网店客服测试题学习资料.docx
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网店客服测试题学习资料
1、关心品质怎么证明是正品？
怎么辨别呢？
支持专柜验货吗？
验货说是假的怎么处理呢？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
你家卖的是正品吗？
网络假货泛滥，怕遇上
无网购经历顾客，怕上当
第一次到店铺的顾客
对商城不了解顾客
亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。
2、工商备案，公信力
怎么辨别呢
还是不相信客服
1、证据说话：
我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑
2、撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解
言语上一下亲切和拉近距离
验货说是假的怎么处理呢
思维比较慎密，购买很小心
1、证据说话
2、进行对比
3、提供商品发票
2、希望价格优惠
这款能不能再少点？
最低多少钱啊？
能再给个折扣吗?
送不送东西啊？
下次来要会不会优惠点？
能不能给包个邮？
能多配双鞋带吗？
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
价格能再少点吗
能再打个折吗
顾客养成的习惯问语
碰到较贵的商品
女孩家讨价还价心里
亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！
”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！
而且我们也比专卖店的便宜了很多了哦！
1、话语可以随和一些，缓和气氛
2、告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了
3、
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?
从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。
因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。
常言说：
好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
缓和一下气氛，
探听顾客背后有什么信息
有没有送礼品什么的呀
习惯性问法
爱好此类优惠方法
回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
其他家也许在促销
1、强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒
2、强调价格是公司行为，有其合理性
你们不优惠我就走了
威胁，但希望在我们家下订单的一种心理
“三明治”策略
1、先赞美顾客优点
2、强调公司理念“让顾客收货价值”
3、促成交易行动和话语提出
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、最后一步，确认对方是心里价位贵还是和竞争对手相比贵，提出单独申请，给顾客帮助，让顾客感受特别荣耀，
2、事情快办完时候，可以半开玩笑说，到时候可要给个好评哟
下次来要会不会优惠点
这次没讨到便宜，希望下次优惠（挺精明的）
我们的价格是最优惠的咯！
如果我们有什么活动的话会即使通知你！
礼貌用语，提醒活动有优惠，不好正面回答
能不能给包个邮
商品价格也许还没有到包邮标准
1、告知政策
2、灵活应用180元以上也可以免邮政策
能多配双鞋带吗？
顾客以前买过，有配过
顺带问问
）
提醒每个厂家情况不一样
据了解，百分之八十的饰品店都推出“DIY饰品”来吸引顾客，一方面顺应了年轻一代喜欢与众不同、标新立异的心理；另一方面，自制饰品价格相对较低，可以随时更新换代，也满足了年轻人“喜新厌旧”的需要，因而很受欢迎。
建议不要刻意，一定要求
标题：
大学生“负债消费“成潮流2004年3月18日
（二）创业弱势分析你们价格怎么这么便宜呢
质疑产品价格以及货源是否正品了
（2）缺乏经营经验亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。
不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。
您完全可以放心选购
三、主要竞争者分析
上述所示的上海经济发展的数据说明：
人们收入水平的增加，生活水平的提高，给上海的饰品业带来前所未有的发展空间，为造就了一个消费额巨大的饰品时尚市场提供了经济基础。
使大学生对DIY手工艺品的时尚性消费，新潮性消费，体验性消费成为可能。
看对方深一步问题说话
3、关心商品其他信息：
发货包装、发票
是不是新品呀？
商品会不会是样品？
是不是没试穿过的?
发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
包装是不是和专柜的一样？
有购物袋吗？
有专柜发票吗？
尺码会不会发错？
是从哪里发货的？
问题
标题：
大学生究竟难在哪？
—创业要迈五道坎2004年3月23日提问背景
§8-4情境因素与消费者行为2004年3月20日解答
现在是个飞速发展的时代，与时俱进的大学生当然也不会闲着，在装扮上也不俱一格，那么对作为必备道具的饰品多样性的要求也就可想而知了。
掌握和技巧
是不是新品呀？
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。
的确，手工艺品价格适中。
也许还有更多理由和意义。
那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?
