新郑太极物业管理方案.docx
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新郑太极物业管理方案
华夏城（一期）物业管理服务方案
第一章物业管理原则和宗旨
物业管理最主要目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
这也是物管工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快地实现这一目标，物业管理工作应以发展精品战略，创建名牌企业为指导思想，坚持物管公司要做到高起点、高标准、高质量，并在工作中达到以下几点管理原则和宗旨：
一、服务第一、信誉至上
“一切从客户出发，让客户满意”，这是常常挂在太极物业服务人员嘴边的一句话，业主的需要，就是太极物业管理工作的目标，为各位业主提供优质高效的服务，是太极物业公司应尽的义务。
在抓员工素质培养上，强调全体员工认真学习政策法规及管理规章制度，不断加强员工的培训，使其自觉提高服务意识，摆正位置，全身心地做好物业管理服务工作。
在提高对业主的服务质量上，千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”。
通过一系列的培训和教育，既要提高员工的素质，也要向社会大众展示物管项目的精神风貌。
二、以人为本、重视培训
人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是物管企业的重要管理原则，在公司内部应建立奖罚严明的良好的用人体制。
因此，对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。
每年制订出详细的培训计划，从高层领导人员到基层操作员，每个人都要参加相应内容的培训，规定基层服务部门主管以上负责人都能熟练操作电脑，鼓励大家一专多能，每年的培训考核成绩作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
三、科学管理、规范服务
向管理要效益是小区做好物业管理工作的基本出发点，也是物业公司生存和发展的客观要求。
为此，参照其他物业公司服务标准的基础，结合本项目实际情况，按照“管理制度化、服务程序化、操作标准化”的思想建立起一整套科学规范的管理体系。
使员工的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范平时的服务工作，使项目物管水平及整体素质都达到较高的层次。
四、追求卓越、精益求精
我们的服务宗旨是“科学管理、规范服务，设身处地为业主着想；精打细算为业主计算；体贴入微为业主服务”，项目服务中心通过自身努力，通过自身对业主的全心服务，去赢取政府、社会、业主的认同。
第二章机构设置与物业管理模式
第一节机构设置
一、新郑市太极物业服务有限公司太极物业服中心组织架构图
二、
经过深入调查研究的基础上，采用长垣太极开来物业服务有限公司提出的“一站式物管服务模式”是最佳的选择，其“一站式”物管特色服务的精神是：
“真诚友善，务实创新，热心周到，精益求精”。
采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，其管理方式分：
组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分阐述。
组织系统说明：
1、组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。
服务中心实行公司领导下的服务中心负责制。
实行整个小区整体管理和分片管理相结合的管理方式。
2、服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率，服务中心经理和相关班组负责人属于管理层，各班组下设员工为操作层。
3、服务中心设经理一名，副经理一名，各班组设负责人一名。
4、综合服务台负责小区业主的接待、收费、投诉、综合协调监督服务及服务中心内务等；公共秩序维护队负责小区治安、交通、车辆与消防管理；维修班负责小区设备维修、养护及特约维修服务；清洁绿化队负责环保管理及社区卫生和绿化服务。
5、人员配备上，我们坚持“精干、高效、敬业”的用人原则，人员素质上要求一专多能，在机构设置上加强了公共秩序维护员、维修人员力量。
在人员选拔上，管理人员及专业技术人员持证上岗，确保各类人员的专业素质和综合素质；管理层要求拥有智能化知识，会电脑，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家，同时又是其他岗位的多面手。
二、整体运作程序系统：
整体运行流程图
整体运作流程图说明：
（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节密衔接，既无盲点，又无积淀。
（2）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。
三、信息反馈系统
1、信息反馈图：
反馈
监督
指挥
（1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理保证指挥、监督的封闭性。
管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
（2）操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时，倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
2、信息反馈图说明：
服务中心通过运行质量体系控制文件进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。
四、激励系统
1、激励系统示意图：
工资福利机制
奖惩机制
激励机制培养提升机制
文化活动机制
思想工作机制
2、激励系统示意图说明：
（1）激励是我们人性化管理的方式。
尊重个体权利，保持团队精神。
服务住户和创造经济、社区双重效益是权衡考核的唯一的标准。
（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。
引导员工动机，尊重个人情感。
并且针对个性心理做适时的思想工作。
工作方式有谈心、座谈等等。
