浅析餐饮信息化建设.docx

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浅析餐饮信息化建设

浅析餐饮信息化建设

摘要

随着中国餐饮业的蓬勃发展，越来越多的餐饮企业使用信息技术来提高自身的管理水平，把中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合在一起，为企业的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，餐饮企业的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。

本文从餐饮信息化建设的意义以及存在的问题等入手，分析了餐饮业信息化建设现状平台，提出了加强餐饮来信息化建设的对策思考。

关键词：

餐饮、信息化、建设

1、我国餐饮企业信息化的背景、必要性分析

　　1.1我国餐饮企业信息化的背景

　　目前，我国餐饮业在日常经营管理中仍普遍采用手工操作方式，整体科技含量低，随着餐饮业高速发展和餐饮店规模的不断扩大，许多餐饮企业采用连锁经营和集团化运营，手工操作无论是在工作效率、人力成本和决策信息等方面都已经难以适应企业发展的要求，制约了整个餐饮业的规模化发展和整体服务水平的提升，如向阳渔港、张生记等。

要想真正的实现管理的升级，除了有合理的管理体制外，合适的信息化手段是必不可少的。

而信息化在保证服务质量的同时也大幅度降低运营成本，也可以使企业的灵活运用多种营销手段。

此外，随着计算机网络技术的发展，特别是局域网技术的日渐成熟，为餐饮企业的信息化提供了技术上的支持;计算机硬件资源的价格不断下降，使餐饮企业的信息化投入逐步减少。

　　1.2我国餐饮企业信息化的必要性分析

　　首先，从企业的角度来看，手工方式不能适应餐饮企业规模的扩张和餐饮市场的激烈竞争，餐饮业的高速增长推动了餐饮投资的多元化，大量资本的涌入导致餐饮业向产业化、规模化、连锁化、集团化和现代化方向迈进，这也直接对餐饮企业的传统管理方法提出了挑战。

而通过合理的信息化手段，餐饮企业不仅能够提高管理效率、经营效益，还能够培养自己的品牌和留住新老顾客，因此，餐饮企业实施信息化是必要的。

　　其次，从消费者的角度来看，对于一些想做大做强的餐饮企业，传统的作坊式管理是中餐连锁经营的“瓶颈”，运用信息网络技术可以使连锁经营突破管理“瓶颈”的束缚，实现从“粗放型”管理到“集约高效型”管理的转变。

规模大的企业如果管理水平较低，如：

作坊式管理，对各种信息的处理能力就有限，也就不能为及时地为企业经营决策提供准确的信息。

麦当劳在全世界拥有1万多个分店，却丝毫没有受到“规模过大”问题的困扰，正是得益于合理的信息化手段。

　　另外，信息化能提高餐饮企业的应变能力和信息处理能力。

信息化能准确快速的掌握管理者所需要的信息，并给管理者提供了较强的信息分析处理辅助功能，使决策者能够“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。

　　最后，信息化能提高配送中心的运作效率，加强与供应商的联系。

通过信息化，配送中心能够同数以千计的生产商、供应商和客户在第一时间里保持及时的信息交流和数据处理，利用所收集到的分店销售、商品库存、分店需求、分店存货上下限等各方面信息，主动为各分店配货，提高配送中心配货的准确性、针对性和工作效率。

并且能够比较各个供应商的报价，从中选择更适合自己的供应商，既保证了原材料的质地，又降低了采购成本和原材料成本，也变相提高了企业的利润。

2、餐饮信息化系统管理的主要内容

2.1餐饮信息化服务平台

餐饮信息化服务平台目前主要有两种发展模式。

一种是餐饮类门户网站，另一种是专业预订平台。

前者通过网络平台向公众提供餐饮信息咨询，消费者可以通过登录网页进行餐馆信息搜索，获取所需要的信息；后者则提供更为专业化的服务，消费者不仅可以通过网络搜索，也可以通过电话方式进行信息咨询，由专业人员提供服务，而且还可以进行订餐或订位服务。

2.2客户关系管理系统

首先，客户关系管理系统能详细记录每位客人的喜好，为顾客提供个性化服务，满足客户个性化需求。

其次，客户关系管理系统能够帮助餐饮企业进行客户涉及到统一配送管理等。

关怀，提高客户的忠诚度。

比如企业能随时查询了解今天哪位客人过生日或其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。

再次，可对客户行为进行深入分析，包括客户价值分析、新客户分析与发展，并根据其价值情况提供给管理者，为企业提供决策支持。

.

