购物中心商场管理工作流程商场流程管理流程.docx

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购物中心商场管理工作流程商场流程管理流程

xxxx总部商场

管理部工作流程

2010年4月

管理部工作流程目录……………………………

商场场务管理目标…………………………………

租赁合同工作流程………………………………

商场开关门流程……………………………

每日固定播音程序…………………………

员工识别证办理流程………………………

装修申报及验收工作流程………………………

装修操作流程图………………………

维修工作流程………………………………………

收费管理工作流程…………………………………

临时动火作业管理工作流程…………………………

客服投诉规章制度…………………………

消费维权工作流程………………………

日常常见和突发事件处理工作流程……………………

火警火灾应急扑救方案………………………

经理助理工作流程…………………

保安主管工作流程………………………

物业主管工作流程…………………………

一、商场场务管理目标

1、户外广场管理：

2、保安监督户外广场停车秩序，保证整齐有序；

二、保持户外广场清洁、整齐、美观、安全有序。

1、营业场地管理：

2、保持地面整洁，通道畅通；

3、管理部不定期巡查，发现问题及时进行报告；

三、对商户违规行为及时进行监督、整改，并做好记录。

铺位敞开区域场地管理：

铺位必须整齐清洁，门窗完好，无占道经营现象；

敞开区域做到地面清洁、摆放整齐，无占道、超高现象。

四、铺位内无乱张贴广告宣传单张，海报等违规行为。

物业方面的管理：

1、商场内公共照明、开关、电梯、供水、消防等设备运行正常。

2、保障商场管理部月收费的工作顺利进行。

3、保证其他弱电等小物业的维修。

租赁合同工作流程

1、一：

租赁合同工作流程

（1）签订租赁合同手续：

（2）承租人凭预定书签订合同；

2、承租人凭《预定协议》中的现承租人签订合同。

3、交资料：

需承租人身份证复印件及税务登记证、营业执照副本。

交费：

交清市场规定需上缴的各项费用。

4、费用组成：

一年租金+质量保证金+年管理费+电话使用费+保险金

（1）签订合同：

（2）填写合同书，一试二份，市场、商户各一份；

（3）承租人签名或盖章；

（4）审核后盖市场和章；

财务存档。

5．负责：

管理部经理洽谈、总经理签约、财务收费存档

6．铺位设备交接手续

二：

营业场地合同终止工作流程（未到期合同）：

1．承租人提前15日在商场管理部领取《租赁合同终止申请表》；

2．承租人填写完整的申请表交商场管理部；

3．商场管理部在公告栏内通知各商户，说明此铺位已准备办理合同终止手续；

4．承租人到商场管理部办理手续，办完手续由管理部负责人签字；

5．承租人交回《铺位租赁合同》，须经管理部负责人、总经理签字有效；

6．办理《铺位设备交接清单》；

7．缴清费用后，由财务输入电脑客户档案、存档。

三：

营业场地转让工作流程：

1．原承租人提前15日在商场管理部领取《铺位转租申请表》；

2．原承租人将填写完整的申请表交商场管理部；

3．商场管理部在公告栏以公告形式通知各商户，说明此铺位已准备办理转租手续；

4．新承租人与原承租人签订质量保证金的补充协议及商定其他相关费用情况；

5．管理部按照新签合同办理铺位租赁手续；

6．由财务输入电脑客户档案、存档。

商场开关门流程

保安

9：

15分商户进场，早班保安各楼层一个，夜班各楼层一个，一楼保安在大门，开始检查商户识别证，商户进场，检查一个，上报一个，二、三楼保安站位要利于监控全层的位置，对未上报的人员进入铺位，可要求检查商户识别证；

