万科开盘标准流程图.docx
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万科开盘标准流程图
万科开盘标准流程
房地产开盘主要实现以下目的：
营造市场关注，制造热销氛围，达到短期促销；加深老业主及其亲友对项目的美好印象，通过口碑传播楼盘形象，形成扩散效应，加大市场影响力；继续巩固项目的市场形象，实现价格支撑。
一、开盘前相关筹备事项
1.开盘前提条件
（1）销售法律手续完备；
（2）工程形象良好；（3）现场包装到位；（4）宣传资料齐备；（5）销售资料齐备。
2.准备事项
（1）确定开盘形式（包括时间）；
（2）明确通知方式、时间和口径；
（3）确定选房地点；
（4）制定开盘流程、做好物料及人员的具体安排；
（5）确定协助开盘的人员，并通知落实（同时落实人员的宿食问题）；
（6）现场包装和物料；
（7）代理商和发展商的分工细化；
（8）清楚开发商销控单位情况；
（9）确定选房礼品。
3.开盘的主要形式
（1）抽签VS排队
抽签：
蓄客量多/客户意向度把握不明确/较公平公正；
（2）认筹定顺序VS开盘定顺序
筹定顺序：
提前对客户意向度进行把握。
（3）注意事项
注意通知时间的把控，避免制造排队现象，避免形成客户间不公平的心理；对提前销控做好“托”的工作。
4.开盘流程图
5.人员安排
（1）项目经理或策划提前通知工作和支援人员彩排的时间，彩排时工作人员和支援人员必须到场；
（2）每一环节一定安排有经验的为负责人（即组长），负责人对细节监控，对每一位自己岗位人员进行讲解培训，每一环节的对接必须清楚如何操作（即前面环节按什么凭据进入下一环节）；
（3）提前设置危机处理小组。
二、各区域现场把控要点
1.签到区
由于华府是提前认筹确定了顺序号，因此开盘签到只是为了确定客户的到场情况。
时间：
一般从8：
30开始进行，9：
30结束，开始选房；（根据客户量情况有些许变动）。
签到方式：
先打印好认筹时的客户，进行确认签到；（提高核对的速度）。
岗位工作职责：
核对客户优惠登记表，派发资料，及时统计签到人数，上报负责人。
应领取的资料：
《置业指南》（包括装修标准等合同文件，让客户在休息时间可提前翻阅）、《购房须知》（告知客户一次性或按揭的相关手续办理）、《购房卡》（用于选房时确定房号销控信息，同时可用于完善客户基本资料）。
（其中《购房卡》需要人员提醒客户在休息区填写，以加快财务区和签约区的填写速度）
注意事项：
（有关不是客户本人到场的问题）万科明确，一定要有委托书或直接在现场填写。
之前有案例是夫妻双方没有协商，“老婆”直接替“老公”买了房子，后要求退房）
新客接待：
设置新客接待处，在选房结束之后进行选房；（避免客户未签到就进入）
签到区人员、物料盘点
人员：
负责签到&负责核对&负责填委托书&派资料&保安
重点物料：
客户签到表（如有认筹则提前填好）；序号贴（如已排好顺序则不需序号）；购房卡（销控用）。
2.休息区
一般选择室外较开阔的场地，由于等候时间较长，该区域应重点关注客户的舒适度情况。
（包括考虑洗手间、帐篷、椅子、餐饮等，避免细节不足）
协助等候工作：
可提供小表演/主持人负责介绍楼盘情况进行热场/销售代表提前在等候区协助客户选房
岗位工作职责：
安抚客户情绪（避免客户离场），客户进入选房区的有效控制；（提醒客户确定好加名更名，提供银行服务，说明相关事项）
注意事项：
现场协调客户情绪，维持客户秩序，避免客户“蜂拥而上”
3.等待区
主持热场：
一般会邀请活动公司专业主持进行热场工作，但主持人对客户选房顺序意识不足，需要有世联人员监控；
注意事项：
作为休息区与选房区之间的过渡空间，一方面可以更好控制客户进入选房的速度，另一方面也可以适当减少室外客户的等候时间。
协助工作：
该区域主要用于协调进入选房区人员的情况，并完成提前复印的工作；
岗位工作职责：
分清批次控制选房人群，与休息区和选房区的工作人员相互协调；
有关叫号工作：
一般按照5个号一批的顺序进行叫号（根据销控和房源不同会有所不同）；需与销控区的负责人员保持良好沟通，根据选房情况进行叫号；
注意事项：
协调客户秩序，避免客户等候时间过长
服务接待：
在签到区、等候区一般设置迎宾小姐，提高项目形象；
等候区人员、物料盘点
人员：
负责叫号&负责复印
重点物料：
复印机；空白的认购卡（以防客户在休息区丢失）。
由于华府营销中心是在10楼，因此在进入选房区之间还有一个次等候区进行人员的协调与进入次序。
4.选房区
尽快协助客户完成选房工作，避免客户在选房区域逗留的时间过长
选房流程：
选房——由销售代表领到销控区——总销控把其中一个销控贴贴在购房卡上，并把另一个传递给贴点员，签字确认——贴点员进行贴点，审核员进行审核登记——全部资料交由传单员，进入财务区；（贴点员同时将销控信息告知一楼贴点员）
