食品物流学第六章pptConvertor.docx
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食品物流学第六章pptConvertor
第一节物流信息
第二节物流信息系统
第三节客服的定义以及构成要素
第四节顾客服务的标准与评价
第六章物流信息与顾客服务管理
第一节物流信息
一、物流信息
（一）物流信息的概念与特点
物流信息：
在物流活动进行中产生及使用的必要信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展变化的反映。
物流信息一般有两部分组成：
（1）物流系统内部信息：
物流作业，控制信息等
（2）物流系统外部信息：
顾客，市场信息等
与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的不一致性等。
（二）物流信息的作用与种类
物流信息主要有以下作用：
1．交易功能
2．控制功能：
服务水平和资源控制
3．决策功能
4．战略功能
物流信息的可以按不同种类分类：
1．按物流信息沟通方式，可以分为：
口头信息和书面信息；
2．按信息的来源分为：
外部信息（本系统以外）和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的总称）；
3．按照物流信息的变动度分为：
固定信息（生产标准，计划等）和流动信息（如各作业统计信息）。
（三）相关信息情报体系的发展过程
发展分为5个阶段。
1）企业内情报体系时代
2）企业之间情报体系时代
3）企业群之间的情报体系时代
4）地域情报体系时代
5）社会情报体系的时代
二、物流信息的收集与传递
从各种渠道获得大量的物流信息，尤其是有关供应商、用户及产品的有关信息，不仅使用量大，而且有相当一部分是重复使用的。
采用网络传输的方式，可以大大降低运行费用，提高物流整体水平。
（一）电子数据交换EDI
1．EDI内容
EDI是标准商业文件在企业计算机系统间的直接传输。
标准格式的商业文件：
如采购文件、订货文件、运输文件、发票、电子转移支付等，而非标准化的、个人的E-mail文件不在该定义之中；
文件的直接传输：
不包括电话、传真的传输内容。
EDI的效果与优点如下：
只要输入资料准确EDI就能准确无误地从一个电脑向另一个电脑交换资料（特点计算机到计算机）。
组织采用EDI，就能将要求订单等相关情报以电子方式进行处理和传送，相应地就能排除相当量的文件，减少文件相关业务。
利用EDI进行账单、订单的邮送可缩短所需时间。
可以在希望的时间里进行处理，所以可以提高顾客服务的质量、增强顾客的满意度。
若是企业为了销售而订的货物可以及时（JustInTime）到达，所以可以缩短库存决定周期和库存补充周期，安全库存也可减少到最佳状态。
EDI的目的：
并不是单纯地为了清除纸张文件，而在于减少商品接受订货和订货时的错误，缩短处理时间，消除资料的重复输入，文件书写等烦锁的物流业务，提高效率。
EDI标准：
指的是各企业共同的交流标准，是数据交换的翻译，它使得遵循这一标准的企业与组织能进行电子数据交换作业流程。
EDI的标准从技术角度来讲分为：
事业规约和通讯规约两种。
EDI好处：
使用EDI进行数据传输最大的好处是减少了企业在文档方面的工作，提高了数据传输的速度与准确性，从而降低了运营成本，实现整个供应链活动的效率化和企业经营的目标。
目前最常用的EDI系统主要是：
1）单对多EDI系统：
“单"通常是指大型的制造商或零售商，其优点是系统的拥有者具有控制整个系统的能力，缺点是维护和管理的费用较高。
2）增值网（VAN）：
又称在线系统（On-LineSystem），是最受欢迎的EDI系统。
VAN是实现EDI功能的外部设备，目前被广泛使用的销售时点系统（POS）、电子订货系统（EOS）都是VAN应用的具体形式。