2.3前厅管理系统

传统的一张纸、一支笔的点菜方式，收银结账时计算器、收银台一片忙乱的情形正悄悄地离我们而去，而这一切都是信息化的威力所致。

信息化技术改变了传统的点菜方式，掌上电脑迅速完成点菜过程。

无线点菜系统改变了传统的“饭店点菜、下单、结账一支笔、一张纸，服务员来回跑的局面”。

原来点单需要先通过点菜员写菜然后给传菜部，传菜部再把菜单送到厨房去。

这样的话，有几个问题存在，首先如果点菜员的字迹不清晰很容易给厨房做菜造成不便。

另外，厨房人工跑单通过多个环节，同时也影响了做菜和上菜的速度，即使不出现差错客人的满意度也会降低。

而通过厨房自动送打业务，传菜员的写菜速度加快不需要再通过手写，同时传菜部也轻松不少，菜单会通过电脑自动打印出来，差错率降低，也不存在厨房人员看不懂写菜员字迹而搞错的问题。

2.4后厨管理系统

信息化技术可实现后厨与前厅沟通无障碍，客人菜单瞬间传到厨房。

服务员只需点击掌上电脑的发送键，客人的菜单即被传送到收银管理系统中，由系统的电脑发出指令，设在厨房等处的打印机立即打印出相应的菜单，厨师按单做菜。

与此同时，收银台也打印出一张同样的菜单放在客人桌上，以备客人查询以及作结账凭据，真正做到了使客人明明白白消费。

2.5财务管理系统

财务管理系统对于财务的有效管理集中体现在强大的信息系统数据分析、查询及报表功能。

其内容主要包括销售统计、销售分析、财务审计，完成对日常经营销售的管理。

通过报表，企业管理者很容易掌握前台的销售情况，从而达到对财务的控制。

通过表格或图形等可以显示餐厅的销售情况，如菜品排行榜、日客户流量、日销售收入分析等，统计出每天的出菜情况，可以了解哪些是滞销菜，哪些是畅销菜，从而了解顾客的品位，有针对性地制定出一套既适合餐饮企业发展又能迎合顾客品位的菜肴体系和定价策略。

通过相关分析数据，企业管理者可以找出其中的问题，以提高餐厅的运行效率。

2.6物资管理系统

餐饮信息化管理对于物资的管理，主要体现在物资的进销存，实际上就是一套融采购管理（入库、供应商管理、账款管理）、销售（通过配菜卡与前台销售联动）、盘存为一体的物流管理系统。

对于连锁企业，还涉及到统一配送管理等。

　　例如：

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司，在2009年小肥羊凭借其独创的特色火锅和连锁化经营战略，在短短的几年时间中迅速成长为全国大型餐饮连锁企业。

小肥羊目前一共有383家连锁店，如此大规模的运营，势必需要通过一整套信息化管理系统，将所有的连锁店，包括物流，产品加工等联系起来，从而保证产品品质，服务质量的统一。

   我们要从小的方面着手，小型餐营业，信息化改造成本有限，将笔纸记录的点菜方式换成手持无线设备，顾客点菜的同时，服务员直接输入相应的编号，前台以及厨房能立刻进行菜肴的准备，服务员不用餐馆里满场飞奔，顾客也免去了等待的苦恼，同时，还能够和财务管理系统相连接，收银员可以免去算账等麻烦，系统可以直接根据点菜系统的数据收入，进行财务方面的结算，能大大提高餐馆的运营效率，同时为客户节省了大量时间。

当然，餐饮信息化，不单单体现在自身店铺内的信息化改造，经常做写字楼的上班族往往会有午餐哪里去吃的烦恼，目前虽然许多餐馆都开设了外卖服务，但是，真正方便写字楼的其实还是网上订餐业务，通过网络直接展示菜单，价格，直接下单，避免了电话下单可能出现的各类沟通方面的错误。

