonhowtodealwithsuchrelationship.
Keywords:
employeesatisfaction;customersatisfaction;relationship
一、员工满意度与顾客满意度的概念………………………………………………1
（一）员工满意度的概念………………………………………………………1
（二）顾客满意度的概念……………………………………………………2
二、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析……………………………………2
（一）员工满意度对顾客满意度的影响………………………………………2
（二）顾客满意度对员工满意度的影响………………………………………3
三、员工满意度和顾客满意度对酒店的影响………………………………………4
四、提升两个满意度的措施与基本途径……………………………………………5
（一）提升员工满意度的措施与基本途径对策………………………………5
（二）提升顾客满意度的措施与基本途径对策………………………………6
（三）探索两个满意度与酒店综合效益关系………………………………8
参考文献……………………………………………………………………………9
浅析员工满意度和顾客满意度的关系
——以杭州黄龙饭店为例
随着杭州旅游业的不断发展，酒店业的发展前景也被越来越多的人看好，随之而来的酒店业之间的竞争也越来越激烈。
如何在竞争激烈的酒店业中脱颖而出，除了一流的设施设备外，一流的服务也是至关重要的。
本文就以员工满意度与顾客满意度之间的关系来分析酒店发展的前景。
一、员工满意度与顾客满意度的概念
二、
（一）员工满意度的概念
员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。
满意是一个相对的概念：
超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。
满意度是满意程度的量化描述。
满意的感觉越强，满意度越大；反之，满意的感觉越弱，满意度越小。
员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。
这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效。
员工满意度一般包括以下五方面十六个因素：
对工作本身的满意度（工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度）；对工作回报的满意度（工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会）；对工作背景的满意度（工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）；对工作人际关系的满意度（合作和谐度，信息开放度）及对企业整体的满意度（企业了解度，组织参与度）。
员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意度。
员工满意度具有较强的个体特征，因人而异。
一般而言男性较女性要承担更大的社会责任，也难以对生活和事业产生满意。
随着年龄的增长，人们会感到感情日益疲惫，或增加对已取得的成就的肯定，或降低抱负水平，所以年长者比年轻者表现出较低的快乐感，却显示出较高的满意度。
另外，随着在企业任职时间的增加，员工对企业的认同感就越大，相应的满意度就越大。
员工对现任工作是否满意，是否认为在机构内将有发展机会，这种心理感受会直接影响到员工工作时的情绪。
心理学家赫布研究表明，情绪与工作效率有很大关系，可用赫布曲线来描述。
赫布曲线告诉我们，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过分紧张，两种状况都不利于工作效率的提高，直接影响团队战斗力。
更为重要的是员工满意度是面对未来的指标，关系到企业未来的职工队伍稳定和发展。
由此可见，企业应对员工满意度予以足够的重视。
（二）顾客满意度的概念
顾客是企业利润的源泉，在现今竞争激烈的市场环境下，了解并尽可能满足顾客需要，是组织实现战略目标的前提条件。
因此，顾客满意度成为企业关注的一个关键性指标，正确界定顾客满意的内涵、开发出恰当的顾客满意度测量指标体系成为学者们研究的焦点。
顾客满意的概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定义至今没有统一界定，学者们从不同角度对顾客满意进行过界定，比较公认的定义被界定为：
顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。
