礼仪案例分析.docx
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礼仪案例分析
旅游礼宾礼仪案例分析
第一章绪论
案例1：
一毛钱，还想买态度？
据《春城晚报》1992年1月9日载文：
在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。
乘务员：
“往里走，塞在门口为哪样？
”乘客：
“同志，态度好一点嘛！
”乘务员：
“态度？
态度几文一斤？
！
”乘客：
“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。
”乘务员：
“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？
”
分析：
在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。
在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。
作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：
她为什么受到冷遇？
张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。
抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。
席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。
轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？
分析：
《礼记》云：
“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。
作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。
中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。
按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。
当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。
案例3：
一口痰“吐掉”一项合作
《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。
说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。
可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。
这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：
“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。
况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。
贵国有句谚语：
人命关天！
请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。
分析：
一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。
所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。
第二章一般的社交礼仪
案例1：
“女士优先”应如何体现？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？
小贺错在哪里？
分析：
尊重妇女是一种社会公德。
在西方国家流行着这样一句俗语：
“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：
人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：
“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”
迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
第三章仪表礼仪
案例1：
背后的鞠躬
日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了日航大阪饭店的前厅。
那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。
一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。
这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：
“不用，谢谢。
”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：
“欢迎，欢迎！
”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的日本经理：
“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？
”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。
”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。
同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。
”
分析：
这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。
这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。
鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。
在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。
客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。
第四章服饰礼仪
案例1：
“雾水”风波
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。
后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。
根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……
分析：
着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。
在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。
案例2：
小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：
“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。
实在很抱歉。
”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。
对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例3：
这样的“接轨”要不得
李娜读大四了。
渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自己了。
一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。
用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。
马上就要走向社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，以提早为将来的求职做准备。
从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。
功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不用。
李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来的就业。
到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。
但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。
分析：
现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。
虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优先考虑”而已。
一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。
案例4：
硕士落选记
某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。
他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。
于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？
竟然没能通过。
老总后来说，那次面试是他亲自主持的。
他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。
他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。
而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容……
分析：
一个人的表情在人际交往特别是初次交往种很重要，千万不可小看。
心理学家珍·登不列说：
“假如顾客的眼睛往下看，脸转向一边，就表示拒绝你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，可能会考虑你的建议；假如对你的眼睛注视几秒钟，嘴角到鼻翼部位都显出轻松、热情的微笑，这项买卖就做成了。
”这段话可以得出两个启示，一是如果想有良好的人际关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，是决定面部表情礼仪的关键。
案例5：
维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。
他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？
他的德国同行对此有何评价？
分析：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。
郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。
但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：
此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。
第五章谈吐礼仪
案例1：
如何使用敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。
当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：
“您好，先生！
”
客人微笑地回答道：
“中午好，小姐。
”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：
“您好，先生！
”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。
当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：
“您好，先生！
”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！
”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！