物流EDI：
是指货主、承运业主以及其他相关单位之间通过EDI系统进行物流数据交换，以此为基础实施物流活动的方法。
2．综合情报通讯网（ISDN,IntegratedSwitchedDigitalNetwork）
综合情报通讯网是追求计量型通讯和数字通讯的整合的通讯网形态，是为了处在各种机器（如电话、电信、以及其它各种非电话系通讯机器）并存状态的通讯网。
通过ISDN可实现各种线路的整合化，交换的整合化，线路效率的提高、通讯事业者可期待标准化与节俭，而使用者利用一个线路，可同时利用各种媒体，方便通讯。
3.条形码
条形码：
是一种用光电扫描阅读设备识读并实现数据输入计算机的特殊代码，一般由一组数字组成。
条形码是有关生产厂家、批发商、零售商、承运业主等经济主体进行订货、销售、运输、保管、出入库等活动的信息源。
用条形码表示商品时，一个符号可以把商品的所有属性表示出来，这样系统可以在物流活动发生时点及时捕捉到信息，提高物流系统的效率，并且保密性好、误读率低。
常用的是EAN-13码（标准码）690-695是中国大陆
储运条形码包括14位标准码与16位扩大码两种。
若有以重量计算的商品，还可追加使用6位加长码，各自的代码结构为：
LabelShop制作条形码，进入软件界面
4.销售时间地点管理体系（POS:
Pointofsale）
1）所谓POS体系是通过光学自动辨读方式的记录，将按照商品的销售情报和买入、配送等活动中发生的各种情报，用电脑进行处理，使个部门能有效利用起来的加工、传输体系。
系统的中心为POS机，它在卖场具有记录交易和保管金钱的功能，又有记录销售情报的功能，也是读条形码装置的一种终端机。
流通行业利用POS系统掌握、按照时间、商品、价格、设计分类销售业绩，并将情报传送给分布于各地区的流通中心，当设置在流通中心的EOS机连接，可发出了接受订单与出货信息。
该体系的导入，使各地点的配送计划趋于合理化，也可实现各地点存放的最小化。
2）源泉表示和店内表示
赋予共同的商品编码的方式有两种，一是店内表示，二是源泉表示
a.源泉表示（sourcemarking）
源泉表示是指制造商或出口商，在商品的生产、包装阶段就把商品编码统一印刷在包装或容器上的表示方式。
由于通用于全世界，所以所使用商品的编码的体系、形态应该符合国际标准规格13位数构成的编码。
b.店内表示（instoremarking）：
店内表示是零售店在进行水果、水产品、精瘦肉等包装时利用表示器或电脑打出商品编码，由人工逐一贴在商品上的表示方式。
源泉表示有以下优点：
①以销售情报为基础，可以确立正确的生产计划，掌握竞争商品业界各动向，可适时适当的调整价格，可测定销售的后续效果；
②可开发新产品或改良已有商品；
③可将销售不出去的商品除去或停止生产；
④掌握市场规模，了解各公司的市场占有率；
⑤使库存、配送合理化；
⑥可轻松迅速的建立起计算机销售记录；
⑦节约表示的费用；
⑧可收集商品情报；
⑨可提升库存管理的准确性。
5.自动订货体系（EOS:
ElectronicOrderingSystem）
EOS是充分利用POS系统的一种方案。
EOS是各零售店根据通过POS系统获取的情报，将订货输入电脑，或者利用装有modem（调制解调器）的电话传送给本部，实现接收订单和订货的效率化，订货时间的缩短，据此收集单一商品的购销情报的系统。
EOS的导入需要价格的低廉化，交易方面的电算化，通信的随时随地，规格的标准化及各种商品编码的整备。
EOS导入带来以下好处：
订货时间的缩短，订货的准确性，依据业务的消减，防止断货和过剩库存带来的利益的减少，摆脱交易方主导权，资料管理的准确性，拒绝交货后订货等非正常交易等。
案例十五RFID在沃尔玛供应链上的应用
一、背景介绍
RFID（射频识别）是利用无线电波对记录媒体进行读写。
射频识别的距离可达几十厘米至几米，且根据读写的方式，可以输入数千字节的信息，同时，还具有极高的保密性。
