12345市长热线服务平台总体规划方案.docx

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12345市长热线服务平台总体规划方案

智慧城市

12345市长热线服务平台总体规划方案

设计单位：

建设单位：

编制日期：

第一章项目概述

一.1.应用背景

12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。

目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。

这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。

热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。

另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。

针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。

一.2.建设目标

采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。

第二章平台架构

二.1.总体框架

1、公众通过拨打12345电话向政府进行咨询、投诉、建议或举报。

系统首先接入到IVR，并通过IVR实现自动受理、自动查询和转人工受理服务（E-mail通过互联网进入预留）。

2、受理中心人员统一登记、录入和整理来电信息和语音留言信息，并形成统一标准格式的受理件。

对于受理件：

如是咨询、表扬等类型，由受理中心人员直接进行答复；如需要其他受理人员进行处理的则进行转接；如需要第三方参考的则可进行三方通话；如需要转接其他单位的则进行外拨；

如是投诉、举报等类型，受理人员则进行登记操作，将根据相应类型告诉来电人将在多少工作日内进行答复。

受理人员可查询所有的受理件。

3、督办中心人员可查看所有受理件，并根据反映情况确定进行直办、转办（由指定人完成转办操作）、呈批等操作；同时可对办理单位受理件的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送督办消息（手机短信、系统站内消息）；处理退回、延期的受理件；对受理人员进行监管。

4、办理单位人员在给定期限内将受理件办理结果反馈给上级单位，同时可根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作（最下层单位没有转办功能）；如因特殊原因导致无法在给定的期限内反馈结果，可向督办中心申请延期；对于已办理的受理件可通知来电人，办理单位只可查看本单位的受理件。

5、回复公众有三种方式可以选择：

1）统一由受理中心回复公众；2）统一由督办中心回复公众；3）由各办理单位回复公众。

如果选择第三种方式，当某一受理事件同时转办到多个单位时，则办理完成后会造成多个单位同时会给公众回复，而且其中任意某一单位回复的结果并不一定是最终的处理结果，最终结果必须由督办中心汇总给出。

第一种方式与第二种方式对于受理事件的处理结果的回复都具有唯一性和最终性。

建议采用第一种方式来回复公众。

第三章功能架构

三.1.功能架构

12345市长热线系统

受理中心

督办中心

办理单位

领导批示

系统管理

IVR

知识库

内部交流

受理件登记

综合查询

受理件列表

受理件登记

督办催办

综合查询

办理统计

报表统计

参数设置

受理件列表

督办催办

综合查询（仅限本单位）

办理统计（仅限本单位）

待批示

已批示

人工服务

自动受理

通知公告

文件传送

站内短消息

分类管理

知识管理

知识审核

机构管理

用户管理

角色管理

资源管理

系统监控

系统日志

系统安全

短信模块

语音信箱

短信发送

短信统计

接口配置

语音查询

语音播放

生成受理单

自动查询

综合查询、浏览

三.2.业务模块

三.2.1.IVR

公众拨打12345电话方式进行咨询、投诉、举报和建议。

分三种情况：

第一种：

通过IVR方式转人工座席。

第二种：

IVR系统实现自动受理（语音留言）。

第三种：

IVR系统实现自动查询。

三.2.2.受理中心

受理中心人员操作使用的业务模块。

主要提供对来电人基本情况、反映事件情况的登记和受理件制作、查询等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、综合查询。

三.2.3.督办中心

督办中心人员操作使用的业务模块。

主要提供对受理中心登记的受理件的查看、转办各单位办理、呈批市领导批示、监督各单位办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。

转办时是否短信通知，督办时是否短信通知由督办人员选择。

三.2.4.办理单位

办理单位人员操作使用的业务模块。

主要提供对督办中心转办的受理件的查看、转办下级单位（部门）办理、呈批单位领导批示、监督下级单位（部门）办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。

知识库办理单位新增需要附带是否经过领导同意（明确到人）等附属信息，以便确定知识内容的有效性和准确性依据。

三.2.5.领导批示

市政府领导（比如市长）、各级办理单位领导（比如某单位局长）操作使用的业务模块。

主要提供领导对呈批件的处理批示功能，市政府领导处理来自督办中心的呈批件，各级办理单位领导处理来自下级单位或本级部门的呈批件。

提供综合查询浏览所有受理件的权限。