员工业务辅导手册1221版1.docx
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员工业务辅导手册1221版1
无锡员工业务辅导手册
12.21版
目录
第一章顺驰标准化5
第一节什么是顺驰店面标准化？
5
一、店外环境：
5
二、接待区环境：
5
三、后场区域环境：
5
四、卫生间环境：
5
五、店面管理：
6
第二节什么是顺驰员工职业化？
6
一、着装职业化：
6
二、职业化服务从“头”开始：
6
三、职业化服务只有一种“姿态”6
四、接待用语：
6
第二章礼仪标准7
第一节商务礼仪7
一、社交礼仪四原则是什么？
7
二、社交礼仪四禁忌是什么？
7
第二节公司内部礼仪7
一、与上司相处的礼仪是什么？
7
二、与同事相处的礼仪是什么？
7
第三章跑盘、熟记房源7
第一节跑盘7
一、跑盘目的是什么？
8
二、跑盘要求及相关指引8
三、跑盘人员作业考核标准是什么？
8
四、跑盘辅导人员工作指引8
第二节如何高效地熟悉买卖房源？
9
第四章DM单发放、现场咨询、张贴宣传资料、套房源9
第一节DM单发放9
一、活动特点9
二、道具配备9
三、派单类型10
第三节、现场咨询10
一、活动特点：
10
二、道具配备10
三、活动注意事项：
10
四、活动配合11
五、具体方式分类：
11
第四节张贴宣传资料12
一、活动特点12
二、活动注意事项12
三、具体方式分类：
12
第五节套房源13
一、什么是套房源？
13
二、举例：
13
第五章网络资源13
一、获取房源网站有哪些？
13
二、何时找房源？
13
三、何时挂房源13
四、如何找、录房源？
13
五、外网挂什么样的房源更合适？
14
六、标题怎么写？
14
七、描述怎么写？
14
八、客户喜欢的房源14
第六章接待14
第一节网络客户接待14
一、接待流程14
二、说辞15
三、外网挂的价格比较低，如何为客户解释并推荐其他房源？
15
第二节电话接待15
一、接待流程15
二、接听电话技巧及注意事项15
三、说辞15
四、客户来电17
五、如何和只打电话咨询的客户建立起业务联系？
18
六、如何通过电话沟通给客户留下良好印象？
18
第三节店面接待18
房源门店接待18
一、如何门店接待？
18
二、接待房东说辞20
三、如何准确确定房租？
20
四、如何接待客户？
20
五、如何接待店铺外看广告的客户？
22
六、客户上门投诉接待流程23
七、送客23
八、如何建立人际关系？
23
九、如何接待房交会客户？
24
第七章沟通跟进24
第一节沟通的类型24
一、探询24
二、聆听24
第二节拨打电话沟通25
一、区域总监电话沟通能力检测：
25
二、如何拨打电话？
25
第三节房东沟通跟进25
一、房东沟通跟进25
二、如何说服房东签限时业务及限时业务的重要性27
三、如何说服房东放钥匙？
28
四、反签29
第四节客户沟通跟进30
一、客户沟通操作技巧是什么？
30
第八章带看跟进32
第一节实地看房的基本要点是什么？
32
第二节看房前及看房中的工作32
一、看房目的32
二、看房前准备工作33
三、带看前（45分钟前要向营业经理汇报，并策划带看过程）带看前10问，店经理问经纪人33
四、看房前注意事项33
第三节看房过程中应注意的问题35
一、主要注意是以下几点：
35
二、了解客户需求35
三、看房介绍35
四、防止跳单：
36
五、客户看房时不表态怎么办？
36
六、如何应对客户的参谋？
36
七、看房发现客户与房东原来认识怎么办？
36
八、带看中（主要是指带客户看后给客户作带看总结）带看所有的房屋后腰力争将客户带回店面。
带看中4问，经纪人问客户37
第四节看房后应注意的问题37
二、经纪人十大口诀37
三、客户看房后七必做是什么？
37
四、客户没看中房怎么办？
38
五、客户看中房怎么办？
39
五、带看后，带看后7问，营业经理问经纪人41
第九章撮合谈判41
第一节交易撮合时的操作要点：
41
第二节交/收诚意金41
一、让客户下诚意金（订金）41
二、样板：
如何让客户下诚意金（最好能背下来）42
三、诱客人下订：
42
四、如何说服房东收定？
42
