卖场营运管理中心岗位架构及职责规范SOP标准化作业流程.docx
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卖场营运管理中心岗位架构及职责规范SOP标准化作业流程
章数
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第一章
卖场营运中心组织架构及岗位设置
3
第二章
卖场营运中心岗职规范
4
第三章
卖场管理部岗职规范
6
第四章
业务招商部岗职规范
12
第五章
营销策划部岗职规范
17
第六章
门店组织架构和岗位设置
29
第七章
门店岗职规范
30
第一章卖场营运中心组织架构及岗位设置
第一节组织架构
第二节岗位设置
部门
岗位
级别
人数
主要职责及备注
卖场营运中心
中心总监
总监
1
公司营运总责任人
卖场管理部
部门经理
经理
1
各门店营运监督管理责任人
门店店长
主管～经理
N
各门店营运责任人
门店主管
管理员～主管
N
协助店长（300㎡以上门店）
卖场督导
管理员～主管
N
监督检查各门店营运工作
综合管理员
管理员
1～2
商品信息等综合事务管理
业务招商部
部门经理
经理
1
租赁或联营等招商
招商主管
主管
1
营销策划部
部门经理
经理
1
营销策划部责任人
营销主管
主管
1
负责软饰机构（兼文案）
平面设计
管理员～主管
1
平面设计兼美工
综合管理员
管理员～主管
1
店面美陈、广告促销等管理
会员管理员
管理员～主管
1
会员管理与维护
第二章卖场营运中心岗职规范
第一节管理职能
部门名称：
卖场营运中心
直接上级：
公司总经理（执行总经理）
一、经公司总经理授权，负责公司业务招商、营销策划和各门店的营运综合管理工作，建立统一的招商政策、营销策略方案和运营管理体系。
二、行使对业务招商部、营销策划部、卖场管理部以及各门店（含旗舰店、各分店及加盟店，下同）运营工作的指挥、指导、监督、管理的权力，并承担执行各项规章制度和工作指令的责任及义务。
三、负责卖场管理部、营销策划部、业务招商部和各门店的年度、季度及月度工作计划和工作总结，全面掌控经营成本和企划费用，制定销售目标和绩效考核体系等。
四、负责各门店的日常运营管理工作，确保为顾客（或客户）提供优质、专业的服务环境和理念，对营运服务项目进行科学定位。
五、根据市场拓展情况，规范管理旗舰店、各直营分店或加盟店以及招商合作项目。
第二节工作职责
一、主持讨论公司运营体系的销售目标和营销方案，负责策划全公司经营战略、发展预算及重大营销方案，经总经理批准后组织实施。
二、负责为公司重大战略决策提供理论数据和可行性分析报告，定期为公司提供企业经营状况专题分析和市场发展前景预测报告。
三、负责拟定、完善所辖各部门的组织架构、规章制度、管理细则和考核体系等，制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后组织实施。
四、定期组织卖场营运中心所属各部门员工召开工作例会，宣贯公司的经营方针和营销策略，传达公司相关文件或管理规定，听取所属各部门的工作汇报，整理会议纪要，跟进工作执行情况。
五、系统规划下属部门的年、季及月度工作计划和目标，负责组织制定所辖部门的经营考核体系及考核工作实施细则，并参照考核体系按月、季、年度进行综合考评并及时公布和上报。
六、牵头所辖部门的运营管理、合作招商及营销策划等工作，发挥整体带动功能和连锁效应，合理控制经营成本，为公司争取效益最大化，对重大问题上报公司总经理（董事会）裁决。
七、负责审查所辖部门提交的工作总结，评估各部门员工的工作效率和业绩，对存在的问题给予调整或处理，定期听取所属部门下属述职，并对下属的工作做出合理评定。
八、负责指挥、监督、管理、协调所辖部门下属人员的业务及岗位工作，改善服务质量、提升工作效率、有效实施奖罚。