9：

30分顾客进场，保安可巡逻检查，对可疑的人员跟踪，必要时要求出示识别证；夜班保安填写值班记录下班。

9：

35分早班保安登记未到商户，及时通知到管理部楼管或前台，并注意铺位的人员进出情况。

18：

15分清场广播，中班保安到岗，各楼层一个，站位利于监控的位置；登记早退的商户，并通知管理部。

18：

30分清场开始，协助管理员清场，完毕后，检查本楼层的铺位电源是否关闭，是否还有人员，是否还有未关闭的通道，门窗等。

早班保安下班，填写值班记录，等待保安领班讲评。

保安领班

9：

15分，分派保安站岗，检查商户识别证；

9：

30开大门，电梯卷闸；

9：

45分,开1-4楼走火通道，夜班保安填写值班记录，进行值班讲评；

18：

15分，关闭1-4楼走火通道，协调商户有序离场；

18：

30分，关闭大门，电梯卷闸；

物业

9：

00到岗，开照明电源，排风，大门风机、电梯、空调（可根据季节变化改变空调时间）。

关闭监控感应电源。

18：

30分，关闭照明电源，排风，风机，电梯，空调，打开监控感应电源。

监控广播

9：

15分，播放音乐、商户欢迎词，密切注意楼层人员的走动现象；

9：

30分，早上商户致词，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。

随时查看广播系统，保持广播的持续性。

开始营业时的监控工作。

9：

35分，顾客致词，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。

商户致词三遍（每三小时两次）

顾客致词三遍（每三小时两次）

安防通知三遍（每三小时两次）

禁烟通知三遍（每三小时两次）

18：

00分，营业时间即将结束通知广播，对无人的铺位密切监视，发现可疑人员，立即通知各楼层保安到场检查确认身份。

18：

30分，商户离场通知，加班通知。

监控楼层的人员走动。

关闭商场广播。

每日固定播音程序

1、9：

15商家早间致辞：

◆xxxx总部的各位商家：

早上好！

请您尽快整理干净您的铺位，让我们一起迎接新的一天。

。

。

。

。

。

。

。

。

xxxx总部祝您生意兴隆，万事如意！

（三遍）

2、9：

00顾客早间致辞：

◆亲爱的来宾：

早上好！

欢迎您光临xxxx总部，本商场上下共四层，主要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、机箱、音箱专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。

（两遍）

◆上午好！

xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。

谢谢您的支持与合作！

3、10：

00顾客致辞：

◆亲爱的来宾，欢迎您光临xxxx总部，本商场上下共四层，主要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。

xxxx总部祝您购物愉快！

（两遍）

◆带小孩的顾客：

请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，注意安全。

谢谢您的支持与合作！

（两次，每次两遍）

◆亲爱的商户：

您好！

现在空调已经开放，请您关好您的门窗，谢谢您的支持与合作！

（三次，每次两遍）

4、提醒安防早上11：

00

◆上午好！

xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电时谨慎放置，以防被盗。

谢谢您的支持与合作！

5．12：

00顾客致辞：

◆亲爱的来宾，上午好！

本商场上下共四层，主要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，xxxx总部特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。

xxxx总部祝您购物愉快！

（两遍）

◆带小孩的顾客：

请您看管好您的孩子，不要在电梯处玩耍，注意安全。

谢谢您的支持与合作！

（两次，每次两遍）

◆亲爱的来宾：

您好！

欢迎您光临xxxx总部，为了您和他人的身体健康。

请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！

（三次，每次两遍）

6．14：

00商家午间致辞：

◆xxxx总部各位商家：

你们好！

现在下午2点整，请您整理好展位周边环境卫生，把不需要的杂物放在您的垃圾箱内，以保持场内卫生。

谢谢您的支持和合作！

（两遍）

◆午间好！

xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。

谢谢您的支持与合作！

◆亲爱的来宾：

您好！

欢迎您光临xxxx总部，为了您和他人的身体健康。

请勿在场内吸烟，谢谢您的支持和合作！

（三次，每次两遍）

8、16：

00顾客致辞：

◆亲爱的来宾，上午好！

本商场上下共四层，主要经营数码及IT产品，一楼为笔记本、数码、品牌形象展示中心，二楼为装机、配件、软件专区，三楼为网络、办公设备、耗材中心，中直数码特别提醒您，请您保管好自己的物品，如手机、钱物等。

