售楼部物业形象服务.docx
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售楼部物业形象服务
南门湖华侨城售楼部及Z1组团
物业管理早期介入服务方案
常宁市锦福物业资产经营管理有限公司
2013.5.16
一、物业管理早期介入服务策划定位
二、
（一）项目简介
（二）
（三）早期介入服务定位
（四）
三、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置
四、
（一）早期介入服务方式
（二）
（三）早期介入服务内容
（四）
（五）早期介入岗位设置
（六）
五、物业管理早期介入形象服务标准
六、
七、物业管理早期介入服务费用构成与结算方式
八、
（一）早期介入服务费用构成
（二）
（三）早期介入服务费用结算方式
（四）
一、物业管理早期介入服务策划定位
二、
（一）项目简介
（二）
衡阳常宁南门湖华侨城项目是集常宁大剧院、五星级酒店、购物中心、高档住宅区于一体的综合性物业，也是常宁市委市政府打造“山水园林城”的重点项目。
“南门湖华侨城项目”位于衡阳常宁市城区西南区域，项目红线规划总用地面积763亩，项目总建筑面积为85万㎡。
（三）早期介入服务阶段界定
（四）
南门湖华侨城早期介入物业服务阶段是指从项目售楼部施工阶段（自2013年4月15日起计算）起至Z1组团及其他各组团分别竣工交付使用止。
（三）售楼部及Z1组团早期介入服务定位
1、早期介入总体服务定位
2、
通过为南门湖华侨城项目引入常宁市一流、高端的物业管理服务，从而为南门湖华侨城项目营销提供强有力地物业品牌支撑，确保南门湖华侨城项目销售达到预期目标。
同时，以南门湖华侨城项目为契机打造锦福物业在衡阳高端物业资产经营管理品牌的领军地位。
3、早期介入服务管理模式
4、
（1）全面推行星级酒店式物业管理服务，寓精细化服务于温馨化的服务之中。
让业主/购房者感受超凡的物业服务，充分体现高档小区的至尊身份。
（2）
（3）全面贯彻ISO9001国际质量管理体系标准，从而有效控制、切实保障物业服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。
（4）
二、物业管理早期介入服务方式、内容、岗位设置
三、
（一）早期介入服务方式
（二）
1、早期介入顾问服务方式
2、
采用物业驻场专业团队全程提供物业顾问服务的方式。
对建设、销售期的物业参与了解、跟进，并就与物业有关问题提出合理化的建议和意见，供开发商进行参考。
3、早期介入形象服务方式
4、
通过模块化的物业服务团队为项目现场（售楼部及前坪区、Z1区展示区）提供12小时模拟化的形象展示服务。
（二）早期介入服务内容
（三）
1、早期介入顾问服务内容
2、
（1）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；
（2）就物业环境设计、配套设施的合理性、适应性提出意见及建议；
（3）提供设施、设备的设置、造型及服务方面的改进意见；
（4）就物业管理用房等公共配套的设置、要求提出意见；
（5）就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同蹉商，及时提出并落实整改方案；
（6）配合设备的造型与安装的监督，确保安全与质量；
（7）对内外装修方式、布局、用材及工艺等从物业管理的角度提出意见；
（8）记录基础及隐蔽工程、管线的铺设走向，以及设计中及竣工资料里没有反映的内容；
（9）在售楼现场为客户提供物业方面的咨询服务，使购房者对物业管理有较为具体的了解，另了解并统计分析潜在业主对物业管理的需求与意见；
（10）印发有关资料与制度，以加深业主对未来物业的认识并明了物业的消费内容和金额，将各项收费的用途和管理办法公开化、透明化；
（11）配合公司收集业主已购物业的问题，积极与甲方配合，协调施工单位落实整改。
2、早期介入形象服务内容
（1）保安形象展示服务