第三节谈价协商43
一、谈判前提：
43
二、与客人谈判过程：
43
三、谈判注意事项：
45
第十章回访跟踪46
第一节客户回访跟踪46
一、回访客户内容46
二、回访跟踪客户技巧是什么？
46
三、回访客户，更新客户了解的内容：
46
四、如何约客户到公司？
46
第二节房源回访跟踪47
一、回访房源种类：
47
二、售房回访内容：
47
三、租房回访内容：
47
四、如何电话回访房东？
47
五、要求空看：
49
六、回馈房东客户看房后意向（回复看房结果）：
49
第十章引导改变49
第一节引导客户做出购买决策的技巧49
第二节如何应付佣金打折？
49
一、客户方面50
二、房东方面50
第三节如何引导客户还价、房东降价？
50
一、引导客户还价50
二、引导房东降价时的注意事项51
第十一章按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控制52
第一节买卖双方带来的风险53
一、房产被查封的风险53
二、买卖双方虚假交易的风险53
三、买卖双方合同不规范的风险53
第二节业务操作过程产生的风险53
一、申请还款53
二、公证意向53
三、资金监管54
四、申请按揭54
五、注销还款54
六、评估送审55
七、注销抵押55
八、过户55
九、抵押55
第三节未按流程操作带来的其他风险55
第十二章合同签订56
第一节合同签订前确定事项：
56
第二节合同签订前注意事项：
56
第三节合同签订：
56
一、双方当场签约：
56
二、合同签署注意事项：
57
三、合同移交：
57
第十三章权证问题58
1.纯公积金贷款现在的政策是？
58
2.商贷、公积金的银行贷款利率是多少？
58
3.外地客户在无锡买房，开具无房证明须提供哪些材料?
58
4.本地客户在无锡买房，开具新购住房证明须提供哪些材料？
58
5.卖方产权证上有未成年小孩，该怎么办？
58
6.外地客户贷款须提供的银行贷款资料有哪些？
58
7.公积金贷款客户本地客户须提供的贷款资料有哪些？
58
8.客户的房源为银行贷款未还清，如何买卖？
58
9.企业卖房该如何过户？
费用是多少？
58
10.客户的房贷款原来是商业贷款，能转为公积金贷款吗？
58
11.客户的房产已办理产权证，为两人共有房产，如何过户给其中一个人？
59
12.客户为不满18岁的个人，是否可以购买二手房，需要什么手续？
59
13.客户为不满18岁的个人是否可以出售二手房，需要什么手续？
59
14.两证地址不一样该如何处理？
59
15.军官及配偶公积金的使用？
59
16.关于“第二套房”的界定标准？
59
17.出件时开具家庭唯一一套住房的资料？
59
18.购房合同上签夫妻两人名字，办理产权证时，能否只登记其中一人名字？
59
19.两者遗失补证如何办理？
59
20.出卖方免个税需要提供哪些资料？
59
21.契税怎么征收？
60
22.怎样提取公积金？
60
23.外籍人卖房如何办理？
60
24.外籍人在无锡买房如果办理？
60
25.经济适用房的税收、贷款政策？
60
第一章顺驰标准化
第一节什么是顺驰店面标准化？
一、店外环境：
1.灯箱完好、不漏水、无污渍。
2.店门、橱窗干净明亮，规定宣传品张贴在正确位置。
3.门前台阶无灰尘、污渍、垃圾，擦拭彻底，防止打滑。
4.连锁店的防盗门无灰尘，开、关都到指定的位置，美观整洁。
5.员工自行车或电动车依店面一侧开始停放。
二、接待区环境：
1.店内地面无尘土、脚印、水渍、烟头、垃圾等污物。
2.办公家具、空调、门、窗等固定物品及所有房屋设施，清洁干净、摆放整齐；背景墙和刻字上无尘土。
3.工作台除电脑显示器、鼠标、键盘、名片、全国客服热线桌牌之外，无其他物品。
4.电脑主机、复印机、打印机、瘦客户机等办公设备摆放整齐，其表面或下面无尘土，电源线、电话线等理顺打捆.
5.连锁店如有鱼缸、招财猫等装饰物，应本着美观的原则，放置在接待区一角，摆放整齐，清洁无污渍.
6.接待座椅摆放整齐，客户离开后及时归位，办公桌椅需配套使用，不得混用.
7.饮水机各部分无尘土，水桶顶部不允许放置杂物，水桶表面无塑料包装且擦拭干净、下班前关闭饮水机电源.