如果顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时，他们的感知服务质量就好，顾客就会感到满意或者十分满意；如果他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量，他们的感知服务质量就差，顾客就会感到不满意。
从这个角度看，顾客满意度实际上是顾客的一种相对主观评价，是他们接受产品或服务后感觉到的满意程度。
顾客满意度指数是衡量产品、服务质量的一个综合性指标，也是衡量企业业绩的一个效益性指标，还是衡量国民经济运行质量的一个社会性指标。
因此自20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，希望籍此提升本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）。
此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数--美国顾客满意度指数（ACSI,1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要行业建立了顾客满意度指数。
二、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析
（一）员工满意度对顾客满意度的影响
随着酒店业之间的竞争越来越激烈，员工满意度对于顾客满意度的影响，也越来越影响到酒店的业绩和利润。
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据哈佛大学的一项调查研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
也就是说，应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。
若员工达到了满意，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。
从而提高了顾客享受服务的表面与潜在总价值，并使顾客节省了来酒店消费的时间成本和体力精力等总成本，最终使顾客获得价值最大化，使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。
酒店之所以要以“员工第一”的道理，其实很简单。
因为每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是我们的员工。
如果我们酒店对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对酒店在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，顾客满意只能是空中楼阁。
而且员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低。
假若一个顾客感到满意了，他会更多地来重复消费，并会较长时间地对你的服务保持忠诚，他会不断购买你推荐的其他服务以及提高购买服务的等级，增加消费的单价。
顾客会对亲朋说你的好话，而且较少注意其他竞争品。
从而能够使得酒店在留住忠诚顾客的同时吸纳更多的新顾客，在竞争激烈的酒店业中取得更好的发展。
（二）顾客满意度对员工满意度的影响
已有充分的研究证明，酒店的外部顾客满意度对酒店的财务绩效有决定性作用，同时，作为酒店内部顾客的员工对酒店外部顾客的满意度有着深刻的影响。
但员工与顾客的交流沟通显然是双向的。
因此，有理由相信，顾客满意与员工满意的关系也应该不是单向的，而是互相影响的，然而，在过去的研究中，学者们对员工满意度影响顾客满意度这一问题给予了较多关注，却相对忽视了顾客满意度对员工满意度的作用。
事实上，顾客满意度与员工满意度是交互影响的，忽视这一点不利于酒店做出正确决策。
从情绪感染的角度来看，一个人如果被暴露于一个正面的或者负面的情绪环境中，他自身的情绪状态也将会产生相应的变化。
由此推论经常接触高度满意顾客的员工比经常接触抱怨顾客的员工，会对未来工作产生相对更高的工作满意度。
这些拥有相对更高的工作满意度的员工在工作时可能会更加自信和热情，而这又会给他所服务的顾客带来正面影响，从而推动良性循环。
从未来可得报酬的角度来看，顾客满意还能通过影响员工的未来薪酬待遇水平来影响员工的满意度。
拥有高顾客满意度的酒，店在未来相对更有能力为员工提供富有竞争力的经济性报酬，而竞争性薪酬能够阻止优秀员工的流失。
