空中乘务服务教学大纲.docx
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空中乘务服务教学大纲
乘务服务教课纲领
《客舱服务》（代码：
*****）
建议课时：
64课时；学分：
4学分
一、课程定位
本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门特意化方向
课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的骨干课程。
本课程主假如培育学生
掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其余专业课程的综
合应用。
先修与后续课程：
本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续公司顶岗实习打下基础。
二、学习目标与职业能力要求
经过本课程的学习，使学生能认识并掌握民航乘务员岗位所需的有关理论知识，熟习民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的有关要求；培育学生诚实、守信、擅长交流、富裕爱心、责任心和合作的质量，并建立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力确立优秀的基础。
职业能力目标：
l能依照飞翔各阶段的主要内容和程序进行客舱服务
l能娴熟操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的有关知识并进行娴熟操
作
l能依照机供品、机上免税品的种类、装备进行服务工作
l能按各服务程序中的详细要求达成各项服务工作
l能按规定进行游客和安全管理
l能正确填写航班乘务组的各种交接单，并能按规定与地面工作人员作好各种文件物件的交接
l能正确处理各种应急状况
三、教课内容设计
设计思路：
本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依照设置。
其整体设计思路是，以学生达成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变成以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主
线，以游客登机前准备、腾飞前准备、客舱服务、应急处理等流程式工作任务为
设置依照。
经过让学生在模拟达成飞翔各个阶段的服务工作的过程中，形成对服
务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和
职业能力。
课程内容的选用，牢牢环绕达成工作任务的需要，同时联合相应的职
业资格标准认定的要乞降中等职业学校学生的认知特色，以够用为原则，交融获
取有关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。
每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教课活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。
教课过程中，经过校内实训、模拟场景等多种门路，采纳模拟客舱实训与讲堂教课交替等形式，充足开发学习资源，
给学生供给丰富的实践时机。
表现学生为教课主体的理念，激发学生的学习兴趣，培育学生民航乘务员客舱服务的操作能力。
教课内容：
序号工作任务课程内容和教课要求
1早先准备1.能认识航行必备证件、装具
阶段及个人物件的种类和数目
2.能认识航前准备会的主要内容和程序
3.能娴熟掌握所飞机型设备的有关知识
参照学
活动设计
时
1、航前准备
以某一航班为例，由教师饰演乘务长，由学生饰演乘务员，模拟航前准备
4
会，进行个人检查和有关知识问答。
4.能认识各机型的岗位职责
2直接准备1.能熟习客舱服务设备并进行1、客舱设备操作
阶段娴熟操作
在模拟客舱内熟习服务
10
2.能辨别应急设备表记设备、客舱灯光、舱门和
应急出口并进行操作。
3.能熟习并娴熟使用客舱应急
设备2、应急设备的使用
4.能认识机供品、机上免税品使用应急设备实物如灭
的种类与装备火清、氧气瓶、防烟面罩
等进行辨识和使用练习。
5.能娴熟掌握舱门和应急出口
的结构并能在正常状况下娴熟操作舱门
6.能熟习客舱各地区卫生要求
7.能熟习客舱内灯光布局并娴熟调控客舱灯光
8.能认识并达成其余服务准备工作9.能认识清舱范围并达成清舱工作
3空中实行1.能认识客舱座位布局、迎接阶段——游客并指引入坐
腾飞前
2.能认识客舱行家李摆放规定
并指导游客正确摆放行李
3.能按规定为游客保存物件
3、机供品的准备
使用机供品、机上免税品实物进行辨识并进行服务准备工作。
4、工作流程准备
以某一机型为例，将学生疏组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟游客登机前准备工作流程。