岗位工作职责：
主要以销售代表的逼定工作为主，策划人员主要负责协助销控工作；
有关销控工作：
注意协调已选房客户的次序，避免造成客户分歧，同时注意避免销控贴的混乱；有时为了造场，会造成小小的“混乱”；
注意事项：
现场需有“重量级”人物进行“踢客”和协调的工作；客户迎接时可以以礼宾的形式。
选房区人员、物料盘点
人员：
销售代表&总销控员&副销控员&总销控员&保安
重点物料：
图纸等销售工具；销控表（粘贴被销控的房号贴、销控贴）；（一式两份，一份直接贴客户购房卡，一份进行销控登记）；价格公示板（销控板）；辅销控登记表（手写登记被销控的房号）。
5.财务区
财务区与销控区之间应尽量缩短流线，避免客户犹豫思考，同时由于万科收据需要在网上打印，因此还应做好前期的电脑准备工作。
协助工作：
传单员从销控到财务到签约之间对资料的传递工作（4人以上）；同时有工作人员把控财务区的收据打印速度（人多时形成排队等候）；
岗位工作职责：
不解决客户疑虑，快捷完成客户下定工作，尽快进入签约区；
应领取的资料：
定金收据、合同附图、（户型差异）（该三项资料和购房卡、优惠登记表等其他资料一起，均有传单员进行传递）；
注意事项：
传单员应确保资料的完整性，并确保资料全由传单员拿着（以前万科有出现客户销控完之后不交定金就走了）。
财务区人员、物料盘点
人员：
财务人员&传单员&协调员&资料派发员&保安
重点物料：
收据、合同附图、（户型差异说明）
6.签约区
作为最容易“塞车”的区域，该区域对填写的速度和准确性有较高的要求；同时万科是在网上直接签约，因此前期需对电脑检控；
协助工作：
区域负责人对签约速度的把控，协调签约次序，同时有传单员（2个以上）传递等候区与签约区之间的资料；
岗位工作职责：
主要签约人员为万科财务工作人员，世联主要负责审核工作；由于签约工作任务较重，因此在签约区之间应设置一个较宽阔的等候区，保证舒适度；等候区主负责人员应注意协调好客户间的先后次序；
注意事项：
在签约等候的时间段一般较临近中午，因此适当的午餐和舒适度服务是减少客户烦躁等候的必要；同时签约区需有解答疑问的较专业人士，避免客户签约时间过长；（签约资料不允许涂改）。
签约区人员、物料盘点
复核工作：
收据、认购卡（销控房号）、优惠登记表（认筹）、合同附图、交楼标准、重要提示、（原件、复印件）、服务反馈单；
客户签名资料：
合同附图、交楼标准、重要提示、服务反馈单、补充协议、商品房认购书、授权书；
打印资料：
补充协议
（一）、商品房认购书Ø填写资料：
补充协议
（二）
注意事项：
万科规定，签订《商品房认购书补充协议
（一）》后不接受更改付款方式、更名（加名、减名、转名）的申请，因此需要在休息时的时候就提前让客户考虑。
7.复核区
注意避免客户未进入总复核就直接离去。
协助工作：
传单员从签约区到复核区对资料的传递，总复核人员协助核对，并由万科工作人员签字复核确认工作；
岗位工作职责：
确保客户资料的完整性和准确性；
应给客户的资料：
认购书客户联、定金收据、补充协议客户联、置业指南、礼品；
应收取资料：
复印件、认购书、补充协议、授权书；
复核区人员、物料盘点
三、开盘总结
1.开盘存在问题
人流控制问题：
未做好客户拦截工作，客户未签到就进入；选房现场把控不严，客户和其他人员可以随意进出；
时间控制问题：
从签到到选房时间的把控（一般会延迟一个钟头），避免时间太长导致客户等候过久，引起不满。
财务、签约的塞车问题；
物料筹备问题：
对开盘当天的到场客户数量估计错误。
椅子数量不够，自助餐的数量也不够；Ø现场调度问题：
选房等候区的调度缺少专人把控，选房当天的等候区调度交给主持人；危机处理未及时；
客户到场数量：
整个选房流程太长，场地空旷，加上到场客户不多，导致选房现场比较冷清，不能形成热销的氛围；如遇解筹客户过少，尽量集中客户在选房区，进行旺场（同时call客）；
提前通知客户事项不明确：
包括准备、需本人到场，不能到场需填写委托书；
2.开盘启示
流程标准化：
万科非常关注选房流程的标准化，注重选房流程的每个细节（同时销控用的是销控贴而非无碳复写的销控单，避免了重复的可能）；
客户满意度方面：
如在休息区设置服务台，为客户提供早餐和饮料；并准备大风扇应对高温天气（现场搭了帐棚避雨）；中午为签约客户准备汉堡包等，金色家园开盘时由于客户排队还给客户煮汤圆吃；
科技化程度：
万科在财务区和签约区准备了笔记本电脑和打印机，直接打印客户的认购资料，同时在网上房管局现场备案，打印《认购书》。
各环节相互协调性较强：
为避免签约工作压力，有关银行按揭、加名更名事宜应在选房前就提醒客户确定，避免“塞车”。
三天无理由退房：
增加客户满意度，但同时也制造了销售压力。
（本文完）
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