医护人员服务礼仪训练课程方案文档格式.doc
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一、培训对象基本资料：
1、参加人数：
2、学历结构：
3、职务结构：
4、部门结构：
5、男女比例：
6、年龄结构：
二、培训目的：
三、期望本次培训解决哪些具体问题：
四、员工精神面貌、观念、态度、进取心，责任心等情况如何：
五、员工面临最大的难题及存在的问题：
六、本次培训对象曾受过哪些专业培训，情况如何（简要说明）：
七、医院状况介绍：
如：
公司简介、产品基本情况、市场状况、公司规模、竞争产品、公司目标与发展规划
第一部分：
医护人员服务礼仪培训基本情况
【课程主题】：
《医护服务礼仪培训》
【课程对象】：
医生、护士、导医、行政等人员
【课程时间】：
共2天（12小时）
【课程人数】：
为达到较好的培训效果，每批培训人数建议在30-50人左右
第二部分：
培训内容纲要
医护人员工作中常见问题：
1、微笑服务，面部表情不丰富
2、举止不标准、不规范
3、语言不规范、处理顾客的沟通技巧不够
4、形象不专业
培训目的:
1、本课程为以服务素质、仪容仪表、礼仪规范、表达沟通能力为主的专业训练课程，现场讲解、训练、示范、考核结合，通过半天专业航空式训练后，学员能快速提升自身形象气质，言语形体规范，整体达到标准专业化团队！
2、促进贵医院优质文明服务水平的提高，树医院文明规范服务形象，提升医护人员、行政人员的整体素质和服务质量，有效提升医院的社会形象，促进各项业务发展。
课程收益：
1、使学员了解如何塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象
2、掌握通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与沟通技巧
3、全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）
4、掌握基本的礼仪规范，适应日常医护工作场合的礼仪要求。
《医护人员服务礼仪培训》课程大纲:
第一部分、医护人员职业心态与服务意识（10%）
一、服务经济时代到来引发的思考
1.
服务是当今经济的关键要素
2.
服务业决定国家竞争力
3.
四种人CAI/人才坐标的启示
4.
我的职业价值–护士工作人员的角色认知
二、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处
1.心态决定生命的品质
a）
我们做的是有价值得工作
b）
享受服务的乐趣
积极的心态
不同的角度换来不同的结果（医院经典服务案例分析）
怎样变成积极的心态
三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.
终端服务惹的祸–医院是如何失去顾客
2.
客户是什么？
--你和医院的船
3.
其实你不懂我的心--新体验经济时代下的医护服务模式
医护人员的外在形象塑造（30%）
1、形象仪表与成功
a）形象修炼的重要性
b）给客户正面的瞬间感受
2、职业仪容与服饰规范
a）男士仪容要求
b）女士仪容要求
c）避免口腔及身体异味
d）职业着装的基本原则
e）女士着裙装的五大禁忌
f）服务人员的饰品选择与搭配
g）穿着禁忌及着装误区点评
第三部分、医护人员服务接待礼仪（25%）
1、基本接待礼仪
a）掌握基本接待礼节
b）言行举止礼仪规范
c）管理好自己的形象:
第一眼印象=第一印象=首轮效应
;
30秒决定来宾对你的印象！
！
d）称呼礼仪
e）引导礼仪
f）接待技巧:
接待顾客＝心（意愿）×
技（言词）×
体（态度）
2、形体训练
a）站姿规范要领
站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；
b）坐姿规范要领
坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；
c）走姿规范要领
走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；
d）行礼规范要领
行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；
e）手势指引及递送要领
怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；
为顾客指引方向
【现场模拟演练】：
接待病人
1、
前台接待时
2、
在客人前面引路的方法训练
3、
通过走廊时
4、
上下楼梯时
5、
出入电梯时
6、
引入接待室或会议室的方法
3、接待礼仪微笑服务训练
笑容：
*笑——世界性语言：
保持微笑、善于微笑
·
微笑的内涵：
微笑是自信的表现，微笑是礼仪之花，微笑是友好的表现，微笑是健康的反映
航空小姐微笑训练法
微笑口型训练法（1度、2度、3度、4度、5度微笑训练法）
*眼神
印度诗人泰戈尔曾说过“学会了运用眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”。
在人与人的交流中，目光的交流总是处于最重要的地位，人们总是首先通过目光来直接传递信息，人们最先注意到的也是眼睛，并从那里扑捉到最直接的信息。
在不同的场合要学会运用不同的眼神。
眼神——表情中的主导者：
注视部位、注视角度。
问候、引导、倾听、致意应与对方目光进行交流。
眼轮肌扩展法
眼神训练法
第四部分：
医护沟通礼仪训练（20%）
电话接听训练
增加好印象的电话礼节
电话应对礼仪
打电话的礼仪（流程分析）
接电话的礼仪（流程分析）
手机礼仪
2、医患关系处理：
患者不满抱怨投诉处理
患者抱怨投诉心理分析
a）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
b）患者抱怨产生的过程
c）患者抱怨投诉类型分析
d）患者抱怨投诉的心理分析
e）患者抱怨投诉目的与动机
患者抱怨投诉的处理技巧
a）处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
b）5种错误处理患者抱怨的方式
c）影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
d）患者抱怨及投诉处理的六步骤
e）患者抱怨投诉处理技巧：
三明治法则+提问技巧
f）患者抱怨投诉处理细节
h）针对两种患者投诉心理的处理技巧
第五部分、综合情景演练与考核（15%）
接待礼仪：
迎接、待客、咨询、送客
送客礼仪：
场景1：
场景2：
行为举止仪态：
打招呼礼仪、前厅接待服务仪态
工作中突发事件处理：
课程总结：
学员分享:
讲师点评:
培训相关说明：
1、请提前二周以上通知我方培训具体时间，以便我方安排合适的培训师；
2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
3、需配备投影设备增强视觉效果；
4、需配备无线麦克风（注：
我方可提供）；
5、会场座椅要求可以挪动，用于学员分组。
河南省水电二局医院
中山大学附属第三医院
潍坊人民医院礼仪培训
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营口市站前区金牛山大街东14号 0417-2912066
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