1、迎客
以某一机型为例，将学生疏组，在模拟客舱内由学生模拟迎客、摆放行李和保存物件的场景。
2、模拟客舱内练习操作
4.能正确操作客舱门Arming
客舱门ArmingSystem。
System
12
3、安全演示
5.能正确进行氧气面罩、救生
衣、安全带、应急出口等客舱使用安全演示实物进行
安全演示安全演示练习。
6.能认识出口座位游客的能力4、客舱安全检查
要求，能对出口座位游客的能
力进行评估，并向其介绍注意在模拟客舱内进行客舱
4空中实行
阶段——
客舱服务
技术
事项
7.能向特别游客作个别安全简
介
8.能认识客舱安全检查项目和要求并按要求进行客舱安全检
查
9.能认识腾飞前非法扰乱机组行为的内容并按规定办理腾飞前非法扰乱机组行为
1.能合理整理和摆放书报并为游客供给书报服务
2.能辨别机上供给的餐食、饮料、酒类的中、英文名称
3.能按规定正确供给冷、热饮料及酒类服务
4.能按程序为游客供给餐食
5.能供给特别餐食服务
6.能达成飞翔机组服务
安全检查，向出口座位游客介绍注意事项，向特别游客做个别安全简介。
5、游客非法扰乱的办理
模拟游客非法扰乱机组行为的情形，由学生进行办理，教师进行指导并评论。
6、工作流程准备
以某一航班为例，将学生疏组，并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟腾飞前工作流程。
1、惯例服务
将学生疏组并按号位分工，由学生在模拟客舱内模拟书报服务、供餐、供饮、免税品销售服务的场景。
2、交接单填写
用实物练习填写机供品、12特别游客、特别餐食等各种交接单。
7.能为老人、小孩、VIP、盲人3、特别游客服务
等各样特别游客供给服务
模拟机上特别游客服务
8.能按规定销售免税品
情形，由学生进行办理，
教师进行指导并评论。
9.能正确填写乘务组的各种交
5．空中实行阶段——下降伍管
理
6航后讲评
阶段
接单
10.能认识飞翔中非法扰乱机组行为的内容并按规定正确办理飞翔中非法扰乱机组行为
11.能达成各种机供品的回收和清理工作
1.能办理飞机滑行时期游客不安全行为
2.能按规定实时送还为游客保存的物件
3.能调控客舱灯光
4.能按程序正确操作客舱门
ArmingSystem
5.能规范地与游客辞别
6.能达成清舱工作
7.能按规定与地面工作人员作好各种文件物件的交接
1.能认识航后讲评会的程序和详细内容
4、游客非法扰乱的办理
模拟机上游客非法扰乱记着行为，由学生进行办理，教师进行指导并评论。
6、客舱服务流程操作
将学生疏组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。
1、游客不安全行为办理
模拟滑行时期游客不安全行为，由学生进行办理，教师进行指导并评论。
2、客舱服务工作流程模拟
将学生疏组并按号位分工，在模拟客舱内由学生模拟客舱服务工作流程。
1、航后讲评
由学生疏别饰演乘务长和乘务员，以某一航班为例，模拟航后讲评会。
2、跟从飞翔
4
2
如条件同意，组织学生跟
7应急处理1.能认识客舱内各种火情的种类和有关灭火设备并按规定正确处理客舱内各种失火
2.能认识失压的种类和基来源理并按规定正确处理客舱失压
3.能认识陆地/水上迫降的有关知识并达成有准备的陆地/
水上应急撤
离程序
4.能达成无准备的陆地/水上应急撤退程序
5.能认识基本求生知识并组织人员实行求生
6.能在规准时间内翻开有效的应急出口
7.能按反劫机方案的规定进行处理
8.能正确填写有关机上不正常事件报告单
8危险品处1.能按规定程序报告机上危险
置品信息
2.能认识并使用危险品事故应
班飞翔体验客舱服务四个阶段，观摩操作流程和规范。
1、模拟灭火
模拟客舱内，模拟客舱内各种失火场景，由学生进行办理，教师进行指导并评论。
2、真切火源灭火
在真切火源灭火实训室进行真切火源灭火练习。
3、陆地/水上应急撤退
模拟客舱内模拟有准备、无准备的陆地/水上应急撤退。
4、野外求生
在空阔处，模拟野外场景，由学生利用机上求生设备模拟实行求生，教师进行指导并评论。
5、劫机办理
模拟劫机场景，由学生办理，教师进行指导并评论。
1、危险品办理
模拟客舱内发现各种危险品场景，由学生进行处
12
4
急反响包理，教师进行指导并点
评。
3.能运用《飞翔中客舱内危险品事故征候检查单》对机上危险物件进行处理
灵活
2
其它
2
查核评论
总课时
64
四、教课方法手段
1.教课方法
（1）讲堂教课方法的改革以调换学生的踊跃性为核心，推行任务驱动教课模式。
讲堂教课环绕真切任务、情形创建、今天清点、学海导航、自主学习与协作学习六大板块睁开，由以教师为中心转为以学生为中心。
以激励学生自主学习为
目标，从以教师教为主转变成以学生学为主；知识的教授从以学生被动地听记为
主转变成学生以主动的汲取为主、以亲自体验为主。
教师甘当“指导者”、“指导者”、“助手”，踊跃采纳参加式、互动式、启迪式、体验式等的现代教课方
式方法。
（2）实践性教课，坚持项目导向，创新采纳多种门路和方法。