（3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。
通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。
做到人人有动力，人人有压力。
奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。
（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。
我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。
在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养、提升、培训、进修等。
（3）工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。
既考虑群体效能，
更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。
（4）文化活动系统是物业公司的发展之源。
通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。
通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属中秋联欢会。
（5）在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。
第三章人员培训计划与培训目标
一、培训原则
1、自学与面授相结合的原则；
2、理论与实践相结合的原则；
3、脱产与在岗相结合的原则。
二、新郑市太极物业服务有限公司的培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时俱进和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。
1、确保每个班组培训在100课时/年以上；
2、确保新员工入职培训率100%，培训合格率100%；
3、管理人员持证上岗率100%；
4、特殊工种人员持证上岗率100%。
三、培训种类
1、入职培训。
新员工入职一个月内必须参加公司组织的入职培训，培训结束后进行考核。
考核成绩合格者方可上岗，不合格者允许补考一次，补考不及格者不予录用。
2、岗位培训。
新员工入职三个月内必须参加由服务中心或部门组织的岗位培训。
掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规知识。
3、三级达标培训。
包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。
目的是为了让员工从最基本的知识和技能达标提升到对物业管理各层面知识的精通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为业户服务。
4、晋职培训。
对表现突出的、拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。
5、专题培训。
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等为主题进行的培训。
主要由相关专家、学者或同行业优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。
6、外部培训：
员工可申请或被选送到外部先进企业或公司等专业培训机构参加短期课程，包括各种外部教育机构、培训中心举办的短期培训课程、交流会、资格考试等。
四、培训方式
1、自学。
自学是提高学识和技术、增长知识才干较为行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、自考班，并在学习时间上给予安排和照顾。
2、公司集中培训。
举办物业管理及相关专业知识培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
3、外派参加学习培训。
选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。
4、理论研讨或专题讨论。
针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例，及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。
5、参观学习。
组织员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。
6、岗位轮训。
通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。
五、培训计划
科目
培训内容
培训方式
培训对象
基本知识
1、计算机管理及应用；
2、安全、消防知识，突发事件处理。
集中培训
管理人员
业务知识培训与企业文化建设
1、物业管理的基本内容、管理目标；
2、《物业管理条例》及相关法律、法规、政策；
3、绿化管理、环境卫生管理服务；
4、企业文化：
价值观、执行力、服务理念；
5、智能化小区的概念及管理服务。
6、创市（省）优考评标准
集中培训、外出参观学习
全体员工
质量管理培训
质量控制体系文件
集中培训
全体员工
拓展培训
1、案例分析、常见问题的处理方法；
2、建立良好公共关系。
集中培训、外出参观学习
全体员工
除了上述在职培训项目外，我们还将针对太极物业项目的实际情况，对服务中心员工进行各种紧急事件处理培训，如：
1、火警应变；
2、电力故障；
3、上、下水管道爆裂；
4、防雷暴、防风、防盗窃、防抢劫；
5、处理可疑物体与恐吓电话；
6、处理顾客投诉，处理拾获财物等事宜。
第四章管理规章制度
一、公众制度
1、太极物业服务中心文明公约
2、太极物业服务中心装修管理规定
3、太极物业服务中心安全管理规定
4、太极物业服务中心环境管理制度
5、太极物业服务中心档案管理制度
6、太极物业服务中心公共秩序管理制度
二、太极物业服务中心物业管理运行制度
1、太极物业服务中心地下停车场管理制度
2、太极物业服务中心电梯运行管理制度
3、太极物业服务中心电梯机房管理制度
4、太极物业服务中心电梯应急处理程序
5、太极物业服务中心电梯月保养制度
6、太极物业服务中心顾客投诉处理、回访制度
7、太极物业服务中心维修回访制度