8.纸篓、抹布、扫帚、拖把等清洁用品，用后清理干净，整齐摆放在后场办公区的角落，纸篓干净无污渍.
9.电动车电池不允许放在接待区范围内充电.
10.房源墙所张贴房源纸整齐无尘，不得有胶印，房源即时更新.
11.接待区墙面按统一标准张贴悬挂.
三、后场区域环境：
1.地面干净.
2.办公家具、门窗及所有房屋设施无灰尘污渍；下班后办公桌面清理干净，椅子摆放整齐.
3.就餐后立即清理，餐盒碗筷放回指定地点.
4.员工水杯、衣物、鞋等物品整齐收纳在柜子中；连锁店没有储物柜的，须整齐摆放在合适的位置且干净无尘.
5.需要清理、报废的家具物品等物品及时清理或摆放整齐，同样须保持干净无尘.
6.办公区墙面统一按标准张贴悬挂.
四、卫生间环境：
1.地面干燥、无脚印、污点，整洁；空气清新，无异味.
2.镜面光洁无污渍.
3.手盆不滴、漏水，盆面清洁无污渍.
4.马桶便池不滴、漏水，清洁无污物.
5.拖把、扫帚、抹布等清洁物品摆放整齐、有序.
五、店面管理：
1.连锁店不得浏览与工作无关网站.
2.外出应填写《出入管理表》，钥匙交接填写《钥匙管理表》。
3.严格遵守执行晨夕会制度。
4.连锁店自订立卫生环境值日表，打印张贴于后场办公区域，按时保质的完成值日内容。
第二节什么是顺驰员工职业化？
一、着装职业化：
1.按公司要求穿着工装（深色西服、白色衬衣、深色西裤、深色皮鞋、深色袜子）
2.按要求佩带标准领带和工号牌。
二、职业化服务从“头”开始：
头：
头发干净，没有头屑。
女员工长发束起，不染夸张颜色。
男员工头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色
口：
上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及含酒精的饮料
须：
男士不留胡须，脸上没有明显胡茬
面：
女员工化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
不能使用香味过浓的化妆品
甲：
指甲经常修理，不宜过长，不得夸张饰甲
衣：
服装整洁合体，无污渍，无明显褶皱；衣袖、衣领洁净；不要当众整理个人服装、饰物和化妆，如有需要应到更衣室或洗手间。
袜：
男士穿深色袜子；女士着裙装，穿肤色丝袜，袜口不得低于裙摆，预备一双丝袜以备破损后及时更换。
鞋：
深色皮鞋，简单花色；严禁穿着旅游鞋、休闲鞋、颜色太鲜艳的皮鞋、拖式凉鞋；鞋子洁净，保持没有明显灰尘；女士鞋跟不宜过高，便于行走。
饰：
不可配戴夸张的耳环、耳钉、项链、手镯、手链、鼻环等饰物及夸张标记、吉祥物。
三、职业化服务只有一种“姿态”
站：
挺胸、收腹，颈项挺直、头部端正，两臂自然下垂，两手伸开，自然放在腿侧裤缝处。
坐：
挺胸直背，端坐于电脑正前方。
轻轻落座。
谈：
口齿清楚，讲话有条理；语气温和友善。
语：
迎客语、称呼语、致谢语、致谦语、送客语。
忌：
站时弯腰驼背；手揣在裤袋中或双手抱在胸前
坐时东倒西歪，跷二郎腿
谈话口齿含糊，不用礼貌语
语言：
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
四、接待用语：
1.来电使用标准用语：
“您好，顺驰！
”。
2.问好：
您好！
欢迎光临顺驰不动产/您好，顺驰。
请问有什么可以帮助您？
3.自我介绍：
您好！
这里是顺驰不动产**连锁店，我是您的经纪人**。
4.问对方身份：
请问您是……?
5.问对方姓氏：
请问您贵姓?
怎么称呼您呢？
6.要别人电话：
请问您是否方便留下联系电话？
您的手机号码是13**？
您还有其他联系方式吗？
7.要找某人：
请您帮我找一下**，好吗？
谢谢！
8.问找某人：
请问您找哪一位？
9.问有何事：
请问有什么可以帮到您？
10.叫别人等待：
请您稍等一会儿。
11.等待结束：
对不起，让您久等了！
12.请求交流：
**先生/小姐，您好，我是顺驰不动产的***，请问您现在（接听电话）方便吗？
13.人不在：
不好意思，他现在不在座位上，请问有事需要转告吗？
14.没听清楚：
对不起，我没听清楚,请您再说一遍,好吗？
15.委婉拒绝：
很抱歉，我们不能按您要求做!