从这个角度看，高顾客满意度，代表着酒店未来更强的盈利能力，代表着良好的职业和薪酬发展，因此高的顾客满意度能提高一个酒店对其潜在优秀员工和高管的吸引力。
而反过来，这些酒店需要的优秀员工融入酒店之后，又会以卓越的工作能力和工作面貌俘获顾客的心。
这也会形成良性循环。
从员工激励的角度来看，如果员工拥有为满足消费者需要而做好工作的强烈愿望，员工将在工作中形成以追求顾客满意度的提高为其工作目标的职业素养；实际工作中高的顾客满意度的获得又会对员工产生积极的激励效果，由此带来员工对自己工作的满意。
三、员工满意度和顾客满意度对酒店的影响
四、
酒店产品的无形性决定了酒店员工的服务质量，直接影响其顾客的满意程度。
不管是前台服务、客房服务还是餐饮服务等都是摸不着的，只有靠员工在服务过程中的服务态度、服务效率等来反映，从而让顾客感知并产生一个总体的评价。
其次，酒店产品的综合性，使得顾客对酒店产品的评价往往具有很强的连带性，也就是说，酒店的任何一个方面的服务没有做好，都可能引起顾客很大的不满，这些都足以说明员工对顾客满意度有着重要的影响。
另一方面，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，从而更影响着酒店员工的效益。
首先，酒店产品具有不可储存性，尤其是客房，一天没有卖出去，就意味着客房这一天的价值未能实现，同时也意味着这一天的固定成本无法收回。
而对于酒店这样一个固定成本较高的行业来说，就意味着亏损。
所以任何一天没有顾客都将对酒店造成很大的损失。
其次，酒店产品的无形性和不可转移性决定了酒店的产品不能随便运输，也不能像其他产品一样可以让顾客试用。
因此，酒店要打开市场，获得新的顾客群体要比一般企业更加困难。
所以对于酒店来说，获得顾客的信赖和忠诚，争取“回头客”和“老客户”显得格外重要。
因此，赢得顾客的满意始终是酒店的服务目标，酒店顾客满意度影响着酒店的效益，也是酒店员工价值实现的最佳方式。
因此，我们可以看出，酒店员工满意度与顾客满意度之间是相互影响、相互依存的。
员工满意度和顾客满意度对酒店的影响也是相互影响，相互依存的。
相对于顾客满意度来说，员工满意度对酒店的影响可能在表面上显的不太明显，所以许多酒店的管理者往往只重视了顾客满意度而忽略了员工满意度对酒店的影响。
以黄龙饭店来说吧，相比于其他的五星级酒店，杭州黄龙饭店的硬件设施可以说是绝对的一流。
全智能的客房，华丽的大堂，浪漫的餐厅，以及设施齐全的康乐中心，这些无疑在对顾客满意度的提升上有着巨大的作用。
但是在员工满意度上，我发现了许多的问题。
例如，员工各部门之间各自为政，在出现问题的时候互相推脱，管理层对于员工提出的问题处理不及时等。
这些问题一直都存在，但是由于种种原因，一直都没人能够很好的解决，从而使得员工对于酒店的信心不足，满意度较低，员工的流动性相对较大。
员工流动性增大无疑对酒店来说是个不好的现象，酒店又要花大量的时间和人力去培训新的员工，从而间接的增加了酒店的营业成本。
我觉的对于员工满意度的问题，酒店应该给予足够的重视,而不是仅仅在表面上下点功夫，没有真正的去了解问题的根本。
提升员工满意度的前提应该是让员工能够满意现有的工作环境以及能够及时的处理工作时遇到的问题等。
其次要对员工进行必要的培训，使员工真心的愿意去了解酒店的文化和发展的理念，接着要为员工提供一定的升职空间，而不是一味的去外聘，这样子才能够留住那些有志之士，从而使的员工对酒店有更强的归属感。
五、提升两个满意度的措施与基本途径
六、
一直以来，“宾客至上”是酒店的服务宗旨，而贯彻这一宗旨的是一线服务人员。
在“宾客至上”的宗旨下，酒店往往为了让顾客满意而不顾及员工的利益、感受和满意度。
这使得酒店的员工满意与顾客满意之间在一定程度上存在着矛盾。
酒店业大王假日的创始人威尔逊说过：
只有满意的员工才能创造满意的顾客。
也就是说，只有员工满意了，才能提供满意的服务给客人。
因此，如何使得酒店既能实现“宾客至上”，又能保证“员工第一”，成了当今酒店行业面临的一大难题。
所谓“宾客至上”就是要求酒店站在顾客的立场上，想顾客之所想，抓住顾客的心理，找准顾客的需求；而“员工第一”则是以酒店的员工为中心。
处处将员工的利益放在首位。
这使两者在形式上看似有些矛盾，实际上是内在统一的。
酒店既要将顾客视为“上帝”，又不能忽视员工的利益，应当以对待顾客的态度对待员工，尊重员工、重视员工。
就像威尔逊说的，酒店让员工满意了，员工就会让酒店的客人满意。
这是一个辩证的统一关系，只有这样酒店才能得到更好的发展。
（一）提升员工满意度的措施与途径
就目前而言，提高员工满意度的基本途径毫无疑问薪酬和福利，其次才是员工对工作的兴趣以及对工作环境的满意程度等。
11亿打造的奢华背后，为什么杭州黄龙饭店还是不能留住大量的员工呢？