由两部分组成读码器、智能码。
智能码以微电子芯片的形式内置于商品条形码中。
最简单的RFID系统：
由标签（Tag）、阅读器（Reader）及天线（Antenna）组成，实际应用时需与计算机及应用系统相结合
工作原理：
标签进入磁场后，接收阅读器发出的射频信号，凭借感应电流所获得的能量发送出存储在芯片中的产品信息（无源标签或被动标签），或者主动发送某一频率的信号（有源标签或主动标签），阅读器读取信息并解码后，送至应用系统进行有关数据处理。
案例十五RFID在沃尔玛供应链上的应用
一、背景介绍
据《美国托运人》杂志报道，货物供不应求和脱销在全国零售业平均发生率为8%。
由于缺货使零售商受到经济损失和信誉损失双重打击。
1962年在阿肯色州成立。
经过四十多年的发展，沃尔玛公司（WalMart）已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。
目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，分布在全球14个国家。
RFID是沃尔玛能够持续快速的补充货架的杀手锏。
案例十五RFID在沃尔玛供应链上的应用
二、问题提出
条形码是从二三十年代开始使用的技术，当时是由生产商推动技术的使用，但是在后工业化时代则由供应商来推动RFID技术的使用。
在超市中，货架上货物的短缺率，即货架上空的地方说明该商品卖得比较好。
造成货物短缺的原因一般有以下五点：
（1）商店的店员不知道货架什么时候空的，
（2）在商店的仓库中找不到需要补充的货物。
（3）记录不够精确。
（4）供应链对数据资料的消减营销到数据资料的核实不是很准确。
（5）自动补货的程序不是很精确。
案例十五RFID在沃尔玛供应链上的应用
三、解决方案
使用RFID技术可以实现自动化工作流程，可以自动下订单，自动排序和挑选。
沃尔玛店内货物种类在八到十万种之间，每周大概有九百件商品进入自动挑选行列，以前采用手工订单，采用RFID技术后手工订单减少很多，库存相应下降，供应链非常有效，使得资金链非常紧凑，成本大大下降。
从商业流程来看，使用RFID技术可以极大提高效率，可以对管理人员进行压缩，不需要那么多人去管理传统的供应链，同时减少了大家的上班时间。
分布在美国和世界各地的沃尔玛可以通过卫星通信网络技术实现全球一体化管理。
可以通过射频识别技术和电子信息网络，第一时间全面掌握货架上、托盘上及仓库中和运输途中的货物动态，精确度达99%。
案例十五RFID在供应链上的应用
四、小结
射频识别技术标签的使用，大幅度提高沃尔玛供应链的透明度和工作效率，降低了成本，提高了效益。
案例十五RFID在供应链上的应用
五、知识点
射频识别（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一种利用射频通信实现的非接触式自动识别技术。
第二节物流信息系统
一、物流信息系统的意义与功能
（一）物流信息系统的意义
物流信息：
指物流管理的各阶段，如包装、装卸、保管、流通加工以及运输等功能相连接，能够有效实施全方位的物流管理所需要的全部信息情报。
运输是物流体系的核心，它包括货物的集中、配送、运输、保管、装卸等。
为了该体系的有效运行，就有必要确立物流情报体系，全方位的管理该体系。
（二）物流情报系统的功能
在物流体系，信息拥有将各项运输内容迅速、准确地进行传输的功能，信息又具有将诸功能整合，提高效率的功能。
1.计划管理功能：
使用仓储管理系统管理储藏业务等，以及库存分析，财务系统集成。
2.调整功能：
可以加快供应链的物流响应速度。
3.物流整合：
即采用最优化理论，制定全局优化的物流策略。
4.顾客服务功能：
顾客下订单时，首先接触的是情报体系，情报反应性和伸缩性是必须的。
做到方便顾客下订单。
