家世界营运手册.docx

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家世界营运手册

目录

特别提示………………………………………………………1

部门职责………………………………………………………2

专柜管理制度…………………………………………………..3

导购员管理………………………………………………………4

工作程序…………………………………………………………5

经营信息统计和分析程序………………………………………6

特别提示

一、商场实行统一服装，统一收银，统一卖场形象

二、4月15日至10月15日为夏装期

10月16日至翌年4月14日为冬装期

三、商场内禁止高价低折，飞单以及欺骗顾客的情况发生

四、专柜促销活动由营运部审核后，方可进行，商品安全自负，商场防损员须协助维护秩序。

五、促销时间商品摆放须遵守商场批准的面积及要求，不得随意扩大和摆放，影响其他专柜及商场的利益

六、促销活动结束后，12小时之内，需拆除促销设施及恢复正常营业状态

七、对于与促销广告宣传内容相违背所产生的顾客投诉及相关责任，由专柜承担，本商场有权进行处理，产生的相关费用由促销专柜承担

八、广播系统不得播放流行歌曲

九、门店可自行选择背景音乐光碟，每三个月更新一次光碟

一十、营运值班主管（主管）早班时间为8：

45，在商场指定的地点召开导购员晨会

一十一、营业时间，周一—周日为AM9：

00—PM6：

30

一十二、上货和商品放行由当值营运主管（主管）审核签名

一十三、按公司要求巡视商场，并填写营运部巡查表

一十四、每日进行电话售后回访，回访率不得少于每日销售单总数的30﹪

一十五、会同招商等部门，每年的12月20日提交专柜评估报告

一十六、专柜上货布置卖场的时间规定为：

周一至周五9：

00—16：

00，原则上不允许在其余时间上货摆场，特殊情况需经商场营运值班主管（主管）同意后方可进行，所上货应填写《施工/摆场申请单》

一十七、批准降价或特价商品时必须要求专柜出示原价的销售单据及有关记录，否则不予批准

部门职责

一、处理顾客投诉，解决售前、售中、售后引起的各种问题，协调处理专柜间的纠纷

二、对所属员工进行不定期服务技巧、专业知识的培训

三、商场经营秩序的管理

四、商场广告、商品促销、商场调场和对雷同商品的监督管理

五、对专柜的服务和管理

六、商场环境卫生、标识、广播系统的管理

七、规范卖场环境，保持卖场清洁、舒适，商品陈列合理、标识规范、正确、美观；

八、负责商场内人员、商品、现金、安全卫生等现场管理，确保经营秩序正常；

九、查处高价低折、场外交易等违规行为；

一十、确保商场为顾客提供高品质商品、最佳购物环境和良好的服务；

一十一、市场信息调查；

一十二、配合相关部门做好营销推广、媒体广告等工作的跟进、落实；

一十三、促销活动的具体组织、实施和管理；

一十四、会同物业部，防损部处理现场其它突发事件；

一十五、收银员、收银服务的管理

一十六、导购员管理

一十七、定期对专柜评估

一十八、营运部随时保持与专柜之间的沟通和联系，了解各专柜的需求和思想动态；

门店各部门岗位职责

店长

店长岗位职责：

1、负责管理店内员工，努力完成公司总部下达的各项工作指标和经济指标。

2、负责制订店内相关的工作制度和工作规定。

3、负责指挥、协调店内的营运、物业、防损工作，并对他们的工作进行有效的指导。

4、负责制订本店的工作计划和工作目标，并组织本店员工完成目标计划。

5、严厉查处违反商场经营秩序和违规行为。

6、定期进行市场调研，制订适销对路的营销策略，努力提高销售额。

7、努力推行各部门的量化绩效考核，并使之达标。

8、积极与各专柜沟通、联系，掌握他们的思想动态和想法，汇总分析并上报。

9、以身作则，作好表率，提高员工的凝聚力和向心力。

10、保持购物环境的良好，切实作好“三防”工作。

营运部主管

营运部主管岗位职责

1、在工作中以身作则，正确贯彻执行商场的各种规章制度；

2、在店长的指导下全面实施和负责本部门的管理工作，确保店内的营运工作正常进行；

3、确保公司下达的各项任务能顺利完成；

4、合理安排部门人员班次，监督管理，使之按公司规定严谨工作、忠于职守；

