酒店管理知识要点一.docx
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酒店管理知识要点一
酒店组织架构扁平化
现在国内酒店大较多还在使用传统的直线职能式组织架构，管理人员与业务人员比例较低。
随着人力薪酬和福利水平的不断提升，劳动力成本问题逐渐浮现到酒店管理人员的日常工作计划中。
同时，由于组织结构层级较多，酒店一线服务人员往往不能对客户提出的需求采取及时的举措。
对于这些问题，组织架构扁平化为酒店寻得了出路。
下面本文将简单介绍酒店组织架构扁平化的一些方法和措施。
一、减少中间管理层，实现组织架构扁平化
酒店管理较多采用金字塔式的层级管理制度：
总经理——部门经理——主管——领班——员工。
在这个金字塔式的管理模式中，最高一层的总经理不能精简，一线员工可以通过计算人均效能或员工工作量测试来合理设置（关于员工编制的问题不在本文进行分析）。
部门经理作为独立的收益或服务组织机构，难以取消。
酒店可以从主管和领班两个管理层面进行精简。
客房部和餐饮部是酒店的主要一线业务部门，人员数量较多，一线服务人员的工作一般由部门经理或者业务主管负责组织协调，领班一般也同基层员工参与工作，所不同的是领班还负责承担对基层员工的监督作用以及必要的技术支持作用。
而且领班的职位多半是比较具有经验的老员工担当。
严格来说领班不能算是一个管理岗位，但却延长了信息传播的路径，增加了管理层级。
因此在这里我们建议一线部门不设置领班。
对于酒店的二线部门，包括工程、保安、人力、财务等部门。
由于部门人员数量一般不太多，且人力、财务等管理部门的工作地点都比较集中。
因此在这些二线部门中建议由部门经理起到全面协调和管理的作用，消除主管这一岗位。
二、正视组织扁平化带来的管理阵痛
虽然减少管理层能够实现组织扁平化，但是酒店管理者还是需要注意组织变革中所带来一些问题。
首先，管理层的减少必然会带来原有监管体系的破坏，而新的管理人员的直接下属将会增多。
这样管理者对下属的指导和监管会相应减少，容易造成员工以权谋私，作出损害组织利益的现象。
其次，人员素质失衡。
组织架构扁平化会导致管理人员的管理幅度增大，同时要对基层员工作出更多的放权。
这同时对管理人员的管理能力和基层员工的独立行事能力提出了更高的要求。
如果人员素质没有随着组织扁平化得到改善，那么组织变革将会存在失败的危险。
第三，需要建立新的激励机制。
主管与领班的减少必然会带来员工工作量的增加，而在旧的激励机制由于减少了管理层次，必然会对以职位晋升为目标的员工失去激励作用。
公司需要制定新的激励机制来调动员工的工作积极性。
然而所谓不破不立，变革必然是推陈出新，因此酒店管理者不能将这些问题作为排斥组织扁平化的理由，而应该将其视为组织变革必然带来的阵痛，并采取相应措施解决问题才是制胜之道。
三、跟进辅助措施，完善组织架构扁平化
针对组织扁平化所带来的部分管理职能的缺失，我们提出一下辅助措施。
首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。
随着管理层的减少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。
在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。
同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。
采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。
其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。
组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。
酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。
另外，对于基层员工，应当采取互助式培训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。
第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。
由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。
另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。
完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。
第四，对员工放权。
在员工素质水平一定提升的前提下，可以借鉴希尔顿酒店推行的“JustDoIt”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工的责任和权力，以提高一线员工对客户需求的快速反应速度，有助于组织扁平化更好的发挥作用。