此次调查统计如下图（1-3）希望买的是新品
如果不是新品，希望价格优惠
1、除非确认是特价品，一般默认说主打新品
2、强调自己喜欢是最重要的，新款也并不是说人人喜爱，有的款，每年都会出呢
商品会不会是样品？
有买过样品鞋的经历
对服装终端销售了解一些，知道有陈列的样品，产品质量会有变化
有时候，需要确认顾客：
您指的样品，怎么理解较好？
是不是没试穿过的?
顾客想得到一些心理安慰或求证如果我们穿过，希望给些鞋子是否合适的信息
可以了解顾客在这方面的顾虑和想法
发货前要帮忙检查下哦。
商品上面的不要有污渍。
尺码会不会发错？
1、以前自己或听说会有发错货信息，进行提醒
2、送朋友的，给予交代
交代可以放心，
我们进出仓有验货的
包装是不是和专柜的一样？
希望和线下专柜一样
想要踏实感
正常解答就可以
有购物袋吗？
需要袋子或随便问问
正常解答就可以
有专柜发票吗？
报销或者随便问问
正常解答就可以
是从哪里发货的？
关心货源出处与正品关系或需要推算快递时间
（有可能也会是竞争对手刺探军情）
此处不说或金华发出
如果顾客很关心这方面（疑是竞争对手），可以说：
这段时间生意挺好的，好像很多人都关心我们的货源问题，前两天有两个同行来问，不小心还露了马脚，挺有意思（让对方听懂我们在怀疑）
这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀
质疑产品品质和货源
4、退换货
尺码不对可不可以换？
如果商品不喜欢可可以换？
邮费谁承担？
可以换其他款式的吗？
吊牌被拿掉了可不可以退换？
退货要用什么快递？
退换货邮费可以到付吗？
（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
尺码不对可不可以换？
担心尺码不合适，
1、阐明政策并解释
2、提醒换货费用由对方支付的
买了不喜欢，可以换其他款式的吗？
担心图片与实物差异
说明政策，
提醒仔细、慎重选款下单
退换货都有什么流程
不了解，
提醒对方详细阅读条款
吊牌被拿掉了可不可以退换？
提出可能的问题
提醒下单慎重
穿时注意
退货要用什么快递？
细心的顾客类型
退换货邮费谁支付的？
可以到付吗？
关心核心问题
详细说明
退货时的退款是怎么算的？
问得很细致
？
把两种类型都说下
交代公司都会酌情处理的
退款一般什么时候打到我们账户
交代正常情况下的执行
并告知不可预测情况
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有？
鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？
这款商品尺码偏大（偏小）吗？
什么时间出产的？
什么材料？
穿着会不会热（冷）？
什么材质的？
产地是哪里的？
重不重啊？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
衣服的具体长度和胸围有没有？
专业人士或傻问
。
最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见
鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？
平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了
客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）
这款商品尺码偏大（偏小）吗？
以前遇到过
慎重问一下
客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）
XXX尺码的商品有哪些？
比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了
原则上让顾客自己找，客服时间有限，
商品还有其他颜色吗?