5、审阅营运范围内各类报告、单据、文稿；

6、进行市场调查工作，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，向上级汇报。

7、作好商场的营销、促销工作，编制营销、促销计划，并落实实施；

8、协助店长做好营运管理工作：

（1）商场经营秩序的管理

（2）对商品售前、售中、售后服务的管理

（3）对商场广告、商品促销、商场调场等工作进行管理

（4）对专柜的服务和管理

（5）商场环境、物价、物价牌、广播系统的管理

（6）对外关系的协调工作

9、对员工进行管理和培训，并指导营运主管和部门其他岗位人员的日常工作；

营运主管助理

营运主管助理岗位职责

1、对营运部主管负责，协助主管开展日常管理工作；

2、协助主管开展营运工作；

（1）每天主持晨会，传达公司有关通知文件和经营理念

（2）办理商品的进出场工作

（3）处理各类投诉工作

（4）服务的管理工作

（5）商品的管理工作

（6）促销的管理工作

（7）广播内容的审核和管理

（8）新专柜的入场指引和有关文件的发放

3、协助主管做好员工的管理和培训工作；

4、在主管的授权下代行主管职责；

美工

美工岗位职责

1、负责商场媒体广告的平面设计工作；

2、负责商场内指示系统的制作、检查、安装等工作；

3、负责各项促销活动的相关工作；

4、商场POP的制作和悬挂，检查等工作；

5、公司交办的其他事宜；

物价员

物价员岗位职责

1、根据《新商品信息申请表》作电脑录入，并打印调价后的物价牌；

2、根据《商品价格更改表》作电脑商品价格调整，打印调价后的物价牌；

3、每天抽出一定时间进行巡场，检查场内的商品物价牌是否齐全、干净，摆放是否整齐有序，检查“POP”是否有效，或产否符合国家规定；

4、审批每天的商品上货摆场单，并就次日上交的摆放单中无电脑货号商品督促专柜及时上交《新商品信息申请表》，以便尽快打印物价牌；

5、专柜POP牌的书写；

6、每月底对各专柜所打印的物价牌及POP牌数量、金额作汇总，上交财务部扣除相应款项；

7、通过对商品录入电脑的先后时间的查询，协助营运部主管或经理以先入为主原则处理雷同商品；

8、协助主管或经理检查专柜高价低折情况；

广播员

广播员的岗位职责

1、负责商场广播系统的日常管理和维护工作；

2、负责商场营业时间内的背景音乐选择和播放工作；

3、负责商场的通知、寻人、寻物、通报表扬等的广播；

4、负责商场日常广播固定性栏目的播音工作；

5、对商场内所经营的品牌和特色服务进行广播宣传工作；

6、负责播音稿件的采编工作；

售后服务文员

1、接听顾客投诉电话，对投诉过程作详细、清楚的记录，并跟踪整个投诉事件直到圆满解决为止。

对不能解决的顾客投诉及时上报主管或店长处理；

2、对顾客进行售后回访，了解顾客对我商场的购物环境、产品价格、产品质量、服务态度、安装技术等方面的意见和建议并作好记录；

3、接待顾客投诉，了解投诉情况并协助解决；

4、每月对顾客投诉及售后回访进行汇总、统计并上报主管及店长；

5、对专柜高价低折行为进行查处；

6、专柜POP的书写工作

7、对办公定的文件进行整理、归档；

收银领班

收银领班岗位职责

1、负责商场收银员的业务指导、培训、督促工作；

2、协调收银过程中发生的支票收取、退款和业务纠纷等非常事项；

3、负责与收银员结算每日货款；

4、管理晚班留存货款及找零现金；

5、负责收银员的行政日常管理工作；

6、核对销售单据（销售单、订货单、订转销售单、销售收款单）、销货日报表和电脑销售收款记录本。

收银员

收银员岗位职责

1、打开保险柜，领取手提金库。

按“收银交接规定”执行；

2、依次打开电脑收银系统，检查各银行POS机有无异常，准备好收银备用金及收银印章、计算器、收据、发票等办公用品、票据；

3、搞好及维护收银台设备和工作环境的清洁卫生；

4、使用收银文明礼貌语；

5、仪容、仪表符合公司规定；

6、按顾客提供的结算方式及时与其办理结算业务；

7、审核专柜销售单或订货单开单是否规范；

8、每天及时上交公司营业款及票据；

9、按公司“存款流程确认表”到银行存款；