运输活动与客户服务水平有密切关系，同时运输费用又是物流成本的最大组成部分，运输成本在一般产品的价格中占10％20％，甚至更多。
二、物流信息体系的设计
物流不仅是单纯的物理性活动，也可理解为产品接受订单到交货之间的信息流。
可以追踪产品从生产基地到最终零售市场全过程的信息。
（一）物流情报体系的构成
1.与用户服务相关的各种功能
2.具备有相应功能的子系统
3.子系统间的信息流与数据接口（包括通信协议与数据标准定义）
4.子系统间为实现数据交换的通信需求
（二）物流信息体系的内容
接受订货、发货处理系统：
包括订货具体各项业务以及管理和咨询
2.配送管理系统：
建立适期配送系统
3.仓库管理系统：
以最小的费用，有效的利用资源
4.批发信息系统：
由顾客管理、库存管理等子系统组成
5.物流管理信息系统：
对从订货开始到配送的全过程进行计划,实施、评价及执行的系统。
三、物流决策系统
信息系统与决策系统不同，决策是将机遇、信息和资源之间寻找平衡点的过程。
正确的决策依靠大量信息的支持，而信息收集最有效、最直接的方法是企业实施信息化。
企业信息化建设是一项系统工程，实施的基本步骤为：
首先，在生产经营过程中运用现代信息技术，实施管理控制；
其次，是建设企业内部局域网和互联网，实现信息共享；
再次，是在建立以财务管理为核心的管理系统基础上，开展企业资源管理；最终是开展电子商务。
案例十六“国通”食品物流信息解决方案
一、背景介绍
对于目前竞争激烈的食品行业，苦练内功，狠抓质量很重要。
但事实上，企业最大的困惑不在于内部，而是对渠道和终端的外部管理鞭长莫及。
上海国通供应链管理公司在这一背景下诞生。
面向我国大型企业的要求，国通开创性的以ASP方式（第三方外包托管模式），建设了中国第一家用户即点即用的平台，实现了跨企业协同管理平台的建立。
针对中国食品行业产品生产周期短、保质期严格、品种复杂的特点，国通提出“渠道为王，决胜终端”的方案。
案例十六“国通”食品物流信息解决方案
二、问题提出
以福建亲亲公司为例，国通公司提供了物流信息解决方案。
亲亲公司是以生产休闲食品为主的民营企业。
主要消费者是儿童和亲少年人群。
特点是品牌忠诚度不高。
由于技术门槛低，食品产品同质化严重，各种规模竞争对手不计其数。
需要从销售方面提高能力，进而提升竞争力。
然而，销售这个大命题下，包括订单、费用、客户关系、物流等命题。
选择哪个切入点。
通过分析，亲亲公司决定在费用管理上切入。
这是由于销售费用不确定性高，包含为达到销售效果，使用费用数额不确定，以及采用何种方式能达到预期促销效果同样令人困惑。
这主要是由于市场认知的匮乏。
另外，销售费用是亲亲公司和分销商矛盾焦点。
一方面是由于利益追求；另一方面是由于传统模式的低效造成。
案例十六“国通”食品物流信息解决方案
三、解决方案
面对诸多问题，亲亲公司提出“流向透明”的费用管理思路。
通过优化流程、固化标准、强化监控来改善费用管理现状。
而国通的ASP（第三方外包托管模式）符合企业要求。
特点是：
与同领域其他产品相比，其平台的优势是进入和退出成本低，无需前期服务器成本投入，而是按照日常业务流量收费。
使得IT建设的成本为零，用户不需承担投资风险和管理风险。
管理服务以严格的合同条款约束，保证了关键数据的安全和保密。
通过该平台管理，将预算、促销申请、费用报销业务通过平台实现，把标准固化在软件系统中，杜绝违规操作。
优化了费用管理，业务上从预算到申请，执行和审批层层控制，组织上从区域办、省办、大区、分公司逐级审批。
强化了费用生命周期过程控制，做到流向透明，时时控制。
案例十六“国通”食品物流信息解决方案
四、小结
该平台投入以来。
预算从制作到审批时间缩短6天，费用申请报销节点处理不超过半天。
工作效率大幅提高。
案例十六“国通”食品物流信息解决方案
五、知识点
协同管理：
指企业利用前沿技术所提供的一整套跨企业合作的能力，得以更有效的管理当今错综复杂的企业生态系统。