九、密切关注国际国内行业动态和发展趋势，评估重大信息技术对公司营运的影响，为公司引进先进信息技术提出可行性意见和建议。
十、组织员工开展业务技能培训或营销专题讲座，进行团队拓展训练，增强团队的凝聚力和执行力，不断提炼企业文化。
十一、完成公司总经理（董事会）临时交办的其他工作任务。
第三章卖场管理部岗职规范
第一节管理职能
部门名称：
卖场管理部
直接上级：
卖场营运中心
岗位设置：
部门
岗位
级别
人数
主要职责及备注
卖场管理部
部门经理
经理
1
各门店营运监督管理责任人
门店店长
主管～经理
N
各门店营运责任人
门店主管
管理员～主管
N
协助店长（300㎡以上门店）
卖场督导
管理员～主管
N
监督检查各门店营运工作
综合管理员
管理员
1～2
商品信息等综合事务管理
一、负责各门店日常销售营运工作的综合监督管理。
二、拟定卖场管理部的月度、季度和年度工作计划、工作总结、工作目标和日常管理制度、管理措施等，报卖场营运中心审批后监督执行。
三、督促检查各门店的商品质量、服务质量、员工纪律、仪容仪表、言行规范、服务技巧、消防安全、物业设施及环境卫生等各项工作。
四、督查各门店商品的出库、上柜、陈列、计价、计量、编码、销售台帐以及残次品和废物处理等工作是否符合规范。
五、定期对同行业同品类的价格情况进行市调，拟定市调分析报告后呈报卖场营运中心，为公司制定合理价格提供理论依据。
六、督查各门店员工的早、晚班会、交接班情况以及开门、打烊等各项工作，加强员工职业道德和业务技能培训，关心员工生活。
七、负责协调处理工商、税务、城管、街道等各级职能部门的公关事宜，处理卖场突发事件等。
八、负责公司各种重大活动的组织配合工作。
第二节各岗位工作职责和流程
一、卖场管理部经理
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，从事过三年以上大型商场现场管理工作，具有丰富的商品流转知识和卖场管理经验。
2、具备全局观念和创新意识，有较强的进取心，有统筹、沟通、组织、协调、计划和总结等综合管理能力。
（二）岗位职责：
1、负责制定本部门年度、季度、每月、每周的工作计划、总结和报告，负责制定与卖场管理工作相关的规章制度和管理规定。
2、负责检查督促各门店各项工作的执行情况，负责检查本部门各岗位工作的完成情况和进度，并进行综合考核。
3、对各各门店存在的问题提出处理措施或限期整改意见，然后进行抽查整改情况，并将具有代表性的问题上呈卖场营运中心。
4、考核评定部门员工，对各门店的好人好事和营运能手者给予表彰和弘扬，对各门店违纪违规和销售拙劣者给予处罚和批评。
5、根据公司发展及部门工作需要，定期或不定期地组织本部门员工进行培训，不断提高工作能力和综合素质。
6、负责组织召开本部门每周例会及其它工作会议，及时了解、掌握本部门员工的思想动态，着实解决员工的实际困难。
7、为部门营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展，合理安排本部员工的工作，最大限度激发员工的主观能动性和积极性。
8、对门店商户因合作变更而发生撤场时，按审批程序给商户出具《放行单》，并监督门店安保或主管的执行情况。
9、监督检查各门店各档期促销活动的开展情况，沉着、冷静、迅速处理现场突发事件，以确保营运秩序的正常进行。
10、协调处理公司与政府各职能部门或商业行会间的公共关系，出现特殊情况或发生重大事故时，及时向公司领导呈报。
11、完成公司领导交办的其他任务。
《放行单》样本
放行单
放行单
NO:
000001
年月日
NO:
000001
年月日
随货同行联
单位：
单位：
放行数量：
放行数量：
放行原因：
放行原因：
卖场管理部签名：
卖场管理部签名：
放行人签名：
（三）每日工作流程：