10、审核自营区开单是否规范，准确无误打印“销售订货单”、“销售收款单”、“商场销售单”、“订转销售单”、“取消订货单”、“场销退货单”；

11、每天及时填制“商品销售日报表”、“对账单”、“供应商销售登记表”、“补交订金专柜一览表”、“专柜退订金情况一览表”；

12、专人负责商品销售统一发票的领用、保管和开具事项，并按日期、专柜号、发票号、金额、订销单号、专柜签名分别填制；

13、协助其他部门做好促销用品、赠品的派发及调查问卷的填写工作；

14、下班依次关闭电脑收银系统，锁好收银印章、计算器、收据、发票等办公用品、票据；

15、锁好手提金库及保险柜、金库门。

按“收银交接规定”执行；

16、对交纳货款不足30%的单据必须经营运部经理签名确认，方收款盖章；

17、根据每天所收的营业款及单据做好销售日报表交至出纳；

18、填写对账单，以备商户对帐；月末合计各商户对账单总额，上交财务部；

导购员

导购员岗位职责

1、在卖场与顾客的交流，向顾客宣传商品和商店形象，提高商场知名度和美誉度；

2、热情接待顾客，真实介绍商品的功能、特点和售后服务；

3、利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额；

4、保持各自责任区域的卫生清洁；

5、柜台商品的保管、交接、日常盘点和商品编码的校对；

6、收集顾客对商品和商场的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管汇报。

专柜管理制度

一、营业管理

1、营业时间为，周一至周日：

am9：

00－pm6：

30；

特殊情况商场另行通知。

_____________

2、营业时间外专柜人员不得擅自进入商场

3、营业时间内专柜不得擅自停止营业，若停止营业一天则对专柜收取相当于月经营租金的百分之二十的违约金，连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业，专柜应承担根本违约责任；

4、专柜迟营业、提前停业营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。

推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天；

5、专柜不得以任何理由占用公用面积，货品及货架摆设应符合本商场有关规定。

6、专柜在换货、出样板货时，必须及时补进新货，且商场空置率不得高于30％。

商场空置时间不得超过12小时

7、专柜不得相互抵毁

8、专柜不得跨区抢单。

二、销售管理

1、商场内进行的销售，须按合同约定到商场收银台开具销售发票。

2、专柜在销售过程中，商品应当明码标价。

使用商场统一的销售单和销售订货单，换领销售单据须由专柜授权人负责办理，将原销售单据的存根联交回商场财务部，经核销后，方可换领；若存根联无法收回，专柜必须提供书面承诺，承担该单据涉及的相关责任。

3、专柜在与顾客达成购买意向后，应开具订货单，且必须收取不少于成交金额30%的订金；特殊情况，必须经本商场营运主管签字认可，或要求顾客一周内补足剩余订金，否则，专柜必须在一周内自行补足此剩余部分订金。

4、对低于商场规定折扣的销售单据，收银员有权要求纠正。

5、对项目不全或不清晰的购货单，收银员有权拒绝开单或收款；对于低于规定折扣成交的商品不予收款，并处以承担成交金额的30%的违约金。

5、专柜开具销售单据应当联次齐全、内容一致。

对单据号相同但内容不一致的销售单据，商场按成交金额的30%追究专柜的违约责任。

6、专柜开具的销售单据必须字迹清晰，单据内容（包括专柜编号、专柜名称、电脑货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、售后电话、导购员签名）等正确明了；对项目不全或不清晰的销售单据，收银员有权退回专柜，要求重新开具正确的销售单据。

高价低折

专柜商品应当明码标价，严禁高价低折。

除商场统一组织促销活动进行书面通知的折扣外，其他任何情况下，专柜商品销售折扣不得低于原标价的9折，如有违反，专柜必须承担成交金额的30%的违约金；残次样品销售确需低于9折时，应在销售时由商场营运部主管认可，并在销售（订货）单上签字确认，否则，按违约处理。

