中国电信市场经营工作会报告.docx

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中国电信市场经营工作会报告

在2010年市场经营工作会上的总结讲话

杨小伟

（2009年12月29日）

同志们：

下午好！

2010年市场经营工作会议即将结束。

会议期间，王总亲自到会并发表了重要讲话，肯定了全业务经营以来取得的进步和成绩，对当前市场经营形势进行了深入剖析和讲解，要求我们转变方式、提高服务能力，通过差异化创新实现全面发展。

王总的讲话是2010年市场经营工作的指引，各位会议代表要认真学习、坚决贯彻落实。

孙总在会上作了题为“差异化融合创新，有效益规模发展，全面提升客户品牌经营实力，确保完成年度市场经营工作目标”的市场经营工作报告。

报告是全集团2010市场经营工作的中心脉络，集团公司各部门、各省（市）公司要按照报告要求将各项市场工作落实到位。

会议期间，市场部、客户服务部、政企客户部、公众客户部、产品中心分别就一些专项工作进行了详细的布置安排；江苏等五个单位作了交流发言；与会代表还进行了深入讨论，提出了许多很好的意见和建议。

会议圆满完成各项议程，达到了预期要求。

根据会议安排，我分四个方面对会议部分进行总结：

一、抓住机遇，促进企业转型再上新的台阶

（一）加快转型，引领行业发展

当前行业发展呈现出新的特点：

一是3G时代的到来，加速了移动互联网发展进程，产生了新的需求，运营商推出了丰富的应用产品，极大的改变了客户的工作和生活方式；二是物联网概念的兴起，在国家战略的引导下各大运营商纷纷启动接应，中国电信在无锡启动了基地试点工作，但如何把机会转变成实际的生产能力，促进企业客户市场的深度开发是我们需要探索的实际问题；第三，“三网融合”对我们来说既是机遇、也是挑战，企业的核心价值业务将会迎来新的竞争对手，目前广电已开始在部分小区营销“宽带+互动数字电视”。

这三个大的变化概括来说就是互联网将更加开放、竞争将趋于多元化，完全依靠传统的基础电信业务生存的时代将一去不返。

为此，我们必须坚定不移的加快推进企业转型，创新打造差异化的互联网核心能力，推进多种接入方式、信息服务、互联网及信息化应用的一体化经营，为客户提供简单、方便、快捷的综合信息服务体验，在互联网中牢牢占据一席之地；同时要抓住物联网发展机遇加快行业应用的深度延伸拓展，进一步强化在信息化领域的领先优势。

（二）强化转型优势，灵活有效应对行业竞争

2009年中国移动逐渐转向以中高端客户稳定、争夺为重点，精心打造移动信息专家；中国联通以最好的3G和iPHONE上市为切入点，主打个人化应用。

从市场反馈来看，中国移动、中国联通向信息服务和应用的转型取得了初步的成效。

面对竞争对手的策略变化，在新的一年里，我们一是要进一步强化我们的转型优势，以差异化引领市场拓展，继续加大政府、企业信息化推进力度，进一步丰富和填充号百信息服务内涵、结合3G重点产品的上市在公众客户信息服务和应用上取得新的突破。

二是要发挥全业务融合和转型业务优势、有效应对竞争对手对固网市场的抢夺，要通过差异化应用、移动话音价值让渡应对政企带宽型业务的低价抢夺；要通过全业务融合、无缝接入和宽带提速有效应对公众市场的宽带竞争。

三是要灵活策略地应对市场竞争，在战略上要从维护行业价值，推动行业转型发展，抵制不正当竞争，在政府专项整治行动等方面配合监管部门的各项工作；在战术上要避对手锋芒，发挥优势、聚焦对手的核心价值客户和业务进行精确营销，实现重点市场攻坚突破。

（三）合作突破，提升对产业价值链的影响力

在当前情况下，要满足客户不断增加的信息内容服务和应用需求，必须加大合作力度，整合产业价值链优势力量，为客户提供综合信息服务。

2010年，要重点实现以下三个方面的合作突破：

一是具备3G特征的公共产品合作，天翼视讯、手机阅读、软件超市、移动支付等重点产品，都需要合作伙伴的加盟和参与，各产品基地要以开放的心态聚合合作伙伴，以面向客户的思维不断整合、优化产品形态，为客户提供统一感知的使用体验，打造移动互联网的核心竞争力；二是行业应用的合作，面向政企信息化市场，在推广标准化产品和系列应用的同时，要提高产品的开放性，使具备中国电信特色的商品化应用组件（如：