1、提前10分钟到岗后，检查自己的仪容仪表、工装工牌是否整洁，然后进入工作岗位，开始上午的工作。
2、指导督导员抽查各门店晨会开展时间、内容、质量、效果及参会人员等综合情况，是否符合公司的晨会规范管理条例。
3、指导督导员抽查各门店营业前、营业中直至闭店打烊等作业流程和导购员的服务规范是否符合要求。
4、指导督导员抽查各门店午餐和晚餐期间，营运员工的在岗情况，有无脱岗离岗现象，一经查实即行严肃处理。
5、按照公司卖场营运手册，检查各部门各岗位工作执行情况，值班经理巡场情况和巡场记录等是否符合规范。
6、及时了解、掌握员工的思想动态，关心和帮助员工克服工作和生活中的实际困难，遇到重大问题需及时上报。
7、根据公司各门店及业务发展需要，有计划、分步骤地对员工进行岗位技能或销售技巧培训。
8、下班前，汇总卖场督导当日的工作情况，并布置次日的工作。
二、卖场督导
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，从事过两年以上大型商场现场管理工作，具有商品流转知识和卖场管理经验。
2、勤奋好学、爱岗敬业，具备较强的执行力和自我约束力，有统筹、沟通、组织、协调等综合能力。
3、熟悉卖场的各项规章制度、管理规定、奖罚条例及服务规范等，并具有分析、处理问题的能力和教导能力。
（二）岗位职责：
1、按照公司的各项规章制度和管理条例，对各门店的经营秩序、员工纪律、专柜商品、合作商户等进行监督监管。
2、监督检查卖场的经营设备、物业设施、营业环境和四防安全等工作，监督检查各门店商品质量、计量、价格等。
3、对各门店的违纪员工或商户给予批评、通报批评及相应处罚，对各门店发生的好人好事进行表扬、表彰及相应奖励。
4、每周通报各门店员工的奖罚情况和违纪率，每月底做好本月奖罚汇总情况通报，于公司宣传栏中公示。
5、对门店商户因合作变更而发生撤场时，协助商户办理《放行单》，并监督门店安保的执行。
6、执行公司的各项管理工作，每日巡场不得少于8次，及时处理突发事件，对重大突发事件做出应急处理措施并向上级汇报。
7、协调处理各门店发生的各类顾客抱怨、投诉或纠纷，以及物业、消防等设施出现的问题。
8、协助营销策划部在促销活动档期的促销氛围布置、商品销售等工作。
9、协助部门经理对本部门的工作进行全程跟踪检查。
10、完成领导交办的其他工作。
（三）每日工作流程：
1、每天提前15分钟到岗打卡，整理仪表和着装，监督早班员工打卡情况，不允许任何员工将包带进卖场。
2、检查门店员工上岗出勤状况、员工的仪容仪表、工牌佩带以及着装情况，指导员工在员工通道处等待召开晨会。
3、监督各门店晨会召开情况和晨会质量，监督导购员和收银台员工的营业前准备工作情况。
4、检查各门店环境、卫生、天花、地面、墙体、灯光、销售道具、商品陈列、广告灯箱以及物业设施等是否符合营运管理规范。
5、检查开门迎宾情况，检查各消防通道、卷闸门、空调、电梯、大门等的运转情况是否正常。
6、检查各门店内外的卫生状况，并检查导购员、收银员、保安员的精神面貌、迎宾站姿和服务礼仪是否规范。
7、对各门店员工与员工之间、员工与顾客之间或顾客与顾客之间发生的纠纷及时妥善解决。
8、监督检查各门店因招商调整或商户临时装修是否符合装修规范。
9、检查各门店物业设施，发现故障及时督促相关部门进行维修。
10、监督检查导购员的“三声服务”、收银员的“唱收唱付”是否规范。
11、监督检查各门店背景音乐和播音流程是否合乎公司规范。
12、监督检查当班员工的就餐纪律、在岗情况、交接班和清洁卫生情况。
13、监督检查导购员、收银员和安保物业人员打烊前的各项准备工作。
14、监督检查导购员商品验收、销售对账、商品入库和物品保管等情况。
15、监督检查收银员票款清点、现金入账、物品保管和收银机关闭情况。
16、监督检查门店班前会、班后会或夕会的召开情况和员工参会纪律。
