东誉特商城方案.docx
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东誉特商城方案
东誉特商城方案
东誉特商城方案
一人员配置
组织架构
齐总店长采购物流
运营主管发货员录单员
客店美服铺工编
辑
2工作内容
（一）店长
1负责店铺整体定位。
2配合齐总和采购确定产品。
3负责运营部门整体工作的监督，保证商城正常运作。
4积极协调运营和采购物流之间的工作顺利合作。
（二）运营主管
1负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统管理经营性工作。
2负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作。
3负责网店维护，优化店铺及商品排名。
4负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
5负责收集市场和行业信息，并且分析店铺流量数据，提供有效应对方案。
6制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标。
7客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
（三）客服人员前期一到两名（待定）工作职责
1通过聊天软件耐心回答客户提出的各种问题，达成双方愉快交易，处理订货信息。
2熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改邮费，管理店铺等，
3为网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，并能解决一般投诉。
4:
配合公司淘宝店铺和独立的推广宣传，在各种群和论坛发帖宣传，推广店铺。
（四）网店美工（前期一名）
主要工作内容（PS合成.调色及抠图必须熟练工作经验1年以上）
1:
负责商城店铺视觉规划,设计,以及产品描述工作.2:
负责产品后期图片处理和排版.3:
广告和推广活动图片和页面的制作.应聘要求
1:
爱好视觉,对设计有天生的触觉.追求完美.
2:
具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上工作经验.3:
熟悉淘宝产品上架,宝贝编辑等功能.4:
熟悉DWPS等相关设计软件.
5:
有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真仔细负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力.（五）网店编辑（暂时不需要，美工代替）
1负责产品的上架和下架工作。
2负责产哦的描述文字撰写，配图文字的撰写。
3负责促销活动文案的构思和撰写。
4负责网店标题的编辑和修改等。
（六）物流录单（有采购物流负责）
注意事项
1按照要求进行货物包装，避免货物损坏，清点库存。
2团队合作意识强，做事认真仔细避免录单错误。
3及时注意店铺销售情况，随时和运营部门沟通说明库存状况。
职责
1负责商品进库，出库，发货包装。
2准确无误核对发货单物流单和商品货号，数量等。
3登记产品出进库记录。
4定期对库房进行盘点。
二运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2细化买家须知，尽量做到顾客可以自主购物。
3美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息以后，全部上架。
（二）营销活动
1首先确定好35款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2配合淘宝的新店铺的推广活动。
做好各个营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格。
3设置淘宝客，聚划算以及其他官方活动，以此引进流量。
（三）售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题，作为应答方案，比如安抚客户的不满情绪，不同情况对客户的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件，其他相关售后问题。