国内网上订餐其实发展空间非常巨大，比如B2C形式的无忧订餐网，以及无店铺信息化经营模式的快餐企业-丽华快餐。

包括目前，必胜客，肯德基，麦当劳都推出了基于信息化的订餐配送网络，信息化的迅速发展，已经成为餐饮业利润新的增长点。

3、餐饮业信息化建设中存在的问题

伴随着餐饮业的高速发展和餐饮规模的不断扩大，传统的人工管理工作效率低、成本高、决策反应慢，已无法适应餐饮来的现代化发展。

因此，一些规模大实力强的餐饮企业纷纷引进现代化信息管理的理念，应用先进的信息技术，实施信息化管理，并逐渐取得了初步的成绩。

但综观我国餐饮企业的信息化建设，其总体水平相对较低。

3.1餐饮信息化服务平台发展比较落后

我国餐饮信息化服务平台总体发展水平较低。

餐饮信息化服务平台主要有二种模式，一是餐饮类门户网站，二是专业预订平台。

餐饮类门户网站通过网络平台向公众提供餐饮信息咨询，消费者可以能过登录网页进行餐馆信息搜索获取所需信息。

专业预订平台则提供更专业化的服务，消费者不仅可以通过该网络平台搜索到相关餐饮信息，还可通过网络电话等方式直接订餐或订位。

目前，在一些大中城市出现了一些外包信息网站，但总体上影响较小。

从全国来看，餐饮类门户网站虽然不少，但大多是地方性网站，有厦门饮食网、深圳饮食风、杭州餐饮网等，网站基本集中于东部沿海发达地区大中城市，覆盖面小。

社区性网站较少创建于2003年4月的大众点评网是目前中国最大的城市生活消费指南网站，目前由用户点评的商户已覆盖全国300多个城市近50万家，北京、上海等地的业务已实现了独自盈利，但总体上还处于起步阶段。

雅虎口碑网更是年轻，2008年6月才成立，其他的餐饮社区性网站信息量少，点击率低，影响很小。

餐饮预定网站的发展则更为缓慢，全国最大的餐饮预定网站——饭统网，尽管开通了北京、广州、上海等多个城市的餐饮预定平台，但信息量有限，更多城市的平台仅是简单的餐饮信息查询，无法直接订餐或订座，连南京、长沙等省城市也不例外。

订餐小秘书（开通了上海、大连两个城市），橄榄订餐网（仅开通了上海一个城市）等小网站更是偏安一方了，影响力很小。

3.2选择软件产品

选择一个适合本企业的产品，是信息化建设工作的重中之重。

现在很多企业就是没有选择好适合自己企业的软件产品而盲目投资人，最后往往都失败。

因为信息系统不是一个简单的计算机程序，而是包含了很多管理理念的设计，所以要求最高管理者必须建立相应的组织配合系统开发商完成系统的推进工作。

3.3企业领导人餐饮连锁信息化发展认识不清，对信息化存在一定的误解。

不少餐饮业老板以为信息化就是那些“收银机”或是“POS机”,以为用电脑进行收银、点单就是信息化了,不少单位进行信息化建设,也仅局限于为配合税务机关的发票政策而配置的票据打印系统,目标低浅。

其实酒店餐饮的信息化远不止于此,而这些误解,却妨碍了餐饮信息化建设的长远大局。

　　误以为其他行业连锁管理能移植到餐饮业,可依葫芦画瓢,结果事与愿违。

餐饮连锁有自己鲜明的行业特点,与其他行业相比,管理重点有很多不一样,更注重过程管理、损耗管理和关键点管理,其他行业如超市、家居、服装等的成功连锁模式并不适用于餐饮领域,即使把麦当劳的管理软件用到烤鸭店的连锁管理上,效果也不一定好。

然而不少餐饮连锁业却乐于简单复制,结果常差强人意。

　　认为餐饮管理系统实施很简单,是信息部门的事情,可一蹴而就。

不管是CRM、OA还是BI、ERP,其应用于餐饮企业,也只是一个工具,关键靠人去用。

而企业应用深度与否取决于企业领导层重视程度,和配套的管理制度保证以及供应商的服务能力,多方面缺一不可。

仅仅通过信息部门去推动,最终只会导致在整个餐饮企业应用的失败。

　　以为软件功能越多越好,完美就是至善,结果常不如意。

中国餐饮业态十分复杂,然而一些餐饮软件商为了兜售产品,不断夸大产品,把其软件的作用与功能说成可以“包打天下”。

其实,功能并不是越多越好,功能过多反而显得浪费闲置,增加无谓费用。

其次,餐饮系统越复杂,服务成本直线上升,将来隐形风险也增大。

4、餐饮业的信息化发展对策

信息化作为一种平台，其重新组织构筑和提高企业运作层次力量的功能，是信息化受青睐的最大原因。

相对于餐饮业多年来的高速发展，不能不说行业的整体管理和信息化应用尚处于一个较低的水平，无论从规模、应用水平、投资，还是认识程度来讲，都还远远落后于其他行业。

这种状况既不利于餐饮业的长期持续发展，也与餐饮市场的繁荣不协调。

在当前城市转型和产业升级过程中，餐饮行业面临的重要问题是传统行业如何与现代化产业模式成功接轨，实现行业信息化的发展。

4.1大力加强信息化平台的发展

主要是政府要强化财政资金的引导功能，对一些公益性，战略性餐饮信息资源开发和基础设施，政府要加大扶持力度，增加资金投入。

企业也要发挥主体作用，大力加强网络订餐功能，成功打造无店铺信息化经营模式。

行业协会等社会组织，需要充分发挥行业组织优势，深入开展行业调研，了解餐饮企业的信息化需求和信息化的发展情况，搭建企业之间、企业与信息化供应商之间沟通学习交流合作的平台；加大信息化的宣传力度，提升企业的信息化意识，推介信息化项目和示范案例，开展各类信息化论坛、信息化培训活动；发挥行业组织的专家资源优势，积极为企业提供各类信息化技术创新和管理咨询服务，帮助企业开展信息化建设工作。