xxxx总部祝您购物愉快！

（两遍）

◆下午好！

xxxx总部全体员工特别提醒您，请勿将手机、钱物及其他贵重物品置于台面或柜面，手机充电是谨慎放置，以防被盗。

谢谢您的支持与合作！

10．16：

45顾客下午致辞：

◆亲爱的来宾：

您好！

感谢惠顾xxxx总部，本商场将于10分钟后开始清场，请控制好您的购物时间！

已购买了商品的顾客，请您向商户索取商品出门单，出门是交门口保安，谢谢合作！

欢迎您再次光临xxxx总部。

8、17：

00商家下班致辞：

◆xxxx总部的各位商家：

现在是清场时间，请你尽快整理好您的铺位，关掉电源，拉上围布，离开是请务必将您的贵重物品进柜上锁，从大门离场，其余通道都将关闭，谢谢合作！

商家员工识别证（临时证）办理

申办/补办识别证

商家提供证件：

每证身份复印件（档案室备档），照片二张。

办理费用：

工本费5元。

证件办理流程：

商家提供证件--填写《申报表》--前台登记--交款-办理证件（盖章）-商家签收归档

退证办理

商家提供证件：

原证、原证押金收据。

办理费用：

免费

办理流程：

商家提供证明---填写《退办申请表》--前台登记--退款--归档

装修临时证办理

商家提供证件：

装修人员的身份复印件，商家申请

办理费用：

免费

证件办理流程：

办理《装修申请》手续--前台办理登记--办证

注：

1、如识别证、该证收据丢失，均不退还押金。

2、办理识别证的员工离职后，商家有义务收回识别证，并退还管理部（须在持证人离职前2小时内以书面告知管理部），否则，后果由入驻商家公司承担。

3、装修临时证在装修完成后和验收单一起上交。

4．商家证件必须齐全才能办理。

5、装修申报及管理工作流程

（1）商户申请：

（2）商户到管理部领取《商户装修申请单》，填写完整交管理部，注明是否改造营业间结构、电路及消防设备；

6、递交装修方案、效果图、电路图。

（1）审批（于一个工作日内完成）：

（2）管理部审核装修是否会破坏原营业结构，敞开区是否超高，审核合格后管理部经理签字；

（3）物业部保安部审核是否破坏原有消防设备及电路，审核合格后签字；

（4）审核完毕后，通知申请人签订《铺位装修协议》，并交纳装修押金和垃圾清理费；

7、申请人凭装修押金收据到管理部领取《装修申请单》和《临时工作证》，方可施工。

（1）装修管理：

（2）装修单位需将施工许可证粘贴在显眼的位置；

（3）保安、物业部负责监督检查装修作业；

8、楼层保安负责施工过程中治安、消防巡查监督和报告，检查施工许可证；对违规为进行劝阻，劝阻不听立即上报管理部处理。

（1）验收、退款：

（2）装修结束后，商户报管理部服务台，《装修验收单》交各相关人员验收签字；

（3）物业部验收电器线路及消防设施是否按审批方案执行；

（4）管理部验收铺位结构是否按照审批方案执行；

（5）保安部消防设施验收；

（6）清洁队检查装修垃圾是否清理；

（7）以上三项负责人签字后将验收单交服务台文员；

（8）服务台通知装修单位清算装修押金。

商户装修操作流程表

财务部退装修押金

合格

到财务交装修押金、垃圾清理费

物业部根据物业管理及消防要求提出装修注意事项（1个工作日内完成）