8、太极物业服务中心物业接管验收规程
9、太极物业服务中心物料控制流程
10、太极物业服务中心维修工作流程
11、太极物业服务中心公共设施维修养护流程
12、太极物业服务中心房屋本体维修养护流程
13、太极物业服务中心文体活动开展流程
14、太极物业服务中心治安管理运作流程
15、太极物业服务中心室内安防报警应急反应流程
16、太极物业服务中心保洁整体运作流程
17、太极物业服务中心保洁检查监督流程
18、太极物业服务中心值班管理规定
19、太极物业服务中心员工行为规范
20、太极物业服务中心员工守则
21、太极物业服务中心办公制度
22、太极物业服务中心财务管理及会计核算制度
23、太极物业服务中心员工职业道德规范
24、太极物业服务中心培训制度
25、太极物业服务中心奖罚条例
26、太极物业服务中心公共秩序员职业道德规范
27、太极物业服务中心公共秩序员仪容及着装规定
28、太极物业服务中心公共秩序员内务管理规定
29、太极物业服务中心保洁员职业道德规范
30、太极物业服务中心保洁员仪容及着装规定
31、太极物业服务中心业户助理工作时间安排
32、太极物业服务中心业户助理电话礼仪
33、太极物业服务中心业户助理接待客人礼仪
34、太极物业服务中心机电设施设备管理及运行制度
（1）太极物业服务中心维修班员工培训制度
（2）太极物业服务中心消防安防监控中心管理制度
（3）太极物业服务中心水泵房管理制度
（4）太极物业服务中心维修电工安全操作规程
（5）太极物业服务中心突发事件应急处理程序
（6）太极物业服务中心交接班制度
（7）太极物业服务中心供配电设备定期检查保养制度
（8）太极物业服务中心消防设施巡视检查制度
（9）太极物业服务中心消防主机操作规程
（10）太极物业服务中心消防设备试验管理制度
（11）太极物业服务中心消防监控应急处理程序
三、太极物业服务中心岗位职责
1、太极物业服务中心经理岗位职责
2、太极物业服务中心副经理岗位职责
3、太极物业服务中心业户服务中心主任岗位职责
4、太极物业服务中心业户助理岗位职责
5、太极物业服务中心出纳员岗位职责
6、太极物业服务中心公共秩序队队长岗位职责
7、太极物业服务中心公共秩序队班长岗位职责
8、太极物业服务中心公共秩序员岗位职责
9、太极物业服务中心消防监控岗岗位职责
10、太极物业服务中心巡逻岗岗位职责
11、太极物业服务中心停车场岗岗位职责
12、太极物业服务中心固定岗岗位职责
13、太极物业服务中心清洁绿化主管岗位职责
14、太极物业服务中心保洁员岗位职责
15、太极物业服务中心绿化工岗位职责
16、太极物业服务中心维修班主管岗位职责
17、太极物业服务中心维修技工岗位职责
18、太极物业服务中心电梯工岗位职责
四、太极物业服务中心工作考核标准
1、太极物业服务中心各类人员业绩考核标准
（1）太极物业服务中心员工工作考核及奖惩制度
（2）太极物业服务中心员工岗位年考核表
（3）太极物业服务中心员工岗位月考核成绩汇总表
（4）太极物业服务中心经理月考核表
（5）太极物业服务中心副经理月考核表
（6）太极物业服务中心业户服务中心主任月考核表
（7）太极物业服务中心业户助理岗位月考核表
（8）太极物业服务中心出纳员月考核表
（9）太极物业服务中心公共秩序队长月考核表
（10）太极物业服务中心公共秩序班长月考核表
（11）太极物业服务中心公共秩序员月考核表
（12）太极物业服务中心维修班主管月考核表
（13）太极物业服务中心维修工月考核表
（14）太极物业服务中心清洁绿化主管月考核表
（15）太极物业服务中心保洁员岗位月考核表
（16）太极物业服务中心绿化工月考核表
2、太极物业服务中心安全管理质量标准
3、太极物业服务中心绿化管理质量标准
4、太极物业服务中心保洁服务标准
5、太极物业服务中心消杀作业标准
6、太极物业服务中心公共秩序管理质量标准
7、太极物业服务中心室内电器、照明维修质量标准
8、太极物业服务中心楼宇装修、养护管理标准
9、太极物业服务中心公共设施维修养护标准
第五章物业管理目标及措施
一、拟定的原则
1、企业内部标准与国优标准相结合原则
2、针对性与实操性相结合原则
3、季度量化原则
二、指标确立的主要依据
1、《全国城市物业管理优秀小区达标评分细则》
2、《河南省物业管理考核评比标准》
3、《郑州市物业管理考核评比标准》
三、各项管理指标承诺表
序号
指标
名称
国家
标准
指标测定依据
管理指标实施措施
1
物业及配套设施完好率
98%
《郑州市物业管理考核评比标准》
《全国城市物业管理优秀小区达标评分细则》
采用分片管理与管理层控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。
建立完善巡查制度，健全档案记录。
2
物业零修、急修及时率
100%
《郑州市物业管理考核评比标准》
《全国城市物业管理优秀小区达标评分细则》
建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后携带工具10分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。
并建立回访制度和回访记录。
以优质服务为本，实行24小时值班制度。
4
维修工程质量合格率
98%
《郑州市物业管理考核评比标准》
分项监督，维修班严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保业主满意。
维修工程质量回访率
100%
《郑州市物业管理考核评比标准》
建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。
5
清洁保洁率
100%
《郑州市物业管理考核评比标准》
区内保洁落实到人，消杀、巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，实行10％淘汰制。
6
道路完好率及使用率
95%
《郑州市物业管理考核评比标准》
《全国城市物业管理优秀小区达标评比标准》
落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由维修班负责执行，物业助理配合检查落实。
并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。
停车场、单车棚完好率
95%
路灯完好率及使用率
95%
7
院内治安案件发生率
1‰以下
《郑州市物业管理考核评比标准》