总机服务、协同通信、定制路由器等）能够很好的嵌入到成熟、市场化的信息化解决方案中。

2010年集团总部将聚焦一些重点行业选择全国性的合作伙伴，统一谈判、支撑各省个性化行业应用的推广；三是终端产业链的合作突破。

首先要通过打造终端设计和研发产业联盟，引导终端制造商尽可能的统一标准、不断丰富终端品种、提升性价比，特别要继续增加中档机的品种和性能，支撑移动互联网优势的发挥；在终端设计环节要与厂家协同推进，要尽量增加重点产品、主流应用预装，终端推广方面要突出新上市手机的移动互联网内涵、保持核心诉求的一致性。

其次要以开放的心态、创新的机制，吸引有能力的终端销售商加盟，推进终端社会化销售，支撑规模发展。

某些省将明星机型垄断在个别代理商手中，极大的打击了社会渠道的积极性，这种情况要限期纠正调整过来。

二、提升能力，推动全业务发展的规模突破

（一）提升面向客户感知的服务能力

面向客户特征，尽快建立全业务服务体系。

C网承接以来，我们对移动业务全网性、实时性、移动性和个人化（“三性一化”）规律有了比较深刻的认识。

传统的以固网业务和区域型服务为主的服务方式、流程与移动客户需求之间的矛盾越来越突出。

各省公司要尽快按照集团部署完善服务体系，聚焦移动业务的特征需求，优化梳理全业务服务流程，建立新的服务管控和考核机制，创造性提升全业务服务能力。

面向客户感知，提升基础服务能力。

明年要继续聚焦热点问题，有效降低客户投诉。

一是要以解决室内覆盖、建立C+W联动机制为重点，持续优化网络质量，前后端部门要协同配合，以客户可感知的指标作为网络质量的考核评价依据。

二是通过全流程穿越测试，优化提升已上市产品的使用感知，通过改进使用细节，更好的适应客户使用习惯，实现从“能用”到“好用”的跨越。

三是在策划营销活动方案时，要同步考虑服务问题，统一渠道脚本、知识库等信息，避免出现不同渠道应答口径不一致，信息不对称的情况。

四是要优化不同层级的投诉处理流程，引导客户使用内部渠道，提高一次解决成功率、尽量将问题解决在本地，减少越级申诉。

逐步提升差异化服务能力，有效维系客户。

客户服务工作的最终目标是提高客户满意度和忠诚度，持续提升客户价值、降低离网率。

为此，一是要提高客户分析挖掘和识别能力，通过精确分析挖掘找到维系目标，针对细分客户提供更加精细尊享的服务；二是要尽快形成全网通行、全业务共享积分能力，目前全国积分平台已经建成，各省公司要尽快实现积分与BSS系统间的实时互通，集团号百公司要加大联盟商家的发展力度，聚合与衣食住用行密切相关的合作伙伴，为客户积分兑换提供更多的选择；三是要创新性地提升移动业务的维系手段和能力，更加紧密的结合客户核心需求，增加客户的在网黏性。

（二）提升面向市场的全业务发展能力

树立科学发展观，促进协调可持续发展。

全业务运营以来，我们积累了一些经验，也有一些不足，归结起来就是要科学发展、统筹兼顾。

2010年，一是要注重业务间的协调发展，特别是固网与移动、传统与转型业务间的相互协调、相互促进和融合发展；二是要注重业务发展的可持续性，在时间上，要合理分配营销成本；在资源上，要彻底改变低价的单上网卡占用大量网络资源的情况；在终端上，要改变模式，杜绝大量赠送低价/低性能终端的现象；在能力上，要着眼长远，加强队伍建设，迅速提升行业应用的销售和服务能力。

精确营销，提高发展效率。

首先，要提高数据管理和分析能力，数据是调整营销部署、制定营销策略、策划营销活动的依据，一定要高度重视；其次，要提高经营分析和判断能力，通过分析发现各个层面的问题，及时针对性解决发展中的存在问题；第三，要以套餐为抓手管控好营销策划，在套餐设计中要注重维护企业价值，避免过度优惠；要关注新老用户区隔，避免出现用户替代；要注意业务间的区隔，特别是无线宽带价格要保持在有线宽带的1.5倍以上；同时要制定针对性的套餐营销指引和配套的激励政策。