场外交易

专柜不得擅自收（截）取销售货款或将业务转移至商场外交易，否则，专柜应承担违约责任，并承担成交金额30%的违约金。

不正当竞争

商场倡导公平的竞争环境，对于跨区抢单、诋毁其他专柜商品、高价低折、低于成本倾销、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好、以国产货充当进口货等不正当竞争行为，专柜应承担违约责任，并承担成交金额30%的违约金，且商场有权限令专柜进行整改。

对于拒不整改的专柜，商场有权停止其营业，或单方解除合同。

三、基础管理规定：

1．专柜商品上柜前，须填写《商品进场申请单》，并提供商品质量检验合格证明及其它有关商品基本情况的标识、说明，经本商场审批后，商品方可上柜；专柜必须使用本商场统一的电脑打印的标价牌

2、商场统一使用电脑打印的标价牌，标价牌上必须明确标示商品名称、规格、电脑货号、产地、零售价、物价员盖章等内容。

专柜不得擅自更改价格，未经许可不得使用手写价格牌。

专柜使用价格牌的大小规格在《专柜新商品信息表》中注明。

3、未经商场的书面同意，专柜不应在经营场地书写、陈列、安装任何标识、广告或装饰（“标识”），否则，任何由专柜陈列、安装、竖立的标识，商场有权撤除，因此而产生的费用由专柜承担。

4、未经商场批准，专柜不得擅自刻印与“家世界”商号相关的经营印章与印刷品。

5、专柜进货（即上货）提交《商品进场申请表》，须明确写明商品电脑货号、型号、名称、数量，交由商场物价员进行电脑信息核对并签字，专柜进货时防损员凭有效申请给予放行，并在进货申请上注明进货实际日期、时间，申请表最后转交商场营运部存档。

6、周一至周六９：

00至17：

30为办理进货审批手续时间。

超过以上时间段需要进货的专柜，须在规定办理审批手续的时间内，提前办理审批手续，无审批手续的不得进货。

7、专柜上货布置卖场的时间规定为：

周一至周五9：

00—16：

00，原则上不允许在其余时间上货摆场，特殊情况需经商场营运值班主管同意后方可进行，所的上货应填写《施工/摆场申请单》。

专柜在换货、出样板货时，其经营场地应及时补进新货，场地空置率不得高于经营面积的30%，空置时间不得超过12小时。

7、专柜新品摆场在提交《商品进场申请表》的同时须先填写《商品信息申请表》，由物价员对新品信息进行电脑录入，打印标价牌，然后物价员对新品品信息进行电脑录入，打印标价牌，然后物价员在进货申请上签字确认。

8、专柜出货开具《商品放行条》时，须写清放行商品的电脑货号、名称、型号、数量及专柜号、专柜名称、专柜商品放行授权人签字、放行时间。

经营运部主管审批后，防损员凭有效放行条放行，并注明放行时间，放行条最后交营运部存档；

9、专柜在开《商品放行条》时，如果将商品电脑货号、名称、型号填写错误，后果自负。

10、专柜须向本商场提供所售商品的真实信息，包括商品产地、品牌、成份和洗涤保养方法等说明，否则，一旦顾客要求退、换货，专柜须承担退、换、修、赔等到相关责任，本商场有权进行处理。