（四）配送及仓库管理1仓库管理人员及时核对库存信息和编辑保持沟通，避免店铺出售状态产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2发货周期为一天一次，除开活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时。
如果遇到缺货或其他问题不能及时发货，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况出现。
扩展阅读东方商城方案
二00六年六月二十一日
目录
第1页共51页第一章公司信誉实力
一、公司简况二、总经理致辞
三、公司组织机构图
四、公司行政管理图
五、公司人力资源岗位任职要求六、公司年度培训计划七、公司企业文化建设八、在管项目和拟接管项目九、公司发展目标十、规章制度建设十一、资质证书十二、营业执照十三、虹都大厦项目
第二章项目组织机构及人力资源管理
一、管理处负责人简介二、项目工程概况三、管理处组织机构设置四、管理处人力资源管理
第三章物业服务管理指标及计划
一、前言
二、服务管理指标及实施措施三、服务管理要求四、工作计划五、对发展商的建议
第四章物业前期介入及入住管理
一、物业前期介入二、物业入住管理
三、商城装修管理
第五章物业维修养护管理
一、前言
二、维修基金的建立与使用三、房屋维修养护计划四、公用设施维修养护计划五、工程系统巡检及维护保养标准
第六章物业环境卫生管理
一、环境卫生管理的整体方案
第2页共51页二、清洁管理三、绿化管理
第七章物业消防安全管理
一、消防安全管理原则二、安全服务承诺
三、安全管理实施方案
第八章物业综合配套服务第九章物业档案管理
一、档案建立二、档案管理
三、档案资料内容
第十章物业启动资金预算
一、管理用房及经营用房二、启动物资装备
第十一章物业服务费用测算
一、收费依据二、收支预算
第十二章招商租赁管理方案
一、招商优势分析二、招商方案
第一章公司信誉一、公司简况
泗县康美物业管理有限公司成立于201*年5月，是具有建设部物业管理资质（见附件1）的专业物业管理企业。
成立以来便接管设计超前、功能齐全、设备先进、地理位置优越的泗县经济代表作虹都大厦。
是集房地产销售、房产中介等服务功能于一身的专业物业管理企业。
公司注册资本五十万元，全部为现金投资。
截止今日，在公司的经营活动中无任何债务纠纷；无任何不良资产及债务；合同履约情况和资金运行状况良好。
公司起步晚，定位高，本着精干、高效的原则，适时引进国内外先进管理理念，贯彻规范化管理，实行总经理负责制。
公司下设办公室、财务部、专业部、市场部、人力资源部等五个职能部门及虹都大厦项目部。
公司现有职工47人，其中大中专以上毕业生31名。
有1人取得高级职称，各类专业技工28名。
公司总经理、部门经理、项目经理有5人取得建设部颁发的物业经理岗位证书；有1人取得房地产经纪人证书。
公司以诚信务实为原则，以诚取信，以信致远，用诚实取信于客户，以务实的态度对待每项工作。
在日常的服务保障中，我们不断学习先进企业的服务管理经验，取长补短，并结合泗县消费实际情况，逐步加强企业内部管理，完善程序，努力提高我们的服务水平。
随着科学技术的迅猛发展，物业管理工作中的科技含金量在不断增加从综合布线到网络技术；
第3页共51页从被动管理到楼宇自控程度的提高；从简单的扩音设备到豪华昂贵的音响灯光系统；同声传译、可视电话、宽带网等的应用，都促使物业公司随之变化、发展。
泗县康美物业管理有限公司不仅与时代发展同步，并适时提出自己的管理理念突出专业规范，适度管理规模，强化科技应用，明确预控程序。
从“诚信”入手，构建康美发展的基础，公司将与时俱进，持续改进，在时间中检验，在时间中修正，在时间中发展。
二、总经理致辞
非常感谢您们给了我们合作的意愿和展示我们公司的机会泗县康美物业管理有限公司成立于市场发展逐步规范的二十一世纪，乘着改革的春风，沐浴着经济的腾飞，与时俱进，开拓创新，在适时引进相关管理人员后，在泗县物业管理领域内形成了独具康美特色的物业链；构建了科学、完美的服务保障体系和一系列特约家政服务，企业实力在发展中稳步增强。