组织扁平化是酒店组织架构设计的发展趋势，是国外先进酒店验证过的成功思路。
国内酒店在实施组织扁平化的时候需要结合自身条件，适当扁平，并辅以相应的跟进措施，才能获得成功。
转：
【曾国藩六戒】
①久利之事勿为，众争之地勿往；
②勿以小恶弃人大美，勿以小怨忘人大恩；
③说人之短乃护己之短，夸己之长乃忌人之长；
④利可共而不可独，谋可寡而不可众；
⑤天下古今之庸人，皆以一惰字致败，天下古今之才人，皆以一傲字致败；
⑥凡成大事，以识为主，以才为辅，人谋居半，天意居半。
【曾国藩谈做人准则】
①轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。
②贫家儿女愈看得贱愈易长大，富户儿女愈看得娇愈难成器。
③邪正看眼鼻，真假看嘴唇，功名看气概，富贵看精神。
④诚无悔，恕无怨，和无仇，忍无辱。
⑤傲人不如者必浅人，疑人不肖者必小人。
⑥事以急败，思因缓得。
【曾国藩从政八经】
1.做人一定要像人，做官不可像官。
2.按本色做人，按角色办事。
3.把所有人都得罪了，也就谁都不得罪了。
4.有油水的地方常常最滑，爬起来站稳都难。
5.沉默是一种态度，拖也是一种方法。
6.不怕群众骂你，就怕群众不找你。
7.可以得罪忙人，但不可得罪闲人。
8.小胜靠智，大胜靠德。
【曾国藩论“交友”】要“八交九不交”：
『八交』：
胜己者；盛德者；
趣味者；肯吃亏者；
直言者；志趣广大者；
惠在当厄者，体人者。
『九不交』：
志不同者；谀人者；
恩怨颠倒者；好占便宜者；
全无性情者；不孝不悌者；
愚人者；落井下石者；德薄者。
工程经理：
内部管理规范化
（一）概述：
酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理，设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。
工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。
客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。
作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理工作的主要目的是：
（1）确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉，使酒店星级评定得到保证。
（2）合理科学地管理安排好部门的人力和工作，加强培训，确保工作质量，不断提高工作效率。
（3）确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。
（4）在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下，抓好开源节流，降低能耗的工作，节约费用开支。
（5）根据酒店经营管理的实际情况和需要，集思广益，向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考，如获批准，则负责组织落实。
（二）如何才能做好酒店工程部的内部管理工作。
1、建立一个高效经营管理控制体系
工程部是酒店的后勤支持部门，更是酒店运营的心脏部门，要做好部门的内部管理工作，首先作为部门的管理班子要齐心一致（一个不团结的班子是无法把工作搞好的），同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。
---制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度，对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程，将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来，使工作中真正做到有章可依，环环相扣。
---层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构，实行垂直领导，层层负责，层层指挥，任何一级管理人员和员工都要明确自己的业务范围、工作职责以及本人应该具有的工作技能和知识，工作中上级督促、指导、检查下级的工作，下级对上级负责，工作中存在的问题或超出自己职权范围的事情要按制度向上级请示汇报。
---常态化是指坚持正常工作秩序，持之以恒，严格细致地按正常操作程序办事，不搞临时突击赶任务。
---科学化、现代化则是指酒店的设备设施，部门管理的理念和方式，要跟上世界潮流先进科技的发展，并结合酒店的实际不断改进完善，也就是说要与时俱进。
2、落实执行，抓好部门管理
在部门里建立了一个高效经营管理控制体系，成立了一个同心协力的领导班子，这样就能够搞好工程部的内部管理工作了吗?