第三节客服的定义以及构成要素
一、顾客服务的概念
所谓顾客服务：
是产品售出之后，包括服务对于产品，创造出时间以及空间上的效用时，体现物流体系所起到的效用的结果。
还有，解释为包括供应链概念的过程中心的定义：
“所谓顾客服务是，从费用效果来讲，使供给途径产生附加价值的过程。
”
基于企业内物流概念的顾客服务定义，所谓顾客服务是：
购买者与销售者以及第三者之间形成的一系列的过程，而这个过程使被交换的产品或者服务产生附加值。
二、顾客服务的构成要素
（一）交易前的构成因素
交易前的顾客服务构成要素与对顾客服务的企业政策有关。
1.关于对顾客服务政策的宣传
2.接受所提供政策宣传的顾客
3.组织结构：
应该做到内部外部的沟通顺畅
4.体系的可调性：
应付紧急事件
5.经营服务：
指南等
关于交易前构成要素的规定应该是不发生变更的、相对稳定的、长期的决定。
二）交易时构成要素
交易时构成要素与顾客服务相关，普遍认为的要素包括以下几种：
1.库存不足水平：
维护信用
2.掌握订货信息：
顾客对各种各样订货信息抱有期待，追踪未交货订单的具体情况非常重要
3.体系的正确性：
不正确的信息要迅速加以修正
4.交货期的一贯性：
从订货开始到得到产品或服务叫交货期。
减少交货期
5.特别出货：
不通过正常交货体系管理的订单有关
6.交换出货：
避免库存不足
7.订货的便利性：
订货容易性
8.商品的代替：
利用替代品
（三）交易后的要素
服务交易后的要素是：
顾客收到商品以后希望得到的售后服务
在历史上这个要素在顾客服务3种要素之中，经常被忽视。
维持并满足现有的顾客，要比开拓新的顾客其收益性更好
交易后的构成要素包括以下几种：
1．设置、保障、修理、零件
2．商品追踪：
回收问题商品
3．顾客不满、请求补偿、退货：
对逆向物流有相应对策
4．商品交换：
接收服务期提供代用品
第四节顾客服务的标准与评价
一、顾客服务标准的开发
顾客服务的一般定义指的是满足顾客的需求。
这种顾客服务体现着顾客需求的满足度比率，是测定与管理服务情况的重要指标。
（一）物流与顾客服务的关系
虽然物流能力（logisticscompetence）不是企业成功的唯一的要素，但是企业开展的物流活动是顾客服务的根本，企业的营销战略和物流能力的整合性程度，对企业目标的达到产生着很大的影响。
产品寿命周期
市场特性
物流的作用
导入期
市场的确保
大量的广告和促销活动
统一的营销努力
高水平的产品可容性和物流可调性
对新产品的迅速的库存计划
成长期
可预测产品的销售量
对产品的顾客反应增加
收益潜力高
加速市场渗透
大量的销售折扣和促销战略
服务和费用的平衡
决定适当的顾客服务水平
物流网络的扩张
安全的库存政策
成熟期
愈加激烈的竞争
混合商品化构造
需求和供给的饱和
追加提供独特的附加价值服务
物流费用的增加
由于多种渠道物流，流通仓库的扩大
衰退期
产品的撤消和有限的流通
维持稳定的营销额
削减没必要的费用要素
减小由营销额减少带来的危险
物流费的最小化
根据市场和竞争情况调整物流
表6-1根据产品寿命周期不同物流作用的变化
（二）顾客服务的类型
对于企业，顾客服务由市场服务，物流服务，经营技术服务等构成
物流服务主要包括：
交货服务，时间服务，质量服务，库存服务等
顾客服务的水平可通过以下步骤得到改善：
1．对顾客要求的调查了解
2．设定反映实质利益和费用的服务水平
3．在定货处理系统应用最新技术成果
4．依据个别的流通结果的测定和评价，改善顾客服务
物流提供的服务：
使顾客在希望的时间和地点能够利用需要的产品。
物流服务包括：
收到顾客的订货后向顾客配送货物的全过程。
产业不同对物流服务的定义也各不相同。
一般包括：
①接受订单、订单的处理、配送、票据制作、错误的修正等机关的所有活动。
②为了满足顾客的期待，将传递产品的适时性和信赖性。