/不好意思,这个我们可能办不到。
16.客户生气：
很抱歉，您能把问题详细跟我们说一下吗？
17.客户道谢：
不用谢，这是我们顺驰不动产每一个员工都应该做到的！
18.承诺要求：
请您放心，我一定尽量满足您的要求。
19.结束谈话：
请问您还有其他要求吗?
/请问还有什么能帮到您？
20.道别：
谢谢您的来电（来访），再见！
第二章礼仪标准
服务质量是服务行业的生命线,服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
第一节商务礼仪
一、社交礼仪四原则是什么？
（一）、不卑不亢；
（二）、热情有度；
（三）、求同存异；
（四）、不宜为先；
二、社交礼仪四禁忌是什么？
（一）、举止粗俗；
（二）、乱发脾气；
（三）、蜚短流长；
（四）、说话过头；
第二节公司内部礼仪
一、与上司相处的礼仪是什么？
（一）、理解：
人人都有难念的经；
（二）、保持距离；
（三）、不卑不亢；
二、与同事相处的礼仪是什么？
（一）、真诚合作；
（二）、同甘共苦：
一个好汉三个帮；
（三）、公平竞争；
（四）、宽以待人：
人非圣贤，孰能无过；
第三章跑盘、熟记房源
第一节跑盘
房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。
一、跑盘目的是什么？
（一）、通过跑盘程序，帮助和督导经纪人成为无锡“地理通”、“房屋通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。
（二）、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、房屋情况，以为客户提供更详尽、专业的服务。
（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。
二、跑盘要求及相关指引
（一）城市“地理通”——全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征
1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征
1、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《××市地图》。
2、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。
2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换
1、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；
2、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
3、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。
3、熟悉社区或房屋配套设施情况：
幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。
4、熟知交通路线及具体公交站点，找到公交站点的位置。
三、跑盘人员作业考核标准是什么？
（一）、画小区摆位图作业标准
画小区摆位图时，一定要注明小区里有多少栋，1栋几个单元，1单元几户,几层到顶，房龄，主力户型，面积区间，周边交通生活配套,学区…只有把工作做细了，你才是这个小区不折不扣的专家哦！
！
四、跑盘辅导人员工作指引
（一）、跑盘辅导人的责任是什么？
1、客观地讲，跑盘是件苦差事。
新员工不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。
在这个过程中不断有人离去；
2、如何帮助新员工成功地迈出入职顺驰房产后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的经纪人打下良好基础，对于新员工的指路人来说，责任很大。
（二）、营业经理辅导新员工跑盘的工作要点是什么？
1、向新学员明确跑盘的作用
1新学员报到当日,无论你多忙,你都必须与该学员见面.一来可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助,增强对团队的归属感。
2在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其理解：
跑盘是所有加入房地产经纪行业和顺驰房产人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业房地产经纪的最基础的和不可或缺的步骤。
通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。
2、向新员工明确跑盘重点
1提醒新员工购买无锡地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。
2重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。
3有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。
3、隔天早晨交作业
采用隔天早晨交作业的做法，既可使新学员感受到营业经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为岗前3天只要画1个小区摆位图，有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）