我们说以上只是搞好了部门管理的基础，要想真正抓好部门的内部管理，最最关键的还是要抓好管理制度的落实，再好再完善的管理体系如果没有落实执行，那始终只是依一句空话。
要想抓好制度的落实工作，需要以下几个方面着手抓好管理：
（1）人的管理
A、从自己做起，以身作则，严格要求
我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心，管理是利用人来达到目的的过程。
人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理，作为一名酒店工程部经理，要想做好对下属员工的管理，首先就要做好对自己的管理，要切实做到以下几点：
---有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识酒店大体，不把自己置于法规之外。
---具有良好的酒店意识。
尤其是酒店意识中的核心顾客意识，这样才能在工程部的管理工作中，处处把酒店营业、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”。
---熟悉业务情况。
掌握专业知识和管理知识、法律知识，了解下属员工的思想动态。
管理工作和培训有长计划，短安排。
---工作中养成一个良好的工作作风。
处处以身作则，带头严格遵守有关规章制度，工作中敢于管理，指示明确，能抓好细微之处，做到“三个关键”，具有奉献精神，做到事事落实，件件清楚，不计较个人的得失，能够控制各种局面，只有抓好了平时每一件工作，在关键的时候才不会出差错，如果没有平时的工作质量，就绝不会有关键时刻的化险为夷。
---要有原则性，在员工中具有威信，善于处理好人际关系。
要让下属服你，要让其他部门同事乐于与你合作，对上级汇报工作时要有条理，能抓住重点，能提出切实可行的解决问题的建议，使上级对你的工作放心。
---能够不断学习，善于总结，在实践中不断提高。
B、作为酒店工程经理，除了做好自我管理外，更重要的还是要做好部门下属员工的管理工作。
---要做好员工的思想工作。
多关心员工，多了解他们的思想动态，多了解他们在工作、生活、学习中存在的困难和问题，对情况要多分析，多通气，多研究，有针对性地做好工作，帮助员工解决实际问题。
我们要清楚地认识到，光靠钱来刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，我们要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力，只有这样，企业的活力才会长久。
---培养员工的酒店意识，尤其是顾客意识。
做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行为前提，不能影响一线的运作。
---熟悉下属员工，知人善用。
在部门内落实层级管理制度，做到谁主管谁负责，同时要充分发挥基层管理人员、业务骨干的作用，群策群力搞好部门管理工作。
---抓好岗位责任制和工时效率的管理。
我们要知道，讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是关、卡、压，管理要从细微之处着手，工作要做到定时、定量、顶标准、定进度，效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间应从一分一秒开始。
---抓好员工纪律，仪容仪表的管理。
虽然工程部是酒店的后勤支持部门，干的是一些又脏又累的工作，但我们每个员工在酒店里代表的都不再是个人，而是整个酒店，因此对员工仪容仪表的管理是不能放任自由的。
而在纪律方面，管理酒店部门一定要有严明的纪律，作为部门经理在管理部门员工时要刚柔相济，要公平公正、奖罚分明，而最有效的手段一个是加强教育，另一个就是突击检查。
作为管理者和被管理者，既是猫和老鼠的关系，同时也是同一战壕里战友的关系。
部门的工作质量靠管理人员和员工共同来维持和提高，对员工不教育、不培训，一犯错就严肃处理是不行的，但无原则地讲人情也是不对的，我们在管理工作中注意要处理好“人情”与“管理”的关系。
---抓好部门人力资源管理，做好员工培训工作。
在经营上，我们说第一是地点，第二是地点，第三还是地点;而在管理上，我们则说第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质，酒店工程部是一个专业技术新性很强的部门，对员工的素质要求上除了酒店意识，道德作风等方面外，还多了专业技能的要求，而当今先进科技的发展运用日新月异，新的设备不断的开发研制和投入使用，使工程部的培训工作更显得重要和必要。
同时我们还应注意，酒店中人员是会流动的，作为一名部门经理，我们要注意有针对性做好培训工作，要把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，要能保证部门内人员走一批，就培养一批。