商管部及时审核

维修工作流程

一、日常检修工作流程

1、保证市场内电源、电梯、用水、空调等的正常。

2、每年两次对电源线路、中央空调的检修。

3、填写检修报告。

二、日常维修工作流程

1、管理部开具工作联系单，明确维修要求、完成日期、维修收费等项，交维修部门按施工单要求维修。

2、维修项目完成后，在施工单上说明维修人员，耗用材料、收费金额，维修完成需商户签字为准。

3、管理部验收合格签字，作为工作业绩依据。

三、小型物业施工、验收工作流程：

1、确定维修或施工项目，由维修部制定物业预算，包括材料、工时、费用等。

2、管理部审核、总经理审批。

3、采购材料，入库并领用。

4、完工后，管理部验收，并经总经理核实。

5、财务核算。

四、维修物料管理流程

填写维修用料采购单。

估算价格，维修费用100元以下，需管理部批准，超过100元的，需物业部造预算，管理部审核，总经理批准。

买维修材料，入库。

维修时填写物料领用单，经管理部批准。

一、收费管理工作流程

租金、管理费收费工作流程

二、每月中旬由财务部做好收费表，提前10天发到商户铺位，并填写签收表，管理员根据财务的收款进度实际情况做催收工作。

1、电费收费工作流程

2、抄表：

每月按规定，物业部上门抄电表数，将真实数据记录在《铺位用电情况登记表》中，电表中如有特殊情况需做估算的，要铺位负责人签字确认。

商场商户抄表数会计要与出租方电表核对。

3、制收费表：

出纳根据《铺位用电情况登记表》输入电脑，并制出电费收费表，将电费应收款交会计。

（1）收费：

（2）财务将电费收费清单交管理部经理，管理员于每月日发于各商户，通知商户将费用在规定的日期内上缴；

（3）收费员开具发票，核对正确后，将发票联发给商户，记帐联交出纳；

（4）出纳将收费表、记帐表核对正确后，将记帐凭证交会计；

4、会计将所有收取费用的收据联输入电脑。

（1）核算：

（2）出纳与会计核对；

（3）会计进行核算

临时动火作业管理工作流程

1、火前的审批工作

2、一般情况下的小规模装修在管理部办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理部应派人监督其动火完毕后立刻清查现场，中大规模的装修审批须报消防主管部门审批。

批准的重点部位动火（变压器、配电房、汽车库、仓库房、机房及楼层等处），必须做到“七不、四要、一清”。

1、动火前“七不”：

2、防火设施不落实不动火；

3、周围的易燃物未清除不动火；

4、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火；

5、凡盛装过油、漆等易燃的容器，未经洗干净或搬走的不动火；

6、凡储存有（过）易燃易爆物品的场所，未经排除的不动火；

7、在高空进行焊接或切割作业时下面的可燃物品未清理或未采取安全措施的不动火；

三、未配备相应灭火器材不动火。

1、动火中的“四要”：

2、动火前要指定现场安全负责人；

3、动火人员要执行安全操作规程；

4、发生意外事故时，要及时扑救；

四、动火作业人必须发现不安全苗头时要立即停止动火。

动火后的“一清”:

动火人员和我现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才能离开现场。

客服投诉规章制度

一、商场的客服投诉接待人员，必须遵守公司的规章制度，按时上、下班，无故不缺勤；

二、服从管理部经理和卖场总经理的工作安排，并认真按时完成，不得借故推托；

三、上班工作期间，要举止端正、精神饱满；

四、监督商家在销售电脑商品给顾客时，必须开具销售凭证；

五、监督商家在销售电脑商品给顾客时，必须提供给顾客维修凭证，而维修凭证必须具备几点重要要素；提醒顾客小心保存。

六、严格按照消协及工商的有关规定解决顾客投诉，绝不偏向、袒护任何一方，绝不能被任何一方所误导；

七、对于客诉工作不配合的租户，在向上级主管申请得到批准后予以说服教育；

八、严厉打击假货、水货的销售；

九、客服投诉人员必须做好每项投诉的记录工作；

十、楼管主管必须及时了解商场的投诉情况；

十一、每月对客诉情况做一次总结，作为评核租户续约的依据；

十二、不做有损公司形象的事，不得收取商家的贿赂；

十三、客服投诉人员违反上述规定，将视情节轻重，给予罚款、留职察看、辞退等处罚，对于违反国家有关法律法规的，将移交司法机关处理，同时公司保留追诉的权利。

一、消费维权工作流程

（一）一般消费者投诉受理、处理流程：

1、可受理的投诉范围：

2、属于市场管理范围内的有关事项：

售后服务引起的纠纷，“三包”承诺引起的纠纷，假冒伪劣商品质量引起的纠纷；

3、消费者投诉应当符合下列条件：

有明确的投诉方、事实、理由、要求，投诉方应出示售款凭证或保修卡及有关凭证；

（二）经济纠纷告知双方到有关部门进行处理。

1、接受投诉：

2、投诉不符合条件的，应向投诉方说明理由；接受投诉的，应尽可能找到商户负责人到管理部，进行现场调解；

3、调解前应首先向双方说明我们的调解职能；

4、听取投诉者和商户的陈述，明确投诉对象、事实、原因；

（三）就投诉问题进一步协商，商家应提出解决问题的意见。

1、调解：

2、轻微调解：

适用于一般的纠纷，调解完成，调解人需做调解记录备案，填写《一般纠纷登记表》；

3、重大调解：

投诉方应填写《重大事件调解记录表》，调解人应按调解书各项办理，调解完成，调解双方需确认调解结果，并签名认可，调解书保管备案；

4、复杂问题调解：

投诉方应出示本人身份证，调解人应按调解书各项办理，调解完成，调解双方需确认调解结果，并签名认可，调解书保管备案；

5、复杂或重大投诉问题的还应签定协议书一式三份，投诉方、商家、管理部各一份；

（四）调解不成，调解书保管备案，并向调解双方说明进一步解决问题的途径。

1、整理汇总：

2、复杂或重大投诉应做好记录并将调解情况向总经理汇报，调解记录表应及时归档，年底对投诉情况进行整理成册；

二、必要时（有代表性或警示性的）对投诉情况进行通报。

1、质量投诉工作流程

2、出现质量问题时，首先由消费者与商家协商解决，协商无效向管理部投诉；

3、填写《消费者投诉及调解情况记录表》；

三、管理部根据有关法律法规及《质量与服务承诺书》的约定条款，对所售商品的质量纠纷进行调解，并根据责任原因提出解决方案。

1、假冒伪劣产品的防范和检查处理流程

2、宣传：

商场管理部引导商户向正规渠道进货；

3、检查：

管理部每周一次对商家进行定期或不定期的抽查；

4、抽查：

对有假冒伪劣产品的商家进行批评教育，甚至没收；对无假冒伪劣产品的商家进行公开表扬；

四、公布：

每月在公告栏上张贴调查结果并备档。

1、假冒伪劣产品的消费者投诉流程

2、接受投诉：

管理部记录并核实假冒伪劣实情；

3、协商：

要求商户调换或退款，并按合同规定承担相应责任，必要时协同工商部门处理；

4、处理：

如商户不给予调换，按合同规定从质量保证金中扣除；

五、违规处罚：

一个月二起以上者，给予警告处罚。

1、质量保证金的建立、退回及理赔使用流程

2、质量保证金的建立：

商户签定合同之日，财务部收取质量保证金后，建立商户质量保证金档案；

（1）质量保证金使用办法：

（2）消费者到商场管理部投诉，根据消法规定及消协等有关部门直辖市需给予赔偿，而商户不愿承担赔偿责任的情况下，可以使用质量保证金，实施“先行赔付”；

（3）消费者到商场管理部投诉，在商户已退场且联系不上的情况下，根据消法有关规定可使用质量保证金，实施“先行赔付”；

3、凡使用质量保证金需消协等有关部门意见并进行登记。

（1）质量保证金退回：

租赁合约期满一年后退回。

（2）如无赔偿记录，可全额退回；

（3）如有赔偿记录，扣除赔偿金额并出示赔偿记录后退回；

