电子商务师考试知识点.docx

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电子商务师考试知识点

1-3章复习资料

1、（）是电子商务企业基础岗位需求量最大的部门，也是管理提升空间比较大的岗位。

（P3）

客服人员

2、电子商务岗位中“电子商务平台设计”是（）岗位。

（P4）

技术类岗位

3、网站与用户互动的方式和渠道包括哪些？

（P7）

1）网站客服

2）页面的个性化展示

3）触发式电子邮件或短信

4）呼叫中心跟进

4、网站编辑需要具备那几个方面的基本知识和技能？

（P15）

1）新闻传播学

2）计算机及网络技术基础

3）文字表达能力

4）网站编辑所负责领域的相关学科基础知识

5、什么是？

（P18）

友情链接也称网站交换链接、互惠链接、互换链接、联盟链接等

是具有一定资源胡不要说的网站之间的简单合作形式，即分别在在各种的网站上放置对方网站的logo图片或文字的网站名称，并设置对方网站的超链接，使得客户可以从合作网站中发现自己需要的网站，达到网站互相推送的目的，因此常作为一种我推送的基本手段。

6、消费心理及消费心理学的概念。

（P22）

消费心理：

指消费者在个人消费活动中发生的各种心理现象及外在表现。

消费心理学：

研究消费者在消费活动过程中心理现象的产生、发展和变化的一般规律的科学。

7、消费者心理性购买动机的三种类型。

（P25）（要会判断，可能考判断题或者填空题，要看书）

1）感情动机

2）理智动机

3）惠顾动机

8、消费者态度的四种功能。

（P26）

适应功能、自我防御功能、知识或认识功能和价值表达功能

9、消费者逆反心理的定义。

（P28）

是人的心理活动中一种常见的心理现象，是消费者购买行为的组成部分，对企业营销活动有着利弊两方面的影响。

逆反心理是一种与众不同的心理倾向，它在现实中同求奇心理一样，也包含探索、追求的倾向。

10、消费者购买行为的类型。

（P29-30）（会判断，看书去）

1）根据消费者的购买态度与要求划分

1　习惯型

2　理智型

3　经济型

4　冲动型

5　感情型

6　疑虑型

7　随意型

2）根据介入程度和品牌间的差异程度划分

1　复杂的购买行为

2　减少失调感的购买行为

3　寻求多样化的购买行为

4　习惯性的购买行为

11、网络消费者类型。

（P33）（会判断，看书）

1）简单型

2）冲浪型

3）接入型

4）议价型

5）定期型和运动型

12、网络消费者需求的特征。

（P33）

1）消费者消费线性回归

2）消费者需求的差异性

3）消费的主动性增强

4）消费者直接参与生产和流通的全过程

5）追求消费过程的方便和享受

6）消费者选择商品的理性化

7）价格仍是影响消费者心理的重要因素

8）网络消费仍然具有层次性

13、量子统计。

（P61）（会区分量子店铺统计和量子网站统计即可，看书看书）

量子统计一共有两套产品：

量子店铺统计和量子网站统计，量子店铺统计又分为量子统计（淘宝官方版）和量子恒道统计

量子店铺统计是为淘宝掌柜量身打造的专业店铺数据统计，专门对店铺进行数据统计分析，数据更新及时、精准。

量子网站统计是一套免费的网站流量统计分析系统，致力于为所有个人站长、个人博主、所有网站管理者、第三方统计等用户提供网站流量监控、统计、分析等专业服务。

14、网站优化的类型。

（P70）（看书理解）

1）站内优化

2）站外优化

15、网站优化的方法。

（P71）

1）按搜索引擎的需要做优化

2）为网站选择合适的关键词

3）每天固定时间更新内容

4）尽可能多地推广网站

5）雇佣专业人士或公司

6）适量地做网络链接

7）域名要简单易记忆

16、商品的基本概念。

（P82）

商品是为了交换而产生的劳动产品，具有价值和使用价值二重属性。

13、我国强制性商品标准国家标准的代号为（）（P83）

GB推荐性国家标准的代号为GB/T

17、商品条码是由哪两个组织制定的。

（P83）

国际物品编码协会（EAN）和统一代码委员会（UCC）

18、商品包装的作用。

（P84）

保护商品、便利交通、促进销售、方便消费

19、适合在网络上销售的商品有什么特点？

（P86）

1）体积较小

2）附加值较高

3）具备独特性或时尚性

4）价格优惠

5）通过网站了解就可以激情消费者的购买欲

6）网下没有，只有网上才能买到

20、适合在网络上销售的商品有哪些。

（P86）

旅游类产品、计算机硬件和软件、电子消费品、办公设备、运动器材等

21、网上开店的进货渠道有哪几个大类？

（P87）

1）批发市场

2）B2B电子商务批发网站

3）外贸尾单货

4）库存积压的品牌商品

5）换季、节后、拆迁与转让的清仓品

6）二手闲置物品与跳蚤市场的商品

7）民族特色工艺品

22、买手制目前在国外还是比较盛行，特别是在一些服装、鞋帽等百货行业。

（P88）

4-6章复习点

1、供应链及供应链管理的英文缩写及概念。

（P130）

供应链（supplychainSC）：

指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，再到制成中间产品及最终产品，最后又销售网络把产品送到消费者手中这一过程涉及的供应商、生产制造商、分销商、零售商直至最终用户组成的一个供需网络。