（2）设备设施的管理
在这一方面，昨天的工程部设备保养和维修已作为详细的讲解，这里就不在重复了，只是再强调一下，作为工程部经理，在抓好酒店设备设施管理工作时一定要做到：
酒店意识要到位，规章制度抓落实，细微之处要重视，“三个关键”记心中，备件管理有条理，应急手段已准备，员工培训不放松，自我提高要努力。
（3）材料备品的管理
首先在材料的准备，备品配件的购买上，作为工程部经理，要有市场的概念和价格的概念，要了解有关材料的市场供应渠道，在选型时要区分客用物品还是内部设备用品，前者应高雅，后者则应讲究实用。
在材料的管理上，则应将他们分类归档存放，材料的进出均由专人做好登记，定期进行归纳统计，管理人员要对材料库存情况要了解掌握，随时进行调配，既不要使材料库存过多造成积压，也不要让备品缺乏影响设备的维修保养工作的正常进行。
（4）能耗的控制管理
酒店工程部是负责酒店供电、供水、用油、用气等系统运行工作的，因此酒店节约能耗的工作也成为了工程部内部管理的一个重要内容。
---加强宣传教育。
让广大员工都意识到节约能耗的重要性，意识到这是激烈的市场竞争，企业生存的需要，意识到这是国家、企业、员工个人利益得到保证的需要，从而使广大员工从身边的每一件小事做起，节约能耗。
---控制节约能耗工作要在确保酒店格调、正常的运作及对客服务的前提下进行。
---加强酒店设备的维修保养。
坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”的现象，减少不必要的能耗损失。
---做好能耗的统计分析工作。
坚持巡查和定时抄表，将数据与酒店营业结合起来进行分析，发现异常立即查找原因，并落实整改。
---更新设备。
选用能耗低，符合酒店使用要求的设备设施。
（5）沟通协调的管理
酒店的一个工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机的结合起来，酒店内各个部门、各个岗位就好象是一个机器上的各个零件，只有紧密配合，机器才能运转自如，这就需要各部门、各岗位、上下级之间加强沟通协调工作，要做好此项工作，必须从以下几个方面做好工作：
---每次沟通协调都要目的明确，在考虑制定沟通内容前，尽可能听取有关意见。
---与其他部门沟通协调时要简单明了说明意图，向领导反映情况时要准确，要提出解决问题的建议，向下级指示工作，传达上级精神时要完整、清楚，沟通协调时应有必要的反馈。
---沟通协调安排的工作，要尽心尽力去完成，要言行一致，互谅互让，完成情况要做好跟查。
（6）事故应急管理
酒店经营管理、系统设备设施的运行中，肯定会出现各种各样的突发事件，作为酒店的工程部经理，面对这些突发事件应怎样做呢?
---首先要制定好各种应急方案，考虑的因素要全面，应包括重要设备出现故障时的应变措施，以及受外界影响时的应变措施（如停电、停水、气象异常变化、瘟疫、骚乱等），应急方案的制定首先要考虑的是如何将事故对酒店的影响，对客人的影响降到最低，如何才能尽快地恢复酒店的正常运营。
---事故发生时，工程部经理应尽快赶到现场，了解真实情况，确定应急方案，并向酒店总经理汇报。
---事故抢修过程中，工程部经理应做好现场指挥工作，根据实际情况不断调整，并与有关部门加强协调配合。
---事故处理完成后，与有关部门一起合作消除事故的影响，并进行总结分析，提出整改建议，杜绝类似事故的再次发生。
（7）文字档案工作的管理
做好部门的管理工作，除了制定完善的规章制度，抓好制度的落实执行外，还要抓好表格化及文字档案记录工作的管理。
工程部的文字档案主要有三大类：
---人员的管理档案。
包括个人的基本情况，上级对他工作的评估，考核情况，在酒店工作期间的奖惩记录等。
---设备的管理档案。
包括各系统设备的运行和数据记录，各设备的维修保养记录，发生事故应急维修记录，更换零配件记录等，要注意每次记录操作者都要签名，负责复核检查完成情况的管理人员也要签名。
---材料管理档案。
要将材料分类归档，做好进出登记（经手人要签名确认），定期做好统计。
（8）不断总结、改进、完善部门的管理。
酒店的管理不会是一成不变的，作为酒店的工程部经理，需要不断地学习，跟上时代科技的发展步伐，同时能够从实际工作出现的问题中总结出经验，并结合酒店的需要，不断地完善部门管理制度，向酒店管理当局提出设备整改建议。
客房部的“尊严激励”之道
某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是比较懒惰，工作不积极努力，这时，客房经理并没有轻信大家的话，在心中对小张定位，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发他。
不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房经理便收到了全饭店第一封表扬信，不是别人，正是小张!