这说明了杭州黄龙饭店在员工满意度的提升上做的还不够。
究其原因，主要可以分成三个方面。
首先，作为一家顶级的五星级酒店，虽然主要是由政府部门出资改造，但黄龙饭店自身也承担了一部分的改造费用，这让黄龙背负着不小的还贷压力，同时，饭店的正常运作本身也需要大量的资金。
另外，外资（新世界酒店管理集团）撤走之后，黄龙饭店收归国有，按国有企业管理条例，黄龙饭店每年必须将盈利部分上交上级主管部门统筹安排，酒店自己没有留余或者自主支配盈利的权力，这使得黄龙饭店在流动资金的使用上捉襟见肘，因此，尽管经过改造后的黄龙饭店无论是住宿、餐饮还是会务上的盈利状况都非常良好，但是由于无权自由支配自己所创造的盈利部分的资金，使得黄龙饭店提供给员工的福利和薪酬相对较低。
特别是一些黄龙的老员工，在黄龙改造之前，他们所享受的福利和待遇据说当时是全杭州市四星级酒店中最好的！
人人都以自己是黄龙人自豪，人人都以能在黄龙工作为荣，但是自从黄龙改造之后，基于上述客观原因，中高层的待遇薪酬还是基本能维持不变，但是较低层级别的员工的待遇薪酬就一落千丈了，这些老员工因为有比较，所以对薪酬的不满较为明显。
这些无疑就是黄龙饭店员工满意度低，员工流失率大的主要原因吧。
其次管理不善也是个重要的因素，这种不善一是表现在工作时间的安排上，二是表现在对人员的管理上。
我实习的部门是康体中心，相对于其他部门而言，在时间上，还是比较规律的。
但是其他部门就没那么幸运了，比如在餐饮部实习的同学，自助餐厅早上四点就要起床去上班，晚班到晚上十二点，宴会厅的同学每天上班时间固定下班时间不固定，由于宿舍离的比较近，加班成了家常便饭，宴会旺季的时候，我们甚至有同学连续工作二十个小时以上等。
这种情况不只发生在实习生身上，也同样发生在酒店正式员工身上。
虽然从事酒店业确实要学会习惯倒班的问题，但是大强度的工作量和班次安排的不合理，难免使员工对酒店的管理者感到不满，从而降低了员工的满意度。
第二种情况就是在人员上，管理层对于工作团对的管理也存在许多问题，例如我所在的康体中心，主管明明知道部门有个素质较为低下且品德恶劣的员工，但是出于个人利益考虑而睁一只眼闭一只眼，致使得部门内部出现不团结的现象，从而影响员工工作情绪和工作态度。
另外，黄龙饭店缺乏内部选拔机制，宁可高薪去外聘人员也不愿意从内部进行培养选拔，这在一定程度上挫伤了优秀员工的积极性，使得他们对自己在酒店的未来发展前景没有信心，造成老员工另谋高就，尤其是一些优秀员工，当他们看到在黄龙饭店没有更大的发展空间是，对于其他酒店伸出的“橄榄枝”，自然会欣然接受。
杭州四季酒店开张前，就从黄龙挖走了相当数量的一线优秀员工，其主要的手段就是升职和加薪。
针对以上几点黄龙饭店所存在的问题，我觉得酒店的管理层应该做出些改变，而目前酒店所做的针对员工流失量高的对策，仅仅只是不断的去各高校招收薪酬待遇相对要求较低的实习生，而不是从根本上去解决这些问题。
毫无疑问，黄龙饭店的人力资源部的工作做的相当的到位，在员工的培训上做的十分优秀，但是这样子也仅仅只是解了燃眉之急，真正要想发展成为一个白金五星饭店，在员工满意度这个问题上一定要认真的对待。
首先我觉得酒店的管理层应该适当的提高员工的待遇和薪酬，至少不能相比于其他的五星级酒店低。
其次应该在对员工培训时让员工更多的了解自己的工作和酒店的企业文化，同时在平时更多地了解员工所提出的问题，并帮助员工解决问题，对员工提出的合理要求尽可能的满足。
最后，要为员工提供更多的发展空间以及提升自我素质的机会，留住酒店所必须的人才，而不是一味的追求效益而不愿意去提拔酒店的忠诚员工，导致这些忠诚员工的流失。
如何提高员工满意度，蝉联“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的上海波特曼丽嘉酒店的管理模式值得我们借鉴。
波特曼丽嘉酒店的理念是：
员工满意从招聘开始；在工作中做到尊重同事，重视自己；上级对下级充分信任，授予权力；酒店管理者对员工的价值给予充分的肯定；并且让每个员工都保证充足的培训时间，为他们提供前景光明的职业道路。
尽可能选拔内部人才，给员工改进的机会以及随时敞开的沟通之门；这些都是波特曼丽嘉酒店在员工满意度上如此成功的秘诀。
（二）提升顾客满意度的措施与途径
随着我国经济由卖方市场和向买方市场的转变和市场的日益规范化，市场竞争已直接成为全面争夺顾客、满足顾客的竞争。
一个企业能否赢得更多的顾客，则在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。
因此，顾客满意又是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。
概括来讲其内容有下列几个方面：
1.理念满意，这是企业经营理念带给顾客的满意状态。
