苏州五星级酒店信息化管理研究11.docx

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苏州五星级酒店信息化管理研究11

苏州五星级酒店信息化管理研究——以万怡酒店为例

第1章引言

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究思路和方法

第2章信息化的相关概念

2.1信息化的定义

2.2信息化的特点

第3章苏州万怡酒店信息化发展概况

3.1苏州万怡酒店适应信息化管理的过程

3.2苏州万怡酒店信息化建设的功能模块

3.2.1视频监控

3.2.2VOD多媒体互动信息系统

3.2.3无线覆盖

3.2.4企业建站

3.2.5移动总机

3.2.6客房信息管理

3.2.7客户管理信息系统

第4章苏州万怡酒店信息化建设过程中现存问题

4.1信息化机构及管理模式调查分析

4.2酒店信息化应用领域调查分析

4.3电子商务的建设

4.4酒店信息化人才队伍建设分析

4.4.1信息化人才的学历分析

4.4.2息化人才的继续教育情况分析

4.5酒店信息化的规划

第5章苏州五星级酒店信息化建设对策及建议

5.1建立酒店信息化建设规划

5.2政府给予支持并营造信息化建设的良好外部环境

5.3重视信息化人才建设

5.4从酒店实际出发.采用系统好并易于使用的管理软件

结论

参考文献

致谢

附录A

附录B

附录C

摘要

跟着当前中国综合国力的飞速发展，国民经济收入不断提高，各类分歧路子的假期游览成为泛博市民提高生活水平的主要构成内容。

旅店业作为当前游览财产中的主要组成部分，信息化办理水平凹凸成为旅店运营办理水平的主要依据。

为知足当前来自环球的游览客户需求，顺应广大客户群的必要，旅店在运营过程当中为客人可以或许供给安宁和个性化的办事，同时对旅店的运营又具备可持续发展的本领，成为旅店焦点竞争力的主要组成部分。

以是，旅店运营信息化办理成为当前行业布景下各大旅店晋升旅店运营本领的重要方面，也是本项课题钻研的实践意义地点。

论文首要采取查询拜访、察看、文献钻研、案例阐发等方式对当前星级旅店谋划信息化办理举行系统钻研，钻研触及办理学、旅店运营办理、计算机信息系统等范畴的相干理论。

论文起首对当前旅店运营的模式进行了论述，同时对当前旅店信息化扶植应当到达的程度也进行了论述。

按照在调研过程当中，颠末对万怡旅店信息化办理的程度钻研，综合出当前旅店信息化办理方面普遍存在的题目，提出对策及发起。

关键词：

酒店信息化管理；酒店营业状况；客户需求；计算机技术

Abstract

WiththerapiddevelopmentofChina'scomprehensivenationalstrengthandthecontinuousimprovementofnationaleconomicincome,variouswaysofholidaytourismhavebecomeanimportantpartofimprovingthelivingstandardsofthegeneralpublic.Asanimportantpartofthecurrenttourismindustry,thelevelofinformationmanagementhasbecomeanimportantbasisforhoteloperationandmanagement.Inordertomeetthecurrentglobaltourismmarketdemandandmeettheneedsofthevastnumberofcustomers,thehotelcanprovidecomfortableandpersonalizedservicesfortheguestsintheoperationprocess,andhastheabilityofsustainabledevelopmentfortheoperationofthehotel,whichhasbecomeanimportantpartofthecorecompetitivenessofthehotel.Therefore,thehoteloperationinformationmanagementhasbecomeanimportantaspectofimprovingthehoteloperationabilityofmajorhotelsinthecurrentindustrybackground,whichisalsothepracticalsignificanceofthisresearch.Thispapermainlyusesthemethodsofinvestigation,observation,literatureresearchandcaseanalysistosystematicallystudythecurrentstar-ratedhotelmanagementinformationsystem,andstudiesrelatedtheoriesinthefieldsofmanagement,hoteloperationmanagement,computerinformationsystemandsoon.Firstly,thepaperelaboratesthecurrenthoteloperationmode,anddescribesthelevelthatshouldbeachievedinthecurrenthotelinformationconstruction.AccordingtotheresearchprocessandthelevelofinformationmanagementofMarriottHotel,theauthorsynthesizesthecommonproblemsincurrenthotelinformationmanagement,andputsforwardcountermeasuresandsuggestions.