4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。
5、建议新员工以客户身份去其他房产公司做市场调查
这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作，同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。
6、让新员工感受到团队的力量
可利用新员工提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。
第二节如何高效地熟悉买卖房源？
回答：
首选从店周边开始，对附近区域的房屋的房龄进行了解，因为现在在买方心中房龄占有很高的地位；其次，确定好区域内的房龄分布概况，逐一从小区的户型面积开始记忆，因为每个小区中热销的户型一般不会超过5种，通过空看了解加深印象；最后，对内网热点小区的房源进行梳理记忆，做到心中有房。
最重要的是在每天的看房中多加了解，看多了，自然熟悉度高。
第四章DM单发放、现场咨询、张贴宣传资料、套房源
第一节DM单发放
一、活动特点
1.宣传覆盖面积大，但较难保证活动效果，单纯的发单缺少与客户的语言沟通，不能发挥服务店员工的能力特点，应该与其它的活动方式结合使用。
2.费用一张胶印DM单成本不高但实际消耗量大，必须注意发放的有效性。
3.路边发放体力消耗中等，扫楼发单式发放体力消耗大
4.要求员工在发单的过程中尽可能多的与客户进行语言沟通。
二、道具配备
DM单投发应该与其它活动方式结合使用。
（一）活动注意事项
1、注意DM单的设计内容不能有损公司形象，电话号码必须认真核对保证准确。
2、DM单的宣传内容应有针对性：
如政策优惠，免费服务，房源信息等。
3、部分地点发单会引起相关部门的阻止，组长注意关系协调。
4、要求员工在发单的过程中尽可能多的与客户进行语言沟通。
（二）活动配合
DM单投放应该与其它活动方式结合使用。
（三）具体方式分类：
DM单可以变换多种形式，吸引客户注意力，如：
《致居民的一封信》（DM单＋信封）、《活动邀请函》、年节贺卡形式、采用彩色复印纸等。
三、派单类型
（一）一般DM单发放
活动选址：
选择人流密集地点如超市、商场入口，自由市场，主干道路口，各种展会、公益活动现场。
（二）扫楼插DM单
选择有价值的小区，挨户在门上插放DM单
活动选址：
1、无封闭物业
2、居民卖方意向较多
3、居民素质一般，对门户插单没有反感
（三）合作DM单发放
DM单内容除自身业务外，还包括如：
居委会、街道、物业处、城管等合作单位希望宣传的内容，如：
合作社区报，居民通知，“防火防盗”，这种方式的DM单居民接受程度较高，需要前期与合作单位联系，可以要求楼长协助小区内的发放。
（四）定点DM单的发放
选择特定地点、特定时段进行DM单的发放，以取得较好效果，如：
a、在学校门口选择放学前家长在门口等候的时间段
b、在企事业单位选择职工下班集中出大门的时间段
c、早晨在超市、商场开门营业前，顾客在门口等待的时间段
d、拆迁片居民集中办理手续的时间段
e、公交车终点站等车人群
（五）委托DM单扫楼
借助商品房项目的宣传资料发放或报刊每日投递的机会，夹带服务店的宣传DM单发放。
这样可以打入一些直接投发无法进入的中高档小区，同时提高居民对宣传资料的接受程度，并可节省人力耗费。
如物业需索取一定费用，可与项目或连锁店协商承担。
第三节、现场咨询
一、活动特点：
现场咨询活动是最普遍最常用的活动方式，适合评估、代卖、租赁、联动、余房等各种业务宣传，可以实现现场签单，与客户面对面交流。
活动效果较不稳定，受时间、地点及天气影响较大。
活动效果较多取决员工的积极性，组长必须关注
活动所需道具较多，需解决运输、存放问题
体力消耗中等，一般全天进行活动
操作难度中等，较多体现员工的现场客户把握能力。
二、道具配备
1、《顺驰》、DM单、宣传项目资料、项目看房单。
2、沙滩椅、折叠桌。
3、易拉宝、展板、布标横幅、桌牌，大型活动可租用拱门、气球等。
4、必须着工装，保持顺驰员工形象。
三、活动注意事项：
1、员工应该主动与路过人交流，避免坐等客户。
2、咨询客户较少时，应该抽调一部分人员在临近地点发单。
3、效果不好时，注意及时调整摆设地点。
4、多组联动活动时，组长应注意各组组员之间的团队合作精神，
5、在多数交通干道旁开展活动会有综合执法部门阻止。
四、活动配合
可在现场咨询活动前安排一次海报张贴或DM扫楼预热，增加咨询现场客户到访量，告知有评估意向的客户带房本到场。
五、具体方式分类：
A、简单社区咨询
B、大型现场咨询
C、项目合作咨询会
D、合作社区活动
（一）日常在服务店附近小区开展的现场咨询活动。
1.费用：
在有服务店小区内或无人管理的地点不会发生费用。
在无服务店小区内一般居委会收取10－20元/的费用。
2.活动选址
简单社区咨询一般选择离服务店较近的地点。
一般选择有价值小区的中心花园、小区入口处、居委会物业室内或门前，或人流集中的自由市场、早市、购物区等地点。
选择距离服务店较远的地点，建议连续几天开展活动，并联系当地居委会等单位临时存放道具，减少道具搬运的时间浪费。
简单社区咨询地点应周期性更换，不能在同一地点做过长时间。
（二）大型现场活动咨询
在人流密集地
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