它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等。
企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。
理念设置必须体现顾客第一的精神。
2.行为满意，它是企业全部的运行状态带给顾客的满意度。
行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。
3.视听满意，这是企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。
视听满意系统，强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。
视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。
4.产品满意，这是企业产品带给顾客的满意状态。
其内容有产品质量满意，功能、设计、包装满意和产品价格满意等。
5.服务满意，这是企业服务带给顾客的满足状态。
服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。
如今世界经济已进入服务经济时代，服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质量和价格的竞争。
这是因为受国际经济大循环的影响，同行业之间生产水平和产品基础，市场营销功能及特性方面的差距越来越小。
故而服务就成了竞争的新焦点。
因此为顾客提供满意的服务，是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。
由此可见，顾客满意度对于酒店来说是至关重要的一个指标，除了在硬件上不断提高满意外，员工满意度也是对顾客满意度提高的一个必要因素，酒店业的特殊性使得顾客满意度的提升显的格外重要，换个角度来看，顾客满意度的提升带给酒店的是更多的利益以及更好的发展。
在黄龙饭店实习的时候，黄龙饭店的理念很好的诠释了这一点。
黄龙人所追求的是8个字，“引领、现代、奢华、体验”。
而这8个字也很好的说明了杭州黄龙饭店对顾客满意度的重视，而在我工作的部门里，更加能够体会到顾客满意度的重要性。
由于我们部门是会员制的，那些经常来的会员会因为我们这里优美的环境，优质的服务而告诉他的朋友们，于是，他的朋友们也来我们这办理了会员，甚至有些是发动了全家人一起来办理会员的。
当然，对于这些能给酒店带来效益的客人，自然会受到热情的接待，但是相对于那些间接能给酒店带来效益的客人，黄龙饭店所给予的接待明显略有不足。
就拿我们部门来说，酒店经常会给来酒店消费的客人发放免费券，当然免费券也会以赠送的形式发放给其他一些重要的客人，相对于会员及住店客人的接待，免费券客人的接待就要差的很多，有些老员工一听是免费券的客人，常常就没了笑脸，这样子无疑间接的使得饭店的顾客满意度降低，同时也可能失去了潜在的客户。
当然，这也和免费券客人素质相对较低以及饭店发放过量的免费券有关系。
这也说明了一个问题，饭店在提升顾客满意度的工作做的不是很到位，过分的追求了满意度的提高却没有协调各部门的工作，滥发免费券导致有几天康体中心成了澡堂，这间接地影响了顾客的满意度。
对于像黄龙饭店这样有着最先进智能设备的新兴五星酒店来说，提高服务水平才是提高顾客满意度的唯一途径。
因为在硬件方面，黄龙饭店可以说已经做到极致了，短期内已无提升的空间。
因而服务就成为顾客满意度提高的唯一途径。
要想让自己的服务配得上那么顶级的设施设备，必须在服务细节上狠下功夫，一个微笑，一句问候，都可以创造一种温馨的气氛，一个服务流程的改造也可以带给客人更多的便利，一项新的服务内容，也可以为酒店赢得更多的客人。
（三）探索两个满意度与酒店综合效益的协调关系
综上所述员工满意度、顾客满意度与酒店综合效益三者之间的关系是密不可分的，酒店要想追求利润和发展，就必须合理的处理好三者之间的关系，首先应从员工满意度入手，提高了员工满意度才能提高顾客满意度，提高了顾客满意度，才能使酒店能有更高的效益。
当然，酒店的效益同时也会影响员工满意度。
员工满意度高，对工作有热情，就会提供优质服务给顾客，从而顾客满意度就高，顾客满意度高，酒店的口碑和社会形象就好，光顾酒店的顾客会增加，酒店的综合效益就会提升，同时，酒店效益的提高又进一步提升了员工的满意度，这样就形成一个良性循环。
反之，如果员工满意度不高，工作没有积极性，就不可能提供优质服务给顾客，顾客的满意度就会下降，酒店的口碑和社会形象就差，经济效益自然就下降，员工的满意度
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