17、检查消防门、卷闸门、卫生间、楼梯间和仓库等是否存在安全隐患。
18、监督安保人员关闭电梯、空调、卷闸门、照明等，最后锁上大门。
19、监督检查员工随身携带用品，督促员工从员工通道出场下班。
20、更换工作服，打卡下班。
三、综合管理员
（一）上岗条件：
1、具有大专以上文化程度，工作细致、责任心强，有较好文笔，有两年以上卖场综合管理工作经验。
2、熟悉卖场的各项管理制度和工作流程，具有较强的商品品类数据管理知识和电脑办公系统操作技能，并能恪守职业道德。
（二）岗位职责：
1、在卖场管理部经理的指导下处理日常事务性工作。
2、协助卖场督导对各门店商品销售情况进行监督监管。
3、负责对各门店商品销售数据和例行盘点数据，进行分析比对和分类统计工作，将汇总结果向卖场管理部经理呈报。
4、负责卖场营运中心所辖各部门的办公物资（含资金）的计划、申领、发放、登记以及各部门往来文件管理等工作。
5、监督各门店商品定价、打码、出库、上柜、销售、下柜和库存等情况，将收集的销售信息制成图表向部门领导呈报。
6、巡场检查各门店商品陈列、标签标识、销售道具、促销打折、花车堆头以及商品条码等是否符合规范，对违规者给予纠正。
7、待营业结束时，核查收银员、导购员结帐情况，协助卖场督导做好清场工作，对当日未解决的问题做好记录，来日跟进处理。
8、负责门店各类顾客抱怨、投诉和纠纷等信息的处理及反馈，并敦促相应部门进行落实。
9、每天巡场4次以上，并完成部门领导临时交办的工作。
（三）每日工作流程：
1、提前15分钟到岗打卡、更换工装、佩带工牌，整理卖场营运中心日常办公所需用品、清洁卫生和工作日程安排等。
2、查看上个班次工作交接记录，对紧急事务及时与相关部门衔接，并摘要向部门领导汇报。
3、定时巡视卖场，核查门店商品销售和促销活动情况，收集整理销售数据呈报部门领导。
4、处理部门日常事务和临时性事务。
5、下班前做好交接工作记录。
第四章业务招商部岗职规范
第一节管理职能
部门名称：
业务招商部
直接上级：
卖场营运中心
岗位设置：
部门
岗位
级别
人数
主要职责及备注
业务招商部
部门经理
经理
1
业务招商责任人
招商主管
主管
1
租赁、联营等招商
招商代表
管理员
1
一、根据公司制订的发展战略和经营目标，进行业务招商目标分解，呈报卖场营运中心审批后进行实施。
二、根据公司经营业态进行市场调查与分析，建立品牌信息数据库，并做出卖场的整体规划、区域规划、楼面布局和品牌布局等。
三、负责收集公司经营业态的商品信息，对相关业态的市场经营状况进行综合分析，适时为优化管理品牌招商提供科学依据。
四、参与拟定公司与供应商的合作合同文本，拟定公司的招商政策、合作方式、业务谈判程序，报卖场营运中心审批后组织实施。
五、负责各项合作项目谈判、合同签订和呈报审批，对专柜形象设计图纸进行修正审批，检查合同条款的执行情况，完善合同相应条款。
六、负责引进新品牌，监督专柜装修，协助商户商品上柜、销售、保管以及结算货款、纳税等，为卖场储备和引进优势品牌。
七、负责掌控商户经营状况，对经营商户和品牌制订优化管理计划，及时做好变更、终止合同和商品清退、撤柜等工作。
八、根据公司的各种促销活动方案和措施，与商户沟通、协调和落实。
九、负责与商户所签合同的归档和保管。
第二节各岗位工作职责
一、业务招商部经理
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，从事大型卖场招商工作3年以上，有丰富的商品组合管理技能，熟悉商业零售业的招商程序和执行标准。
2、具有良好的职业操守和敬业精神以及较强的领导、组织、协调能力。
3、具有独立进行市场调查、预测分析、业务谈判和商务交涉的能力。
（二）岗位职责：
1、根据公司下达的总体目标，结合市场发展趋势，制定本部门的年度、季度和月度工作计划以及工作总结。