事情是这样的，昨晚10点左右一位客人匆匆忙忙的拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣服。
可是那个时间，饭店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能营业了，但小张还是毫无犹豫地答应了，随即，小张便自己亲自把衣服洗干净，并很快交给了客人，告诉客人可以把衣服挂到通风处，明天应该不会影响参加会议，客人很是感动，于是写下了这封表扬信，客房经理在早上的晨会上对小张给予了充分的肯定与鼓励，从那以后，小张成了整个饭店最勤劳，最努力工作的员工，并多次受到了表扬与奖励。
众所周知，饭店行业是劳动密集型行业，也是人员流动率较高的行业之一，因此管理者如何有效地激励员工，使员工时刻都优质高度的兴奋的状态，从而更多地出现像小张这样为顾客服务的事例。
现今我的一些饭店管理者对员工激励的理解过于狭隘，认为激励员工方式无外乎是物质奖励，不可否认的是物质奖励是一咱有效的激励方式，但管理者更应该认识到：
人不仅仅是追求物质利益的“经济人”他们在生活中同样追求人与人的和谐、友善、受人尊敬及自身能力在社会中的体现，饭店员工更有受尊重的需要，由于其所从事为服务性行业，一引起传统的观念认为服务行业是低人一等的，所以饭店员工更希望在工作中受到尊重。
先别论定让我们试试对员工表示信任。
这里的信任指的是对员工人品，能力的尊重和对其工作能力的认可，管理者和员工相互信任可以更好地促进工作汤姆彼德曾说过工作技艺是十分重要的，但是增强信任却更有效，饭店管理者在平时的工作中应注意：
多与员工交流，幸相互的信任，不要轻信他人的评价对员工做出不正确的定位，要信任员工，也号召其他员工信任同事;敢于把重要的工作交给员工去做充分相信员工的工作能力，对员工工作中所取得的一点点进步给予及时的肯定，增进他们的自信心和荣誉感，除了相应的报酬和物质奖励外，要注意表扬，荣誉称号等精神鼓励的作用。
得到了领导和同事们的肯定，员工的工作热情会越发高涨。
所取得的成绩也会越大。
对员工个人的思想和生活习惯表示尊重。
每个人作为独立个体的存在，都有选择以何种方式生活的权利，对员工生活中的行为，感情、习惯只要是不影响工作，管理者都应表示理解，并不去干涉。
注意平时的工作方法和态度。
在工作中员工职位的不同只是代表他们的工作内容的不同，每个员工都是平等的，没有高低贵贱之分，所以饭店管理者要格外注意自己的工作方法和态度，任何一次无意的粗暴的工作方法都可能严重挫伤员工的工作积极性，优秀的管理者一定是除了拥有突出的工作能力之外，更具有良好个人素质的人，懂得尊重员工的管理者也一定是被员工所尊重的。
酒店客房“二次打扫”的概念及应用
酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。
由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。
它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。
一、关于“二次打扫”的概念及相关解释
二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。
一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。
特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。
如下表
（1）所示，
操作
第一次
第二次
第三次
入住
2：
00
12：
00
23：
00
退房
10：
00
19：
00
——
打扫
11：
00
20：
00
——
表
（1） 某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表
（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。
但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：
00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：
00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。
另外，见表格
（1），如果在第一次入住的2：
00——10：
00，以及第二次入住的12：
00——19：
00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。
二、“二次打扫”概念在酒店前台管理中的应用
在厘清了“二次清扫”的概念之后，通过下面一个简单的例子，我们来看一下这个概念的应用过程。
首先，我们看一下某酒店101号房间7月份前三天前台操作系统中记录下来的部分房态情况，如下表
（2）所示；
日期
退房
入住
7月1日
——
20：
00
7月2日
11：
00
17：
00
7月3日
10：
00
——
表
（2） 某酒店101房间7月1日-7月3日前台系统记录
由表格可以读出，在酒店前台操作软件的记录当中，7月2日这一天101房间只有一次退房的记录，与之相匹配的应该是客房的清扫记录中的一次打扫记录。
但是，如果这个时候，客房7月2日统计的清扫记录上101号房间被打扫了两次时，问题就出现了。
见表（3）；
清扫次数
起始时间
花费时间
第一次
11：
30——12：
00
30分钟
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