供应链管理（supplychainmanagementSCM）：

以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术尤其是互联网技术为依托，围绕供应、生产作业、物流、满足需求来实施的。

2、准时制、快速响应、有效客户响应、企业资源计划及电子订货系统的英文缩写分别是什么？

（P131）

JIT,QR,ECR,ERP,EOS

3、电子订货系统的含义。

（P132）

将批发、零售商场需要的订货数据输入计算机，通过商业增值网络中心将资料传递至总公司、批发商、商品供货商或生产制造商，后者根据收到的信息及时安排出货。

4、库存控制的定义。

（P132）

库存控制又称库存管理，是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品、产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。

5、库存周转率实际上就是库存控制的根本目的所在。

（P132）

6、1915年，美国的F·W·哈里斯发表关于经济订货批量的模型，开创了现代库存理论的研究。

（P133）

7、库存管理模型的分类，按照什么方式分为哪些类型。

（P133）

1）按订货方式分类

1　定期定量模型

2　定期不定量模型

3　定量不定期模型

4　不定量不定期模型

5　有限进货率定期定量模型

2）按供需情况分类

1　确定型

2　概率型

3）按库存管理的目的分类

1　经济型

2　安全型

8、库存控制的作用。

（P133）

1）在保证企业生产、经营需求的前提下，使库存量经常保存在合理的水平；

2）掌握库存量动态，适时、适量提出订货，避免超储或缺货

3）减少库存空间占用，降低库存总费用

4）控制库存资金占用，加速资金周转

9、库存成本的构成。

（P134）

1）库存持有成本

1　运行成本

2　机会成本

2）库存获得成本

3）库存缺货成本

10、1.5倍原则是库存管理的主要内容之一，是经过很多公司的销售实践总结出来的安全存货原则。

（P135）

11、配送的定义及分类。

（P141）

配送管理：

物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合，包含了商流活动和物流活动，也包括了五六张若干功能要素。