Keywords:

 hotel information management; Hotel operation; Customer demand; Computer technology

第1章引言

1.1研究背景

跟着信息化扶植的成长，旅店服务业与国际市场接轨已成为大所趋，旅店业要欢迎这场挑衅，就必须进步团体竞争能力，变化旅店的管理模式，进步管理水平。

伴随着顾客对个性化、智能化、互动性服务的强烈要求，实施信息化建设是实现这一目的的必由之路和明智之举。

在信息时代，更主要的是还必必要有一个完美的办理信息系统，便于便利为客人办事和更好地办理旅店。

特别是2015年以来计算机技术在我国突飞猛进的发展，越来越多的行业都涉足到这个新兴的领域，我国酒店信息化与国际相比还存在一段距离，而酒店管理由于需要和顾客及时快捷紧密联系的特点，更应该实施信息化建设打开酒店管理新的一页，更为酒店管理与国际接轨以及酒店的长足发展打下良好的基础。

1.2研究意义

信息化扶植是旅店业将来成长的新趋势之一,旅店信息化扶植程度的凹凸将直接决议其市场焦点竞争力的强弱。

从旅店信息化扶植的实践意义入手,较为深切地阐发了我国旅店业信息化扶植的近况与存在的首要题目,并提出了一些推动我国旅店业信息化扶植的对策发起。

对全部旅店来讲，对旅店谋划状态起决定作用的是旅店的办事办理水平，若何操纵进步前辈的办理本领来进步旅店的办理水平，成为旅店营业成长确当务之急。

面临信息时代的机缘和挑衅，操纵科技本领进步旅店的办理，无疑是一条有用的路子。

固然计算机办理并非旅店办理走向乐成的关头元素，但它可以更大限度的阐扬精确，快捷，高效的感化。

旅店的信息化营业办理供给强有力的撑持，是以采取全新的旅店办理信息体系已成为进步旅店的办理效力，是办事与办理体系之间矫捷互动，实现流利的事情跟尾，帮忙旅店有效地举行办事办理，进步办事质量，进步旅店体验感触感染，使得主顾满意度上升。

旅店信息化办理体系在到达节流人力资源同时，可以进步营业效力，并能够实时，精确，迅速地知足主顾办事的请求。

1.3研究思路与本文研究方法

酒店行业面临客人和管理层对信息化的猛烈需求，面临网络经济时代外洋同业领先信息化的外部影响，必需动手拟定具备远见的可持续发展的信息化计谋。

旅店是办事性行业，办事的质量是旅店乐成的包管，若何进步主顾的满意度是旅店办理的永久主题。

这对旅店各营业和办理体系的信息化，进步服务质量。

颠末多年的实践是可行的，特别是外洋的成长履历申明这是信息时代对旅店行业成长最大的原动力。

我国旅店行业的办事水安然平静国际程度有很大的差距，这源于咱们传统办事的看法也源于我国在经济发展早期对办事行业的不正视，跟着我国水安然平静国际程度有很大的差距，这源于咱们传统办事的看法，也源于我国在经济发展早期对办事行业的不正视。

跟着我国市场化的历程加速，服务业在国民经济中比重不竭增添，旅店经营者也在不竭摸索进修鉴戒，更有用的管理模式。

首先被从国外拿来的就是电算化的操作模式，随后就是针对个工作对象的管理系统，最后也就是2014年以来迅速发展的电子商务。

时至今日，还可以再有的旅店看到体系和卷宗一路清算客房的征象，理性的前瞻的信息化计谋才是我国旅店真正需要的，才是我国旅店焦点竞争力的关头。

本文恰是在如许的布景下，阐发了旅店信息化的发展阶段，国内外的近况，我国存在的题目，鉴戒阐发了信息化的三层模子、信息化的相干观点、姑苏万怡旅店信息化发展表面、信息化扶植过程当中现存题目、面临万怡旅店信息化扶植呈现的题目提出对策及发起。