随着社会飞速发展和科学技术的不断进步，人民的生活需求和居住理念也在不断更新更加注重生存空间的环境质量和文化内涵。
现代住宅、商业不再是遮风避雨的宿身、购物之所，而是尊显个性品位、地域特色、人文理念的象征，一种自然、健康、亲和、环保的人性化居住、购物环境应运而生，如何保持住开发成果？
如何确保物业保值增值？
康美正是把握住了这一时代发展的要脉，逐步确立了企业在泗县物业界的领先地位。
信用建设无止境，而今迈步从头越。
发展起来的泗县康美物业管理有限公司立足于建设“诚信泗县，信誉泗县”的丰厚土壤中，坚持诚信务实为原则，用心服务，创建精品，关爱业主，回报社会；积极优化企业内部资源配置，构建“一业为主，多业并举”的服务格局，确保立足泗县，稳步向商住、写字楼、政府机关、学校、医院、工厂等各类物业纵深。
秉康美人聪慧之根，立诚信之本，团结拼搏，追求卓越，全面实施康美品牌战略，逐步向周边城市、直至全国物业范围渗透。
康美将以一流的服务“造福万家，奉献精品”，竭诚为业主营造自然、亲和、健康、环保等条件；提供科学规范、安全舒适、便捷周到的服务，做好开发商和业主协调沟通的桥梁，为开发商解除后顾之忧，让业主真正享受服务，把微笑写在客户和开发商的心坎上。
三、公司组织机构图
第4页共51页
四、公司行政管理图
第5页共51页
五、岗位任职要求
一）、管理岗位序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书经验/特长具有制定企业发展规划，建立健全规范企业管理制度的能力；熟悉企具有良好的组织、协调、沟其他物业管总1经理30-45不限大专以上建设理理论、物部颁发的业管理实《全国物务、法律法业管理从规等知识的培训业人员岗位证书》业财务、税收通、谈判状况，具有经能力及营决策能力。
处理突五年以上大型物业或三星级以上酒店管理经验。
发事件的能力。
办公2室主任25-40不限大专以上设部颁发的《全国物业管理实业管理从务、法律法业人员岗规等知识的位证书》；培训；秘书持劳动部技术业务理颁发的秘论、秘书实书中级以际操作技能上等级证培训。
书。
理理论、物物业管持建具有制定工作计划并组织实施的能力。
三年以上大型物业或三星级以上酒店管理经验。
计算机操作熟练。
具有良好的组织、协调、沟通、谈判能力及处理突发事件的能力。
文笔流畅，策划能力强。
第6页共51页物业管理理论、物业管理实务、法人力3资源部经理35-45不限大专以上律法规等知识的培训；劳动管理理企业工资管理、劳动合同与集体合同管理、养老、医疗保险管理等培训。
序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书持建设部颁发的《全国物业管理从具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实握劳动人事政策，具有五具有良好的组织、协调、沟通、谈判能力，文笔流畅，能处理突发事件。
论、劳动法、业人员岗持劳动部门颁发的位证书》；施的能力。
掌劳动管理年以上大型上岗证书。
物业或三星级饭店人事管理经验。
经验/特长具有建立健全部门岗位其他物业管理理论、物财务4部经理25-45不限大专以上业管理实务、法律法规等知识的培训；财务持建设部颁发的《全国物业管理从业人员岗责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实具有良好的组织、协调、沟通、谈判施的能力。
掌位证书》；能力，文握国家财务、持财政部笔流畅，理论、实务、税务政策。
具颁发的《会能处理税务理论等有三年以上计师》证突发事培训。
大型物业或书。
件。
三星级饭店财务管理经验。
具有建持建理理论、物设部颁发业管理实的《全国物务、法律法业管理从规等知识的业人员岗培训；相关位证书》；水暖电气空持中级以调等专业理上工程师论、实操培证书。
训。
物业管立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实施的能具有良好的组织、协调、沟通，能处专业5部经理30-60不限大专以上力。
从事专业理突发管理3年以事件。
上，熟悉各专业岗位专业知识和技能。
第7页共51页市场6部经理30-50不限大专以上物业管理理论、物业管理从业管理实业人员岗务、法律法位证书》；规等知识的持助理经培训。