分类

1）按实施配送的节点不同可分为配送中心配送、仓库配送和商店配送

2）按配送商品的种类和数量的多少可分为单（少）品种大批量配送、多品种少批量配送和配套成套配送

3）按配送时间和数量的多少可分为定时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送和即时配送

4）按经营形式不同可分为销售配送、供应配送、销售—供应一体化配送和代存代供配送

12、配送的作用和功能。

（P141）

1）完善输送及整个物流系统

2）提高末端物流的效益

3）通过集中库存使企业实现低库存或零库存

4）简化事物，方便用户

5）提高供应保证程度

13、配送合理化的判断标志。

（P142）

1）库存标志

2）资金标志

3）成本和效益标志

4）供应保证标志

5）社会运力节约标志

6）用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志

7）物流合理化标志

14、配送活动中具体职能的管理。

（P146）

1）战略管理

2）业务管理

3）企业管理

4）经济管理

5）信息管理

6）配送管理现代化

条码技术BC、数据库技术D、电子订货系统EOS、电子数据交换EDI、快速反应QR、有效客户反应ECR、企业资源计划ERP

15、第三方物流企业服务质量的基本要求。

（P150）

1）第三方物流服务质量主要体现在“针对性、高效性、正确性、及时性、安全性”5个方面

2）第三方物流服务应贯彻“以顾客为中心，合理整合社会资源”的指导原则

3）第三方物流服务供方应具备健全的质量管理体系

4）第三方物流服务供方应具备物流信息服务功能

5）第三方物流服务应有合法、规范的物流服务合同

6）第三方物流服务供方从事影响服务质量工作的人员应具备相应的教育及培训经历、技能和经验

7）以提供物流系统运营服务为主的第三方物流服务供方，应具有覆盖顾客物流业务需求范围的运营网络，应有可控的及必要的物流服务配套设施与设备。

8）特种物品的第三方物流服务质量应满足相关法律、法规的要求

16、一个有培养潜力的一线客服应具备哪几点素质。

（P154）

1）有很好的情商

2）有宽容的心态，能够承受一定的心理压力

3）有一定的学习能力，善于在工作中不断总结经验，也善于学习和借鉴别人的经验

17、客户投诉的类型包括哪几种？

处理投诉的CLEAR原则是什么？

（P166）

1）顾客接待方面的投诉

2）顾客对商品的投诉

3）顾客对价格的投诉

4）顾客对环境的投诉

5）顾客退货方面的投诉

处理投诉的clear原则包括控制情绪、倾听诉说、建立与顾客共鸣、提出预见性方案、对顾客的情形表示理解

18、网络营销战略制定时需要考虑的三个方面的问题。

网络营销的主要策略有哪几种？

（P173）

1）成本效益

2）目标市场机会

3）公司内部进行网络营销时在组织、文化与管理上的改变

网络营销的主要策略：

1　网络品牌策略

2　网页策略

3　产品策略

4　定价策略

5　促销策略

6　渠道与支付策略

7　顾客服务策略

19、网络营销效果的评估包括哪几个方面？

（P175）

1）确定评估目标和内容

2）选择评估指标（如关键绩效指标kpi）

3）评价并撰写评估报告

4）根据评估中发现的问题，对网络运营策略和方法进行调整、改进

20、搜索引擎营销（sem）的定义（P178）

基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能地将营销信息传递给目标客户

21、搜索引擎由信息搜集、信息整理和用户查询三个部分组成。

（P179）

22、IM营销的定义及实施策略。

（P181）

定义：

又叫即时通信营销，是企业通过即时工具IM帮助企业推广产品和品牌的一种手段，常用于以下两种情况网络在线交流IM广告

实施策略：

1　IM硬广告

2　IM沟通营销

3　IM信息营销

4　IM签名营销

5　IM表情营销

6　IM网络虚拟机器人营销

23、SNS营销的定义、特点及实施策略。

（P183）

1）定义

即社会性网络服务，专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务，也称新一代网络社区

2）特点

1　用户资源丰富

2　用户依赖度高

3　互动性极强

4　私密性

3）策略

1　免费派送策略

2　市场影响策略

3　内容为王策略

4　情感培养策略

5　其他

24、网络事件营销的定义、特点及实施策略。

（P188）

1）定义

企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的任务或事件，以网络为传播载体，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求建立、提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象并最终促成产品或服务的营销手段和方式

2）特点

1　事件内容的刺激性

2　事件角色的另类性

3　事件传播的需求性

4　事件本质的利益性

5　事件的真实性

3）实施策略

1　根据被炒作对象的特点做出策划方案

2　选择合适的网络渠道发帖

3　制造新闻热点或网络事件病毒因子

4　利用各种渠道及手段提高转载与传播数量

5　撰写新闻评论进行谴责型、质疑型或爆料型报道，引发争议与围观

6　期待用户进行搜索、病毒式传播及大量媒体的跟进报道

25、网络整合营销的定义。

（P203）

IMC又称整合营销传播，是一种对各种网络营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增长的营销理念与方法

26、网络整合营销的主要步骤及渠道整合方式。

（P204）

主要步骤

1）确定目标客户群体，分析客户心理特点以及行为特征

2）确定整合思路，明确整合方法

3）选择传播渠道，限定传播范围

4）确定营销目标，制定传播策略

5）获取客户的反馈意见，保持与客户的紧密联系，在此基础上建立客户数据库

6）评估网络整合营销效果，分析达标与不达标的原因，调整下一轮营销方案

渠道整合方式：

1　线上传播媒体整合

2　线下传播媒体整合

3　线上线下的整合

27、市场调研的内容有哪几种？

（P211）

1）市场环境的调查

2）市场需求调查

3）市场供给调查

4）市场营销因素调查

5）市场竞争情况调查

28、网上直接调研法有哪几种？

（P213）

1）网上问卷调查法

2）网上观察法

3）网上实验法

4）专题讨论法

29、网络调研常用的手段。

（P215）

1）诱导访问者参与调查

2）利用电子邮件或者来客登记簿询问访问者

3）在企业站点上设计问卷调查

4）网上德尔菲调查法

5）利用企业站点收集市场信息

6）选择搜索引擎

7）购买调查报告

30、网络广告的优势与劣势。

（P216）

1）优势

1　传播范围广泛

2　交互性强

3　针对性强

4　可统计性强

5　相对低廉的成本

2）劣势

1　无法对广告及广告效果进行很好的监控和跟踪

2　虚假性比较严重

31、影响网络广告效果的主要因素。

（P217）

1）网络广告是否重视对用户的尊重

2）网络广告的投放是否有一定的准确性

3）网络广告能否强调自身的审美价值和信息含量

4）用户对商业模式是否理解和支持

32、网络促销的定义、作用及方式。

（P240-241）

1）定义

利用计算机及网络技术向虚拟市场传递有关商品和劳务的信息，以引发消费者需求，唤起购买欲望和促成购买行为的各种活动

2）作用

1　告知功能

2　说服功能

3　反馈功能

4　创造需求

5　稳定销售

3）方式

1　数量折扣

2　现付折扣

3　交易式折让

4　现金回扣

5　差别调价