4.2找准需求，完善服务

其次，完善服务，着眼长远。

提供信息化系统，不仅仅是提供软件产品和硬件设备，还包括服务，餐饮企业购买的信息化系统一旦投入使用，就意味着对这个系统的维护工作也同时开始。

在当前餐饮业信息化人才缺乏、无法保障建立自己的维护团队的情况下，餐饮企业对信息化系统的维护与服务更是有着迫切的需求。

因此，信息化供应商提供设备完备、软件功能强大是基础，而完善而细致的维护体系更是在激烈的餐饮业信息化软件供应市场脱颖而出的关键。

比如说粤菜餐饮巨无霸——红子鸡集团，红子鸡集团从事酒店和餐饮业于1993年，至今已快有二十年的历史，它以其独特的经营风格和味道精美的菜肴，吸引了不少顾客，其卓越的业绩为业界所瞩目。

其主要就是借助先进的信息化技术，这一点也是陈中良的独到之处,他认为红子鸡除了独具特色的经营模式和上乘的菜肴外，这种超大型餐饮企业必须借助优秀的信息化技术作为高品质服务的保证,必需为企业建立一套高效的餐饮信息化作业流程。

餐饮行业连锁化、集团化的发展趋势表明，当企业形成连锁体系后，对信息化的需求会更加具体，更加全面和系统，因此，信息化软件服务供应商应该在完善服务上下功夫，完善产品的广度和深度，着眼于长远，软件产品应包含门店运行层、门店管理层和连锁管理层，并且优先开展服务维护团队建设，以提供优质服务作为立足市场的切入点。

4.3更新观念，与时俱进

餐饮信息化建设,领导决策是关键。

这主要因为信息化是全局性的工作,领导需要全力解决那些全局性的、困难的、影响深远的重大问题。

因此餐饮业管理阶层应从思想上改变陈旧的观念,积极创新,把握21世纪这一信息时代的契机,提高效益和竞争力,以确立在行业中的地位。

首先，提高认识，加强自身的信息化意识，做好信息化建设的充足准备。

信息化对企业未来形成核心竞争力有着不可替代的作用，因此企业要自上而下地加强自身的信息化意识，充分认识信息化建设的重大意义，并在企业的经营管理和发展战略中逐步贯彻信息化的理念，同时为了保证信息化工作的成效和顺利推进，积极培养和吸纳擅经营懂IT的信息化人才，加强企业各级员工的信息化知识培训，为信息化工作的开展集聚人才。

最后，要保证信息化建设的顺利进行，还需要了解信息化解决方案或者软件设计供应商的情况，因为信息化终究只是一个管理工具和管理手段，而对于企业而言，不仅有运营的差距，也有其个性和生命力，即企业文化问题。

因此餐饮企业在进行信息化建设时，对供应商的选择和甄别也至关重要。

如果说餐饮企业的信息化意识是催化剂的话，能提供适应需要的信息化系统方案的服务供应商则是真正的“推手”。

对于餐饮信息化服务供应商而言，找准需求、完善服务是推动餐饮信息化大发展的重要措施。

首先，引导客户，挖掘需求。

目前餐饮业的信息化存在着两个极端，即或是充满疑虑、不敢轻易试水，或是在不明确自身需求的情况下盲目选择，甚至有许多不切实际的想法。

对此，供应商如果不深入分析，耐心引导是不可能抓住客户的，而且在各类软件充斥的市场，竞争激烈，要想脱颖而出，必须有所创新，创新的基础就在于量体裁衣，深挖需求，在总结客户特点的基础上才能实现。

致谢

我由衷的感谢我的指导老师张欣对我的学习、工作、以及课题的研究和论文撰写过程中面临的问题所给的细心指导和无私帮助，也感谢全体老师、支持我的其他老师和同学对我的热心帮助。

谨向审评本文的各位专家、老师致意！

参考文献：

题目作者出处日期

《餐饮信息化论谈》沈华玉中国餐饮网2010.10.25

《中国营养学会》　葛可佑西藏人民出版社2010.01

《四川烹饪学报》钟宇平四川高等专业学报2010.02.03