2、根据公司的商品经营定位和招商类别，规划卖场布局和招商计划，负责制定和分解招商指标，监督招商进度。
3、负责本部门员工的例会和业务培训工作，指导和帮助本部门员工，不断强化和提高员工的综合素质和销售技能。
4、组织考核、考评本部门员工，调动员工的工作积极性，增强员工的工作效率，提升员工的工作业绩。
5、负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略和措施。
6、负责各卖场的业务招商工作，负责各项业务的洽谈、签约以及合同的管理、建档工作，对合作商户全程服务，并协调、指导、监督其经营活动。
7、负责新品牌的开发、引进及经营品牌的优化工作，并为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。
8、根据公司经营决策及末尾淘汰制原则，按月编制品牌引进计划和品牌优化计划，编制商品结构分析和销售数据分析。
9、负责协调本部门同其它部门之间的工作。
10、负责公司领导交办的其他工作。
二、招商助理或主管
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，从事大型卖场招商工作2年以上，有丰富的招商洽谈经验，熟悉商业零售业的招商程序。
2、具有良好的职业道德和敬业精神，具有开展业务谈判和交涉的能力，能撰写市场调研、预测和分析报告等。
（二）岗位职责：
1、协助部门经理，开展市场调研、分解招商指标、实施招商计划。
2、协助招商经理完成招商工作，为合作商户全程跟进服务，确保合作商户的正常经营。
3、全面掌控招商品牌的销售情况，做好品牌优化和品牌的储备工作。
4、对公司合同进行装订归档、妥善保管，严防丢失、以便查阅。
5、负责完成部门经理或公司领导安排的其它工作。
第三节合作经营合同签订和审批流程
一、合同的签订：
（一）合同文本的种类：
有合作经营合同和购销合同两种。
（二）签订合同的条件：
1、甲乙双方在签订合同时，必须遵守国家法律、法规和相关政策，符合《经济合同法》的各项条款。
2、签约单位资质审查：
（1）签约单位基本资信：
《工商营业执照》、《地税和国税税务登记证》、《企业机构代码证》、和《银行开户证明》等。
（2）生产企业合作资信：
除
（1）所述基本资信外，品牌商、代理商或经销商还必须提供该品牌的《区域代理（或经销）授权许可证书》。
3、签约代表资信：
必须出具《法人授权委托书》和个人身份证明等。
4、商品或产品的资信审查：
（1）品牌或产品资信：
《商标注册证》和《产品质量检验报告》等。
（2）专卖类产品资信：
除上述基本资料外，还应有《**专卖许可证》。
（3）药品类产品资信：
除上述基本资料外，还应有《药品经营许可证》。
（4）家电类产品资信：
除上述基本资料外，还应具有《产品合格证》、《品质报告》和《**认证》等。
（5）食品类、化妆品类产品资信：
除上述基本资信外，还必须具有《卫生许可证》或《卫生准销证》、《工业生产许可证》和《特殊用途化妆品许可证》。
（6）进口产品资信：
除上述基本资料外，还应具有《货物进口证明》、《进口药品卫生许可证》及批件、《进口食品卫生许可证》及批件、《进口化妆品卫生许可证》及批件、《进口商品安全许可证》及CCIB标志等。
（三）签订合同的注意事项：
1、签订合同时，统一使用公司印制的格式化标准合同文本，特殊情况时可采用合作方的合同文本（须经公司审核）做附件。
2、合同文本中所需填写项目应字迹工整、清晰标准，经济责任明确、数字核算准确，签约时间、合同有效期或截止日期等必须注明清楚。
3、签约双方的单位名称应是中文全称，双方的地址、邮编、开户行、银行帐号、法人代表、签约代表、联系电话、公司传真等均应填写完整。
4、填写合同时不许有涂改，如需更正，须用红色笔将更正部分用二条横线划掉，在空白处填写正确内容，更正的地方应盖章予以确认。
