会员等级制度及权益制度.docx
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会员等级制度及权益制度
全心购物频道物会员等级管理制度及权益制度
一、建制目的
建立科学化、完善有效的会员等级管理及权益制度，协助公司明确业务战略重点及指标，促使公司达成预期的业绩成果，也是公司良好运作会员经营管理的一个重要保障。
二、制定原则
会员等级管理制度及权益制度将以公司战略发展需求为依归制定，注重其市场性、可操作性及适宜性。
三、会员级别设置及级别定义
1、常规会员：
信用积分制
将依据其购买行为分为四种不同的常规级别：
粉樱桃会员、红樱桃会员、金樱桃会员和钻石樱桃会员，采取信用积分制，将有效订购金额转化为信用积分，1元=1信用积分，无论购买任意品类的商品均可1元累积1信用积分，信用积分达到设定值时，自动升级为相应等级会员，反之降级。
会员级别
级别定义
粉樱桃会员
在全心购物频道物任意通路有效订购一件以上商品。
红樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分达8000积分<2万积分
金樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分达2万积分<5万积分
钻石樱桃会员
任意通路有效消费累积信用积分超5万积分以上
特别说明：
1、粉樱桃会员从订购之日起，会员级别终身有效；
2、升降级计算：
以上级别会员随成功订购后，信用积分累积到限定额度自动升降级；
3、有效订购金额：
是指会员实际支付的金额，需剔除购物券、折价券、折扣等因素；
4、送货结束后，信用积分将即时赋予至会员信息中；
5、对于未成功订购过但留有顾客完整资料在公司系统的，统称为注册顾客，非我司常规会员.
2、特殊会员
将依据其购买行为分为四种不同的特殊级别：
沉睡会员、流失会员、特殊VIP会员和黑名单会员。
特殊会员级别设置只作为公司会员经营运作项，不对外进行公布及宣传。
会员级别
级别定义
特别说明
沉睡会员
有效订购商品后，因为商品问题、服务问题或是实惠问题造成顾客直至6个-12个月内未在任意通路进行订购行为的会员称为沉睡会员
1、会员顾问会对沉睡会员进行针对性外呼维护及发送行销短信，刺激其购买；
2、会员再次购买时可享受本身等级会员优惠。
流失会员
有效订购商品后，因为商品问题、服务问题造成的顾客硬伤，12个月以上未产生购买行为的会员称为流失会员
纳入流失会员列中的，会员资料并不会取消，但外呼维护及行销短信将停止发送。
特殊VIP会员
1、特殊关系会员，如政府相关官员或是商界相关名流等；
2、转会会员，如已是快乐购、王府井等大型企业的VIP会员，可直接享受全心购物频道VIP会员权益。
需在ERP系统的会员资料中进行备注，TM在受理订购或处理问题时，严格按照全心购物频道VIP服务准则进行。
黑名单会员
一级：
1、订购十件商品以上，退货/拒收率达60%-80%，且是顾客原因导致；
2、恶意扣货/扣人；
3、恶意订购：
登记假电话或假地址导致无法配送的；一次性订购5件（含）以上，均因顾客原因无故拒收或退货的；长期恶意拨打骚扰电话的；
二级：
1、订购十件商品以上，退货/拒收率大于80%以上，且是顾客原因导致；
2、恶意抢夺商品、蓄意敲诈勒索我司。
黑名单管理适用于所有会员级别，一星级黑名单会员可根据会员转好情况做出调整，二星级黑名单会员将直接取消其会员资格。
详情请参考《黑名单管理制度》。
四、会员等级权益制度
以公司战略发展为依归，根据各等级会员价值的不同，制定相应优惠政策，有效提高会员再购率，减少会员沉睡率。
会员级别
会员优惠
粉樱桃会员
1、可参与任意通路针对粉樱桃会员开展的行销活动；
2、每月免费获赠全心购物频道物型录杂志；
3、商品成功订购后，赠送基础可用积分；
4、新会员推荐奖励计划：
推荐朋友成为会员并成功消费，可获得100分信用积分。
红樱桃会员
1、可参与任意通路针对红樱桃会员开展的行销活动；
2、每月免费获赠全心购物频道物型录杂志；
3、商品成功订购后，除赠送商品基础积分外，加赠倍可用积分；
4、在全心购物频道物异业联盟合作商家店铺中消费均可享受红樱桃会员折扣优惠；
5、免费赠送全心购物频道物异业联盟合作商家定额红樱桃会员消费卡或试用品；
6、新会员推荐奖励计划：
推荐朋友成为会员并成功消费，可获得100分信用积分。
金樱桃会员
1、可参与任意通路针对金樱桃会员开展的行销活动；
2、每月免费获赠全心购物频道物型录杂志；
3、生日当月专享精美生日礼品；
4、专享贵宾购物专区;
5、商品成功订购后，除赠送商品基础积分外，加赠1倍可用积分；
6、尊享莅临全心购物频道物不定期举办的地面会员交流活动（如：
最前线的时尚派对、最专业的美容明星老师讲座等）；
7、在全心购物频道物异业联盟合作商家店铺中消费均可享受金樱桃会员折扣优惠；
8、免费赠送全心购物频道物异业联盟合作商家定额金樱桃会员消费卡或试用品；
9、新会员推荐奖励计划：
推荐朋友成为会员并成功消费，可获得100分信用积分。
钻石樱桃会员
1、可参与任意通路针对钻石樱桃会员开展的行销活动；
2、专设VIP杂志箱，每月免费获赠全心购物频道物型录杂志；
3、生日当月专享精美生日礼品;
4、专享贵宾购物专区;
5、商品成功订购后，除赠送商品基础积分外，加赠倍可用积分；
6、尊享一对一专属顾问服务：
全心购物频道特别精选资深团队，对其进行针对性会员维护；
7、专享绿色售后服务通道：
24小时全年无休，专为钻石樱桃会员提供专业且高效率之服务，抢订商品满线时来电将优先接入、服务需求有最专业VIP团队受理和高效处理；
8、专属包装、专属配送；
9、尊享莅临全心购物频道物不定期举办的地面会员交流活动（如：
最前线的时尚派对、最专业的美容明星老师讲座等）；
10、在全心购物频道物异业联盟合作商家店铺中消费均可享受钻石樱桃会员折扣优惠；
11、免费赠送全心购物频道物异业联盟合作商家定额钻石樱桃会员消费卡或试用品；
12、新会员推荐奖励计划：
推荐朋友成为会员并成功消费，可获得100分信用积分。
升级会员 