本文研究的方法主要是文献研究法、个案研究以及访谈法。

文献钻研法是指寻觅与课题有关的学术文献，多方面领会和把握索要钻研题目的一个体例。

本文通过搜索相关的国内外学术文献，了解到有关酒店信息化研究的知识体系，从而能够准确、系统、高效地决定论文的结构。

个个案钻研法是指拔取某一详细工具作为钻研规模，对小我、集体或构造等进行调查钻研。

本文的个案研究对象是苏州万怡酒店，分析改酒店信息化管理所存在的问题，并提出相关的解决方案。

访谈法，是指经由过程访员和受访人面对面地扳谈来领会受访人的生理和行动的生理学根基钻研方式。

因钻研题目的性子、目标或工具的分歧,访谈法具备分歧的情势。

访谈法应用面广,可以或许简略而论述地搜集多方面的事情阐发资料，尤其是在钻研比较复杂的题目时必要向分歧范例的人领会分歧范例的质料。

我与苏州万怡酒店不同部门的员工进行了交流，并得到了他们的反馈。

第2章信息化的相关概念

2.1信息化的定义及酒店信息化应用领域

高级信息化是一个集计算机手艺、信息手艺、网络通信手艺、数字语音手艺、多媒体手艺和科学管理为一体的，以到达节流运营本钱、进步运营质量，给主顾带来高质量办事的手艺手段。

跟着中国旅店业的蓬勃发展，越来越多的旅店利用信息技术来进步本身的办理水平，把中国的传统旅店与当代信息化办理有机地连系在一起，为旅店的做大、做强、办理规范化起到至关重要作用，旅店的办理目标是本钱节制、运营节制，其终究成果表示为效力和效益。

而要到达这一目标，办理数据的及时性、准确性、完整性、有效性是至关主要的，而这些特征恰恰是信息系统的最主要的特色。

（来源于XX百科）

酒店信息化主要分为三大应用领域：

一、为酒店管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；

二、针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；

三、直接面对顾客所提供的信息化服务，如点餐系统、餐费结算系统等。

2.2信息化的特点

信息化具有数字化管理、提供个性化服务、智能化、高效率高收益等

“数字化办理”是指操纵计算机、通讯、收集等手艺，经由过程统计手艺量化办理工具与办理行动，实现研发、打算、构造、出产、调和、发卖、办事、立异等本能机能的办理勾当和方式。

能够有效结合酒店资源和客户信息，能够开创独立的销售渠道和服务，能够极大的降低酒店的运营成本，能够帮助酒店更好的优化管理模式，扩大竞争优势，降低了人工成本。

“供给个性化办事”是竞争和社会发展的必要。

凡是涉及到几个部分，比方餐饮，客房，前台等等，这无疑就需要这些部分大力互助，才气供给优良和个性化的办事跟着旅店市场的快速成长，消费者对旅店办事的需求也不竭的发生变化。

对个性化办事的需求已凸起的体现出来，并在很大水平上反应了一个企业的办事质量。

“智能化”，跟着科技的成长、节能环保情势的严重、客人的消耗舒适度观点的晋升、旅店办理意识的进步，旅店智能化已经成为日趋热点的话题。

在信息化高度成长的本日，人们日常生活与收集、信息连系的愈来愈慎密，跟着蓬勃成长的旅游业和频仍的商务旅行勾当，客人住旅店再也不只是办理留宿题目，还要办理文娱、商务等题目。