9、专柜上柜商品与报批商品质量不符或价格牌填写不真实的，本商场除视情节轻重收取专柜违约金外，并有权责令其撤柜。

13、专柜商品上柜时必须提供电脑商品清单，对于电脑商品清单上没有的商品，不允许上货；对于补货的商品，必须出示电脑打印的标价牌。

10、专柜不得将已经营的专柜私自转让、承包给第三方经营，否则公司将不予承认，按专柜违约外，并收回专柜经营场地，定金及其它费用不予退还；

11、专柜确需转让场地或再承包给第三方经营，必须经过公司书面同意后签定原合同的《合同终止协议》。

同时，必须保证第三方与公司签订正式合同，并一次性向公司支付相当于原合同月租金（经营承包费）的百分之二十的转让费，且需承担新专柜装修期间的经营承包费。

同时，新专柜需负责原专柜已销售商品的售后服务，否则，原专柜必须预留商品售后服务保证金。

12、专柜商户所经营的专柜或柜台内的设施及设备，如有人为的损坏，专柜必须照价赔偿；

●专柜入场管理

1、专柜入场前应向招商部索取以下文件：

a）《专柜手册》；

b）导购人员管理制度；

c）专柜服务通讯指南

d）需填写的相关表格

2、专柜入场前应接受招商部的入场培训，并办理以下手续：

a）缴纳合同定金以及首月经营承包费

b）缴纳工衣、工卡、导购员培训费

c）缴纳装修管理费

d）缴纳灭火器费

e）缴纳其他费用（电话线路费、广告制作安装费等）

f）签定“专柜导购员托管协议”

g）填写“专柜装修申请表”

3、专柜填写“专柜入场审核表”交相关部门审核后呈店长审批，按规定时间进场装修和上货。

4、专柜提供的商品清单在满足合同中经营范围要求、商品定位和定价要求前提下，经商场营运部主管确认后，录入电脑系统，专柜应对电脑系统清单进行校对。

6、专柜应提供导购员名单，在营运部办理导购员入职手续，导购员需接受公司培训并进行培训考核，对考核合格的导购员发放“导购员培训合格证”。

7、专柜应在完成装修验收、商品审核及人员培训考核等程序，经相关部门确认并呈店长审批，方可正式营业。

8、《合同书》签订后，专柜如需重新装修，需一次性承担并缴纳入场装修管理费（按专柜所签合同建筑面积￥30元/平方米计，包括现场管理、卫生、水电费、治安费等费用），并至少提前三天向本商场物业部提出书面申请，填写《装修申请表》，并将装修方案报至本商场物业部经理审批，并办理完施工人员工卡等相关手续后，才能进场装修。

9、装修期间入场专柜必须服从本商场的统一管理，不得损坏商场的公共设施，装修期间，专柜现场施工人员每人须交两张一寸照片，由商场统一制作出入证，每张出入证本商场收取工本费￥10元，出入证不得转借他人使用，专柜装修施工人员进入现场必须佩戴。

10、装修期间，专柜所产生的垃圾由专柜负责清理后放在指定地点以便及时统一清理；若经本商场敦促后仍不清理，本商场将代为清理，费用由专柜承担。

11、原则上周边靠墙面（玻璃幕墙除外）的装修高度一律不得高于2.6米；其他场地的货柜、货架高度一律不得高于1.2米；需使用天花悬挂灯饰的专柜，悬挂的灯饰高度自地面起不得低于2.3米；需加装天花网格，必须书面申请报本商场物业部审批后，方可施工；灯箱、招牌、广告等须由我司统一设计、制作、安装，特殊情况必须经本商场同意后方可实施。

12、专柜装修施工不得在商场营业时间内进行，并不得有太大的噪音及灰尘影响到专柜以外的其他区域；任何装修不得擅自拆除房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面、防水隔热层、上下管道及电路。

13、专柜进入已开业的商场装修时，必须将装修场地用专用喷绘布全部封闭。

14、营业时间内不得使用电锯、电刨等高噪音工具及刺激性强或易燃易爆的化学装饰材料；若专柜因装修给商场或其他专柜造成不利影响，本商场有权对专柜追究违约责任或采取其它措施。