《全国城市物业管理优秀小区达标评比标准》
实行24小时维护巡查制度，分快速、中速、慢速巡查，由管理中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”；日常期“技防为主、人防为辅、全面防范”的治安思路。
明确维护职责，层层防卫，以确保全院业户人身财产安全。
8
火灾发生率
0
《郑州市物业管理考核评比标准》
全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由维护员进行日常巡视，发现隐患及时处理，出现设施损坏通知机电工程部处理、确保院内安全。
消防设施完好率
98%
9
违章发生率
1%以下
《郑州市物业管理考核评比标准》
建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
违章处理率
90%以上
10
业户有效投诉率
2%以下
《郑州市物业管理考核评比标准》
按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难；投诉处理有结果、有记录和回访。
业户投诉处理率
100%以上
投诉回访率
100%以上
11
物业管理的满意率
95%以上
公司标准
采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善服务，在日常工作中注意收集业户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业户对物业管理工作的满意。
12
绿化完好率
95%以上
《郑州市物业管理考核评比标准》
建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题，及时修复，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。
13
大型及重要机电设备完好率
95%以上
《郑州市物业管理考核评比标准》
完善机电设备的运作制度和维修保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。
第六章接管验收期物业方案
一、接管验收的目的
确保楼宇住、用的安全和正常使用功能。
a）接管小组人员构成
由包含有档案管理、机电设备、土建、空调、消防、电梯、财务、
楼宇智能、园艺绿化、酒店管理等本项目物业管理涉及的各专业资深
管理人士组成，并长期为该项目服务。
三、接管验收条件
按开发公司对物业公司的委托合同，和国家建设部有关规定，在楼宇验收全部合格的基础上，物业公司代表全体业主以满足住户正常居住功能为主要内容的再检验。
（一）开发商需向物业管理公司移交的资料清单：
开发公司在楼宇资料报交市建筑档案馆的同时，也应移交一份给物业管理公司存档。
1、产权资料
a.项目批准文件；
b.用地批准文件；
c.建筑执照；
d.拆迁安置资料；
2、政府验收合格资料：
a.工程竣工验收证书；
b.消防工程验收合格证；
c.市完善配套办公室小区综合验收合格证书
d.用电许可证；
e.供用电协议书；
f.用水审批表、水费收缴合同书；
g.卫星地面接收设施许可证；
h.电视共用天线合格证；
i.电梯使用合格证。
3、工程技术资料
a.建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用说明书、调试报告等。
b.地质勘察报告；
c.工程合同及开、竣工报告；
d.工程预决算分项清单；
e.图纸会审记录；
f.工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；
g.隐蔽工程验收记录；
h.沉降观察记录及其沉降观察点布置图；
i.竣工验收证明书；
j.钢材、水泥等主要材料的质量保证书；
k.新材料、构配件的鉴定合格证书；
l.水、电、空调、采暖、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证书；
m.砂浆、混凝土试块试压报告；
n.供水、供暖管道的试压报告；
o.机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试
记录
4、房屋产权及资料
房屋产权情况清册，共同部位、共同设施设备的产权情况、数量、
分摊原则和分摊系数。
5、其他资料（六图二书）
a.按1/1000比例尺的现状图
b.规划总平面图
c.道路规划图
d.竖向规划图
e.市政设施管网综合规划图
f.绿地规划图
g.居住小区的详细规划说明书
h.环境预评价书
i.环境影响报告
四、楼宇接管验收程序
（一）开发公司（或业主委员会）通知物业公司接管验收。
（二）验收前两周本项目服务中心向开发公司索要交接项目的质检合格证、消防验收合格证、设计说明、设备清单、平面图以及特殊设备的有关资料（设备安装说明、设备验收说明、使用说明等）送交工程部（及电梯部）。
具备条件的服务中心应在15日内签发验收复函并约定验收时间；工程部负责组织安排专业工程师、电梯部对该物业及有关设备资料、图纸进行察看研究，必要时，组织有关人员开会研究；工程部、电梯部、服务中心维修班对该物业及其有关设备资料、图纸进行察看研究并针对该物业及其有关设备的具体情况，组织、布置人员参加验收工作。
（三）验收前一周
服务中心应联系开发商决定时间安排公司内部有关人员参加的预验。
以使参加验收人员做到心中有数，合理安排验收工作，避免漏验和误验。
工程部参加验收工作，调整验收工作程序并通知电梯部、服务中心验收工作程序以便安排人员和工作，必要时组织电梯部、服务中心有关人员一同参加预验工作。
（四）正式验收工作
物业公司服务中心与开发商联系，在确认验收对象具备验收条件后，
确定正式验收时间，通知工程部安排验收工作。
工程部会同服务中心、电梯部组织有关人员一同参加正式验收工作，对房屋质量、使用功能及外观质量初步检查，其中对设备采取抽样方法进行功能性验收作为重点。
工程部、电梯部、服务中心维修班对设备100%进行检查并记录。
服务中心对初步检验中发现的问题，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。
由工程部组织有关人员进行复检。
经复验移交人对初检中发现的问题已整改完毕（或已有双方认可解决方法），工程部会同电梯部组织有关人员应一同在合同规定的接
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