门诊开展优质护理服务方案3篇.docx

门诊开展优质护理服务方案3篇.docx

《门诊开展优质护理服务方案3篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《门诊开展优质护理服务方案3篇.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

门诊开展优质护理服务方案3篇

门诊开展优质护理服务方案3篇

　　门诊开展优质护理服务方案1

20xx年优质护理服务工作是在20xx年全面开展"优质护理服务'活动的基础上，为进一步深化"优质护理服务'工作内涵，以"提升职业素养、优化护理服务'为主题，以"创建三级乙等中医医院'为契机，提升服务水平，持续改良护理质量，在总结上一年度开展"优质护理服务'活动阅历的基础上，继续深入推动优质护理服务，结合我科实际，制定本工作方案。

一、指导思想

我科以科学进展观为指导，深化"以病人为中心'的服务理念，以"创建三级乙等中医医院'为契机,以"提升职业素养、优化护理服务'为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，稳固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改良护理质量。

三、工作措施

1、全面提升职业素养、优化护理服务

（1）加强基础理论学问的培训，使护理人员综合素养及专业能力得到提高。

每月组织两次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

每季度度进行理论考核一次。

（2）加强护理专业技术操作培训。

建立培训机制，根据培训计划，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必需完成技能操作的培训与考核，坚固把握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。

（3）加强护士礼仪规范学习。

护士礼仪是护士综合素养的表达，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的敬重患者、敬重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序;护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被敬重，心理上得到劝慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。

3、加强管理，确爱护理安全

（1）严格遵守护理核心制度、各项规章制度及各项操作规程，严把护理质量关，防范护理差错事故的发生。

必需做到事前有评估有告知，事后有措施有改良。

真正做到心中有数，工作按标准完成。

（2）充分发挥护理质控小组的作用，调动质控小组成员的主动性与责任心，做到主动承当检查责任，帮助科里同事共同进步。

4、夯实基础护理

切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。

保持病床干净、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡察输液病人，擅长观看病人，发觉问题准时解决。

5、严格落实责任制整体护理

（1）实行APN排班。

A班:

7:

30-15:

00，P班:

15:

00-20:

00N班:

22:

00-8:

00。

工作忙时可加班，闲时可轮休。

（2）将病区分成两组，分别由鲜和玲及李欢担任责任组长，每名责任护士负责≤8名病人，实行8小时在岗，24小时负责，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务。

（3）深化护士分层使用：

建立N1-N4级护士分层使用制度，根据病人病情、护理难度和技术要求安排责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。

（4）临床护理服务充分表达专科特色，根据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、加强患者健康教育

（1）个体宣教：

个体宣教由责任护士做每天不少于3次，依据科室常见病的治疗和护理常规及疾病相关学问，向病人做细致的讲解。

（2）集体宣教：

利用公休座谈进行宣教，内容涉及季节性疾病和科室常见病的相关学问、自我预防、用药的留意事项、家庭急救常识、安全防护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改良。

7、定期满意度调查

每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病房环境等，制定整改措施，准时反馈科室。

让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务看法，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

8、完善绩效考核

（1）科学设置护理岗位，并根据护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定安排原则，在安排机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳安排、多劳多得、优劳优得，如：

组长系数1.3/天、二级责护1.1/天、一级责护1.0/天，其余白班0.9/天，护士的P班1.0/天、N班1.3/天,护师P班1.1/天N班1.5/天,主管护士P班1.2/天、N班1.7/天。

（2）绩效考核与薪酬安排相结合。

将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬安排、晋升、评优的主要条件。

9、加强人文关心：

护士长管理护士要做到以人为本，关怀和信任护士，关怀她们的婚恋、家庭、生活等，设身处地为护士解决工作和生活中的困难，充分理解、多激励并激发每个护士的主观能动性。

开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作气氛，让护士欢乐工作。

在20xx年的护理工作中，我们将努力做实基础护理，做精专科护理的内涵，进一步提高病人的满意度，提高护理服务品牌，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。

　　门诊开展优质护理服务方案2

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。

随着医疗技术的进展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。

在大力提倡"以人为本"、"独特化服务"的今日，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。

自2010年国家卫生部大力提倡医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探究与改良，在"转变服务理念、提升自身素养、调动群体主动性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已进展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改良服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。

在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。

为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了到达全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对全部在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议沟通会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式仔细书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。

增加了护士工作的认同感。

同时，为了到达"独特化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透亮度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。

此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。

既可以了解患者就诊状况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，准时满足患者的需求。

电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素养，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃进展，各专业的划分越来越细。