模拟现场教课，应以民航乘务员的流程和要求出发，在教课过程中，教师示范和学生疏组操作训练互动，使学生发问与教师解答、指导有机联合，让学生在“教”与“学”过程中，熟习有关的知识和技术，使学生步入真切的职业环境，
防止“眼能手低”，有效训练学生的实操能力，在“做”中增强学习动机，在“学”中提高“做”的水平；校外顶岗实习将学生融入社会，面对真切的老板与同事，
让学生确实领会到社会对自己的要求，在“做”中填补自己的不足，顺利达成由学生向高素质技术型特意人材的过渡。
（3）以学生为主体，体验式教课贯串一直
“体验式教课”是成立在学生鉴于感性认识，并在此基础上表达感觉、态度，和进行价值判断，从而意会知识，形成健康的感情态度和价值观这样一个心理过程之上的。
它既是一种体验感悟的过程，也是一种知识形成的过程。
我们在教课过程中，经过各样手段：
事例、故事、视频、游戏、情形剧等将学生置身于各样
职业情形之中，为学生创建了丰富的职业体验，从而有效激发学生的自主学习热忱。
（4）适合运用现代教育技术，踊跃进行教课改革
不论是理论教课仍是实践教课的设计与组织，走开现代教育技术是没法想像的。
在整个教课系统中我们全程使用多媒体技术、网络技术、数字影音技术及相应的教课软件，学生能够课上课下、校内校外很方便的获取课程学习的各样信息与资料，教与学打破了物质的限制，打破了时空的限制，优化了教课成效。
2.教课手段
（1）成立纸质、声音、电子、网络等多种媒体组成的立体化教课载体。
（2）多媒体教课。
本课程推行全程多媒体讲课
（3）开设网络课程。
（4）教师实时向学生介绍扩大性学习资料（包含有关学术论文、理论前沿
追踪、各种的有关参照书本等）并指导学生阅读学习，从而拓宽了学生的知识面，
为学生的自主学习创建了优秀条件。
（5）在模拟实训中，适合使用现代教育技术，
经过虚构组织的成立及对虚构组织的营运管理，低成本高成效地培育了学生的管理能力。
（6）创新查核系统，坚持查核内容综合化、查核标准职业化、查核方式多样化、查核时间全程化、评论主体多元化，充足调换学生学习探究的踊跃性与主动性。
五、查核方式
以综合职业技术查核为主线，成立开放式、全程化查核系统。
（1）着重基本理论的理解、知识的运用、能力的培育，查核标准职业化。
（2）推行开放式查核。
①查核范围开放，讲堂课下相联合，理论实践相联合；
②查核方式开放，小组查核、作业质量、情形模拟表现相联合；
③查核主体开放，学生自我评论、互相评论和教师评论相联合。
（3）推行全程化查核。
对学习过程进行全程化查核，平常查核与期末考试各占总分数的50%。
平常查核包含
真切任务达成质量、讲堂讲话和议论、出少勤、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末查核包含选择判断题、问答剖析题、事例剖析题等。
查核评分表
查核评分表
讲堂表现
自评
（10%）
同学
（10%）
（30%）
教师
（10%）
模拟实训
自评
（10%）
同学
（10%）
平常查核（50%）
（30%）
教师
（10%）
顶岗实习
自评
（10%）
公司
（15%）
（40%）
教师
（15%）
笔试（70%）
期末考试（50%）
大作业（30%）
六、教课条件与资源
（1）为保证课程的全面实行，学校应装备航空服务专业课程教课活动必备的、切合国家有关技术标准的仪器、工具、设备及资料等教辅资料。
（2）充足依靠行业资源，邀请国内外行业专家不按期开设专题讲座，指导教课工作，经过学校和行业、公司的互动，调整和提高课程的适用性。
（3）着重课程资源和现代化教课资源的开发和利用，这些资源有益于创建形象生动的工作情形，激发学生的学习兴趣，促使学生对知识的理解和掌握。
同时，建议增强课程资源的开发，成立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
（4）着重仿真软件的开发利用，如“模拟实习”、“平常测试”、“结业考试”等，让学生置身于模拟实习的平台中，激励学生经过自主训练来达成课程的学习任务，为学生掌握从事民航乘务员所需的职业能力供给有效门路。
（5）踊跃开发和利用网络课程资源，充足利用诸如电子书本、电子期刊、数据库、数字图书室、各大网站等网络信息资源，使教课从单调
媒体向多种媒体转变；教课活动从信息的单向传达向双向互换转变；学生独自学习向合作学习转变。
同时应踊跃创建条件搭建远程教课平台，扩大课程资源的交互空间。
（6）产学合作开发实验实训课程资源，充足利用航空公司的资源进行产学合作，成立校外实习实训基地，实践“工学”交替，知足学生的实习实训，同时为学生的就业创建时机。
（7）成立本专业公共开放实训中心，使之具备现场教课、实验实训、职业技术证书考据所需的功能，实现教课与实训合一、教课与培训合一、教课与考据合一，知足学生综合职业能力培育的要求。
（8）学校应本着“共建、共赢”的原则，踊跃引入航空公司的专业资助，在为学校更新教课设备的同时，同时为学校品牌在将来专业人士中著名度的提高搭建平台。
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