如到期无人领取，将转交消协。

六：

调解依据：

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》；

2、《中华人民共和国产品质量法》；

3、《广东省产品质量监督管理条理》；

4、《工商行政机关受理消费者申诉暂行办法》；

5、《欺诈消费者行为处罚办法》；

6、《部分商品修理更换货责任规定》；

7、《受理消费者投诉规定》。

日常工作常见和突发事件处理工作流程

一、保安工作常见情况处理

1、广场车位已满：

同志，对不起，广场车位已满，请稍等。

2、司机态度恶劣：

对不起，请您不要骂人。

这是我们的工作，有什么意见请反映给我们的领导。

3、谢谢！

/对不起！

我们是安全保卫人员，我们有纪律，骂不还口，打不还手。

请您用文明用语。

谢谢！

4、通道堵塞：

对不起，请您将车辆移一下，促使行人过道畅通。

谢谢！

5、商户与客户发生争执：

对不起，有什么事情请到市场管理部解决。

6、打架事情：

（立即进行制止劝阻）有什么事情，请到市场管理部或公安机关解决，同时将双方领到管理部。

7、市场收垃圾、外卖、推销、乞丐等人员：

对不起，市场规定不准进入市场收垃圾，请您离开市场。

（对劝阻不听者，立即汇报管理部）

二、盗窃、抢劫应急处理程序

（一）情况发生时：

当发生突发事件时要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；所有持对讲机的保安员听到呼叫后要立即赶往现场，并封锁所有出口；同时监控室要做好录像，然后视情况立即向领导汇报。

（二）追逃：

若犯罪分子逃跑一时又追不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通及特征等，并及时报告主管，重大案件要立即拨打110电话报警。

（三）保护现场：

有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场），要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员勘查现场完毕之前，不能离开。

（四）记录：

记录商户提供的所有情况，记录被抢劫物品及价值，询问商户是否有线索、怀疑对象等情况。

（五）注意情况：

若是运动作案，没有固定现场的，对罪犯遗留下来的各种物品、作案工具等应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在袋上。

（六）有人受伤：

事主或现场有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报公安机关。

（七）汇报：

保安主管做好现场记录，并写出书面报告报管理处。

（八）夜间发生情况处理：

（商场夜间发生的盗窃事件）

1、首先迅速封锁各要道（即当班3名保安人员前门、侧门和走火通道各一名），前门保安负责通知休息保安；

2、打报警电话（讲清单位地址）及通知援助；

3、各个部门均锁好，以防嫌疑人逃跑，等到求援人员基本到齐后，打开前门分组仔细搜查，搜查过的地方，都应有留守人员守护、查看，如发现经营商户被盗，保护好现场并通知公安人员来处理，所有应及时制止。

三、斗殴处理

制止对象：

商户之间、商户与顾客之间或其他情况斗殴，都应及时制止。

制止原则：

劝阻双方住口住手；规劝一方先离开；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员先送伤员去医院救治。

处理：

迅速报告主管，由主管出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；如系群体争吵、斗殴，要立即拨打110报警；在制止争吵斗殴双方时，切记不能动粗，更不能恶语相向。

四、发现无关人员或可疑分子的处理

1、发现可疑人员:

值勤时发现偷盗等可疑分子时，要予以跟踪，并伺机将其抓获，必要时送派出所审查。

2、发现无关推销人员：

发现有推销业务或乱散发广告的要予以制止，并带到管理部处理，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下来，教育后放走。

（推销电脑行情和资料的相关业务人员除外）。

3、社会闲杂人员来市场无理取闹、故意骚扰，不听劝告、自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

五、醉酒闹事、精神病人及触电的理由

1、醉酒者和精神病人：

（1）醉酒者和精