济师以上持建设部颁发的《全国物具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有制定工作计划并组织实施的能具有良好的组织、协调、沟通、谈判、策划能力和力。
从事市场谈判技开拓3年以资格证书。
巧。
上，熟悉市场信息。
序号岗位年龄性别教育背景培训经历资格证书经验/特长具有建立健全部门岗位责任制度和管理规章制度的能力；有其他持建企7划部经理35-55不限大专以上物业管理理论、物业管理实务、法律法规等知识的培训；设部颁发的《全国物具有良好的组织、协调、沟通，能处理突发事件。
业管理从制定工作计业人员岗划并组织实位证书》；施的能力。
掌持高级以握了解企业上工程师情况，从事企证书。
业策划工作3年以上。
持建设部颁发的《全国物业管具有建立健全部门岗位责任制和管物业管理理企划8部副经理30-50不限大专以上论、物业管理实务、法具有良好的组织协调、律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。
书》理规章制度沟通能的能力。
从事力。
企业策划管理工作2年以上。
具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度具有良好的组织协调、沟通能力。
能处理理解决突发事故。
物业管理理项目工程经理论、物业管理实务、法律法规的等30-50男大专以上持建设部颁发的《全国物业管理从业人9知识的培员岗位证的能力。
制定训。
工程管书》，持经工作计划并理知识培济委员会训。
颁发的特种行业岗实施能力。
从事本岗位5以上工作经第8页共51页位证书。
物业管理理论、物业管理实务、法项目服务保洁经理持建设部颁发的《全国物业管验。
具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度的能力。
制定工作计划并实施能力。
从事大型物业或三星级饭店5年以上服务保洁极力经验。
具有良好的协调、沟通能力，及服务保洁专业技能1030-50不限大专以上律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。
参加过书》专业服务及保洁培训序号岗位年龄性别教育背景培训经历物业管理理论、物业管理实务、法资格证书持建设部颁发的《全国物业管经验/特长具有建立健全部门岗位责任制和管理规章制度的能力。
制定工作计划并实施能力。
从事餐饮行业5年以上从事本岗位2年以上工作经验，熟练操作计算机。
其他具有良好的协调、沟通能力，及餐饮服务技能11餐厅经理30-45男大专以上律法规的等理从业人知识的培员岗位证训。
参加过餐饮服务培训参加过秘书书》持厨师等级证书持劳动局职业鉴定中心颁发的秘书资格等级证书持公安交通管理局车辆管理所颁发的驾驶证书劳动管理理持劳动局具有良好的组织协调、沟通能力，及文字能力。
办公12室主管28-35不限大专以上工作、公文写作、公关礼仪等课程培训参加过车辆维修保养专13车辆管理主管与交通管理部门建立良具有较强的车35-50男中专以上业培训好关系，从事辆维修、本岗位8年检修能以上工作经验熟悉国家劳力。
具有良人力资源14部调配主管28-45不限大专以上论、劳动法、颁发的劳企业工资管动管理上理实务、劳岗岗位证动合同与集体合同管理实务、养老、医疗保险管书动法规政策，好的协与各职业介调、沟通绍中心建立能力，及良好联系，从事本岗位3年以上工作经验文字能力。
第9页共51页理培训15人力资源部劳财务16部会计主管财务部出纳主管序号岗位财务部库房会计主管财务19部库房材料主管财务20部库房采购主管专业部保洁主管专业22部工程师项目服务主管参加过服务25-40女中专以上专业培训28-55不限大专以上30岁以上不限大专以上参加过财务管理、市场营销培训30岁以上不限大专以上年龄性别教育背景28-45女大专以上28-45不限大专以上劳动管理理持劳动局论、劳动法、颁发的劳企业工资管参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训参加财务理28-45女大专以上论、财务实物培训，财务继续教育培训培训经历参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训参加财务理论、财务实物培训，财务继续教育培训持财