③包括以顾客满意的方式配送及发货单机关业务，并以此实现企业目标的各项活动的复合体。
④对订货的接受、与顾客的沟通、出货、货物运输、发货单及产品修缮等的管理。
⑤顾客所订产品的适时、准确的配送。
（三）顾客服务标准的设定
考虑事项
内容
订货时间
从顾客订货到配送之间的时间
相关标准应按照顾客所定要求设定
库存可容率、可用率
由库存商品供应的商品的百分比
订货量大小的制约
对应希望即刻配送少量物品的顾客要求的适应性
订货的便利性
顾客接近企业的容易程度
配送频率
在指定时间里应对多频率配送等要求的适应性
配送信赖性
总订货件数中定时配送的件数
反映订单处理的能力
文件的质量
付款通知单和发货单以及其它与顾客的沟通相关文件的准确性
瑕疵处理步骤
顾客退货（单）及原因
顾客的不满与处理的完善程度及步骤
订单的完全性
全部订单中得以完全配送的订单数
未配送量（backorder），或者部分出货的情况
技术支援
销售后对顾客提供追加支阿持的类型
接受故障报修电话后到达现场的时间（call-outtime）和第一次报修访问率（first-timefixrate）
订单现况
订单现况的经常提供
对顾客提供库存或配送等相关信息
表6-2设定顾客服务标准时应考虑事项
二、物流顾客服务的评价基准
（一）交货期和速度
（二）服务水平的一贯性
（三）物流体系的适应性
（四）物流体系的信赖性
三、顾客服务战略的制定方法
企业能否制定以顾客要求为准绳的，能够支持整个营销战略的顾客服务政策是很重要的。
设定顾客服务水平时最常用的方法是学习和利用竞争对手的顾客服务结果。
顾客服务战略的制定方法中最重要的四种方法如下：
1．顾客对库存不足的反应
2．费用和收益的关系
3．顾客服务的ABC分析
4．顾客服务监督
（一）对库存不足的反应
库存不足按流通渠道不同会产生不同的影响；
如果顾客喜欢的商品断了货，零售商店也会发生销售损失；
该商品的频繁的库存不足是顾客永远离开该商品的原因；
零售层次上的库存，那么制造商就会调整交货期，充足率，移动选择等战略，使零售店拥有高的商品保有率；
如果由于罢工、原材料不足或者其他因素，顾客服务水平发生了意想不到的变化，企业为了评价多样的顾客服务水平对零售额产生的影响，应该注意这些事情的事前、事中、事后的销售量。
（二）费用和收益的关系
企业在运输、仓库、订单处理、情报处理、生产准备、购买、库存管理等物流活动方面的总支出，也可以认为是为了顾客服务的企业支出。
为了以最少的费用开展物流活动，管理者应在所拥有的顾客服务水平上实现物流费用的最少化。
（三）顾客服务的ABC分析
为了提供顾客服务效率，利用ABC分析与设定库存计划时所利用的ABC分析几乎相似，其理论依据是细分化了的顾客和产品比整体的顾客或产品收益性高。
因此企业应以收益性最高的顾客－产品组合，维持更高水平的顾客服务。
对于表6-3顾客-产品贡献度排序表的ABC分析步骤请参照表6-4。
对于优先顺序1-5的顾客，就会按照100％的库存保有和48小时之内的配送及订单99％的完成等标准提供顾客服务。
相反地处在优先顺序16-20的顾客，就会得到按照90％的库存保有和120小时之内的配送及订单93％的完成等标准提供的顾客服务。
制造商为了按照对利益效果的影响程度对顾客和产品进行分类时，利用的顾客产品的贡献排序表，其内容如下：
第一，属于范畴A的产品是企业产品中收益性最高的产品，然后依次是B、C、D。
属于范畴A的产品在整个产品生产线上所占比重很少。
第二。
属于范畴D的产品是企业产品中收益性最低的产品，一般情况下占整个产品生产率的80％。
第三，属于分类Ⅰ的顾客是对企业来讲是收益性最高的顾客，但一般都不会超过总人数的5-10％。
第四，属于分类Ⅴ的顾客，一般他们购买很少的产品，或者说年销售额也很少
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