5、合同填写完毕后，填写《合同审批单》，按合同审批流程审批后，报总经办加盖合同专用章后生效，未经审批或未盖章者无效，更不得执行。
6、签订合同时签约单位名称与所盖合同专用章应保证一致。
二、合同商洽和审签流程：
（一）合同商洽的原则：
广交客户、优化精选，为公司争取最大利益。
合同商洽流程图：
（二）合同审签的原则：
逐级审批、层层把关，合同条款必须符合公司利益。
合同审签流程图：
注：
合同按审签流程办理完毕后，由合同管理员编制合同号，返回财务信息中心备案，并拟定商品码、录入信息库后，商品方可销售流通。
第五章营销策划部岗职规范
第一节管理职能
部门名称：
营销策划部
直接上级：
卖场营运中心
岗位设置：
部门
岗位
级别
人数
主要职责及备注
营销策划部
部门经理
经理
1
营销策划部责任人
营销主管
主管
1
负责软饰机构（兼文案）
平面设计
管理员～主管
1
平面设计兼美工
综合管理员
管理员～主管
1
店面美陈、广告促销
会员管理员
管理员～主管
1
会员管理与维护
一、负责公司整体形象和经营品牌的宣传、推广及维护。
二、负责卖场内外广告牌位、橱窗和灯箱的规划、设计、发布和管理。
三、负责设计、营造卖场氛围，设计、发布各类促销广告，策划、推广合作商户的日常促销活动。
四、负责消费市场的调查，策划、组织、协调和实施卖场商品换季、节假日、店庆等大型促销活动。
五、负责公司企业文化活动的策划与推广，在条件成熟时编辑发行公司内部刊物。
六、负责公司VI、CI和MI等识别系统的设计、调整、应用、推广和规范管理。
七、负责设计、发行会员卡并制定会员章程，开发、拓展和维护公司的会员。
八、负责公司重大事件或社会活动的追踪、记录、整理和归档。
九、负责公司团购业务的拓展、洽谈、组织和实施。
第二节营销策划部各岗位工作职责
一、营销策划部经理
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，从事商业零售业营销策划管理工作3年以上，有丰富的整体营销和商品营销经验。
2、有良好的职业道德和敬业精神，具备综合企划业务能力，有较强的领导、组织和协调能力，善于处理各方面的关系。
（二）岗位职责：
1、负责营销策划部的整体管理工作，参与制定的公司营销政策，根据公司的经营决策做好市场信息分析和预测，提供完善的数据信息和建议。
2、按照公司的整体战略思路、经营方针、服务理念和市场定位，制订全年营销策划方案，报请公司研究审批后组织实施。
3、根据全年营销策划方案，拟订本部门年度、季度、月度以及节令等不同阶段的营销方案和工作计划，报请卖场营运中心审批后组织和实施。
4、根据公司各阶段的营销战略计划，起草、策划各类促销活动，严格进行费用预算和报价审核，报请卖场营运中心核批后，组织、实施促销活动。
5、每期促销活动结束后，对活动情况和销售情况进行统计、分析、测算、评估，拟制总结报告呈报卖场营运中心。
6、负责企划宣传物资、耗材、用品（含爆炸牌、POP、L展架、X展架、易拉宝、横幅、喷绘、写真等）的申领、维护和管理,并做好费用控制。
7、加强与公众广告媒体以及网络信息平台的沟通，广泛借助各种宣传渠道，扩大企业知名度，提升品牌影响力。
8、负责建立健全公司企业文化，组织开展各类文化活动，组织本部门员工进行业务学习，做好部门员工的考核，对不合格者可提请人事部门予以调岗或待岗。
9、起草、制作会员章程，设计、制作和发行会员卡，大力发掘和拓展VIP会员，广开渠道开发团购工作，并做好会员的维护工作。
10、设计和完善公司的VI、CI和MI等识别系统，并进行有效利用和推广，开发卖场内外一切可利用的广告位，即宣传企业和品牌，又能为公司盈利创收。
11、妥善处理各种重大突发事件，并完成公司领导交办的其他工作。
二、营销策划主管
（一）上岗条件：
1、大专以上文化程度，
升级会员 