“高效率高收益”是指酒店进行信息化管理，有效地提高了工作效率，降低了人工成本，使得酒店收益提高。

第3章苏州万怡酒店信息化发展概况（现状）

3.1苏州万怡酒店适应信息化管理的阶段性

苏州万怡酒店作为集客房，餐饮，商务，会展，娱乐，健身，旅游及其他各种服务于设施为一体的酒店代表。

构造复杂，服务项目浩繁，信息量大，要想进步效率，降低成本，进步服务质量和办理水平，必需借助计较机来对旅店运营过程当中的人流，物流，资金流和信息流举行计较打算的输入，存储，办理和输出。

初期的酒店业信息化利用便是引入计算电机算体系，以取代手工操作是员工可以操纵体系来处置简略噜苏，幅反复的事情，这些利用对旅店实现局部科学管理，提高事情效率，改良服务质量起到了必然的感化。

跟着计算机在楼宇自动化节制和举措措施办理监控中的广泛利用，万一旅店的装备运营办理的自动化慢慢走向高层次，信息化利用，比方暖通体系的监控给排水体系监控，供配电与照明体系监控，火警报警与消防联动节制，电梯运营管束，出入口节制的成长成由中心办理，起各种节制器及各种传感器构成的，可以或许完成多种节制及办理功效的智能化，自动化节制体系，同时，旅店的信息化的另外一重点是旅店办公室营业自动化，经由过程笼盖旅店首要营业部门的办公自动化体系，实现文档信息，方便快捷，精确的通报和办理。

跟着旅店信息化办理体系深切利用，旅店业信息化步入了旅店流程再造的全新的集成化利用阶段，将传统的构造布局向主顾导向的构造布局改变，旅店流程再造不再是为利用电脑体系而利用电脑体系，更主要在于响应的改变和理顺旅店的构造布局是信息技术架构同旅店的新业务流程及构造的办理方针彼此顺应、调和。

构成旅店在信息时代的新竞争上风，杰出的旅店集成化利用，可以包管旅店一体化的范例，精简和加快内部的业务流程，下降运营本钱和提高效率，并经由过程实行的信息来撑持切确办理运作和战略决策。

相反，若是旅店的各个业务流程关键办理还伶仃运作，企业内部各个部门连彼此联通的信息平台都没有，必定致使事情降落，事情效率下降。

人工成本上升，企业决议计划失误，市场反应迟缓。

随着竞争的日益激烈，酒店、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店，高档写字间出租及商业高档公寓等服务。

是以，除为客户供给安宁便利的环境条件外。

还应该向入驻的商家企业，公司，小我供给进步前辈的通讯前提，各类进步前辈的通讯营业和多媒体信息办事，（如语音，数据、视像），信息盘问，文娱等等按照旅店客户对通讯需求，其通讯体系应在供给不变，高效的语音通讯的基础上，供给丰硕的旅店通讯本领，同时应具有壮大的多媒体通讯本领，对飞速发展的互联网营业起通讯体系应供给矫捷的ip语音操纵，在供给高效，靠得住的透明语音通讯办事的同时，为大厦客户供给进步前辈，优良，便捷的各项电信新营业，操纵各类新妙技，不竭下降运营本钱，增添运营效益，供给高性能的体系，供给客人必要的功效和容量。

3.2苏州万怡酒店信息化建设的功能模块

3.2.1视频监控

旅店，是集旅店、文娱、餐饮于一体的高标准、多功能的智能型修建。

按照公安部有关治安管理范例文件和条例和旅店的特色，作为旅店弱电体系的子体系——平安捍卫体系，本着靠得住、高效、经济的体系计划原则，按照多年独到的安保体系集成体例组合，构成一套机能档次高、装备雅观适用、介个经济公道、产物不变靠得住、功效进步前辈优胜的子体系，包管旅店利用及总集成体系的技术进步前辈、功效齐备、操纵便利请求。