14、专柜施工时间由商场防损部班长登记，施工专柜签字认可，并按《合同书》要求如期完成装修工程。

否则，专柜应承担相应违约责任。

15、为防火患，各入场装修专柜必须缴纳灭火器款，由本商场统一购置、发放。

●专柜撤场管理

1、专柜撤场必须提前三个月书面向本商场提出撤场申请。

2、招商部接到专柜撤场申请后一周内，需与专柜签订《合同终止协议书》。

3、撤场专柜在撤场申请获本商场批准后，须于《合同终止协议书》规定期限内撤场完毕。

4、招商部于《合同终止协议书》规定期限一周前发《专柜撤场通知单》给店长和物业部，明确撤场时间和注意事项。

5、专柜签定“合同终止协议书”，明确撤场时间。

需拆除再装修或需恢复原装修的专柜应书面上报店长审批后方可进行。

6、专柜撤场需办理以下手续：

a）缴纳各项应交费用；

b）签定“售后服务协议书”并预留售后服务保证金；

c）办理专柜导购员离职手续；

d）交还各类单据和《专柜手册》；

专柜填写“专柜撤场审核表”，交相关部门审核并呈店长审批后，按规定时间撤场，并注意以下事项：

a）拆除与恢复装修所需时间严格按照合同终止协议规定的期限执行；

b）拆除及恢复装修在商场非营业时间进行；

c）撤场时不得对其他专柜造成影响。

7、专柜撤场注意事项：

a）专柜如需拆除装修，则必须恢复我商场原有装修；拆除与恢复装修所需时间必须严格按照合同规定的期限执行。

b）专柜拆除及恢复的各项装修项目均须书面上报本商场物业部审批后方可实施。

c）专柜拆除及恢复装修必须在本商场停止营业后进行，同时须有本商场防损员协助；撤场时不得对其他专柜造成不良影响，并防止造成噪音而导致被投诉。

d）专柜在撤场过程中必须服从本商场管理人员的工作安排，不得恶意对抗，否则商场有权采取必要的措施以保证撤场工作的顺利进行。

e）专柜夜晚撤场施工按每晚￥500元计收取水电费，撤场装修复原后，全场须清洁、无杂物，经商场物业部管理人员验收合格并签字认可后方能撤出。

●专柜场地调整

1、因商场统一布局，或专柜申请调整场地经批准后，应签定原合同的《合同终止协议》，交回原合同，签定新合同，如有必要，则重新商议合同条款，合同定金多退少补。

2、调整场地必须提前一周书面通知店长，作好旧场地的布置工作，不允许空场。

3、合同条款如有变更，需签订补充协议或重新签订合同。

四、商品管理：

为加强专柜商品的管理，树立商场统一形象，营造公平的竞争平台，维护消费者利益，特制定本管理规定。

（一）、商品经营范围

专柜商品经营范围须遵循以下规定：

1、专柜不得任意更改合同约定的商品经营范围，需要变更商品经营范围的，必须提交书面申请，经商场营运部签字同意。

且不得与本商场内其它专柜的商品品牌有冲突；

2、为避免商场专柜之间的不良竞争及商品雷同现象，商场实行“先入为主”的商品审批原则。

商场内如出现相同或款式雷同商品，以商品进入商场的时间为依据，后入场的相同或款式雷同商品必须无条件撤出商场。

专柜所售商品与其他专柜商品相同或款式雷同时，商场有权要求专柜进行整改，专柜必须在24小时内整改完毕。

3、当专柜某一款式的商品在商场内断货超过一星期（以放行条或销售单据标明的时间为准）以上而未补货，将视作此专柜已放弃经营此种款式的商品。

同时，如其他专柜经营此种商品，将视作“先入”。

4、商场营运部按“厂家-高一级经销商-合同许可的专柜-先入专柜”的顺序确定专柜的商品优先经营权。

（二）、新商品审批

1、专柜在商品上柜前应提前24小时将上柜销售的商品信息提交给商场营运部，并提供销售商品的以下资料：

A、填写“专柜新商品信息表”

B、商品合格证明（质检报告、甲醛检测报告）

C、商品图片资料

D、专柜商品进货渠道资料

E、商品售后服务资料（专柜联系人、电话、售后服务承诺证明）

F、销售商品清单（包括品牌、商品名称、型号、零售价、组合明细、产地、颜色、外形尺寸等）。

G、销售代理证明

2、专柜须向本商场提供所售商品的真实信息，否则，由此产生的顾客要求退、换货，专柜须承担退、换、修、赔等相关责任，本商场将进行交涉和调解。

3、专柜商品管理员应确认商品清单满足合同中经营范围要求及商品定位要求，否则不予审批。

（三）、商品款式和商品品质

1、满足合同中经营范围要求,且品质优良；

2、商品款式不得与商场现有商品雷同；

3、商品符合时尚，不得经营陈旧款式的商品；

（四）、商品质