政部颁发的会计岗位证书动管理上持财政部颁发的会计岗位证书持财政部颁发的会计岗位证书资格证书持财政部颁发的会计岗位证书熟悉国家劳具有良动法规政策，好的协与各职业介调、沟通掌握财务法具有良规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验掌握财务法能力具有良17规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验经验/特长掌握财务法能力其他具有良1830岁以上不限大专以上规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经验掌握财务法具有良规政策，从事好的协本岗位3年调、沟通以上工作经能力验了解市场，有广泛的供货渠道，从事本具有良好的协调、沟通能力岗位5年以能力上工作经验，有驾照具有维2125-45不限大专以上参加过机具实用、保洁药水配制培训。
参加过本专业技术培训从事本岗位3年以上工作经验修保养机具设备的能力具有指持工程师等级证书熟悉专业技术，从事本岗导、检位3年以上查、督导工作经验能力具有指导、检查、督导能力从事本岗位2以上工作经验23第10页共51页24项目保洁主管项目参加过服务25-45不限中专以上专业培训从事本岗位2以上工作经验具有指导检查督导能力具有指参加过工程28-45不限中专以上（工程类）专业理论、实务培训。
持特种行业岗位证书精通配电运25电系统主管行、维修技导、检术，从事本岗查、督导位3上工作能力经验精通水暖维具有指26项目维修主管序号岗位年龄性别25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书修技术，从事导、检本岗位3上查、督导工作经验能力其他责任心强，具有教育背景培训经历资格证书经验/特长项目27值班主管25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书精通工程各专业知识，从事本岗位3上工作经验良好协调和处理突发事件的能力项目28空调主管25-45男中专以上（工程类）持特种行业岗位证书精通空调系具有指统专业知识，导、检从事本岗位3上工作经验查、督导能力29项目安保主管25-45男中专以上熟悉岗位设参加过保门颁发的备及维护技安、消防理消防安全术，从事本岗论、实务培控制室操位3上工作训作管理人经验员证书持消防部责任心强，具有良好协调和处理突发事件的能力二）、文职岗位
第11页共51页序号岗位年龄性别教育背景培训经历秘书业务理论、实际操作技能培训秘书业务理资格证书持劳动局颁发的秘书资格证书持劳动局颁发的秘书资格证书。
经验/特长其他1文秘20-35女大专以上2年以上办公室工作经验，熟练掌握电脑脑。
2年以上办公室工作经验，熟练掌握电脑脑。
2年以上办公室文档资料管理经验。
2文员20-30女中专以上论、实际操作技能培训参加过办公室文档资料3档案管理员25-45女中专以上管理培训三）、技术/技工岗位序号岗位年龄工程1配电值班员25-45性别教育背景培训经历资格证书持特种行业作业证书持特种行业作业证书经验/特长5年以上大型物业或三星级以上酒店配电室管理3年以上大型物业或三星级以上酒店配电维修管理经验其他男参加过工程中专以上电系统专业（工程类）知识技能培训。
参加过工程2工程配电维修员25-45男中专以上（工程类）电系统专业知识技能培训。
参加过工程空调制冷专工程3空调维修员水化验4员（二次水管理员）工程5消防泵房值班员工程水暖维修员25-45男25-45男25-45男中专以上持特种行业作业证书持水化验5年以上物业或三星级以上酒店空调管理经验从事本岗位3（工程类）业知识技能培训。
参加过水化中专以上验理论、实务培训。
操作证书；年以上实际持卫生局工作经验。
颁发的健康培训证。
持特种行业作业证书3年以上物业或三星级以上酒店消防泵房管理经验持特种行业作业证书从事本岗位3年以上实际工程维修经验。
中专以上业知识技能（工程类）培训。
参加过工程水暖维修专参加过工程消防泵房专625-45男中专以上（工程类）业知识技能培训。
第12页共51页7工程木瓦油万能工参加过工程25-45男中专以上建筑维修专（工程类）业知识技能培训。
参加过工程22-35女中专以上各岗位基础知识培训。
从事本岗位2年以上实际工程维修经验。