3.2.2VOD多媒体互动信息系统

VOD即交互式多媒体视频点播，是跟着计算机手艺和网络通信手艺的成长，综合了计算机手艺、通信手艺、音视频编解码实时而敏捷新兴的一门综合性手艺。

它操纵了收集和视频手艺的上风，彻底改变了曩昔收看节目标被动体例，实现了节目标按需收看和肆意播放，集动态影视图象、静态图片、声音、笔墨等信息为一体，为用户供给及时、交互、按需点播办事的体系。

与传统的电视比拟，VOD营业除可以实现“想看什么就看什么，想何时看就何时看”以外，它还可以按照用户必要肆意选择信息，并对信息举行响应的节制，如在播出过程当中留言、颁发批评等，从而增强交互性，增加了用户与节目之间的交换。

它会转变咱们的糊口和进修体例，影响咱们的将来。

3.2.3酒店一卡通方案

1.员工餐厅就餐：

分三种就餐类型，分别是：

酒店正式员工就餐（工作餐属于免费范围，卡不存钱，但需要打卡，卡做餐券使用，每餐只能使用一次，月底要统计人员就餐情况）；合作单位员工就餐（杰作单位人员在酒店餐厅就餐，卡内不存钱，卡做餐券使用，每餐只能使用一次记录消费次数，月底统计与合作单位结账）；旅店承包部分员工就餐（必要存钱消耗）。

2.员工考勤：

酒店营业的特殊情况要求24小时都有人在岗，所以要求排班方式多样。

能检察员工迟到、缺勤环境。

也能统计员工加班时候等功能。

还要有灵活的打卡记录查询报表。

3.酒店对员工仪表非常注重，特设员工淋浴室方便员工洗浴，要求安装水控系统，对洗浴时间做出控制。

4.企业建站

企业建站以托管体例为团体客户成立WEB、WAP和短信网站，宣扬展现企业商品、办事、雇用、通知布告、供求等相干信息，使企业与其客户之间可以或许举行快捷、普遍的信息通报和互动。

5.一卡通管理

酒店对于一卡通管理有严格管理程序，顾客房卡与工作人员房卡完全分开，除打扫客房外皆没有进入方式，从根本保障顾客隐私与人身财产安全。

3.2.5移动总机

托管式总机办事，实现快速矫捷的业务摆设，同一的形象标识。

通信功效：

实现来话转接、号码盘问、外呼等功效。

本性彩铃：

团体总机可设置本性化欢迎词、彩铃、对主要客户的问候语。

特点办事：

附加电话会议、电子传真、短信群发、电话录音、秘书办事等办事。

3.2.6客房信息管理

客房信息包括前台欢迎、前台收银、客房管家、发卖POS、餐饮办理、文娱办理、公关发卖、财政盘问、德律风计费、系统维护、司理盘问、工程维修等功能模块。

特点：

.提提高效率：

快速、简便的操纵：

界面直观，操纵利用简便、明快，快速开房只需三分钟；夜审功效：

体系的夜间考核发生的报表功效完整，为管理层供给决议计划数据，完全竣事手工报表的汗青；壮大的分类统计：

体系可按各前提的分类，让销售部及管理层随时可以得悉回头客、和谈单元的入住环境。

消费排行；单次入住排行和客人入住总排行表现回头客入住环境，可根据具体环境授与客人必然优惠，或赠予会员卡、打折卡，鼓动勉励客人消耗。

详尽的房态信息：

多达8种房态，且都有图标相对应，为相关部门提供详尽、明了的房间信息；进步效益：

订房节制：

完美的散客和集体预订功效可防止有房不克不及出租或满房重订的环境呈现，可随时供给精确和最新的房间利用和预订环境，从而可进步客房出租率；业务收入的主动统计：

收入汇总表，使旅店管理层清晰晓得各期间客源转变与收入布局转变，实时调剂经营方式与计谋；德律风节制：

德律风主动计费及德律风开关节制，可杜绝话费的跑账、漏帐，并可防止服务员私打德律风；加强管理授权控制：

严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权；并可以报表的形式进行监控及查核；收银入帐的办理：

收银入帐均只能红字冲销，不克不及点窜当前记实，合适财政作法；对电脑权限的办理：

各项功效均有严酷的权限节制，包管各种数据不被无权过问的人旁观和操纵。

3.2.7客户关系管理

客户资料管理。

客户资料办理首要表示在旅店现有客户的办理,在CRM体系中对客户资料的办理包罗:

新增客户办理,必要相同客户资料办理,客户查询拜访办理,跟进客户时候放置办理等。

这些模块在旅店办理中均以表格的情势存在,做为旅店客户部的职员只要用手机登岸,便可对表格中的内容予如下载,然后指定出逐日的客户跟进和保护打算。

2.客户满意度信息的反馈和客户定向需求的下载。

咱们晓得不论是旅店仍是其他的办事行业,捉住转头客户是他们最主要的事情,今朝跟着旅店业竞争的加重,旅店之间客源的争取愈来愈剧烈,若何让客户转头是旅店客户办理部门所最存眷的题目,如许就意味着旅店以什么样的特点值得客户再次惠临,总结起来也无非是:

饭菜质量和办事做的是不是到位,咱们从客户最存眷的话题动身,在掌上旅店办理中设立客户反馈模块,也便是让客户给旅店提出好的发起,说好的发起,实际上是要客户说出本身不满意的处所,以便旅店实时改良。

同时采取好的发起有奖采用的详细模式,使体系获得广泛应用和使获得的反馈信息到达最大化和最优化。

3.客户人性化管理。

咱们晓得,对任何的行业来讲,客户便是天主,酒店业不破例。

可是做为旅店来讲,如何做到客户的人性化办理呢,有的旅店采取按照客户到旅店消耗环境,和消耗次数,给客户必然的嘉奖,或者是打折,或者是赠予特色菜等。

这些都是从物质上保护老客户的一种体例。

这类体例的错误谬误在于,客户来旅店消耗,多了必定要赐顾帮衬,渐渐的成为天然,感受不到旅店分外的“赐顾帮衬”的成份,并且送菜那时吃过,时候一长也就健忘了。

基于这类环境,咱们在掌上旅店办理体系中增设客户资料具体办理的模块,对客户的身份、家庭住址、春秋、和客户的生日等（这些客户资料要绝对保密）做到具体记实。

可能有人会问,为什么要记录客户的生日。

这正是咱们掌上旅店办理的上风地点,体系在实施客户办理时,又有给客户发送祝福短信的功效,旅店无妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表旅店祝客户生日快乐,如果在客户过生日确当天去旅店消耗,旅店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思虑一下,借使倘使收到短信的是您,您是否是会带着您的家人去该旅店消耗呢?

谜底是必定的,固然客户并非冲着蛋糕去的,而是垂青的旅店的办事。

这便是旅店客户人性化办理的上风地点。

第4章苏州万怡酒店信息化建设过程中现存问题

4.1信息化机构及管理模式调查分析

查询拜访中咱们发明:

设立专门信息化机构的旅店占所查询拜访旅店总数的16%;在信息化办理模式的选择上,分离式办理的比例大约是集中式办理的两倍。

16%的比例申明旅店对信息化扶植的正视水平还不敷,以为信息化扶植是从部分起头,并无从旅店全局的高度去斟酌,，并无冲破部分的边界,将信息化应用到旅店的周全办理中。

而信息化管理模式的调查结果表明:

当前旅店对数据的综合利用率不高，信息的同享度较低。

4.2酒店信息化应用领域调查分析

旅店信息化扶植的首要范畴包罗:

管帐电算化、进销存办理人力资源办理、供应链办理、生产办理、客户关系办理、计算机辅助设计、办公自动化和电子商务等方面。

查询拜访发明:

今朝星级旅店此刻利用较为频仍的是办公自动化和管帐电算化实现办公自动化的旅店约占