我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。

由于患者盲目就医及对医学学问的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽搁了就诊时间，甚至延误病情。

在此状况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

　　为了到达使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的学问普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。

通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够准时、精确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。

其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术学问、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，削减患者与医护人员之间不必要的矛盾。

由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够到达对初次就诊患者合理支配就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助;对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑;而对于病情急重者，可以为患者优先支配就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。

最终实现对门诊患者的"独特化"服务。

3调动群体主动性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简洁、平凡，但随着患者的法律意识和自我爱护意识的增添，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越冗杂。

因此，只有充分调动护士在护理工作中的主动性，加中顽强骨干力量的培育，才能使她们主动、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。

随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化进展。

因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的主动性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士主动性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个敬重人、关怀人、信任人和依靠人的文化气氛;其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力;同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，到达奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为;最终，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其主动性的支点，并加以引导和利用。

只有这样才能调动护理人员工作的主动性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4提倡人文关心，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关心照看是护理的核心和精髓，没有关心就没有护理，护理的本质就是关心。

护理人文关心，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关心与照看。

它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应当敬重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关心融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。

我们①强调护士本身需要强化职业素养，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美妙的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。

②更加注重服务详情，营造人文关心气氛，亲密观看患者的病情，准时与医生沟通处理，到达"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。

到达医生与护士共同参加医疗活动的目的。

总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推动和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道"护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。

'她还赞誉道'护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理预备。

'这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。

在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改良以来，的确到达了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加快速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。

我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能到达"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

　　门诊开展优质护理服务方案3

为进一步深化"优质护理服务'工作内涵，以"提升职业素养、优化护理服务'为主题，以"二甲'为标准，提升服务水平，持续改良护理质量，在上一年度开展"优质护理服务'活动阅历的基础上，特制定20xx年"优质护理服务'工作。

一、指导思想

以科学进展观为指导，遵循我院"以病人为中心'的服务理念，促进护理服务"贴近患者、贴近临床、贴近社会'为重点，仔细贯彻落实优质护理服务工作要求，根据卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕"改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平'的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

依据医院优质护理服务进展规划，在2015年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向全部病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。

护理根据《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，主动开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分表达中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。

进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。

三、工作领导小组

（一）医院成立优质护理服务领导小组

组长：

XXX

副组长：

XXX

成员：

XXXXXX

领导小组办公室设在护理部，由杜高平负责日常工作

（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，根据医院，制定各科室措施，抓好自查、落实、改良、总结工作，完成医院各阶段工作支配及工作要求，准时上报有关资料。

四、工作重点内容

（一）进一步强化"一把手'工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推动和深化优质护理服务工作。

（三）实行有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2、全面履行护士职责。

综合基础护理、病情观看、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

协助医师实施诊疗计划，亲密观看患者病情，准时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3、深化护士分层使用，根据病人病情、护理难度和技术要求安排责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。

合理搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患者提供全程、连续的护理服务。

4、根据《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理服务充分表达专科特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，协作医师主动开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各科根据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

5、依据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2015版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6、补充一线护士，根据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：

0.4名。

合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依靠患者家属或家属自聘护工护理患者。

7、加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、临床护理工作详情质量等纳入护士长每日四查房必查护理部主任巡查内容。

8、实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合目标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的根据，持续改良优质护理服务工作。

9、公示并落实服务项目，依据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，准时反馈。

让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务看法，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

（五）深化"以病人为中心'的服务理念，丰富护理工作内涵。

1、将我院"以病人为中心'的护理工作和人文关心融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通沟通，为患者提供人性化护理服务。

2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。

五、保障措施

（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通协作。

1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬安排向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士主动性。

2、加强全院性支持护理工作的力度。

各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。

总务科、设备科全面实行下收下送，日常修理、设备修理形成常规机制，工作人员常规巡察科室，准时解决问题，满足临床需要;养分食堂、洗衣房实行有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量;药剂科实行有效措施保证临床药品供应;设立方便病人购置日常生活用品的小商店，满足病人需要;进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理支配和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

探究护士的分层级使用、培训及岗位管理，依据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素养，确定护士的工作岗位。

并根据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（三）加强管理，确爱护理安全

1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。

抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的缘由分析商量，分析发生的缘由，应吸取的教训，提出防范措施与改良措施。

3、加强科室管理。

每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题马上指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量掌握

（四）加强行政督导评价

作为护理部，根据"规划'细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理支配工作进度。

设立监测评估领导小组，负责对"规划'的实施进行全过程的监测和评价。

加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发觉问题、预报趋势、进行科学决策，保证"规划'的顺利实施。