熟悉工程部各岗位工作，从事本岗位1年以上工作经验。
8工程保修员参加过消防消防中控值班员理论、实务培训。
持消防协会颁发的消防控制室操作管理人员证从事本岗位2年以上实际工作经验。
925-35男中专以上序号岗位年龄性别教育背景培训经历参加过保安、消防理书资格证书持消防协会颁发的消防控制室操作管理人员证书经验/特长从事本岗位2年以上实际工作经验。
其他保安监10控值班员25-35男中专以上论、实务培训或转业退伍军人。
四）、服务岗位序号1岗位前台接待年龄18-28性别女教育背景中专以上培训经历资格证书参加过服务、礼仪、电脑等培训20-28女中专以上参加过服务、礼仪等培训参加过服务、礼仪等培训25-45女初中以上参加过保洁培训参加过园林25-45男初中以上绿植养护培训参加过各类22-35男初中以上机具使用保养培训1年以上服务保洁工作经验1年以上工作经验1年以上大型机具使用经验下岗、失业职工优先1年以上服务经验1年以上会议服务经验经验/特长2年以上前台服务经验其他2服务员3会议服务20-28女中专以上4保洁员5园林绿化员机具操作员6第13页共51页参加过电梯22-35女初中以上运行专业培训持劳动局2年以上物业颁发的电写字楼电梯梯运行岗服务经验位证书7电梯司机六、年度培训计划
培训项目培训内容1、员工手册2、公司概况日常个别新员工入职培训3、员工礼仪4、服务与服从意识5、保密制度6、安全消防知识7、部门/项目专业技能1、总经理讲话2、员工手册新员工集体入职培训6、保密制度7、职业道德与公平竞争8、员工心理的自我调节与发展潜质的关系1143、公司概况、企业文化4、员工礼仪5、服务与服从意识课时40．521141014121人力资源部培训主管每月一次集中培训口试与笔试相结合持证上岗专业部部门/项目总经理人力资源部培训主管授课人培训时间培训方式考核方式备注口每周一次集中培训试与笔试相结合签署员工手册回函第14页共51页9、团队精神与企业发展的关系10、安全消防知识11、部门/项目专业技能总经理讲话公司发展、经营战略物业管理行业知识基础公司规章制度与劳动纪律全员培训员工礼仪服务与服从意识团队精神劳动纪律参与意识节能与环保意识如何做一名优秀的员工安全、消防知识培训总经理讲话管理人员应具备的素质人力资源管理政策与工作程序管理人员培训如何处理投诉员工违纪处理技巧计算机基础知识公文写作物业管理专业知识物业管理岗位资格培训ISO9001质量体系知识、文件现代物业管理实务领导艺术、协调与沟通中高级管理物业管理法规房地产基本政策与制度物业管理概论141011132111111411311221待定专业部总经理人力资源部经理人力资源部培训主管三季度外聘教师集中培训口试与笔试相结合持证上岗人力资源部培训主管一二季度集中培训口试与笔试相结合持证上岗专业部部门/项目总经理总经理助理办公室主管50外出培训根据上级要求时间安排持证上岗3040第15页共51页人员房屋结构构造与识图30房屋设备基本知识30参加劳动局组织的复审、验证特殊工种培训电梯运行、电工、水暖、电气焊、空调维修、电梯维修、会计师、物业管理员等。
根据劳动局课时安排根据劳动局规定时间安排外出培训集中培训持证上岗外出参观学习编制审核批准
七、公司企业文化建设
物业管理是一个系统的工程，其规范化内容包括房屋修缮、环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、设备维保、家政服务等，要想使物业管理达到高效益、高水平、规范化的标准，必须坚持以“服务为宗旨”的服务理念
坚持“用户至上，服务第一”的理念充分体现在“急”字，即急用户所急，想用户所想，切实为用户解决实际困难，用优质的服务满足人们日益增长的物质文化和精神需求。
坚持“超前、无声服务”的理念充分体现在“无”字，即充分利用用户休息或节假日时间提供优质服务，避开用户工作时间，将隐患消灭在萌芽状态，让客户享受服务。
坚持“以人为本”的人性化管理理念充分体现在“人”字，即加强与客户的沟通和交流，多回访、征求意见，及时整改，努力塑造一支“政治合格，技术过硬，作风优良，纪律严明，保障有力”的高素质的服务队伍。
坚持“与时俱进，循序渐进”的规范发展理念充分体现在“严
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