店铺管理门店销售过程中店员常见问题的处理方法.docx

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店铺管理门店销售过程中店员常见问题的处理方法

（店铺管理）门店销售过程中店员常见问题的处理方法

门店销售过程中店员常见的51个怎么办？

？

一、营业员应如何招呼顾客?

1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如〞欢迎光临台湾钡萱〞欢迎光临苹果牛仔〞等.

2当顾客进入专柜时:

〞迎宾词十品牌销售状况十喜爱请试穿一下〞

3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极激励顾客试穿.

二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?

1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依据本专柜货品状况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.

三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴看法的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴看法份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并激励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴看法.

四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？

要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。

应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。

临走时提醒顾客如无合意的再回来。

五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？

如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不合适或不好的话，反而应用肯定语气，表扬其眼光，激励顾客信心。

同时介绍本专柜商品优点，特别不同之处。

如顾客在两商品之间犹疑不决时，应在赞美本专柜商品，特别其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

六、如某款商品只剩一件该如何介绍？

这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。

七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？

工作时间应做到“接一待二招呼三〞，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下〞“这是您要的商品，您先试着，那也还其

他顾客，有事您叫我〞人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请四周同事帮忙照看，

八、如顾客只看不试怎么办？

〔1〕如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

〔2〕如顾客认真挑选而不试时，应积极激励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好并充分介绍商品优点。

九、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？

这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身状况，没有主见，不知自己合适什么，眼光不准。

可以采用一定技巧推举相对合适的，如顾客执意要试，不可拒绝不可说“没有号〞，“你不能穿〞这类话，要积极配合顾客试穿，但要非常当心，避免因不合适而损坏商品，必要时做适当提醒，试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推举其他方式。

激励基持续试穿。

十、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？

多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再来试或看证实还有成交机会，这各状况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，完全不介意热情介绍，适当赞美积极激励购买。

十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员看法怎么办？

不要背离事实过分表扬，容易造成不信任感。

评价时不要使用态度过于鲜亮的语言，要注意说话分寸，如胖可说丰满，匀称，颜色鲜艳可说活泼，时尚，青春等。

不要直截了当谘效果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。

十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办？

卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏〞“别碰我〞之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。

如顾客光挑不试，营业员可采用一定技巧，如热情拿起顾客所摸商品询问他是否试穿，愿为他服务。

如顾客要求试穿浅色商品，营业员可采用一定技巧，如稍稍面露难色，告诉顾客本来浅色是不让试的，但你还是试一下吧，不然看不出效果，要让顾客感觉到是优待，他就会当心。

十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？

注意表扬顾客试穿效果时应肯定地说“好看〞。

“真好看〞而应避免说“挺好看〞这类程度不够的话。

当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，推断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并说明都很合适她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔

成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：

“我看您穿这款更合适，比那一款好看〞帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多合计而转念不买。

十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？

充分介绍商品优点，依据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一码只一件，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。

十五、顾客购物送人如何处理？

顾客购物送人，应主动询问该人状况，如年龄，身高关系等，帮助顾客选择合适尺码款式必需主动提醒顾客储存好购物凭证，保持商品原原样，颜色，尺码不满意还可以回来调换介绍商品时，如方便还可激励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不够也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中。

故可以减少收礼人退货套取现金。

打包装时应更加精心并让顾客感觉到。

十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？

据厂家规定，能拆则拆，如不能拆套销售，应委婉向顾客解释，说明整套穿与单件穿效果上的差异，帮顾客想办法，如购买较大码再对不合适的进行适当修改，如顾客不接受再推举其他商品，不要以拒绝要求结束服务。

十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办？

不要拒绝，但要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为你试穿一下，做个比较，但我不合适穿这款，不一定有您试效果好。

十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？

注意看商标，尺码，价格、面料成份一目了然，可先依据商标加以介绍，配合顾客试穿，等待同事返回。

顾客不肯等待，可礼貌告顾客先随便逛逛，稍后再来试穿，如顾客留下联系方式，应及时通知相关营业员联系。

十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？

不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。

如顾客试穿则有时间接待退货顾客，也可请四周同事帮忙照看试穿顾客。

二十、如顾客要求对商品质量做口头确保怎么办？

不要做肯定性，承诺性确保，避免说“放心，没问题，〞之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，很规范的，销售也很好，还没有出现过什么质量问题。

二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办？

顾客在选购化妆品时，首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。

二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？

〔1〕保持商品不影响再次销售，规定期限内凭证齐全可自由退换

〔2〕如您在使用中有疑问，我们可以随时通过给您指导

〔3〕如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。

二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？

仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。

二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？

起什么作用？

商城与业主之间发生异议的状况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。

二十五、顾客不要水单有义务储存吗？

原则：

提醒顾客拿走，如遗忘有义务储存，不许私自收回。

如先生〔女士〕这是您的水单，请收好，顾客拒绝时你最好还是收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。

二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？

当时不要当顾客面反驳，可七妙借推举商品或试穿之机将顾客拉至一边，积极介绍，事后同供应商沟通，如供应商参加易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑，既影响销售又容易造成不必要的麻烦。

二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？

与顾客说明填写档案的好处。

如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。

二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？

试穿前提醒顾客当心，注意语言技巧，不要引起反感。

确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售，请经理协助与顾客沟通解决。

二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？

一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些差异的，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出支会更显个性，在那个城市已热销过了而且他信与我们进质渠道也不一样。

三十、顾客说价格商有欺骗行为怎么办？

我们是精品商城，明码实价，而且全部都是全国统一零售价，物价部门常常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。