根据时间灵活把握
什么材料？
穿着会不会热（冷）？
也许是个门外汉，也许是个专家，
：
客服要具备各类产品基本知识
（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）
你们货品的产地是哪里的
业内人士咨询
（或竞争对手刺探）
这鞋子重不重啊？
很关注鞋子的性能，比较专业
或许会用于某个使用环境
看具体款式判断来说
什么时间出产的？
顾客也许关心的是：
是否新款？
建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：
比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？
价格段，自己穿还是送人？
等等
你们家有没有×××的衣服啊
一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强
先肯定，赞扬，
后推荐
或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌
能不能帮忙找下XXXX样子的商品？
准备想买，如果合适就会买
尽量抓住顾客促成交易
有没有适合这款T恤的运动短裤，帮我推荐一下啊
准备想买一套
想帮忙，但心有余力力不足
提醒有困难，还是可以及时帮助的
这个商品买回去，洗护要注意什么吗
想了解售后服务知识
。
6、库存、缺货
商品一定有货吗？
到时候拍下付款后没货怎么办？
为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？
能不能先确定有货？
以后还会有货吗？
能不能帮忙调一件？
为什么缺货了不早点通知？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
商品一定有货吗？
老买家了，以前有过退款经历，慎重提问
您
告知与线下专卖店同步销售；
库存变化快，早下单
到时候拍下付款后没货怎么办？
不太放心，心理有些虚
吃过亏
告知缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的
库存都是动态的
为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？
质疑服务态度
。
最主要是专卖店卖现货，比我们走货快造成
安慰话语
能不能先确定有货？
不放心，希望踏实后再买
）
这里主要是给对方下单的信心
并加快和督促完成下单
以后还会有货吗？
很希望拥有这一款
真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
能推荐替代品，并下单，才是成功者
能不能帮忙调一件？
收到货，需要换了
热心解决
为什么缺货了不早点通知？
气氛心情，质问
心平气和听顾客讲完，耐心
理解对方，给予道歉
说明情况
看顾客反应和要求机动处理
7、支付与退款
支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？
能不能退到银行卡里面？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
我是菜鸟，怎么买你们东西呀
新手，准备尝试网购
。
热情
支付宝怎样操作呀
新手或不熟练的
如果有需要注意的事项，最好能提醒对方
支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？
能不能退到银行卡里面？
经常会碰到
你们不是说已经退款了吗？
我怎么还没有收到啊
顾客比较急，
8、发货速度、快递单号
当天能发货吗？
什么时候能发？
用什么快递？
什么时候能到？
能不能指定快递？
换快递要加钱吗？
你们家发货怎么这么慢呀
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
什么时候能发？
今天能发货吗？
都会问的问题
亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！
谢谢亲的合作！
说明操作
说大家的货也这样发，他也特殊不了的
其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？
还是希望或者质疑
说明情况，做对比
转移话题，点名优势
用什么快递？
什么时候能到？
老买家了
交代会及时安全送达
能不能指定快递？
有些老习惯
亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。
我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！
尽量不指定
如果要，请顾客留言
换快递要加钱吗？
提醒合作不多的公司，服务不好保证
你们家发货怎么这么慢呀
还没有收到货，着急
亲！
真的对不起，首先对你表示歉意，快递都是中转的，是需要时间的哦，有时候快递爆仓也会耽误时间了的，我们这边会尽一切努力催付快递公司的哦，谢谢亲提出宝贵意见，我们会尽力改善这种情况。
正常说明情况，
顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些
如果有什么具体要求，机动处理
你么说发货了，但是快递单号没见着呀
不相信，想确认一下
非常抱歉，因为快递的问题给亲造成的困扰，同时感谢亲给我们反馈这个问题，我们马上查实一下是什么原因造成的这个问题,请亲稍微等待一下！
正常服务
我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？
怀疑
仓库要以实际情况操作，不能作弊
9、投诉
你们服务态度这么差，我要投诉你们？
你是多少工号的？
问题
提问背景
解答
掌握和技巧
你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们
受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满
先压压对方火气
表示一定会处理好，给顾客满意的
你是多少工号的？
我要投诉你们给差评
气话或者威胁
10、询问代理、公司等情况
可不可以代理？
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你们招聘代理是吗？
有什么条件吗？
诚意或者随意问问
我想看看你们的代理政策？
廖斌是你们老板吗
你们与网盛生意宝什么关系呀
11、其他问题
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你们有淘宝客服电话吗？
你家店铺怎么没看到信誉啊
随便问或有些看不起
商城积分是干什么用的呀
你家信誉怎么这么低呢
淘宝C店刚开业
可以问顾客是怎么找到店铺的？
做个简单的调查
12、欢迎和欢送
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
顾客刚进店铺
欢迎词
亲您好在的，有什么可以为您服务的呢?
中间忙的时候，
很抱歉，由于询问客户较多，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？
解答顾客问题后，
亲，要不您先自己看一下，我先忙其他客户了，祝您购物愉快啊，符号。
欢送
感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。
祝您生活更美好等客气话
客服应该避免的几种情况
1、责任心：
态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：
言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：
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4、细心度：
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