”
客人到此时忍耐不住了，开口说：
“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？
”
分析：
在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬语例句。
但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。
饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。
然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。
礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。
二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。
由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
案例2：
如何处理客人投诉
金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。
下面是大堂安副理与金先生的一段对话：
安：
金先生，您好！
我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？
金：
什么事你还不知道？
我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
安：
您不要着急，请坐下慢慢说。
金：
你别站着说话不腰疼，换你试试。
安：
如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。
金：
我没你修养好，你也不用教训我。
我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
安：
叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
金：
你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
安：
……
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
分析：
叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。
大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。
但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。
第六章仪式礼仪
案例1：
她为什么不辞而别？
武汉市于日本某事缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助兴。
这位演员到达后，费了很长时间才找到到了自己的位置。
当她入座后发现与同桌的许多客人，都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何打招呼就悄悄离开了饭店。
当时宴会的组织者并未觉察到这一点，直到宴会主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。
幸好主持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。
分析：
一个大型活动的组织者，事先应精心策划，对被邀请的对象逐一分析，从门口接待到宴请的桌次和座位安排均应一一落实，分工到位。
而这位中餐宴会的组织者，对著名演员的到来一无所知，也无人接待她，而且座位安排不当，极大地伤害了这位著名演员的自尊心，难怪她要不告而别了。
案例2：
礼宾次序安排
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百家国家元首和政府首脑。
3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。
照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。
首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？
哪位元首、政府首脑排在最前？
哪位元首、政府首脑排在最后这项工作实际上很难做。
丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。
好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答曰：
“这是丹麦礼宾官员安排的。
”向丹麦礼宾官员核对，回答说：
“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。
”
分析：
国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当，或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。
在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动人员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。
但礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用，见机行事。
有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾只要到人员。
本例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。
案例3：
洋媳妇的宴请风波
老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。
为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐的地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。
用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。
吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。
用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。
洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。
分析：
老张闹了两个笑话，一个是他不应该用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用来擦嘴或手的；二是“精致小盆里的汤”是洗手的，而不是喝的。
随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。
只有掌握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外”。
第七章行业礼仪
案例1：
不敲门就清扫客人投诉“砸饭碗”
XX饭店客房部卫生清扫员李XX，推着清洁车来到1525房间门口，她既未敲门，又没按门铃，拿起钥匙就开门径直走入房间。
不料房内一男客人穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又起急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。
这位先生很生气地说：
“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门，这是最起码的礼貌标准。
她既不敲门，又不按门铃，就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。
”
客房部经理立即向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这名卫生清扫员的劳动合同。
分析：
客房部对卫生清扫员的工作程序和标准均制定有岗位责任制度和卫生标准。
清扫员不能依个人意愿，违反规定程序进行工作。
例如，进房间清扫前要先核对房态，然后敲门，或安详门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。
试想，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然闯入你的家门，你作为家中主人，此时此刻会有何种反应呢？
事后，虽然客房部经理向客人表示歉意，并开除了这名不讲礼貌的清扫员，但是由此对这家酒店产生的不良影响却不是那么容易消除的。
案例2：
“老外”有时并不“外”
一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。
前厅部开房员为之办理住店手续。
由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。
于是开房员便用中文想客人的陪同进行解释。
言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正式客人的妻子，结果引起客人极大的不满。
事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。
分析：
这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。
这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。
他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。
其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。
第八章宗教礼仪常识
案例1：
宗教礼仪的无知
1999年在给某集团内训的时候，该集团老总跟我们说了一件非常遗憾的事。
那年5月，新疆某著名企业要和他们进行合作。
一切准备就绪后，对方派来了全权代表。
既是远道的客人，又是将来的合作者，礼遇可想而知。
在欢迎晚宴上，他们特别安排了东北名菜“猪肉炖粉条”和朝鲜族的特色菜狗肉来招待几位远道的客人。
本来气氛和谐而热烈的晚宴，在压轴菜“猪肉炖粉条”和狗肉上来后，客人们的脸色一下子变了，就用本民族语言叽叽咕咕地说了几句后，便气愤地甩袖而去。
两天后，他们发来一份声明，郑重地说，他们是伊斯兰人，居然用猪肉和狗肉来招待，这是对他们民族的不敬、对伊斯兰教的轻蔑、对神灵的亵渎！
就这样，这桩合作彻底泡了汤。
分析：
因为民族、信仰的不同，往往有不同的习俗。
交往中，熟悉并灵活运用习俗礼仪，不仅是对交往对象的理解和尊重，更能使对方对你留下深刻的良好印象，使交往效果事半功倍。
案例2：
照片的故事
20世纪80年代，中国的女排三连冠。
一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。
阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。
分析：
伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。
因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗、伊拉克、阿富汗、科威特等）仍然施行。
案例3：
到家的服务
一位纽约商人在周五住进曼谷东方饭店，发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，因为基于宗教的原因，他不能在周五乘电梯。
曼谷东方饭店员工的服务可谓到家了，连客人的宗教习惯也一清二楚，这位商人往后成了该店常客。
分析：
信奉基督教国家的人，一般都视“星期五”为不吉利的日子。
因为基督教传说耶稣钉死的这一天是星期五。
又说星期五是亚当、夏娃违背上帝禁令偷吃了伊甸园禁果，犯了原罪，被赶出天堂的一天，同时也是他们死亡的日子。
如果不幸的象征“13”日与不吉利的“星期五”碰巧在同一天时，这一天被称为“黑色星期五”。
因此，逢星期五许多人不出门、不接客。
许多舰船不出航，新船不下水。
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