三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？

首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价钱与赚这个价格太高是两个不同概念。

如对商品特点也有质疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍注意要拉开档次，如单纯赚价格高，则可向其说明商品所有优点，特别该商品卖点，特别性价比，物有所值，何况商品的今售后服务，商家信誉等等也是其价格的组成部分，但花钱买服务，买诚信是十分值得的。

三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办？

服装是时尚的产物，每年都会有潮流，流行的颜色，流行的面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所不免的，我不知道您说的服装为什么会便宜，我们的品牌使用的原材料进货渠道很正规，绝没掺假，款式版型也是由知名制定师制定的，穿上感觉效果不一样，〔您试一下吧，看起来相似穿上您现时看看〕您可以再比较一下没有满意的再回来，〔尽量特别优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品〕

三十三、在销售过和中，突然发现商标不见了，顾客说衣服不是正宗品牌就不买了，如何处理？

如在销售过程中，商品吊牌不见了，顾客认为是假冒品时，应找出同等货品进行比较，耐心解释因为每件商品不一定是一件同款，同码的肯定有，如只剩这一件，就因为没有吊牌推动交易应告知顾客，要就从厂家发回一件。

三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？

顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说不得“慢走〞“走好〞之类话应说“欢迎再来“欢迎下次光临。

三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？

〔1〕耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。

〔2〕如果顾客保持一定要营业员交，不然就不买，营业员先应检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零时交给顾客，也必需当面点清，必需亲自交给顾客手中。

三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场？

应先劝阴顾客到试衣间，如顾客还不同意营业员有义务帮助顾客遮挡，提裤角，不要让商品落地，弄脏。

三十七、交款时两名收银员都不在时？

杜绝发生这样现象，如特别状况，可以引导顾客到其他楼层交款。

三十八、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方

应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。

三十九、如顾客问为什么化纤〔纤纶〕服装比纯棉、真丝还贵时？

服装面料价值取决于很多因素，虽然涤纶生产成本并不高，但现在的生产工艺都很先进面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较的，而且服装价格还有品牌、制定、做工等很多要素，所以很多时候涤纶服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵一些的这是很正常的。

四十、衣服缺码断号，该如何解释？

这品牌服装不会像其他品牌市面上的货要多少有多少，一号只有一件，我可以给别的城市打个，看是否有货，一个好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，不会有积压大量库存。

如果您要哪个号都有，只能证实没有卖没有买。

四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？

按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛〞。

当面料含毛量为90%时，应称其为纯毛〔注意提示“国这标准〞〕；当面料含毛量为100%时，应特别100%毛，介绍羊毛的优点，激励顾客试穿。

四十二、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？

面料不是衡量价格的唯一标准。

象我们经营的这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装都有自己的背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值的，其实价格并不贵。

四十三、订货怎么办？

〔1〕交订金的前提：

顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。

如此商品在进货范围内，不同意收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必需交订金。

〔2〕订金的交纳：

订金一律开小票，交到收银台。

〔3〕订金的返还：

当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。

当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视状况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。

四十四、看中商品钱没带够？

可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品〔因为我们商品一码一件，在今天我不确保不会有顾客买走，你要是留下定金这对您或我们都是一种确保。

四十五、顾客未购物但要购物袋？

顾客要购物袋一定是必需要，应给与帮助，并主动关怀，让顾客真正感受上帝的感觉，即使本次未销售，但已形成优良印象，有利于顾客再次购物，如不给既无销售，又让顾客不满意，无形中造成不良影响。

如顾客态度恶劣，营业员可直接请保安帮忙。

四十六、遇在购物场所休息的顾客时？

请您到五层咖啡厅休息，那里还各种饮品，电视而且环境更优雅。

四十七、坐床品上不坐椅子上？

提醒为了您的安全，因为床是装饰品，容易出危险，您如果累了可以坐在椅子上。

四十八、如顾客对样品有异议？

〔1〕先向顾客说明几种状况可能是顾客不当心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了，我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的。

〔2〕、必需熨烫的？

先和顾客说明这款衣服没有，如还必需熨烫方可让顾客过一会回来取，有时间没有顾客时，给熨好。

〔3〕、必需要干洗的？

先要说精品一码就只一件，每个来的顾客也都会试好才会买，如果非常新那说明看中的人少，衣服本身都是一层浮灰，要不然夏天衣服买回家也得先洗一下。

如顾客还保持干洗的话，和业主或厂家联系一下确定能给衣服进行干洗，再向顾客承诺。

四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了？

在四周专柜寻找并及时通知广播员。

五十、顾客要将小孩寄放在专柜？

跟顾客解释商城规定不同意，而且公共场所照顾不周，影响工作，告诉他总服务台有这项服务。

五十一、顾客带小孩怎么办？

〔1〕当小孩碰到商品和设施时；首先提醒孩子注意，同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言，如提醒无效时应提醒大人〔注意使用关怀的语气〕

〔2〕当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到六层总服务台，那里有专项服务，工作人员会更专心照看您的孩子。

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〔3〕当孩子在专柜摔倒或碰坏玻璃时；要用很关切的语言询问孩子是否受伤，或很疼，不可责怪孩子，如孩子确实哭、受伤让家长先安抚孩子，后检查专柜设施，如有损坏再与家长交涉，落实责任，清理时注意不要弄伤小孩。

〔4〕如小孩乱跑远离家长，其他专柜营业员应立马上小孩送至家长身边，并告知家长，本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。

〔5〕如小孩将专柜卫生商品弄脏，营业员有责任及时进行清理，无论小孩有意与否，都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。