主要在售楼部及前坪和Z1组团展示区提供迎宾服务、电瓶车看房服务、交通指挥服务、秩序维护服务等。
（2）保洁形象展示服务
（3）
主要在售楼部及前坪外围、Z1组团展示区、样板房提供形象保洁服务等。
（4）客服形象展示服务
（5）
主要在售楼部大厅提供迎宾接待服务、咖啡吧和高尔夫练习场服务、物业咨询服务等。
三、物业管理早期介入服务费用构成与结算方式
（一）早期介入服务费用构成
1、服务人员工资、社会保险、商业意外保险及按规定提取的福利费。
（1）服务人员工资；
（2）法定加班费；
（3）社会保险及商业意外保险；
（4）伙食补贴及节日费；
（5）着装费。
2、行政办公费用。
（1）办公用品及耗材（其中：
固定资产按法定期限折旧额计算）；
（2）交通费；
（3）通讯费；
（4）宿舍租赁费；
（5）办公水电费；
3、培训及资料费用。
4、保安器材及耗材费用（其中：
固定资产按法定期限折旧额计算）。
5、保洁工具及耗材费用（其中：
固定资产按法定期限折旧额计算）。
6、固定资产购置（其中：
固定资产按法定期限折旧额计算）。
（1）办公设备类；
（2）保安设备类；
（3）保洁设备类；
（4）绿化设备类；
（5）后勤保障类。
7、其他费用。
8、法定税金：
（1+…+7）×8.1%
9、管理酬金：
（1+…+8）×8%
（二）早期介入服务费用结算方式
1、总的原则按双方协议约定，在早期介入物业服务阶段实行酬金制，即按物业公司的实际费用发生制加税金和管理酬金后按月结算早期介入物业服务费用。
2、具体结算方式为：
每月10日之前向开发商提交一份下月物业服务费用使用清单（含综合税率8.1%和管理酬金8%）作为早期介入物业服务费用，开发商则将下月发生的早期介入物业服务费用于每月20日前全部拨付到位。
物业公司开具发票给开发商。
四、物业管理早期介入形象服务标准
（三）早期介入岗位设置及人员编制
序号
岗位设置
人员编制
备注
一
物业顾问及保障团队
5
1
总经理
1
2
物业工程师
1
外聘兼任
3
行政人事主管
1
与园林兼用
4
文员兼出纳
1
与园林兼用
5
财务会计
1
与园林兼用
二
物业形象服务团队
26
1
案场物业经理
1
2
售楼部门厅保安
2
3
前坪交通保安
4
4
Z1区大门保安
2
Z1区交房前
5
电瓶车保安
3
开盘后视情况确定
6
机动保安
2
Z1区交房前
7
售楼部保洁
3
8
售楼部外围
2
9
Z1区展示区外围
2
10
样板房/间
1
11
机动保洁
1
12
客服接待员
3
总计
31
（一）保安员形象服务标准
序号
内容
服务标准
1
形象
要求
（1）身高175公分以上，年龄18岁-38岁之间，体貌端正，精神饱满；
（2）着装统一，服饰整齐、规范、洁净，无皱折，无污渍；
（3）手戴白净手套，佩戴工牌于左胸襟处；
（4）脚穿符合要求的黑色皮靴，光亮无污泥灰尘；
（5）统一平头，不留胡须；
2
站行姿要求
（1）身体笔直，端正，身体不随意晃动，不东张西望；
（2）目光平视，炯炯有神；
（3）两手向后，两脚跨立；
（4）齐步行走，两人成排，三人成行，靠右行走；
3
礼仪要求
（1）与客户在三米距离内面带微笑示意；
（2）与客户在一米距离内行军姿礼；
（3）与客户在50公分距离内温馨问候：
“欢迎光临南门湖华侨城”；
（4）下雨时，及时为客户撑伞；
（5）为客户递送看样板房鞋套。
4
车辆指挥要求
（1）交通指挥手势达到交警手势标准；
（2）
（3）客户车辆靠边停稳后，侧立行军礼；
（4）
（5）为客户一只手开启车门，另一只手护在车门靠顶位置，保护客户头部，并温馨问候：
“欢迎光临南门湖华侨城”；
（6）
（7）如遇下雨，为上下车客户撑伞护送；
5
重大营销活动
配合要求
（1）始终面带微笑；
（2）
（3）热情指引或引领客户；
（4）
（5）维护好营销现场秩序，防止出现哄抢、混乱、斗殴等扰乱现场秩序的情况发生；
（6）
（7）及时协助处置突发事件；
（8）
（9）协助看管甲方营销现场物品；