统一策划，集约化组织销售。

集团公司市场前端对明年全集团统一的营销活动已经做了安排，当前要重点做好两节促销工作。

这里我强调三点：

一是着眼全网，坚决落实集团统一部署的营销活动，避免今年校园营销中各类问题的重复出现；二是省内的销售组织工作也要集约化统一部署，在集团季度主题下开展销售；三是按照集团的统一部署进行针对性传播和补充覆盖，从而提高传播的有效性。

三、强化执行，确保全年市场经营目标完成

增强危机感和使命感。

2010年是中国电信能否实现触底反弹，恢复收入稳定增长的关键之年，是移动业务能否实现收入和用户规模突破的关键之年，各级公司市场经营战线的同志们要精诚团结，走差异化创新的发展道路，打造区别于对手的3G公共产品和差异化行业应用，努力实现2010年全业务发展的各项目标，为企业的长远发展奠定基础。

开拓创新，为完成全年市场经营目标提供源动力。

一是要加快各种成功经验的快速推广复制；二是聚焦市场经营关键环节持续推进机制体制创新，更好的适应全业务发展需要；三是在产品开发方面，集团已经纳入目录制管理的产品，各地不要再重复开发，集团公司将定期从各地的创新产品和行业应用中提炼出有市场、有前景、有效益的产品开发项目和标准化行业应用，并加快在全集团推广的步伐。

坚决贯彻落实会议精神，确保将各项要求落到实处。

一是要严格执行集团统一的市场和业务发展策略，保证全集团整体利益的最大化；二是要将会议部署的各项工作变成实际可执行的操作细则，将各项工作落到实处；三要将目标任务逐级细化分解，变成明确、量化、可考核的目标，确保执行效果。

四、需要进一步明确的几个问题

在这次会上，大家对一些问题提出了许多很好的意见和建议，对于一些政策性较强的问题，集团公司将在会后认真研究分析。

下面，我对大家关注的几个主要问题谈点意见。

（一）关于天翼宽带品牌问题

集团已经决定将固网宽带优势资产注入天翼品牌，进一步强化天翼品牌的互联网及综合业务内涵，通过固网宽带的提速、有线与无线宽带的融合以及WLAN、3G、1X网络的无缝覆盖，打造无所不在、无所不能的差异化互联网业务应用品牌——天翼宽带。

集团将在双节促销后，对天翼宽带的品牌标识、内涵定位、传播诉求、宣传执行等项工作进行统一安排，请各省公司待集团方案明确后统一执行。

（二）关于终端社会化问题

在调动社会力量销售手机终端的同时，要适应客户一站够齐的需求，注重号卡的配套销售。

关于大型卖场的合作创新工作，集团公司公众客户部正在牵头谈判，请各省公司按照集团统一安排推进部署；关于中小代办的标准化话补模式，关键在于补贴额度与套餐的设计和固化，请各省在制订方案时要注意避免与现有套餐的冲突，按照先试点总结、再规模推广的原则稳步推进该项工作。

（三）关于无线上网卡问题

为保证手机用户对3G网络的使用感知，防止无线上网卡对网络资源的过度占用，集团公司决定在全国范围内实行统一资费，取消无线上网卡本地套餐。

关于调整后的无线上网卡产品形态、套餐、服务等问题集团即将下发相关文件，请各省公司遵照执行。

（四）关于电子渠道问题

各省公司要进一步加大电子渠道建设力度，确保运营机构和人员到位，归口管理上下一致，通过专业化运营推进能力提升；加快网厅、掌厅特别是掌厅的推广，从客户感知出发，梳理功能流程，优化交互界面，加大宣传力度，支撑和促进全业务特别是移动业务的营销服务和客户维系工作。

（五）关于固话包月问题

关于固话包月工作，集团公司正在根据部分省试点情况进行收入影响测算，并将根据测算结果制定全集团统一的营销方案，届时将在全国范围内进行统一布置。

（六）关于450M无线接入问题

集团将在征求相关省公司意见的基础上，制定450M无线接入终端设备的备品备件调配方案，并将加大与厂家的协调力度，以保证在网用户的正常使用。

同志们，2010年是我们全业务经营能否取得突破的关键之年，希望大家继续发扬顽强拼搏、克难奋进的优良作风，坚决贯彻差异化、集约化、精确化的转型发展要求，以合作创新推动发展方式的根本性转变！

我坚信在大家的艰苦努力下，我们一定能够完成2010年市场经营目标，重回稳健快速发展道路，迎来中国电信新的春天！