（二）、服务员形象服务标准
序号
内容
服务标准
1
形象要求
（1）身高165公分以上，年龄28岁以内，体貌娇好，有很好亲和力；
（2）
（3）化淡装，不配带与工作无关的佩饰；
（4）
（5）着装统一，服饰整齐、规范、洁净，无皱折，无污渍；
（6）
（4）脚穿符合要求的鞋袜，无污泥灰尘；
2
站姿要求
（1）身体自然站立，身体不随意晃动，不东张西望；
（2）
（3）目光亲切柔和；
（4）
（3）两手置于胸部下方自然交叉；
3
礼仪要求
（1）与客户在三米距离内面带微笑；
（2）
（3）与客户在一米距离内轻轻点头示意；
（4）
（5）客户来访时温馨问候：
“欢迎光临南门湖华侨城”，“您好”等；
（6）
（4）离开时温馨致意“欢迎下次光临南门湖华侨城”；
4
样板房服务要求
（1）为来访客户递送鞋套和收取鞋套；
（2）
（3）为需要的客户递送饮水；
（4）
（5）对未有销售人员陪同的客人介绍样板房的布局和功能；
（6）
（7）回答客户的咨询；
（8）
（9）为离开的客户收取鞋套；
（10）
（11）及时开启关闭电灯和空调和及时开启关闭好门窗；
（12）
（13）每天清点一遍室内物品；
5
售楼中心服务要求
（1）引领客户就座；
（2）
（3）提供免费的饮料单供客户选择；
（4）
（5）为客户添加茶水；
（6）
（7）回答客户提出的咨询；
（8）
（9）及时更换烟灰缸；
序号
保洁区
服务形象要求
清洁工具
清洁流程和频次
清洁标准
检测方法
1
售楼
中心
1 年龄45岁以内，体貌端正，精神饱满，和颜悦色；
2
3 身着工服，着装整洁；（3）佩戴工牌于左胸襟处；
4
5 3米内遇客人面带微笑，1米内如遇客人轻声问候“您好”“欢迎光临南门湖华侨城”；
6
7 不走通道中间，靠右行走；
8
9 操作时注意避让客人或示意；
尘推、玻璃刮、扫把、擦布、鸡毛掸子、地面清洗机等
（1）每天彻底清洁地面，擦拭所有家俱家饰以及沙盘和模型2次，并清除所有垃圾。
雨天增加地面清洁频次；
（2）每天擦拭门窗玻璃2次；
（3）每天对卫生间清理4次，洁具擦拭4次；卫生球每1个月更换一次（4）客户离桌后随即清理桌面纸杯和杂物，报刊归放报架处；
（5）每30分钟清理烟灰缸和果盆、垃圾桶垃圾；
（6）每周用吸尘器清理沙盘和模型灰尘；
（7）每月对地面进行抛光打蜡1次
（1）地面光泽无泥土、无果皮、无纸屑、无口香糖和槟榔；
（2）墙面无灰尘、无污渍；（3）桌面光泽无灰尘；
（4）家俱家饰干净整齐无灰尘、无污渍；
（5）卫生间无异味、无污垢
目视检查
用纸巾擦拭60公分无脏污
2
样板房
尘推、玻璃刮、扫把、鸡毛掸子、地面清洗机等
（1）每天彻底清洁地面墙面和擦拭所有家俱家饰2次；
（2）每天擦拭门窗玻璃3次；
（3）每天清洁卫生间1次；
（4）随时清理客人带进的污渍、垃圾；
（5）谢绝客人在屋内吸烟；
（6）客人走后随即整理家饰和用品；
（7）每天对室内喷空气清新剂一次；
（8）每两周对家俱表面进行护理1次；
（9）每月对地面进行护理1次；
（10）及时清扫样板房前庭卫生；
（1）地面光泽干净无损伤；
（2）墙面干净光滑无伤痕、无污渍；
（3）家俱家饰明净光亮、无损伤、无污渍；
目视检查
用纸巾擦拭60公分无脏污
3
营销
外围
尘推、扫把、软水管、水桶、铁铲、铁钳等
（1）天冲洗路面1次，有重要活动时增加冲洗次数；
（2）不间断巡回清理前坪垃圾、泥土、落叶；
（3）每天对草坪和花坛上果皮、纸屑、落叶清理干净；
（4）对市政道路区域明显垃圾泥土进行清理；
（5）每周对商1商2的门窗进行擦洗1次；
（6）每周对路灯杆、广告牌、标识牌擦洗1次；
（7）两周对散水沟进行清於疏通；
（1）面无明显泥土；
（2）50平米内不见果皮、纸屑、烟蒂、口香糖、槟榔；
（3）识广告牌无灰尘泥污；
（4）水沟无於泥堵塞；
目视检查
用纸巾擦拭60公分无脏污
（三）保洁员形象服务标准
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